高菲 成交节节高--电话营销实战技巧提升.doc

成交节节高-电话营销实战技巧提升课程收益： 让电话销售人员拥有强大的工作热情； 让电话销售人员掌握电话礼仪，建立电话沟通专业度； 通过密集行为训练，使电话销售人员掌握外呼技巧和电话营销能力； 让电话销售人员具有情绪与压力的自我管理能力，使他们可以更好调节自我。授课对象：电话销售人员授课方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、互动答疑、情景演练等方式课程时长：2天（12小时）课程纲要：一、电话营销代表综合素质篇a) 电话营销的“前途”与“钱途” 电话营销在中国 电话营销的当下 电话营销人才的市场缺位 电话营销行业对销售人员的能力要求 电话营销人员的职业生涯规划l 个人发展l 薪酬福利l 升职升迁b) 电话销售代表的心态图谱 兴奋期小心打电话 恐惧期不敢打电话 困惑期不愿打电话 平稳期熟练打电话游戏：突破心中的藩篱案例：因为太多的拒绝让我恐惧再打电话 降压的5个速效药 革新框架改心智模式案例：面对客户在电话中的极端反应案例：领导不愿意教我该怎么办案例：进公司那么久业绩还那么差，心里憋闷二、电话销售代表沟通技巧篇沟通技巧一：倾听技巧 倾听的含义 倾听的干扰因素 倾听的层次l 表层意思l 深层次意思l 倾听小游戏 倾听的四个小帮手l 回应l 确认l 澄清l 记录演练：如何运用倾听技巧来解决客户投诉产品有缺陷？沟通技巧二：引导 引导的第一层含义自然过渡 引导的第二层含义趋利避害 引导技巧运用技巧 演练：用引导技巧消除客户对产品的售后服务的担心 演练：客户抱怨你的产品定价高的离谱沟通技巧三：同理心 何谓同理心 同理心有什么夹子 如何恰当表达同理心 体现同理心的常见话术 练习：电话销售代表推荐产品时，客户说：“你们的产品都是垃圾” 给自己一点同理l 案例分享：你是不是新来的？l 消极的同理自己l 案例：客户在电话里面骂人沟通技巧四：赞美 中国人为什么不擅长赞美 赞美的基本“法” 赞美的要点 赞美的常用方式l 直接赞美式l 比较赞美式l 感觉赞美式练习：如何赞美客户的事业三、电话销售代表营销技巧篇第一步：引人入胜的开场白设计 如何让客户进入到我们的频道 开场白雷区语言 引起对方好奇心的开场白l 开心的方式l 信任的方式l 困惑的方式 接通率达到九十以上的开场白 演练：至少3种针对行业有效的开场白第二步：客户需求深度挖掘 挖掘客户需求的工具提问 提问的目的 提问的两大类型 外呼提问遵循的原则 四层提问法l 请示层提问l 信息层问题l 问题层提问l 解决问题层提问 演练：现场设计一个挖掘客户需求的脚本第三步：引人入胜的产品介绍 产品介绍中慎用的词语 产品介绍最有效的金三角 提高成功率的N个产品介绍法l 主次介绍法l 他人见证法l 体验介绍法l 价值提炼法l 比较介绍法l 不同品牌对比l 分步介绍法 案例分析：如何让客户觉得你说的是最适合他的第四步：客户异议处理与挽留技巧 客户有异议是坏事吗 基于客户性格分析的异议处理与挽留技巧 挽留客户时应修炼的心态 面对异议的最佳心态l 开心心态l 感谢心态 客户异议处理的奇思妙方l 消除在萌芽状态的处理法l 声东击西法l 感同身受法l 开开心心法l 赞赏法 客户常见异议 客户异议处理的万金油l 我考虑下l 我很忙，没时间l 我有需要的时候会给你们打电话的l 我不感兴趣l 太贵了l 你们说一套做一套l 不要一见面就推荐你们的产品给我l 请不要总给我打电话l 你们的产品根本没你说的那么好 角色扮演：还原工作现场的各种异议然后现场进行处理第五步：抓住成交信号l 抓住成交信号l 何谓成交信号l 成交的语言信号l 成交的情绪信号l 成交的肢体信号l 分享：客户想买产品的那些话第六步：促成交易的技巧 常见的助力成交方法l 直接成交法l 忧患成交法l 感受成交法l 尝试成交法l 他人见证成交法 演练：现场尝试3种以上的促成成交的方法第七步：结束语 为下一通电话做好过度 让客户印象深刻的结束语 结束语中的重点主讲老师：高菲高菲老师是东北师范大学，心理学硕士，服务营销专职讲师，真正从一线走过来实战派服务营销培训师，电话营销实战畅销书作者，8年服务营销一线实战经验，200家企业内训经验，5万名一线服务营销员接受过培训，10万通实战沟通经验，电力行业服务营销讲师，通讯行业服务营销讲师，金融行业服务