如家酒店规范服务问答(DOC 34页).doc

来自资料搜索网() 海量资料下载如家服务案例测试规范服务:1、在酒店服务中如何规范地接听电话？l 必须在铃响三声内接听电话，并问好“您好，如家前台”。l 尽量使用客人的名字，未知姓名时，要称呼“先生、小姐”；l 认真倾听对方和电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻放电话，去传呼他人；如是对方通知、留言或询问某事，应按对方要求逐条记下，并重复或回答对方；来自资料搜索网() 海量资料下载l 等对方挂断电话后，自己再挂断电话。2. 在公共场合，遇到客人迎面走来时应如何处理？l 遇到客人时应主动打招呼、问候。l 要主动侧身、让路，或放慢步伐，不能只顾行走，视而不见，毫无示意。3. 在工作中需与客人同时使用一部电梯时，应如何处理？l 除工作十分需要时，方可使用电梯；原则上是不准使用电梯的；l 手护电梯门，示意客人先进；进入电梯后应站立在按键一侧，主动替客人操作电梯：“请问先生/女士/小姐到几楼？”，如果电梯内拥挤时，应退后等候下部电梯，不可与客人抢同一部电梯；l 当电梯到达楼层时，应按着电梯开关，并报相应的楼层号：“OO楼到了，请走好。”，示意客人先出电梯；l 让女宾客人先出入电梯。4. 当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应如何处理？l 当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应先点头示意，以示与客人打招呼，并有请客人稍等之意；l 尽快结束通话，避免让客人久候，产生不耐烦情绪；l 结束通话后应先向客人道歉“对不起，先生小姐，让您久等了，请问有什么事需要我帮忙吗？”切忌毫无歉意，冷淡客人。5. 如何规范圆满地回答客人的咨询？l 主动招呼客人，热情接待；l 客人询问时，要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼；l 对于客人的问题，应详细答复，对于不清楚的细节，应设法弄清后再答复客人，决不能说“我不清楚、我不知道”6. 当客人来电所提的要求并不在你的职责范围内时，应如何处理？l 仔细聆听客人的要求，并记录下有关事宜；l 请客人稍等，将其要求告知有关部门，并取得配合，然后把电话转至相关部门告知客人的具体要求后，挂上电话。7. 在服务中如何正确使用敬语？l 欢迎声：欢迎光临;l 问候语：早上好（11：00以前），您好（11：00以后）；l 欢送声：您走好，欢迎您再次光临l 答应语：好的/是的/我知道了/马上就来；l 致谢声：谢谢/谢谢您的建议；l 道歉声：对不起，请原谅/请稍等；l 敬语服务还包括间接为客人服务时使用敬语，员工之间使用规范用语。8. 遇到哪些情况时，需向客人抱歉？l 打扰客人，请求帮助时；l 对客人交待的事项未完全领会或听清，请求其重复时；l 回答客人问题避免使用否定语，应尽量满足客人的要求，若实在存有较大困难时，应婉转表达歉意。9. 如何做到规范的仪表仪容？l 做好个人卫生、保持整洁、精神的面貌；l 制服干净整齐；l 铭牌佩带在左侧前胸袋口正上方，应完整显露。l 上班之前不吃带有异味的食品；如生葱、蒜、韭等和含酒精的饮料；l 在公共场所注意动作雅观，不应有挖鼻、掏耳、打哈欠、剪指甲等行为。10. 穿着制服时，应主要什么？l 制服保持笔挺，不可有皱纹、污迹和损坏；l 不可挽起袖子或裤管；l 站立时，裤管长度能完全遮盖袜子，但距地2-3厘米。l 衬衫扣子要系紧，下摆塞入裤内；l 内衣不可露出制服外；l 穿单排扣西服，只扣上面的一个扣子。11. 不能把制服穿出如家快捷酒店遇到哪些类型的客人应婉言拒绝入住？l 醉酒者，或有越轨行为，妨害其他客人者；l 传染病患者、精神病者；l 携带宠物者；l 携带危险违禁品者；l 不愿或无力偿付酒店费者；l 酒店客满时。12. 客人对你大发脾气时应如何处理？l 不可与客人对吵或置之不理；l 设法使客人平静后再作说明；l 答应客人的合理要求；l 引导客人离开公共场所至一僻静地方劝说或解释。13. 当客人用外语或方言对你讲话，你听不懂时，应如何处理？l 当客人用外语对你讲话，你听不懂时，可请客人稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决；l 当客人用方言对你讲话，你听不懂时，可先请客人说普通话，如果客人仍不能明白，必要情况下可通过书面来进行彼此的沟通。14. 站立着与客人交谈时，怎么办？l 目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；l 与客人相距于60到100厘米之间。15. 为客人指示方向时，怎么办？l 用离客人距离远的那条手臂为客人指路；l 拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；l 手臂伸直，指尖朝向所指的方向；l 男员工出手有力，女员工出手优雅；l 不可用一个手指为客人指示方向。16. 行走时，怎么办？