131113前厅接待技艺50例.doc

1、 客人预定房间要求报出房号时1. 可按客人的要求先选定一个房间将房号报给客人。2. 要向客人说明由于住房的动态原因，届时会优先安排该房，请客人理解。3. 于电脑上做好房间预留，并将客人的要求详细交班。2、 客人只持一份有效证件要求开多间房时1. 婉拒客人。2. 向客人解释公安部门规定对每一位居停的客人都须登记的要求。3. 向客人陈述这样操作对客人的好处：(1) 便于查询。(2) 万一客人丢失房间钥匙时能尽快核对其本人证件资料而快速提供相应的服务。(3) 为客人在店的签单消费提供保障和方便。(4) 饭店能在客人住店期间提供更细致的服务工作；如客人的生日正好在入住期间，客人将会收到饭店为他特别准备的生日礼物。(5) 客人再次入住时便是饭店的常客，便于饭店提供更细致的服务。3、 客人入住找不到预订单时1. 向客人致歉。2. 按照散客入住程序先为客人办理入住手续，避免让客人等待。3. 在办理入住手续时，可利用时间与客人沟通，如询问客人的预定方式、预定时间等详细信息，尽量在客人办理完入住手续前找到相应的预订单 。4. 向客人回复找不到预订单的原因，如是饭店内部原因，则向客人致歉，或向客人解释实际原因让客人释疑。4、 客人入住而没有净房时1. 向客人解释、致歉。2. 请客人到大堂休息处或咖啡厅休息用茶。3. 跟踪房间的卫生进度，及时请客人回房或换房。并再次为给客人带来的不便致歉。4. 做好“结帐送行留言”，在客人退房时由管理人员代表饭店了解客人的住店感受，并对给客人入住饭店带来的不便再次致歉。5、 发现客人比预离日期提前退房时1. 委婉询问客人退房的原因。2. 无论是因为饭店的设施设备或服务确实存在不足之处，还是因为客人自己的误解致其要求提前退房的，大堂副理都应立即出面代表饭店向客人致以真诚的歉意，并积极采取措施予以补救，同时耐心向客人做好解释，让客人感到备受尊重并渐渐释怀。3. 无论如何，都要努力将客人留住，不让客人带走一丝遗憾，必要时可通过为客人做房间积极处理，或送鲜花、水果等补偿的方法来感动客人，使客人不仅住下而且成为饭店的忠诚客人。4. 做好“结账送行留言”，在客人退房时由总台管理人员或大堂副理代表饭店了解客人的住店感受（如是因饭店设施设备或服务所致的还应再次致歉），并欢迎客人再次入住。6、 客人咨询的问题无法及时答复时1. 向客人致歉。2. 请客人稍后，及时通过各种途径搜索获取客人所需的资料，如向同事了解，通过黄页、电话信息台、因特网等途径获悉。3. 时间允许的情况下，先打电话向对方确认，以确保资料的真实可靠。4. 信息反馈要及时，一定要在与客人约定的时间内回复客人，如果不能在与客人约定的时间内回复也应先向客人说明。7、 客人要求以优惠房价享受赠送早餐券时1. 婉拒客人。2. 向客人耐心解释该优惠房价所包含的优惠项目。如客人要求房价包送早餐，则告知客人房价将作相应调整，请客人理解。8、 客人对房价有异议并将其与其他饭店作比较时1. 向客人详细解释该部门价格包含的优惠项目以吸引客人。2. 简述饭店优越的地理位置和“温馨细微、物超所值”的服务宗旨等来突出饭店与众不同的特色，让客人动心。3. 介绍房间的特点和优势。4. 通过自己真诚、自然和热情的介绍和服务来满足和感动客人，达成促销。5. 做好“结账送行留言”，在客人退房时总台管理人员或大堂副理代表饭店了解客人的住店感受，欢迎客人再次入住。9、 客人对账单提出异议时1. 收银员应保持礼貌，询问客人对哪些收费项目和数额存在异议。2. 仔细核对相关部门的账目，找出异议的根源。3. 如果是客人对饭店的收费标准不熟悉导致的异议，收银员要耐心地对其进行解释，使客人明确收费标准与额度。4. 如果是由于饭店工作人员的工作粗心大意、收费情况不合理造成的，收银员应郑重地代表饭店向客人道歉，将账单重新核查、改正后再开出。10、 客人拒绝交付押金时。1. 向客人说明交付押金是饭店财务制度的要求，同时也方便客人住店期间的签单消费，客人于各种营业场所消费时，只须在帐单上签名确认，即可免去付现金的麻烦。2. 如客人坚持交付少于规定的押金金额时，应向客人说明其将不能于饭店内进行签单消费，请客人理解。3. 随时跟进房间的费用情况，主动联系客人前来补交押金。11、 接预订时不小心将最优惠的房价报给客人时1. 向客人致歉，重新报出准确的房价。2. 向客人解释享受最优惠房价的客人都持有向饭店购买的会员卡。如客人有兴趣，应马上为客人办理购买会员卡的手续。3. 在向客人解释后客人仍不接受该门市价时，根据实际情况，可向客人表示将向领导请示能否给予特殊的优惠折扣，让客人从心理上得到受尊重的满足。4. 