零售销售技巧.doc

零售销售技巧接近的时机 我们的产品需要客户体验，所以，一定要引导客户到指纹锁上去体验，等客户愿意去体验时，就是我们接近客户的时机。开场技巧 促销开场 赞美开场 唯一性开场 制造热销开场 功能卖点开场介绍产品 初步地整体笼统介绍，侧重顾客感受方面 了解客户的需求，让其自己动手，增加吸引力演示 体验+细节=印象深刻询问（从客户回答中整理客户需求，顺着其思路的问） 新手拼命讲，老手小心问，仔细听A、问简单的问题在销售的前期，问话更多是探客人的需求，有了客人的需求，展开对客人的产品推荐和说服，要了解客户对哪方面的需求比较在意，想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的距离B、问“二选一”的问题在销售的流程后期，在客人对产品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝，又给客人另外推荐，衣服看多，经常是看花眼，结果客人就无法下决定，走了出去回来的就很少了。如，感觉是不是方便？这就不是二选一C、不连续发问连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续超过两个问题，问了问题等客人回答，根据客人的回答，来做针对性的推荐。心理学验证，遇到别人提问时，大多数人会先选择问答问题，回答完问题，会忘记原本要问的问题，这就是丧失了话语权。所以我们销售过程，为了有效地影响客人，而不是被客人影响，就要有效地问问题。而不是相反，让客人不停地问问题，那样是防守不完的。初步的客户判断顾客的分类 闲逛的顾客：没有任何购买计划，只是出于兴趣或好奇才进店。表 现：在货场中脚步最悠闲，四处逛逛、看看，没有特定的目标。口头语“我只是随便看看”服务要点：和顾客打招呼；给顾客自由观看和选择的空间，不要尾随顾客，但目光要留意他，以便在顾客关注某个产品时，及时予以帮助；记着宣传产品的品牌。这类顾客可能在将来的某个时刻，成为购买目标明确的顾客。 购买目的明确的顾客：清楚自己想要的，其进店的目的就是要购买。表 现：进来后直奔需要的产品，向店员了解更详尽的资料，或直接询问是否有价格优惠，或有关售后服务等问题。 服务要点：这类顾客接待相对容易，只要记住：热情、快捷地服务，按照顾客的要求去做，一般都可以成交。 购买目标模糊的顾客：准备购买，但不清楚自己应买哪件产品，进店 是为比较、选择，如店员服务得体，则会有较明显的购买意向。这类顾客人数最多。表 现：在店堂内关注多个产品，犹豫不决。通常看得多、问得多 服务要点：对待这类客人，耐心最重要；重点了解客人的需求，并帮助顾客确定目标。并有针对性的介绍产品。不要急于求成，允许顾客有一个比较的过程。根据对指纹锁的知识了解 “产品盲”型顾客的表现及应对1.“产品盲”型顾客的特征及心理几乎不懂指纹锁知识，不会与你争论任何问题。购买谨慎，难以被真正说服。此类顾客希望销售人员的介绍简单、易懂、实用。2.“产品盲”型顾客的应对方法 尽量少用技术术语，而改用通俗语言解释，并把介绍重点放在安全性、性能、服务、能给客户带来的益处等向顾客推销自己客户总是从与机器有关的话题开始，但一定不能总是谈机器说服负面的内容先说，正面的内容后说 强调的内容放在后面说举例：功能虽好，但价格贵 & 价格虽贵点，但功能很好 两种表达方法，表达的是同样的产品的两种特性，但是前面的给人的印象是高价格的印象；后面的表达给人的印象是优质功能的印象。如果你是顾客，你怎么以为呢积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功，是有经验销售顾问的营销手腕 形象描绘产品利益，销售构图法你可以想象一下 假如案例：花言巧语的买花女一位买花女向一位路过的小伙子兜售鲜花。小伙子说，你的鲜花太贵了。卖花女郎说，送给女孩子最好的礼物就是鲜花，假如你的女朋友看到你捧着一束花去见她，她会有什么表现呢？