l 随时问候客人、上司和同时；l 不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；l 双手自然下垂，摆动幅度平行；手不能叉裤袋，不能交叉放在胸前或体后；l 男员工足迹在前方一线两侧；女员工足迹在前方一条直线上；l 略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。17. 送走客人时，怎么办？l 走在客人后侧；l 向前方伸手指引客人门口的方向；l 手举的高度在肩膀和腰部之间；l 跟客人道别。18. 为客人做介绍时，怎么办？l 把年轻的介绍给年长的；l 把职位低的介绍给职位高的；l 把男士介绍给女士；l 把个人介绍给团体。19. 被介绍时，怎么办？l 若是坐着，应立即站起来；l 被介绍双方互相点头致意；l 双方握手，同时寒暄几句。20. 跟客人握手时，怎么办？l 时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；l 用右手或双手，用力适度，不可过轻或过重；l 必须面带微笑，目光注视对方并问候对方；l 上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；l 要先脱去手套再行握手礼，手应保持干燥温暖，在室内不可戴帽与客人握手。l 不可双手交叉和两个人握手。21. 为客人助臂时，怎么办？l 下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；l 助臂一般只是轻浮肘部；l 以左手助客人右臂。22. 接受或递送名片时，怎么办？l 用双手接受或呈送名片；l 同时念出名片上对方的头衔和姓名；l 对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；l 若名片未带，要向对方表示歉意。23. 穿着鞋袜时，应注意什么？l 鞋子要经常刷擦，保持干净；l 鞋带要系好；l 男员工穿深色袜子；女员工穿肉色袜子；l 坐下时，袜筒长度能完全遮住小腿皮肤；l 鞋子必须是黑色，皮鞋只能穿经典款式的。24. 佩带饰物时，应注意什么？l 如家快捷酒店的员工可佩带一枚款式简洁的结婚戒指，双耳可同时佩带无坠子的耳钉、耳针。l 不可佩带手镯、项链、脚链等；l 女性长发员工梳统一的发髻，戴统一的深色发兜；l 不能戴时装表。25. 头发修饰，应注意什么？l 头发整洁，无头屑，没有气味，不油腻；l 发型简洁，发质有光泽，不可染彩发，不能烫发；l 男员工发不过耳，长度不能碰到衬衫领口，不留长鬓角；l 女员工留海不能挡住视线，头发不能散开披在肩上。26. 个人卫生，应注意什么？l 双手清洁，不可有污迹和笔迹；l 不能吃有异味的食品；l 不可留长指甲，不能涂指甲油；l 男性要刮净胡须。27. 女员工上岗前化妆，应注意什么？l 不能不化妆，也不能化浓妆，只能化淡妆；l 只能使用偏深红的唇膏，不能含亮彩成分；l 前台女员工还应适当使用粉底、腮红、眼影，颜色选择上要达到自然、和谐的效果；l 不可使用香水；l 用完工作餐，应注意补妆。如家前厅服务案例测试前厅服务：28. 递送帐单给客人时，怎么办？l 上身向客人略倾；l 帐单文字正对着客人：“先生/女士/小姐，这是您的帐单，请核对后签名。”l 若客人签单，应把笔尖对着自己，以双手递给客人。29. 客人投诉房间四周因施工造成噪声太大，无法正常工作及休息时，应如何处理？l 询问客人的姓名、房号、请求客人原谅；“非常抱歉，发生这样的情况，请告诉我您的房号，我马上去调查原因，设法解决。”l 告诉客人将立即前往查看，尽量设法解决；l 至噪声所在地了解情况，根据实际情况请施工人员暂停操作或调整施工时间；l 施工停止后与客人联系，告知具体原因及大致处理情况，再次请求客人原谅；若施工无法停止，则请客人换房，并对给客人带来的不便再次向客人致歉。“由于OOOOOO原因，影响了您的休息，酒店深表歉意，酒店已经采取了措施避免噪音产生，请您谅解。祝您晚安，再见。”“由于OOOOOO原因，影响了您的休息，酒店深表歉意，施工一时不能结束，酒店为您换一间安静的客房，您看可以吗？谢谢您对我们工作的支持，请在房间稍等，我们会上门为您办理换房手续，谢谢，再见。”30. 客满情况下，遇有一位未作预订或慕名而来的客人前来入住，应如何处理？l 感谢客人前来住宿，并告之客人房间已卖完，请求客人原谅；“很遗憾，酒店客房已全部客满，无法安排住宿，请您谅解。”l 递给客人酒店名片，告诉其联系电话，建议客人以后提前预订，并向其介绍房间类型、价格等；“先生/小姐，这是酒店的名片，如果您以后前来住宿，请拨打上面的联系电话提前预订客房。”l 为客人推荐、联系其它连锁酒店；“先生/小姐，如果您愿意，我可以为您联系位于OOOOOO地方的如家酒店OOOO店，看那边是否有空余房间。”l 告之客人酒店一有房间便立即通知。31. 客人进房后，来电提出不喜欢这间房，并要求换房时，应如何处理？l 问明客人不喜欢的原因，并向客人致歉；l 如果还有同类型的房间，答应客人的换房要求；在没有同类型客房的情况下，向客人推荐其他类型的客房或免费升级；l 如没有空房时，记录下客人的换房要求，本班内没有解决要进行交班落实，等有空房是时再换房；如客人换房是原因房间内的设施有问题的话，则应立即安排工程人员进行抢修。32. 客人在规定入住时间之后登记入住，但房间还没有打扫出来时，应如何处理？