新仁百信通讯及新农保服务点营业培训材料.doc

新仁百信通讯及新农保服务点营业培训材料新仁百信通讯及新农保服务点营业培训材料说明：本材料只含营业过程中最重要的技巧和注意事项，不包括营业过程中的详细方法和知识。综合部分1、 值班：周一至周五为8：30至17：00，周六为9：30至16：00，节假日为10：00至15：00，午休为一小时（尽量错开客流高峰时段，周四无午休）2、 结算：日清日结1、 日清日结的项目包括含现金、银行卡余额、空中厅余额。2、 作好入库单保存和统计，便于月结。3、 保密1、 为了维护营业厅及客户的权益，保证营业厅及客户信息资料的完整、保密，杜绝由于信息泄漏对营业厅造成负面影响，营业员应执行严格的营业保密措施。2、 营业保密措施如下：A严格遵守各项通信保密制度B严禁将各类业务资料擅自带出营业厅C严禁对外泄露各种统计数据及商品进价、调价；D不得将与生产无关的软件擅自装入营业系统终端，无论何时均严禁无关人员使用系 统终端和办公设备，妥善保管好银行卡、有价卡、U盾、加密狗、充值手机及其他物品。E营业员应在客户业务办理完毕时及时刷新界面，不要暴露客户相关资料，严禁为除 客户本人之外的人查询该客户的资料。F未经确认，严禁回答任何人员有关当天营业款额、业务笔数、受理类型、营业安排 等的任何问题。G营业前台的各类统计报表、商家信息、进货渠道等严禁向无关人员提供。H严禁外泄营业厅相关密码、口令J严禁将营业厅内的相关银行卡、U盾、加密狗、充值手机及有价卡在未经允许的情况下带出营业厅服务部分一、服务态度：1、与客户接触过程中态度真诚、亲切，表现出乐于提供帮助；在客户需要时能热心为 其服务或给与协助，不推诿。2、不与客户争执，遇有情绪激动的客户，能够以同理心理解客户，并平息客户的情绪。3、主动问候： 客户走近台席时，若受理人员空闲，应主动站立迎接客户，目视客户微 笑问好并请客户入座；忙时不便站立可点头示意或问好。二、主动介绍：1、能够根据客户的需求，主动向客户推介业务，主动指导客户办理业务。2、若是办理新入户业务，应向客户开通市话包并提供梦网业务务统一查询退订有关方 法。3、 主动关怀：当有客户在营业厅四处张望时，主动询问并帮助；在客户提出疑问或需求时，提供帮助或指导。业务办理完毕，应询问客户是否还需要其它帮助。营业员对前来办理业务客户能够根据客户的品牌在办理业务前和办理业务后进行相应的品牌提示。四、服务礼仪：1、仪容仪表：着装干净、整洁、得体。2、女营业员原则上淡装上岗，但不作严格要求，长头发统一盘起，短发整洁，不染怪 异发色，男营业员不留长发和胡须。营业人员佩带饰物不得超过2枚，妆容整洁。3、 语言规范：客户进入营业厅，营业员要做到五声服务，即：来有迎声、问有答声、 走有送声、办完业务有谢声、造成客户不便有歉声。与客户讲话讲普通话或本地话， 使用礼貌用语，语气柔和、咬字清晰，语速适中，不出现服务忌语，不随意打断客 户发言。4、 行为规范：营业人员保持良好的站、坐、走姿势，不得嘻戏打闹，与客户相遇时， 要礼让客户先行。收款时做到唱收唱付，与客户递接钱物时，双手递接，不抛不丢， 轻拿轻放。五、常用服务用语：1、“十字”服务用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。2、基本用语：请稍等！；请问您办理什么业务？；请收好您的XX单据；请出示您的证件，请签名、请拿好，请出示身份证，谢谢您的合作。3、致谦用语：“对不起，设备有故障，请稍等”；“对不起，让您久等了。”4、送别用语：请慢走、请走好。 六、服务用语规范：1、当客户临近柜台时，及时主动起立并招呼询问客户。如：您好！请坐，请问您办理什么业务？2、业务忙时，应对排队等候的客户点头示意，并礼貌的请客户稍候，如：请稍待，我马上为您办理。