再次报价。为了达成促销，可把房价定在双方均能接受的价位上。12、 客人要求以信用卡换取现金时1. 婉拒客人。2. 向客人解释饭店不提供此项服务，饭店同样无法承担信用卡套取现金的风险，请客人理解。3. 询问客人所持信用卡的类型，建议客人使用银行或公共场所的ATM机提取现金。4. 必要时向客人提供信用卡公司的相关资料，请客人向信用卡公司咨询。13、 客人要求饭店对退房时间进行变通时1. 如客人是饭店的常客，可向大堂副理报告，如当天预定入住率不高且饭店又剩有大量空房，可满足客人的特殊要求，并向其说明是特别的优惠待遇。2. 在房间紧张的情况下，可变通向客人收取一定的优惠房租，使客人有公平感。但需要向客人说明如超过4小时则按半天计费，超过6小时则按全天计费。14、 发现客人已退的房间中有遗留物品时1. 由大堂副理、安保部主管、客房部主管三方进行检查，核实物品，寻找主要的相关线索。2. 客人遗留的物品如是具有较高价值的，应根据查找到的客人住址、电话进行联系。3. 妥为保管或根据客人的要求寄回物品并收取一定的费用。15、 发现客人停放在门口的车辆车窗未关时1. 有大堂副理和安保部主管前往查看车内是否有物品，如有贵重物品，以防丢失，应将其收出由饭店代为保管，并留书面留言请客人与大堂副理联系。2. 通知安保部加强对此车辆的管护。3. 如遇恶劣天气，如下雨、起雾或刮风应用遮挡物将车窗遮挡起来，以防车厢内被淋湿或弄脏。16、 客人抱怨网速太慢时1. 向客人致歉。2. 在征得客人同意后，将计算机重新启动，使计算机回复足够的内存，提高运行速度。3. 如果速度扔得不到提高，则应婉转的向客人解释该时段为上网高峰，服务器繁忙。因此影响速度，请客人谅解。4. 询问客人是否稍后再试。5. 根据客人实际使用时间，给与一定折扣，尽量在不影响饭店正常收入的情况下，使收费和服务更为合理。17、 客人询问饭店内营业场所位置1. 向客人说明该营业场所准确位置。2. 指引并陪同客人前往。18、 客人丢失行李寄存卡要求取走行李时1. 请客人再仔细查找一遍。2. 如客人确实找不到，则请客人提供房号、姓名、行李件数和描述行李规格、颜色的资料，与之前登记的资料和实物进行核实。3. 确认无误后请客人出示有效证件，登记并复印，让客人再补领行李申请表上依项填写，签字确认（核对该签名是否与寄存卡存根联上相符）。4. 让客人领走行李。19、 客人委托转交他人得东西被领取人取走时1. 致电告知委托人，让其放心。2. 询问客人是否需要进一步的服务。20、 发现行动不方便的客人要回房间时1. 主动快步上前，礼貌问好。2. 询问客人是否需要轮椅代步或协助搀扶。3. 经客人同意后提供相应服务。4. 如客人谢绝，则致歉目送客人回到房间。21、 客人在大堂呕吐时1. 守护现场隔离现场，以免其他客人踩到滑到。2. 马上通知公共管事部进行清理。3. 开大门通风，驱除异味。22、 发现客人喝醉酒要回房间1. 主动上前询问提供帮助，根据实际情况提供轮椅、小胶袋（以便客人回到房间途中呕吐使用）2. 到房间后安置客人休息，为客人递送热毛巾、热浓茶，把垃圾桶放到床前，已备客人呕吐时使用3. 联系客人的亲切朋友，以便看护。4. 将情况反馈给服务中心或大堂副理，及时观察，以防意外。23、 送客人上房间发现要是开不了门时1. 检查房卡上的房号是否与实际房号是否一致，如吻合应该再试一次。2. 仍无法打开时，应向客人致歉，向客人解释可能是房卡存在故障，并马上通知服务员或通知前台重新配置新房卡后送至楼层，自己则留在客人身边陪同客人，这时可利用时间向客人介绍饭店，通过交谈减少客人的精神等待时间。千万不要亲自往前台办理，留客人一个人在楼层等候。3. 为客人开门后再次致歉。24、 客人要求查询旅游信息时1. 如查询资料在饭店信息库中能找到的则马上清楚地告诉客人。2. 如客人所查询资料不在备查范围内，则向客人致歉，说明饭店将在查询后回复，并与客人确认好回复时间。3. 通过各种途径为客人搜索所需要的资料，并将查询的资料增加到饭店资料库中。4. 将信息回复给客人是否需要饭店进一步提供帮助。5. 如客人需要饭店其他部门的协助，要马上做好各部门间的协调沟通。25、 客人要求加床时怎么办？1. 迅速答复客人，并告知加床收费标准。2. 通知快捷服务中心将床加进房间。3. 加床前应检查床是否牢固好用，避免发生意外事故。4. 配备床上用品及增加一套用品。26、 当入住登记时知道当天是客人生日，你应怎么办？1. 应通知公关部，以便及时为客人准备生日蛋糕和鲜花。2. 客人在房间时将蛋糕、鲜花及总经理名片一同送往房间，以示祝贺。3. 