l 向客人解释、致歉，请客人在大堂休息稍作等候，房间一经打扫完毕立即通知客人；l 立即通知客房部清扫房间；l 在客房部清扫完房间后，立即通知客人，并再次向客人致歉，同时祝客人入住愉快。l 客人不愿等待，可为客人寄存行李在前台。33. 一位客人预订一间标准间，计划住两晚，但在预订入住的第一晚因飞机航班取消而未能如期入住，第二晚是否仍需为此客人保留房间？l 若客人是预订担保的，第一晚必须保留房间并收取费用；l 若客人没有预订担保，在酒店有空房的情况下，可予以保留，若无空房，则不作保留。34.在入住登记时发现客人所持身份证可疑，应如何处理？l 仔细核对其身份证是否属于仿照；l 将其身份证扫描并联网中外宾信息传送系统；l 如是假证件，不露声色，安排入住，然后立即通知安保部门。35.应如何办理访客手续？l 根据公安部门要求，访客必须在前台办理登记手续；l 需填写的内容主要有：姓名、进出时间、证件名称、号码及被访者姓名、房号等；l 访客必须在23：00以前离开客房。36.一客人自称是某住店客人的朋友，而此时该住店客人外出，来人要求进入住店客人的房间时，应如何处理？l 若住店客人外出时，曾留言告之会有到请允许其进房，则请来人报出姓名，并查验证件，确认无误后准许登记进房；l 如住店客人没有任何关照，来人要取房内的东西时，则请其出示住店客人的委托证明或请其设法与住店客人电话联系（核对来电人登记证件号码或登记人生日），取得确认及征得客人同意后，可由主管陪同一起进房取东西和详细记录，并请取用人签名及复印有效证件后放行。l 如住店客人没有任何的关照时，来人要求进房内等候，应婉言拒绝，请其在大堂休息区内等候。37.一陌生客人来前台自称是住店客人，并要取钥匙时，应如何处理？l 请客人报出房号、姓名、证件号，查询电脑无误后发给钥匙。38.一位非住店客人称，他的一位债务人目前住在宾馆内，他希望帮助查询并告之房号，以便把欠款讨回，应如何处理？l 对于客人之间的事情，酒店不可随意介入，可告诉客人我们会尽力而为；l 避开访客视线或至后台办公室查询此人的相关电脑资料，并与住店客人电话联系，告诉他某姓客人找他；l 如果获得住店客人的同意，则告之其房号并请共进房，如果客人回答不认识此人，则告之他所寻找的客人没有入住；l 如房中无人，则告之来人目前此人尚不在酒店，可请其留言或稍后再联系，但不可将客人的房间号码告来人。39.有客人来电查询住店客人的房号，并要求与此客人通话时，应如何处理？l 没有经过客人的允许，酒店不能擅自将房号告诉外人；l 接到上述电话应先查看此住店客人是否有电话DND要求，如果有此要求，婉拒来电要求；反之，可将电话转入住店客人的房间内（若房间内没有人时，可为其留言）。40.当客人入住后要求保密他的房间号及姓名时，应如何处理？l 在电脑中修改，在备注栏中输入“保密”；l 在交接班本上注明。41.有一外来客人需将一个包裹转交住店客人时，应如何处理？l 问清住店客人的姓名，并查询房号、抵离日期；l 若是已作预订但还没有到店的客人，可先填写来件通知单，归入预订单；若是住店客人，查询房号后，填写来件通知单，和客房的钥匙放在一起；l 大致检查一下包裹（是否有易燃，易爆品，如有，不能转交。如果有易碎品，一般不转交，特殊情况下，告之酒店会妥善保管，但一旦损坏，概不负责，写在通知单上请客人签名确认。）；l 等客人回来后，转交包裹，并作好签收。42. 有外线电话自称急事要找总经理处理，但一时又没有找到，应如何处理？l 在白天可找助理或值班经理处理；l 在晚上可由值班经理处理或请对方留下电话号码和姓名；l 切不可将电话号码告之对方，以防意外。43. 一客人在中年11：00来电告之，他需要推迟至下午5：00才退房，应如何处理？l 酒店规定结帐离店时间为中午12：00；l 有些客人因航班或其他某些特殊原因，会提出晚离请求；l 在这种情况下应先查看当日的客房情况：l 尚有空房时，客人在14：00以前结帐离店，可免收半天房费；对于14：00之后至当日18：00以前结帐退房的客人需加收半天房费，但VIP例外，可免收加价且房间保留至18：00以前；l 若客房已订满，只能请客人到大堂休息，行李可免费寄存在前台。44. 客人对长途电话帐单提出疑问时，应如何处理？l 仔细聆听客人的意见；l 如果对于电话收费标准有疑问，根据酒店制度向客人详细说明；l 如果对于电话号码有疑问，否认通话时，应查询历史记录后再向客人解释；l 若是由于工作疏忽而出错，应向客人道歉并及时调整。45. 客人对房价有异议时，应如何处理？l 仔细聆听客人的意见；l 分析客人产生异议的帐单属于何种情况；l 对房价有异议，可查询电脑和住宿登记单、预订单，向客人解释房价折扣政策；l 确实房价有误，应及时调整，并请求客人原谅。46. 前厅工作人员听见消防报警声时，应如何处理？l 应保持镇静，不可惊慌，造成客人的恐惧；l 消音并迅速、准确地从火警显视屏上判断报警的地点，通知保安携带消防应急包，值班经理携带万能钥匙赶到现场；l 立即调查报警原因，必要时值班经理用万能钥匙开门检查；l 如属虚报、误报，检查无误后，做好防范方可离去；l 如有浓烟或明火，报警员除向前台报警外，如生命安全不受威胁，可利用现场灭火器材尽力扑救，防止火灾蔓延；l 如火灾无法自救，现场指挥员应立即报以总经理为首的指挥中心，由指挥中心指令总机向公安消防队119报火警；l 酒店根据总台提供的最新客人名单进行疏散，秩序为：着火房间着火层着火层上层着火层下层；l 具体操作见消防应急方案。