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B2C家具网购分析 几年前，家具的网上零售在中国还是不可想象的事情，但随着互联网络的普及以及一些B2C（商家对消费者，Business to Customer）网站的崛起，尤其是淘宝网推出了“支付宝”业务后，网络购物的信用度和安全度大大提高，目前网上销售家具已经为不少卖家带来了新的商机。 1电子商务的发展 根据中国互联网络信息中心发布的第24次“中国互联网络发展状况统计报告”显示，网络购物用户的规模在金融危机中逆势上扬，由7400万扩大到8788万，增加了近1400万用户，越来越多的网民习惯于价格透明和购买方便的网络购物。在中国网名中，每4个网民中就有1个是购物用户。相对欧美等发达国家每3个网民中就有2个人在网上购物，中国的电子商务产业还有着很大的潜力及发展空间。而政府对电子商务拉动经济的高度重视，电子商务网站的大量涌现，以及越来越多有远见的个人及传统企业地纷纷进军，使得电子商务快速发展成为大势所趋。 一项全球性的互联网调查表明，最倾向于在网上购物的是中年人。中年人的收入颇高同时工作又较为繁忙有关。几乎所有国家和地区的3544岁之间的网民都比1624岁或5564岁之间的网民更可能上网购物。深入分析发现，网龄越长、收入越高，互联网使用越频繁、网民对网络交易的信任度越高。另据一项当当网的调查表明，在中国进行网上购物的网民一般网龄在两年以上，占总数的92.4%，其中34年网龄的最多。 传统卖场由于受到场地限制，特别是对于家具这样的大物件，能够陈列到货架上给顾客挑选的商品种类毕竟有限。而在网店，一些在卖场里缺货的商品，在电子卖场里同样能够买到。网络所提供的方便快捷的搜索方式、多种排序筛选组合、优势明显的价格因素、无时间地域限制等优势都促使网购家具呈蓬勃发展之势。 目前，国内的网上家具贸易主要有以下几种形式：1）独立的家具销售网站，如；筑家网（/）、乐从家具团购网（/）2）知名的B2C网站上销售小件家具和家居产品，如卓越网（）的日用消费品门类下面有家居类产品，其中包括架类、椅类产品；3）在知名的B2C销售平台上建立自己的商铺，如在淘宝网（）上。 以下以淘宝网中淘宝商城里的家具卖家作为研究对象，分析家具网购的相关问题。 2淘宝网上的家具卖家 淘宝网（）经过5年的发展，目前占据了中国网购市场80%的份额，聚集了超过9800万的注册买家，拥有中国网购市场绝对的领导地位。在“互联网实验室”所提供的“2009年1季度中国网商网站市场份额统计报告”中对网商网站Top50市场份额统计显示，淘宝网以43.75%的市场份额高居榜首，比上一期份额增长了3.1%。而成立于2008年4月10日淘宝商城，作为淘宝网全新打造的B2C购物平台，成立至今品牌数已达超过10000个，企业商家数已逾 3000家，现已成为国内最具影响力的网上购物交易平台。淘宝商城与淘宝网共享超过9800万会员，为网购消费者提供其快捷、安全、方便的购物体验。而淘宝商城所提供100%品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务，提供购物发票以及购物现金积分等优质服务对促进消费者网上购物也是一个很大的有利因素。 截至2009年7月中旬，淘宝商城中有家具产品19000件左右，包括有“博尼博格”、“几木”、“盛冠”、“广雅家居”、“喜克索”等各线品牌。内含沙发、床、客厅家具、餐厅家具、板式套房家具、儿童家具、藤艺家具等各大分类，几十个小类，涵盖了几乎所有的家具产品。家具卖家以分布在广东的佛山、四川成都、浙江杭州、江苏盐城、浙江金华为多。 3受欢迎的产品和卖家的特点 经过调查发现，网上受欢迎的家具产品和卖家有如下特点。 3.1低价商品关注度高 从销售量来衡量，价格在500元以内的家具产品销路较好，比如一些组合式的书架、花架、储物架，四层的置物架，小书桌，小茶几等卖得最为火热。因为家具类产品注重实用性，季节变化性变化不显著。但夏季天气炎热，也促进了一些消费者足不出户，进行网站式消费，购买小家具。另外藤椅类家具在夏季时刻相对于其他时期也更好卖一些。 3.2创意家具受追捧 从热销商品的类型来看，价格实惠、带点小创意的小家具很受中意，外观新颖时尚，市面上很难寻觅，且具有很强的实用性。