送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇其他客人前来祝贺要热情接待，及时撤换和补充茶水、茶具等，让客人度过欢乐的生辰。27、 如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？1. 了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。2. 条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。3. 不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。4. 做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。28、 客人到了退房日期但仍未离去，作为接待你应如何处理？1. 主动与客人联系，了解其确切的离店日期。2. 注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。3. 客人续住的房租若有变化，应向客人说明。4. 若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他饭店。5. 对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。29、 客人正在谈话，你有急事找他时怎么办？1. 应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。2. 当客人主动停下谈话时，向其他客人表示歉意。3. 简明扼要讲述要找客人事由，待其答复后再次向其他客人表示歉意。4. 如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握在客人谈话的空隙征得客人同意，陈述打断理由。30、 发现客人行动不便时怎么办？1. 主动上前为客人服务。2. 举例：如扶客人、帮提行李等。3. 安排房间应靠近电梯或服务台。4. 通知有关部门，对客人特殊照顾。31、 一位离店的客人打电话给你说早上退房时由于匆忙将手机充电器忘在房间了，你应如何处理？1. 询问客人姓名、房号、充电器品牌及联系方式。2. 查找客房失物招领。 3. 找到后立即联系客人，确定如何处理。32、 客人要求在房间摆放鲜花、水果时怎么办？1. 了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放形式，并记下房号和姓名。2. 按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3. 尽量了解客人摆放鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。33、 房间已满而没有预定的客人要求入住时1. 向客人说明客房已满的情况，真诚的表示歉意。2. 如有必要，主动帮助客人联系附近的同类饭店住宿。3. 告知客人一旦饭店有退房，会立即通知客人。4. 欢迎客人下次光临。三十四、带客人上房发现房间为脏房时1. 向客人致歉。2. 立即通知总台重新安排房间（重新安排的房间应尽可能在同层，规格标准要与原先开的房间一样，房间的方向、位置也尽可能与原订房间相近），并将钥匙送至楼层。自己则留在客人身边陪同客人，这时可利用时间向客人介绍酒店，通过交谈减少客人精神等待时间。千万不要自己往总台办理，留客人一人在楼层等候。3. 房间安排好后，应再次向客人之前并带客人进房。4. 房间送入果盘或鲜花向客人致以歉意。5. 做好“结账送行留言”，在客人退房时由总台管理人员或大堂副理代表酒店了解客人的住店感受，并对客人入住时酒店给其带来的不便再次致歉。三十五、客人喝醉酒对你出言不逊时1. 控制好自己的情绪，千万不要因为客人无礼的或威胁性的言语而激动或害怕，应尽量说服客人回房休息。2. 保护好自己和同事，注意柜台上不要摆放如烟缸等可移动物品，以防客人因神志不清用其伤人。3. 注意避免客人窜入柜台工作区域内，及时通知保安监控留意。4. 向男性大堂副理汇报或请行李员协助将客人送回房间。5. 通知客房部该房客人喝醉酒，请其留意观察该房情况。三十六、客人故意纠缠值班的接待员时1. 设法迅速拜托客人的有意纠缠。2. 礼貌地告诉客人自己现在很忙，主动找其他工作做。3. 暗示其他工作人员前来，自己借故离开。日常工作中拿捏好对待客人的分寸，不要让客人产生不必要的误会。三十七、客人交付押金只有借记卡和少量现金时1.向客人阐明借记卡只能消费，不能做抵押。