47. 当你接到客人的报修电话时，应如何处理？l 仔细记录客人的房间号码和报修内容，并请客人稍等；l 立即通知工程部进行维修；48. 当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？l 应请客人稍等，向有关部门或人员请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后在答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。l 客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。49. 当客人要求我们代办事项时，怎么办？l 问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，请示值班经理落实专人负责办理；l 为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；帐目清、手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。l 未经值班经理以上管理人员同意，任何人不得拒绝客人要求的代办事项。50. 客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？l 不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。l 客人一般会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先向客人表示歉意：“先生/小姐，对不起，打扰了。”然后向所找客人讲述要找他的事由。l 说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。51. 当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？l 客人都是比较爱面子的。因此，发现走单，在公共场所找到客人时，先把客人单独请到一边安静处，小声说：“对不起，O先生/小姐，因为我们的工作疏忽，还有OOOO帐目漏结，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”52. 客人请你外出时，怎么办？l 服务员不要私自陪宾客外出游玩；l 但应婉言谢绝，注意语言艺术，不要让客人难堪。如说：“实在对不起，今晚约好同学聚会。”“真抱歉，马上要考试了，这段时间课程很紧。”53. 如客人要求和你合影留念时，怎么办？l 首先表示谢意，尽量婉言谢绝：“真抱歉，工作时规定不能拍照。”注意态度要诚恳；l 若难以推辞时，应多找几位同事一起合影，不要单独和客人拍照。54. 为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？l 首先应婉言谢绝，对客人要表示感谢：“谢谢您，这是我应该做的，不用客气。”l 如果客人坚持一定要送，为避免引起客人不快，应礼貌地致谢并收下。55. 如果客人向你出言不逊，或向你扔东西，怎么办？l 我们必须忍让，必须保持冷静和克制的态度，绝不能有顶撞的肢体、表情和语言。应根据情况，主动向客人赔礼道歉，用礼貌的言语回答他。l 如果对女服务员态度轻浮，女服务员应态度严肃，尽快回避，男服务员应上前应付。l 如果情节严重，客人损坏酒店物品或动手打人，我们也要保持克制，不能辱骂甚至和客人对打，应马上向上级报告。56. 如果客人反映设备坏了，怎么办？l 我们应立即到实地察看，了解究竟是设备有故障，还是客人不会使用引起的误解；l 若设备是正常的，应向客人解释，同时介绍如何使用；l 若是设备故障，应向客人表示歉意，立即通知工程人员前来修理。57. 客人反映电话不能打外线时，怎么办？l 首先了解客人住宿房号，有些团队或会议客人需要加付定金才能拨打外线，应礼貌向客人解释，请客人至前台付定金，然后开通外线；l 散客一般已开通外线，了解客人是否掌握拨外线的方法，如果是客人未掌握，应介绍使用方法；l 如果不是上述原因，应检查电话状态，如未开通，应马上开通，请客人再拨一次并致歉。如状态正常，请客人稍等，联系值班经理或客房主管到客人房间察看一次。如还不能解决，应联系工程人员报修，并向客人致歉。58. 客人离店结帐时，向前台人员反映酒店某些方面批评意见时，怎么办？l 应暂时停下手中工作，用柔和目光注视客人，倾听客人意见；l 如果客人提出的是我们自己，应虚心接受，对不足之处表示歉意，马上改正；l 如果客人提出的是其他人或设施，也要代表酒店向客人致歉，并告诉客人将向酒店管理层反映：“对不起，请您原谅，您说的情况我会向管理人员反映，确保今后不发生这样的事情，感谢您的意见，希望您继续光临我们酒店。”l 如果是客人误解提出意见，应等客人说完，选择适当的时机向客人耐心、细致的解释，切不可打断客人说话，急于辩解。解释不通的，我们应适可而止，礼貌致谦并道谢即可；l 将客人反映的意见报告管理人员。59. 客人向我们投诉，怎么办？