3、受理已等候一段时间的客户的业务时应有礼节性的道歉。如：对不起，让您久等了。请问您办理什么业务？4、当客户办理完业务时，应主动起身与客户告别。如：您的业务已经办理完毕，还需要我其它帮助吗？谢谢，请走好（请慢走）！5、祝愿语：祝您节日快乐。6、送别语：再见、请慢走、请走好。7、征询语：需要我的帮助吗？、我可以帮忙吗？、请问您办理什么业务？。8、应答语：好的、是的、马上就好、这是我们应该做的、没有关系。9、道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解。10、答谢语：谢谢您的建议、多谢您的合作。七、服务忌语：1、不行、这是规定。2、不知道。3、你懂不懂。4、没到上班时间，急什么。5、墙上帖着，自已看。6、你想好了没有，快点7、你问我，我问谁8、刚才不是和你说过了吗，怎么还问？9、我解决不了。10、不是告诉你了，怎么不不明白。11、没零钱，自已换去。12、就这些号码，不要再挑了。13、电脑坏了，我有什么办法。14、说了这么多遍还不明白。15、人不在，等一会儿。16、欠费你不急，停机你着急了。17、我解决不了八、禁止的服务行为1、禁止与客户开玩笑或闲聊。2、严禁讥笑客户的生理缺陷。3、严禁对客户采取轻视、怠慢的态度。4、禁止斜视、瞟视、俯视、或不礼貌的神情。5、严禁脱岗或离岗。6、尽量不在营业厅内吃东西。7、禁止对客户不理不问。8、尽量不在柜台前接待私人朋友或家人。9、禁止在客户面前打哈欠。10、严禁在工作场所大声喧哗。11、严禁泄露、盗用客户资料。空中厅部分1、 充值1、 务必与客户核对好充值号码后方可进行充值。 充值错号码会导致无法撒单从而造成资金损失，若遇空号则不会充值成功，不会造成资 金损失，但遇到空号机率极小。2、 充值记录查询 空中厅会准确保留最近充值的记录8条，回执短信会保留最近充值的记录200条经上， 但回执短信有时会遇到不准确或充值了无回执短信的情况。3、 话费收取 先收取话费并找零后方可进行充值确认。4、 若遇运营商维护升级不能充值时，可预先收取客户的话费并作好记录，待恢复后及时为 客户进行充值。2、 新入户1、 开户证件：原则上要使用有效证件，但客户要求不使用证件开户时，必须将开户的证件 号和开户名称提供给客户。2、 注意事项：开户理应为客户开通市话包，但必须向客户解释产生的相关费用。若客户使 用的手机会产生大理的梦网费用，应提示客户并按客户的要求办理相关业务，若客户使 用的手机会产生大量的GPRS，应提示客户并按客户的要求办理相关业务。3、 乐享100平台1、 每次上班时登录平台，除非网络故障。2、 在保证客户能回复的情况下才向客户推荐业务。3、 不得更改平台登录密码和平台银行账户信息。新农保部分1、 刷卡：客户凭身份证和银行卡刷卡，一般情况下不向客户提示银行卡密码，每次刷卡必须做好准确无误的登记并在交易凭条上注意编号，若客户不能提供身份证，提供驾照、户口薄、户籍证明均可刷卡，若客户只有银行卡也可刷卡，但支取时必须提供有效的证件方可支取。2、 密码：在刷卡过程中如遇银行卡密码错误，必须提示客户并询问是否有其它密码，可以进行第二次尝试，但一天之内绝对不可以进行第三次尝试，否则银行卡就会锁定从而带来极大的麻烦。3、 支取：客户凭身份证和交易凭条支取养老保险金，若是代理他人支取的必须作好登记，留存代理人身份证复印件一份并在复印件上注明记录编号。4、 签字：客户不能签字的营业员可代为签字，客户只需按左手大拇指手印。5、 交易凭条：提示客户保存好交易凭条，若客户的交易凭条损坏或丢失，留存客户身份证复印件作好记录编号注明和交易凭条丢失注明，并让客户签字按手印后方可支取。6、 解释：在办理新农保业