我想她会含情脉脉的看着你，脸上洋溢出幸福的笑容，在众人羡慕的眼光中给你一个最热烈的拥抱的。听到这里小伙子立即掏出钱包了。运用语言去激发顾客想象力，就是运用一些生动形象的语言给客户描绘一幅使用产品后带来好处的图像。试想一下，听到这样一段有诱惑力的话哪个客户能不动心呢？形象描绘产品利益，销售构图法，（advantage）加以延伸和发展，它的个体流程如下：你的产品使用价值用来做什么的。一般是在什么样的情况下使用何时何处使用。怎样去使用这种产品。使用过程中或使用后会带来哪些好处A（advantage）尽量把你的产品和以上的情节有机地联系起来，然后在自己的脑海里想象出一幅有趣的、具体的、能打动人心的图画。最后，你要把这幅图画像放电影一样有声有色地描绘给你的客户听。ABCD介绍法。示范：所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。处理异议台阶一：不要插话不要抢在顾客之前说出顾客正想说的话，否则你可能会犯错误。要倾听顾客的异议，在回话前，要稍微停顿几秒，因为顾客也许会自己回答自己的异议。台阶二：表示同感或称赞不要让你的顾客感到孤立，相反，要有同感。你还可以称赞顾客，让他产生好的感觉。台阶三：孤立异议1正面战胜异议2转移，解释以后，用b特点联系a3 孤立，我真佩服您，您考虑问题很仔细的，很少有人这样问，但销售量第一是事实让顾客的异议钻进死胡同，出不来。台阶四：回敬异议将顾客提出的异议再回敬给他。您觉得呢？ 成交信号语言的讯号 问到产品价格 问到其它细节 问到送货问题 开始计算数字 显得不愿离去 散播烟幕式异议讯号 跟你开始套关系 寻求随行人员或他人的意见 不断反复询问同一问题 关心售后服务问题 话题集中在某一产品上 肢体的讯号 突然不再发问时（而若有所思）双手抱胸 握着产品或简介，希望占为己有 后退几步，从整体看产品时 再次详看样品广告诱导成交“门前盘带太久的球员只会失去机会”！要敢于试成交，这一点非常重要提出的有效方式 直接式“您觉得怎么样？” 想当然式“现在正是促销期，买这款最合适” 建议式“这款机型很适合您，您就买他吧。”动作诉求法“要不您再用用，感觉一下”、“请多试一试”（把产品单页递过去）。动作诉求法这种方法是为使迷惑的顾客下决心，而以某种动作来促进顾客。选择成交法二选一法你要一个还是两个鸡蛋这种方法是销售顾问不陈述任何意见，问顾客您要A产品还是B产品确定顾客喜爱，让顾客自己决定。让他自己找不到原因毕竟是买一样上万块钱的东西，慎重点也应该。！但是我想清楚的知道您所考虑的是什么，因为我怕我有解释不周的地方，您考虑的是公司的形象，产品的售后服务，还是那您的担心是什么？（让他把真正的原因说出来） “我们真的便宜不了 ，要不促销品上，我们还有一点空间，便宜一点给你，我觉得这个时候还是你说个价格比较好，这样我们做不做的到也好请示一下。”“a价格XYY元”“这个价格我们问也不敢问了，你再加一点问问吧。” 技巧一：用如同取代少买少买，少吃是件痛苦的事 技巧二：运用人性的弱点 多赚：赠品 尊贵：一般人买不起，或者只有消费观念超前的人才会买比较心：“功能性强大 ，比以后要划算”或“这个月任务紧，老板价格放的低”有限数量或是期限 因为我们销量很好，所以 给予时间和数量的急迫感 对未知的恐惧 这一款，由于原料涨价，厂家以后再也不会以这个价格出货了？ 技巧三：假设式的结束方式 善用人类的占有欲 直接当成客户已经购买，教他使用方式 善用语言的功能，即使是一张DM单页 我们装好机器后，你就可以买东西，比较，决定是一件烦人的事，定下来就好了，如果从这里走出去还得继续烦人的事，对于一些客户来说是痛苦 技巧四：以退为进 那好！既然你没有想法，我们当然不会勉强你，什么时候你有新的发现时，欢迎你再来看看。德施曼作为指纹锁的引导者，总会有些不同的新东西。1. 若干情况处理：客户要上厕所怎么办？ 把客户引导至厕