l 首先要耐心倾听，让客人把话讲完；l 把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳；l 如果客人不接受你的处理，坚持要见经理，应及时向上汇报；l 对客人的投诉，要详细了解情况，进行分析，可以马上解决的问题，应立即采取措施；l 如果客人未离店，值班经理以上管理人员必须及时给客人一个满意的答复，一般不超过3小时。如果客人已离店，也要设法致电客人，将我们的处理意见告诉客人，取得客人的谅解；l 由值班经理以上管理人员将投诉处理经过做好记录，形成案例。60. 客人反映放在包内的现金发现短缺，怎么办？l 立刻报告值班经理，如果金额不大，由值班经理将客人带到安静、不被打扰的地方，详细询问客人包的存放位置，包的外观颜色和材质，包内现金的总额，短缺现金的金额，何时发现，外出的时间，客人估计的发生短缺的时间，请客人回忆是否有可能放在其他地方。这样做，一方面能详细地掌握情况；另一方面，如果是客人记错，也能帮助客人回忆。询问的过程要进行记录。询问结束后，向客人礼节性致歉，并答应客人将做调查（一般不超过4小时。半夜报告的，不超过第二天中午12：00）。“对不起，发生这样不愉快的事情。我们会尽力调查，尽快给您一个答复”事情调查结束，马上报告总经理或总经理助理。l 收集客人房间电子门锁的读卡记录，了解所有短缺发生期间进出房间人员的时间和原因。分析其中的原因。必要时，观看监控录象进行对照，找进出房间的服务员了解情况（须有书面记录），也可进一步和客人联系了解情况。尽量查出短缺的原因；一般原因为以下四种之一：A、客人记错；B、客人的同伴取用，但未告诉客人；C、外来盗窃人员作案（但一般不会只取一部分）；D、酒店工作人员监守自盗。l 如非常肯定地排除后二种可能，比如：在发生短缺的期间，没有其他人或酒店工作人员进入房间，应将情况如实告诉客人，请客人再进行回忆；如不能确定是哪种因素，应向客人致歉，并将不能确定的结果告诉客人：“接到您反映情况后，酒店非常重视，已经做了详细的调查，但很遗憾不能确定谁取走了您的钱，希望得到您的理解。”尽量安抚客人的情绪，可根据客人要求给予适当的房价减免，赠送水果或花篮以示慰问。如果查实是第四种情况，应向客人致歉，并退还客人短缺金额，员工按酒店制度处理。l 如果是重大的失窃或者客人坚持要求报案，应马上保护现场，报告公安部门，协助公安部门的调查；l 建立员工档案，多次涉嫌的员工将被调离或辞退。61. 若客人上午10：00入住，下午3：00要求退房，提出要按半天收费，怎么办？l 请客房服务员查看房间是否使用过，如未使用，可答应客人要求。如使用过，一般应按1天收费，向客人礼貌地解释酒店的规定；l 如果客人是公司协议客户或家宾卡客户，可答应客人的要求；l 值班经理可根据客人情况适当减收房费（不小于70%）。62. 若客人在无烟房吸烟，怎么办？l 应马上给客人配上烟缸。63. 客人在房间内打架，怎么办？l 发现的人员，应一边尽全力劝导，一边报告值班经理。值班经理应马上赶到房间，联系安保人员等酒店工作人员进行劝阻；l 值班经理向客人询问原因，取得客人信任；l 待客人情绪缓和后，告诉客人此行为已影响或可能影响酒店或其他住宿客人，希望不要在酒店内再发生类似事件；l 如果已损坏酒店物品，告诉客人的赔偿制度；l 若两位客人同住一间客房，请其中一位客人另开一间房。房价可适当减少（不小于门市价70%）。l 密切注意相关客人的动态，避免再次发生。l 有时候，参与打架的人数较多，难以控制。应一方面保护酒店财产，一方面尽量将打架控制在一定范围内，避免影响其他客人，同时报告110前来处理。64. 如何确保客人的叫醒准确无误？l 酒店设有自动叫醒服务功能；注意设置时要调节电话系统设置时间和准确时间的误差；一般散客叫醒误差不能超过5分钟。团队叫醒误差不能超过10分钟。l 记录客人叫醒要求时，要复述客人要求；叫醒要求要输入电脑“备注栏”，并记录在“叫醒记录本”上；l 如果客人换房，要注意叫醒作相应变更；l 由于自动叫醒系统没有反馈功能，前台服务员要根据“叫醒记录本”的记录，通知客房服务员实施人工第二次叫醒服务。客房服务员按敲门程序进入客房后，说：“先生/小姐，早上/您好，现在是X点X分，您的叫醒时间已到。再见”65. 如果客人是家宾金卡客户，但通过订房中心预订客房，退房时提出要享受金卡的房价，怎么办？l 首先，礼貌告诉客人，由于过夜以后，已经和订房中心确认用房并已做帐，不能享受金卡的折扣价格；l 若客人坚持，而且订房中心房价和金卡房价差额在10元以内，通知值班经理，值班经理可同意按金卡房价结算。并向客人介绍家宾卡的预订电话，引导客人下次订房通过家宾卡订房系统进行。本次用房按协议价格返佣。l 若订房中心房价和金卡房价差额在10元以上，请客人自己联系订房中心，说明情况并取消用房确认，方能按金卡价结算，66. 如果客人是协议客户，通过订房中心预订客房，入住时发觉协议价低于订房中心价格，要求改为协议价格，怎么办？l 查协议公司名单，确认情况是否属实；l 如情况属实，请客人联系订房中心，取消预订，方能按协议价格入住。67. 散客退房时，提出以后经常来，房价能否打折？l 告诉客人，如果贵公司和酒店签订一份用房协议，可享受折扣价，一般能优惠20%左右。询问客人是否考虑签订协议；l 请客人留下名片、传真号码等信息，可交给客人一份订房协议书，请客人盖章后传真回酒店即可。