网上购物人群多数以年轻人、时尚人群为主，这类人群的居住条件一般不会很大，故小巧、时尚精致且与众不同的创意家具，或者以充分利用空间为目的而设计的多功能家具会受到他们更多的倾觅。比如带可DIY性质的创意墙壁架、搁板、创意家具、异性桌椅等。 3.3厂商卖家受欢迎 热销商品的买家主要是各个厂商或者是厂商的代理公司。淘宝商城要求商家必须为企业资质，即持有企业营业执照和税务登记证。代理商在申请加入时，也需提供代理品牌的“商标注册证”（可向品牌商索取）及授权书。如此规范的B2C交易平台让消费者就算是面对家具这样价格比较高的物件也能敢于下手。而各个厂商的旗舰店，专卖点更能得到消费者的认同和信任。 3.4人气旺的店家的特点 人气旺的店家往往是那些产品数量款式众多，且图片展示量大，特别注重细节的展示。除了介绍该家具产品的基本资料规格、工艺、零部件、包装、组装方式、功能等信息外，还会提供一些诸如检测报告、工厂照片、切割钻孔等生产图片，来向买家展示他们的产品是值得放心的。受关注度高的家具产品一般都比较贴近生活，买的人越多，受关注度就越高，造成的效应越好，东西出售越快，形成良性循环。此外他们的联系方式也相对比较多样，网上销售的咨询时间比较长。调查发现，有些家具网店的工作时间甚至延长到凌晨1：00，这对于营业实店来说几乎是不可能做到的。除了咨询电话、QQ等联系方式外，很多厂家直销的网店还提供了好几个销售客服，以及查件客服，售后客服的在线联络，非常方便正规。 4买家的关注点 家具产品不同于网上其他一些商品，有其特殊性。作为大物件，有些家具如沙发、床等价格一般都在数千元，价格上不是一笔小数目；而网络购物有其风险性，质量、配送及售后是否有保障是众多买家的顾虑所在。所以消费者在购买家具类产品时不免谨慎。 纵观一些买家评论可以发现，大多数买家都对于所购入产品比较满意，给予了好评。货品与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度一般都达到4.5分以上（满分为5分），很多用户都用“物美价廉”来形容自己的网上购物体验。商家的服务态度是消费者表扬最多的，买家都表示卖家很热情有耐心，发货速度普遍都比较快。但也有一些消费者讲到了商品存在的小问题。以下是一些常见问题。 4.1产品质量问题 产品质量问题是买家评论最多的问题。在一款储物架的评论中，有几位买家提到他们收到的货物有几根木头弯得离谱，装的时候还没有使劲就断了；木头表面的小刺特别多，容易扎到手；组装完成后，也不是很扎实，所用木材偏软，不能放重的东西。在另一款床的评论中有买家提到，床帮的漆皮有点挂蹭，但店主知晓后很负责的表示了道歉并主动寄了油漆，油漆修补过的床就很难看出这个小瑕疵了。买家对于大批出货中这样的小问题表示理解，也对店主没有推脱责任，并积极弥补的做法大为赞赏。 另有一些买家提出，收到实物的颜色和材质与网上的照片效果差别巨大。这也反映了网上店铺与现实商场相比，虽然价格优势明显，但潜伏着质量隐患。买家无法在购买前对货物进行仔细察看，无法发现其质量缺陷，经常在签收货物时看到质量上的瑕疵后追悔莫及。而这些瑕疵问题，追索产品销售者责任较难，即使可以弥补，也比较繁琐。 4.2物流配送问题 由于家具不同于普通物品，不能邮寄及快递，一般都需要通过物流公司发货，且物流公司一般不支持送货上门服务，需要买家到物流公司的办事处提货。这给买家也带来了很大的不方便。物流配送成为了买家投诉的重点。 有些买家指出，商家并未事先告知买家这一点，令他们很气恼。且家具产品在运送途中，中间环节较多，卖家将货发给网友时，要经过快递公司的取货、发货、送货等一系列过程才能到达网友的手里，有时难免会因为路途上颠簸磨擦后出现一些质量上的问题，致使外观受损，影响美观。另外一些买家指出，运送公司人员态度恶劣，不让他们当众进行验货，急着催促买家签收。 4.3卖家服务问题 调查买家评论后发现，绝大多数买家都非常认可在淘宝商城中购买家具产品，也有一些买家对于商品也提出了一些期望和建议。 比如，有买家指出，希望店主能为螺丝等小东西提供几个备份件，因为这种小东西万一少了或者有1、2颗无法安装，就会造成使用者麻烦。淘宝商城中很多买卖都不是在同一个城市里进行的，如果有一些特殊零部件能够多几个备份件，也许就能省去买家的很多顾虑。 5结语 综上所述，网络购物已呈蓬勃发展之态，以淘宝商城为代表的B2C购物平台的出现为家具出售提供一片广阔的天空。虽然，网上购物的安全性及质