服务营销知识地图.doc

服务营销知识地图理论知识类鉴定范围代码鉴定点重要程度对应章节卷烟服务营销概述010203040506070809101112服务的概念P3服务的特征P4服务的价值P5客户的概念P4客户满意的概念P5客户忠诚的概念P8服务营销的概念P8服务营销组合P8服务营销的特征P9商业企业服务的对象P19商业企业服务营销的目标P20烟草商业企业服务营销的特点P21XXXYXXXXXXYZ（初中高：代码0112）第一章：第一节、第二节客户信息与分类管理01020304050607080910111213141516171819客户信息管理的概念P35客户信息收集的目的P35掌握客户信息的重要性P36客户信息的主要内容P38客户资料库的内容P39客户资料库的体现形式P39客户数据库的概念P40运用客户数据库管理客户信息P41客户分类的概念P44客户分类的基本方法P44按客户特征分类的方法P44按客户行为分类的方法P45按客户价值分类的方法P46客户价值的概念P46客户价值管理的意义P47客户价值评估的内容P49基于客户价值的服务策略P52区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向P55客户分类与客户价值评估相结合P55XXXXXYXZXYXXXXXXXXX（初级：代码0108）（中级：代码0913）第二章：第一节、第二节（高级：代码1419）服务设计01020304050607080910111213141516171819202122232425卷烟零售客户的需求层次P63卷烟零售客户的安全需求P63卷烟零售客户的利润需求P63卷烟零售客户的服务需求P63卷烟零售客户的情感需求P63卷烟零售客户的成长需求P63客户需求的途径P64明确客户需求类别P69客户需求的结构P71客户需求与企业需求的结合P73客户期望的概念及分类P73客户期望与客户满意的关系P74影响客户期望的因素P75客户期望管理方式P75服务设计的主要内容P77设定服务目标P78明确客户服务界面P78结合客户价值进行服务项目总体设计P79针对客户需求细化服务项目和内容P80服务项目与公司需求的关系P81服务流程设计的主要环节P82峰终定律P82服务蓝图的主要内容P83服务蓝图的分界线P85服务蓝图设计的具体步骤P86XXXXXXYXXYXYXYXXYZXXXXXYX（中级：代码0114）第三章：第一节、第二节（高级：代码1525）服务实施01020304050607080910111213141516171819202122232425262728293031电话沟通技巧P93有效倾听P97有效表达P98客户经理时间管理P111规划拜访路线P114确定拜访目标和内容P117拜访前的其他准备工作P120客户拜访的基本礼仪P121客户关系“破冰”P122倾听客户P123有效提问P126结束拜访P127初次拜访的注意事项P128日常拜访时的知识把握P129客户拜访信息整理P132反馈与沟通P134卷烟网上订货的内容P100卷烟网上配货的内容P100网上订货的优势及意义P100网上配货的优势及意义P100零售客户开展网上订货的条件P103网上订（配）货的服务功能P103网上订（配）货的配套服务P104网上订货模式带来的客户经理的职能转变P107网上订货模式带来的电话订货员的职能转变P107正确认识客户异议P136客户异议的分类P137客户异议的处理P137正确认识客户抱怨P140客户抱怨的分类P141客户抱怨的处理P141XXYXYXXXZXXXXXXYXXXXXYXZYXXYXXX（初级：代码0116）（中级：代码1731）第四章：第一节、第二节、第三节、第四节经营分析与指导01020304050607080910111213141516171819202122232425262728293031323334353637卷烟零售客户经营分析的主要内容P152经营环境分析P152经营状态分析P153经营能力分析P156经营分析的步骤P158挖掘经营机会P159发现经营异常的途径P161经营异常的原因P162建立经营异常的分析框架P163经营指导的主要内容P166门店形象指导P167卷烟陈列基本原则P168陈列中的促销技巧P172商超、烟酒店类的陈列技巧P175便利店、食杂店、其他类陈列技巧P175卷烟促销指导P179新品卷烟销售指导P180高档卷烟销售指导P182“滞销烟”销售指导P182与零售客户商定总量P184商定总量的原则P184客户经理层面的商定总量的相关工作P185公司营销系统其它岗位、部分商定总量相关工作P190卷烟零售价格指导P190明码标价对零售客户经营的意义P191使用标价签的注意事项P191根据合理库存开展卷烟订货P192指导卷烟仓储存放P193卷烟品类管理P196卷烟相关产品品类管理P198不同类型客户的经营指导特点P200新入网零售客户经营指导P203乡村零售客户经营指导P205重点指导对象的选择P207确定经营提升目标P207撰写经营指导书P208经营指导的成果评价P211XXXXXYXYYXXXXXXXXXXXXXZXXXXYXXYXXXXYX（初级：代码0119）（中级：代码2037）第五章：第一节、第二节、第三节、第四节服务监测与评估0102030405060708091011121314151617181920212223服务监测的作用P222服务监测的内容P223服务目标追踪法P224现场调查P227客户询问P229信息收集P230卷烟零售客户的满意度监测内容P233卷烟零售客户满意度监测的步骤P235投诉率分析P236重复投诉率分析P237投诉集中度分析P237投诉案例分析P239服务监测的注意事项P241选择评估依据P244服务评估的分析重点P245服务追溯P249服务反馈P250服务改进P250修正服务目标P250服务流程优化P252上下联动的服务管理体系P253客户导向的考核体系P255完善营销人员服务行为P256XXXXXXXYXXXXXXYXXXXZZXX（高级：代码0123）第六章：第一节、第二节服务营销知识地图专业能力类鉴定范围代码鉴定点重要程度对应章节客户信息与分类管理01020304050607客户信息收集P35对客户信息进行管理P39运用客户数据库管理客户信息P41客户分类基本分类方法P44客户价值评估的内容P49基于客户价值的服务策略P52应用客户分类管理的注意事项P55XXZXXXX（初级：代码0103）（中级：代码04）（高级：代码0507）第二章：第一节、第二节服务设计01 020304050607卷烟零售客户的需求层次及其了解途径P63客户需求的分析和运用P68客户期望管理P73明确客户服务界面P78服务项目设计P79峰终定律P82服务蓝图P83YXXXXYX（中级：代码0103）（高级：代码0407）第三章：第一节、第二节服务实施0102030405060708091011电话订货的准备P91电话工作技巧P93制定拜访计划P104客户拜访的基本礼仪P120客户拜访中的沟通技巧P121拜访过程中的注意事项P128结束拜访后两项基本工作P132网上订（配）货的配套服务P104网上订货模式带来的工作职能的转变P107客户异议的处理P137客户抱怨的处理P141XXXXXYXXYXX（初级：代码0107）（中级：代码0811）第四章：第一节、第二节、第三节、第四节经营指导与分析0102030405060708091011121314151617卷烟零售客户经营环境分析P152卷烟零售客户经营状态分析P153卷烟零售客户经营能力分析P156卷烟零售客户经营分析步骤P158零售客户经营异常分析及解决P160门店形象指导P167陈列及布局指导P168卷烟促销指导P179产品推介指导P180与零售客户商定总量P184卷烟零售价格指导P190零售客户卷烟库存指导P192零售店品类管理指导P195不同类型零售客户的经营指导特点P200新入网客户卷烟销售指导P203乡村零售客户经营指导P205重点指导对象的周期性经营指导P207XXXYXYXXXXXXYXXXX（初级：代码0109）（中级：代码1017）第五章：第一节、第二节、