l 将客人名片交给总经理助理或销售人员，利于销售人员的客户拜访和联系。68. 当某间客房的客人在前台结帐时，发现一张购买小商品扑克牌的转帐单上的房号正确，但签名名字不对，怎么办？l 首先，向客人致歉，然后请客人回忆是否有客人的亲朋好友购买了商品，签名后未告诉他，如果客人否认，应将此费用中客人帐目中扣除；l 查找原因，核对转帐单上的房号、日期是否有误；核对在所有住店客人中有无签名的名字，是否记错了房号，如有，及时改正。核对是否是该房间前一位客人漏结的费用。如有，分析出错的原因，报值班经理处理。69. 一位住店客人在店外作案，被公安机关拘留，怎么办？l 报告值班经理和总经理，由值班经理、客房领班、安保人员一同进房查看物品，查看后锁房，等待处理；l 值班经理了解该房客人的定金余额情况。如有余额，可继续过帐。如出现欠费，由值班经理、客房领班、安保人员进房清点物品，列出清单，所有见证人签名，物品移交前台作遗留物品待领；该房作退房处理，清洁后重新出售；l 请公安部门转告该客人：要取走物品，需付清所有欠费；他人代领，须凭本人的委托书或和领取人的有效身份证明；l 配合公安部门提供该客和访客在店活动情况。70. 一位客人带宠物进店住宿，怎么办？l 有礼貌地告诉客人，根据饭店的规定，宠物是不能进入饭店的，请客人设法妥善安排后，再来住宿。71. 一位住客投诉，晚上有女性打电话询问提供按摩服务，影响其休息，怎么办？l 向客人道歉。询问客人接到电话时间，告诉客人酒店将采取措施，避免类似情况发生，如客人要求换房，应予以满足。l 对打进该房的外线电话，须问明来电人的姓名，并经该住客同意方可接入，实施电话过滤服务；l 总机系统内寻找内线电话来源，分析在客人提供时间段内相对频繁、集中打出内线电话的某个房间，通知值班经理，值班经理报告总经理，并会同安保人员或客房领班（其中一名为女性）至该房了解情况，如其中止其行为，可允许其继续住宿，加强控制和观察，否则，应通过反复查房赶其离店，房费正常结算。72. 一位客人要求洗涤的裤子，送回后，发现有洞，客人要求赔偿，怎么办？l 向客人表示歉意；l 查洗衣记录单，如在洗衣前确有破洞记录，向客人出示记录，加以说明；l 如无破洞记录，可能是洗涤中产生的破洞，向客人说明酒店客人的裤子都是外送洗涤，需要联系洗衣公司了解情况，请客人稍等；l 通知值班经理，联系洗衣公司了解情况，必要的话，请洗衣公司的工作人员至酒店商谈赔偿事宜，尽量满足客人的要求，赔偿费用由洗衣公司支付；l 服务员在接受客人衣服时，应仔细检查衣物有无破损或丢失钮扣，如有，应当面告诉客人，并在洗衣记录单上作记录73. 在客房区域巡视时，听见门锁发出警报声，怎么办？l 门锁发出警报声是因为门锁没有完全锁上造成的；l 按规范敲门报身份；l 如有客人，取得客人允许进入房间，向客人致歉，告诉客人门未锁上，请客人注意安全，锁好房门，然后退出客房，带好房门；l 如无客人，但是住客房，是客人外出未锁好门。不要进房翻动客人物品，轻轻带好房门，将房号、关门时间报告值班经理，值班经理在交班本上做好记录；l 如为空房，报告值班经理，调查原因，如是饭店工作人员造成，要加强培训和教育，进行跟踪考核。74. 住客在店期间不幸死亡在客房内，怎么办？l 知道客人死亡，立即报告值班经理和总经理、总经理助理，除此之外，注意保密；l 总经理、总经理助理和值班经理立即到场；l 迅速通知死者的家属、工作单位、接待单位、同行人员、地区警署。如果是境外人员，还须及时通知公安局出入境管理部门。并由公安部门通知客人所在国领事馆；l 该房号保密，死者运出之前，客房所在楼层不安排其他客人入住；l 尽快将死者转移出酒店，注意避开住客，从酒店员工通道离开酒店；l 公安部门到来前，不要翻动客人物品。征得公安部门同意，死者得遗留物品应及时清理和记录，并妥为保存，待死者有继承权的家属凭有效证件认领；l 严格消毒客房，客人用过的物品与卧具焚毁处理。l 员工之间不要无端猜测客人死因，传播谣言。75. 公安部门和国家安全部门来店调查客人情况，怎么办？l 由值班经理负责接待，请调查人员出示单位介绍信和工作证。若查境外人员，还须出示本人外事警官证。留下单位介绍信；l 若没有工作证和单位介绍信，婉言谢绝调查；l 验证结束，配合调查人员对客人资料等信息的查询；l 如有突发事件，应向总经理报告；l 将调查经过记录在值班经理交班本上。76. 住客反映其贵重物品寄存箱的钥匙不见了，怎么办？l 请客房服务员在客人住宿房间寻找；值班经理陪同其在酒店公共区域寻找；l 若无拾获，请客人出示房卡和身份证件，和保险箱记录卡核对，确认客人身份；l 核对无误，填写“撬开保险箱委托书”，请客人签名并支付换锁费用；l 联系保险箱维保单位，派工作人员上门换锁；如果客人要求紧急，可联系工程人员强行撬锁，事后联系厂商维修；l 开箱后，请客人清点物品，若要续存，可为客人换一保险箱寄存。77. 若客人住店期间生病，要求帮助，怎么办？l 通知值班经理，值班经理至客房了解情况；l 如客人病情严重，征得客人或其陪同人员同意后，为其联系医院救护车，若客人没有陪同人员，陪在客人旁边直至医院救护人员到达，然后请示总经理，安排酒店工作人员陪同客人前往医院；l 若客人病情一般，建议客人外出就医，推荐二级以上的医疗机构；客人询问，也可告诉附近的药房位置；l 外出治疗的客人回店后，值班经理须进房看望，并代表酒店慰问客人，询问有何特殊服务要求；重要客人，应通知总经理或总经理助理进房看望；l 绝不能提供客人任何口服或注射药剂；l 若客人住院，在得到客人授权的情况下，可代客人收拾行李，存放在行李房，办理离店结帐手续。