2.建议客人先用借记卡预结出固定部门的费用：如房租、政府税收等。3.再请客人以少量现金作为抵押，同时向客人说明当消费金额即将超过所交押金时，酒店会随时联系客人前来补交。三十八、发现客人结账所付现金中有假钞时1.收银员发现假钞（包括假人民币和假外币）时，对客人的态度应保持礼貌，处理问题时讲究语言艺术。2.请客人稍等片刻，立即报告总台管理人员或大堂副理。3.将客人请入办公室，查清假钞的来源。4.如果客人使用的假钞数量不大（只有一两张），并且有合理的解释证明其事先未知，酒店可没收该客人的假钞并出具没收证明（要取得银行授权），请客人用真钞结清账户后，在该客人的酒店住宿档案中进行记录并备查。5.如果客人使用的假钞面额较大、数量多，甚至出现连号的情况，则应请公安部门协助调查，调查期间需请客人协助。 三十九、发现客人带走了客房中不应该带走的物品时1.必须是在客人结帐前的查房中发现客房的物品被带走的，才能与客人做交涉工作。2.若服务员查房发现客房中的一些东西(如小摆设、遥控器、床罩、毛毯等)丢失，总台服务员应礼貌委婉地请客人协助酒店查找客房遗失的物品。3.总台服务员说话时应顾及客人的自尊，让客人容易明白和接受。4. 如客人对酒店的某些物品被别喜爱，酒店可核定物品价格后收取一定成本费用。5. 如客人执意否认并且情绪激动时，应根据客人的身份、物品数量价值等进行判断，决定是否进行交涉或作批免处理。6. 如果客人态度蛮横并且胡搅蛮缠，为了不影响酒店的正常营业，如果物品价值不是很大，可于请示后作批免处理，但应将该客人列入“酒店黑名单”，在该客人下次入住时应对其重点注意；如果是物品具有较高价值的情况，则应请安保部出面协助处理。7. 在任何情况下酒店人员都不能随意打开客人的行李、包裹，更不能对额客人实行辱骂、搜身、殴打、限制行动等行为。四十、客人3:00AM开房要求按第二天入住计费时1.向客人解释须于凌晨6:00后入住方按第二天入住计费时行规也是酒店财物制度的规定，请客人理解。2.客人仍要求满足时，可通过查看当天的订房情况，考虑通过为客人延迟退房或 加收半天房租等方法与客人交涉解决。四十一、在你的工作范围内突然起火，你应如何处理？1、保持镇静。2、呼唤附近的同事援助。3、通知消防中心、电话总机和领导，清楚地说出火警的地点、燃烧物质、火势情况、及本人姓名。4、在安全情况下，利用就近的灭火器试行将火扑灭。四十二、客人要求入住非吸烟房而没有非吸烟房时1. 向客人道歉，解释。2. 此时如有不同房类的非吸烟房，可以建议客人还房类，相应的房租也应向客人说明清楚。3. 如客人不同意换房类，通知客房服务中心重新挑选一间烟味不严重的房间并做除味处理。4. 先带客人前往已处理烟味的房间参观，直至客人满意。5. 一旦有非吸烟房的同类房间，应主动请客人前来换房。四十三、发现客人护照签证期即将到期时1. 再次与客人确认其准确的离店如期。2. 礼貌诚挚地提醒客人其签证到期的日期，请客人记得办理相关手续。3. 向客人提供办理签证的部门地址和到达方法，必要时安排车辆送客人前往办理。4. 做好交班随时跟踪客人续办签证的情况，将情况及时向上级汇报。四十四、当知道客人将在房间开PARTY时1. 向客人推荐酒店的康乐场所，并向客人表示住客可予折扣优惠，厅面设备齐全，服务一流，相信客人在那里能度过美好的时光。2. 委婉地向客人提醒客房区域对噪音的严格控制，请客人配合不要因为自己的快乐而影响到其他客人休息，共同保持客房的安静。3. 将该信息传递至客房部，请其密切留意该房的噪音情况，以便做好进一步的工作。四十五、发现客人带走了客房中不应该带走的物品时1. 必须是在客人结帐前的查房中发现客房的物品被带走的，才能与客人做交涉工作。2. 若服务员查房发现客房中的一些东西(如小摆设、遥控器、床罩、毛毯等)丢失，总台服务员应礼貌委婉地请客人协助酒店查找客房遗失的物品。3. 总台服务员说话时应顾及客人的自尊，让客人容易明白和接受。4. 如客人对酒店的某些物品被别喜爱，酒店可核定物品价格后收取一定成本费用。5. 如客人执意否认并且情绪激动时，应根据客人的身份、物品数量价值等进行判断，决定是否进行交涉或作批免处理。6. 如果客人态度蛮横并且胡搅蛮缠，为了不影响酒店的正常营业，如果物品价值不是很大，可于请示后作批免处理，但应将该客人列入“酒店黑名单”，在该客人下次入住时应对其重点注意；如果是物品具有较高价值的情况，则应请安保部出面协助处理。7. 在任何情况下酒店人员都不能随意打开客人的行李、包裹，更不能对额客人实行辱骂、搜身、殴打、限制行动等行为。四十六、发现小孩子找不到其家长时1.安抚好小孩，带小孩情绪稳定后，尝试询问