明道-电商行业使用攻略.docx

2014年6月19日上海万企明道软件有限公司杭州分公司电商行业使用攻略目录1.明道简介32.常规管理33.新品上架流程54.退换货流程85.培训116.日程中心121. 明道简介明道是为中国企业开发的社会化协作平台，核心解决的是企业内部沟通，知识分享和协作的问题。明道通过社会化软件的基本元素（用户，动态更新，关注关系，群组等）能够驱动企业全员围绕日常工作的信息交换和知识分享，实现简短信息，文档，图片，链接地址，问答等形式的共享，也能够通过任务中心实现群组协作。明道连接每一个员工，最大程度地消除企业内的信息孤岛。明道的集中存储也帮助企业将日常沟通信息轻松地保留下来，让企业知识库真正地通过日常工作渐进积累。只要公司文化鼓励，明道也能够轻松服务企业内的非正式沟通。最近，在一些领先的电商企业当中，企业协作软件成为继电商ERP、CRM软件之后又一类必备的管理工具，阿芙精油、韩都衣舍、张小盒、小也香水、Nala等知名卖家都部署了明道企业协作软件。下文总结了使用明道处理电商内部沟通协作的一些常见流程。2. 常规管理“思想统一”是提升电商团队高效执行的最大保障，清晰明确的团队目标是团队成员隐形的推动力。一旦团队成员的思想不统一，态度跟不上，再好的目标也得不到很好的执行。因此我们可以把每天的销售统计/访问量统计/当日目标，都分享在明道内，提高员工战斗力。提倡员工在明道发表工作心得/问题，培养分享/互助的氛围，提高团队凝聚力。协作成员： 公司全员明道协作流程：1) 员工发表每天工作的体会，和客户沟通遇到的问题/心得，竞争者的商品/促销活动，内部交流探讨。2) 管理者针对性的回复帮助/激励3) 管理者每日发布运营数据统计，阐述具体的超越目标，动员员工士气4) 管理者定期汇总归纳员工遇到的问题，可为会议培训/头脑风暴做决策依据5) 发布全员通告3. 新品上架流程新品上架是电商非常常见的一类日常工作任务，其基本流程为：产品经理（或者叫采购员、买手）提出上架商品需求，提供商品信息策划人员撰写商品文案摄影师拍摄商品图片设计师设计商品图片产品经理提出修改意见产品经理上架新品到各网店。协作成员：产品经理、策划、摄影师、设计师明道协作流程：案例背景是2014年618电商促销活动，利用明道，可以把促销筹备活动任务分解，方案置顶/商品策划/备货/公关/仓促物流/售后。每个子任务还可以无限分解子任务，每个环节都可以做到责任到人。1) 产品经理创建任务“ABC新款T恤”，将策划、摄影师、设计师加入到任务当中，在任务详情当中写上分工和必要的信息，例如产品信息、策划思路、摄影要求、设计要求、截止日期。2) 策划和摄影师在收到任务分工后分头开始工作，他们各自会将自己的文案、照片发布到任务当中，包括产品经理、设计师在内的任务成员都可以直接在任务当中提出自己的修改意见，二人根据意见进行修改。3) 设计师利用文案和照片开始设计图片，产品经理提出修改意见。4) 设计完成，新品上架到各网店，任务结束，点击完成关闭任务。4. 退换货流程投诉/退换货也是经常处理的工作任务，基本流程为：客户提出投诉/退换货要求客服主管确认仓库收获确认，通知客服处理客服确认，处理客户要求协作成员：客服，客服主管，仓库明道协作流程：1) 项目视图里打开客户退换货项目2) 客服新建任务，任务名为订单号+客户姓名，输入必要的描述，可在讨论里发送旺旺聊天记录/截图，参与人员为客服主管3) 客服主管根据描述，确认处理意见4) 仓库通过开放沟通发送收货明细表5) 客服在任务中心更具单号搜索任务，相应处理后标记完成。6) 管理员每月可以在网络管理-工具，导出任务管理情况5. 培训团队成长过程中，积累了很多有用的培训资料文档，管理者也会经常在朋友圈/微博分享一些有用的干活，但是很难集中储存下来。新员工入职，重视培训的公司可能会有一些系统的培训资料，但也存在版本过旧，跟不上市场变化的节奏，微博/微信散乱的分享更是没有办法让新员工获益。使用明道积累团队知识，让新员工快速成长。协作成员：新员工，培训专员，老员工，管理者明道协作流程：1) 培训专员把日常总结积累的文档归类，在知识门户建立分类节点，并把相关的文档添加到知识节点2) 老员工日常分享的工作总结，发送到动态更新3) 管理者在朋友圈/微博看到有用的信息，通过明道服务号/微博连接器，一键转入明道4) 培训专员定期整理员工分享的内容，添加到相应的知识节点5) 新员工入职，可在动态更新查看老员工的日常总结，了解岗位职责；可在知识门户按类别查看培训资料6. 日程中心电商实际运营中，需要经常外出拜访上下游客户/合作公关媒体，又要兼顾内部招聘/会晤等行政事宜，统筹行程安排非常困难。使用明道，查看/安排协作同事的日程，能减少很多不必要的沟通成本。以面试安排为例：协作成员： 人事专员，销售经理，面试者明道协作流程：1) 人事专员收到合格简历后，在明道日