78. 住客喝醉酒，怎么办？l 值班经理立即上楼和客房服务员一同处理，必要的话，通知领队或同行人员或者接待单位；l 将客人接进客房，让客人躺在床上休息，避免醉酒客人大吵大闹，影响其他客人休息；l 如果客人醉酒严重，则应在征得客人或有关人员同意后，及时送医院抢救；79. 发现PMS系统中房态与制钥匙系统的房态不一致，怎么办？l 寻找差异的房间号，调查原因；l 如果已结帐，检查是否忘记作离店处理；l 检查是否制钥匙后，遗漏作入住；l 查找到原因，及时改正。必要时，可进房查看有无行李，以作判断参考；l 如果是操作失误，应作出整改计划，避免类似错误发生。80. 客人提出要购买房间用品，怎么办？l 查询该用品是否充足，如充足，可满足客人要求；l 若用品不充足，应婉言谢绝客人，向客人表示歉意；l 买给客人的用品以成本价报价。81. 如果预计客房出租率超过85，但到了中午12：00，还有好几间应退房未退，怎么办？l 前台服务员致电客人，询问其是否续住，如果续住，请其有空时到前台制作钥匙和加付定金；l 如不续住，告诉客人18：00以前加收半天房费；l 如客人因行李太多，结帐后不便离开酒店，告诉客人可为其免费寄存行李；l 若应退房大部分都续住，要注意计算可供房数量，必要时控制预订和上门散客，避免超额预订的发生；82. 客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？l 迅速上前扶起客人，询问客人有否跌伤，是否需要请医生；l 如是轻伤，应找些药物处理；如伤势较重，应迅速将客人送医院，并通知总经理；l 如客人需外出治疗，应迅速安排好车辆与陪同人员；l 查清摔倒的原因，采取措施避免再次发生。83. 一位客人称密码箱的密码遗忘，要求协助将密码箱打开，怎么办？l 向客人了解密码箱内的物品；l 告诉客人如强行撬开密码箱可能导致箱体损坏，征得客人同意后，通知工程人员带好工具协助开锁，开锁时，客人须在场。开箱后，须检查箱内的物品是否与客人说的一致；l 如不符合，需将密码箱扣住并报安保人员及总经理。84. 一位客人离店时，要求将帐目挂帐，以后由公司付费，但订房单注明是现付，怎么办？l 检查订房单是否有错；l 如无错，联系负责该公司业务的销售人员，由该销售人员联系并确认是否可挂帐，并取得对方的确认传真（附在“客史凭证”后），如暂时没有取得传真，也可由销售人员或总经理、总经理助理作担保，在登记单备注栏中作说明；l 如无人担保，也无法联系上公司，婉言谢绝客人的要求，请客人现付。85. 客人投诉：汽车停在酒店的停车场内，第二天发现车上的标志牌被人撬去，怎么办？l 向客人道歉，通知值班经理和总经理（或总经理助理）陪同客人到现场查看；l 尽快查出原因，并反馈给客人；l 如查不出原因，可采用房价折扣的办法给予补偿。86. 客人第二天离店，要求先结清帐目，怎么办？l 告诉客人结清帐目后，还需要支付100元押金，征得客人同意后，为结清至第二天的所有帐目，再收取押金；l 客人第二天退房时取押金时，应检查是否由新增加的帐目，收回钥匙，查完房后，退回押金。87. 发生重复卖房，怎么办？l 值班经理迅速赶到楼层，向客人表示歉意；l 通知总台重新安排房间，房间尽量安排在同一楼层，房间的大小、风格、朝向、设施尽量与原来一致；l 房间安排好后，亲自带客人到新的房间，换回客人原来的钥匙和房卡，得到客人满意答复后才离开；l 查找出重复卖房的原因，报告总经理，采取措施，避免类似事件再次发生；l 如前面入住客人反映后面来的客人翻动了他的物品，需要酒店赔偿，应报告总经理，到客人房间致歉并了解情况，根据情况，尽量采取补救措施或争取通过房价折扣取得客人满意。引发事件的责任人根据制度给予一定处罚。88. 遇到酒店突然停电，怎么办？l 值班经理报告总经理，并立即联系工程人员和安保人员取出应急灯和电筒，保证前台和主要通道的照明；l 协助工程人员和安保人员将困在电梯里的客人解救出来；l 工程人员了解停电的原因，采取措施恢复供电，前台人员作好对客人的解释工作，解决各种突发事件；l 管理人员和客房服务员一起巡视楼层，安抚客人；l 前台将停电情况告诉新入住的客人，尽量留住客人。89. 客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？l 向客人道歉，了解不满的原因，尽量给予解决；l 如果客人陈述的原因合理或者是重要的公司客户和回头客，值班经理可按权限给予一定折扣，但一般从当天开始，特殊情况需报总经理同意才可冲帐；l 在值班经理工作日志中作详细记录。90. 酒店发生火灾时，怎么办？l 接到火警通知时，值班经理应同步开展以下工作：报告总经理；通知前台对客人只出不进；通知客房服务员打开消防通道门，在楼层待命；在前台保持与客人联系；l 根据酒店管理层的指令开展工作；l 酒店工作人员不得惊慌失措，到处乱跑，应安抚客人的电话和当面询问，必要时，应引导客人从消防通道疏散到集结处，不要乘电梯；l 不可随意拨打119或将任何信息透露给媒体。91. 客人结帐时，对电话费产生异议，认为只打了5分钟，但显示为30分钟，应退回多收费用，怎么办？l 核对电脑中的记录，是否发生在客人住宿期间，或者是否有电脑错误可能；l 如确认无误，应向客人耐心解释；l 如客人不认同，应告诉客人酒店将同电信局核对，但需要时间，请客人留下联系地址和联系电话，并付清费用，核对后给予答复；l 和电信局核对后，及时将情况告诉客人；l 如是酒店电脑错误，须将多收的钱退回客人，并向客人致歉。请公司技术部或维修单位修理，避免类似情况发生。92. 分配客房时，做到既有利于饭店运作，有满足客人要求，怎么办？l 原则上根据客人要求和客房状态来分；l 对重要客户要预分最好的房（楼层、房号、朝向、景观、客房大小等）；l 团队或同行客人应尽量集中；l 相互有敌意的不可分在一起；l 老年人等行动不变的分在靠近电梯的房间；l 考虑客人禁忌数字；l 出租率低的时候，尽量集中楼层分房。93. 客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，怎么办？l 查询客史，看其是否享受过特殊折扣；l 记下详细资料，与总经理核实。注意不要当客人的面与总经理核实；l 核实后，告诉客人房价，客人先入住，由总经理补单；l 如找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，再确定房价；l 做好记录，及时报批。94. 引导客人去房间时，怎么办？l 应走在客人左侧前方1米，或跟随客人身后；l 行进中，简要介绍酒店的主要设施和服务项目；l 上电梯时，应请客人先入，并按住信号键；l 进入电梯后，应站在楼层指示面板一侧，为客人按楼层键；l 出电梯时，请客人先出，并指示方向；l 到达客人房间门口时，告诉客人已到达房间，而后上前开门、开灯，请客人先进房。95. 下雨天，客人需借雨伞，怎么办？l 请客人交付押金，在雨伞出借本上记录客人姓名，房号，借伞时间，经办人姓名，押金金额、联系电话。l 出借时，须向客人申明借用期限，超过期限，按丢失处理；l 如果客人将伞丢失或超过期限未还，应将押金交收银处，作为客人赔偿金，并通知客人。96. 客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？l 向客人解释退房须退还钥匙并结清帐目；l 若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可视情况允许其延时退房（不超过14：00），告诉客人如超过预定延时时间，要加收房费；l 特殊情况并且押金有多余的情况下，可同意客人在房间内没有私人物品的条件下，可先退房。再“备注栏”中注明钥匙未收回。97. 客人入住饭店，却没有足够的现金交押金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办？l 建议客人用酒店可接受的信用卡付押金，或用信用卡到附近银行提现；l 若无信用卡，请其先支付一部分现金，待其朋友到时再补足；l 不能支付一点现金的客人，而且没有总经理助理以上管理人员担保，给予婉言谢绝。请其在大堂休息区休息。98. 客人对押金数额高出房费有异议，怎么办？l 告诉客人这是钥匙押金，退房时，将退还除房费等消费以外的金额；如果客人在餐厅用餐，可以凭房卡签单记帐，可以为客人消费提供便利；l 如家快捷酒店的押金收取标准为：（每日房费*预计住宿天数+100元）后往上取整。也可根据客人情况，逐日收取。99. 客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到总台请求查找，怎么办？l 告诉客人不要焦急，酒店会全力配合寻找。问清客人遗留物品的种类、形状、特征，请客人留下联系电话，告诉客人，酒店会在2小时内和他联系。l 立即告诉值班经理，先在前台遗留物品记录和保管处寻找，如未找到，联系客房领班帮助到房间查找，必要时，请打扫房间的服务员回忆打扫时有无发现和客人描述相似的物品；l 如确有其物，可告诉客人酒店会将东西保存，直至客人来取；l 若客人委托他人来取，应出具委托书，领取时收取委托书，并核对来人证件；l 如没有找到，值班经理联系客人，告诉客人：“很遗憾，酒店没有找到您所说的物品。”100. 遇到公司付房费或旅行社付费的客人询问房价时，怎么办？l 告诉客人其房费由公司代付，房价可向公司询问；l 若客人态度固执，可告诉客人酒店门市房价；l 千万不可将协议房价告诉客人。101. 团队入住时，怎么办？l 团队抵店当天，前台夜班服务人员在夜审过帐后，按照订单做好团队派房工作，填写排房表；如预计出租率高（80%以上），房间紧张，本项工作可由日班前台服务员根据团队客人的到达时间，提前3小时左右完成，但需要密切注意房间出租情况，避免超额预订的发生。派房时注意，尽量将团队用房安排在同一楼层或相互靠近的地方；l 由前台日班服务员制作钥匙（住宿1天，每个房间1把钥匙，住宿2天以上，每个房间两把钥匙），如有些房间未退或续住，应注意更改排房。将钥匙与排房表、订单放在一起，装入钥匙袋（或一个信封）中；l 团队抵达时，确认团队团号、人数、房数（不得少于5间，否则，按散客价收费）后，向陪同或领队收取团队名单（姓名、年龄、家庭住址，证件号码），如没有名单，请陪同或领队