对ISO9001局限性的思考.doc

超越ISO9001要求，实现管理创新试论江苏检验检疫系统质量管理体系的改进江苏检验检疫系统按ISO9000标准建立、运行质量管理体系，已经十年之久，历经多次换版、修订。2006年，省局和各分支局的体系，经全面整合，实现了江苏检验检疫系统一个大体系，以统一方针目标和开拓创新服务，这是全省系统质量管理体系建设的一大飞跃。但是，随着国际国内政治经济动向、国家技术经济政策、法律法规要求、服务对象要求，上级机关要求的变化，以及对质量管理要求的提升，如何持续改进现有的质量管理体系提高其有效性，这一课题已摆到了众多检验检疫机构的面前。笔者就此问题作两个方面的思考。一、ISO9001：2000标准的局限性ISO9001：2000标准是适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织的质量管理体系要求。ISO9000：2000标准2.2条款明确说明：ISO9001：2000质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。广泛的通用性是ISO9001：2000标准的显著特点。但是，其通用程度愈高，应用到特定的组织/产品，尤其是已有相当管理经验或者管理水准较高的组织，其局限性也就愈加显现。具体表现在二个方面：第一，ISO9001：2000标准规定的要求，仅是一个最基本的质量管理体系框架。虽然，ISO9001：2000标准，以八项管理原则为指导思想贯穿始终，以顾客满意为管理导向，以质量方针和质量目标为焦点工具，以过程方法和PDCA循环活动为控制和改进的手段等，成为当今科学而又先进的质量管理体系标准；但是，该标准规定的五个方面、四大过程涉及的23个条款和39个子项的要求，却是质量管理方面最基本的一个框架。有位经济管理学家曾经说过，在企业的创建初期，按ISO9001：2000标准建立体系实施质量管理是最适合的；当企业发展到一定的阶段，就应该对质量管理体系进行创新，如进行流程再造，或推广6Sigma管理等。事实上，一些认证机构，对任何组织的质量管理体系进行认证审核，其审核准则也是最基本的要求。正如ISO9004：2000标准所述，最高管理者希望持续改进质量管理体系的有效性和效率，不断开发改进组织业绩的潜能，应超越ISO9001：2000标准要求。当然，体系的创新和追求卓越的业绩，都应该建立在ISO9001：2000标准这一最基本的质量管理框架的基础上，否则，也是不合适的。第二，ISO9001：2000标准规定的体系要求，缺乏对特定行业的产品进行质量管理的特殊要求。考虑了更多的特殊性，就无法突出其广泛的通用性。如ISO/TS16949：2002标准，考虑了“汽车生产件及相关维修零件”这行业的产品的特殊性，就无法考虑其它行业的产品适用性。又如，适用于食品安全管理体系的SN/T1443：2004标准，适用于生产制造和使用医疗产品企业的ISO13485：2003标准，同样，也就不适用对其它行业的产品的管理。检验检疫机构，与其他组织相比，其特殊性众所周知：一，与制造业相比，检验检疫机构属于服务业，具有服务特性；二，与同是服务业相比，检验检疫机构又属于检查机构，具有检查参数的特性；三，与同是检查机构相比，检验检疫机构又属于行政执法机构，具有行政管理的特性。但是，通用的ISO9001：2000标准，既无法考虑我们检验行业的产品的特殊性，也无法考虑我们行政执法行业的产品的特殊性，其局限性是显而易见的。二、如何超越ISO9001：2000标准要求随着改革开放和科学发展的深入，新的形势和新的任务，要求江苏检验检疫系统在管理方面要解放思想，有所创新，有所超越，尤其是各分支局的管理工作，更需要超越ISO9001：2000标准要求。那么，如何创新、如何超越呢？笔者认为，可以创新地引用三个标准，从三个方面实现管理的超越。一）引用ISO/IEC17020：1998标准，在检验检疫能力的管理上实现超越ISO/IEC17020：1998各类检查机构运作的基本准则，是国际通用的适用于检查机构的一个规范性文件。它与ISO9001：2000标准相比，其特点是针对检查机构检查参数的特性，突出了对检查机构能力的要求。检查能力，是保障检验检疫机构优质高效地完成检验检疫任务的关键，也是省局和各分支局一贯重视的建设项目。在检验检疫能力的管理上，各局要实现对ISO9001要求的超越，依据ISO/IEC17020：1998要求，需要建立或完善五项制度：一是人员能力评价制。从四个方面对检验检疫人员的能力进行定期评价：1）是否已具备实施检验检疫职能所需的法律知识和专业技能；2）是否具备相应的资格、培训、经验并熟知所执行的检验检疫的要求；3）是否具备根据检验检疫结果做出专业判断的能力；4）是否具备所检产品制造、使用以及可能出现的缺陷方面的知识。二是方法程序评审制。也从四个方面对检验检疫的方法和程序进行定期评审：1）特定受检对象的检验检疫的方法和程序是否已有合法规定；2）特定的检验检疫方法和程序是否得到严格使用；3）非标准的检验检疫方法和程序是否形成完整的文件；4）使用的非标准的检验检疫方法和程序是否经授权人批准和经省局备案。三是设施设备评估制。同样从四个方面对检验检疫的设施设备进行定期评估：1）设施设备从数量上能否满足检验检疫的需要；2）设施设备从质量（精度）上能否满足特定的受检对象的需要；3）设施设备是否得到合理的维护和有计划的校准；4）设施设备的适宜性状态是否标识。四是质量监督制。人员、方法程序和设施设备，是检验检疫结果是否正确的关键因素。这些关键因素是否符合要求？这些因素间的相互影响是否能保证检验检疫结果的正确？这两个问题，要求我们建立质量监督制，在各职能和层次上设立质量监督员，负责对相关职能和层次的检验检疫质量包括效率的监督工作。五是质量负责制。建立质量负责制，主要强调一种责任，如谁检验检疫谁负责，谁管理谁负责。人员能力、方法程序和设备设施的定期评查，能及时地发现检验检疫能力的相关因素的不足，及时地弥补和改善；再加上有效的监督和高度的责任，便能确保优质高效的实现。二）引用SB/T10382：2004标准，在服务质量的管理上实现超越SB/T10328：2004服务管理体系规范及实施指南，是我国商业部制定的商业行业标准。它考虑了服务提供过程有别于有形产品的生产过程，是向以提供服务为主的组织推荐的一个更具有适用性和针对性的管理体系规范。引用这一标准，在服务质量的管理上，实现对ISO9001要求的超越是可能的；具体地说，要树立两个观点，完善三项制度，实现三项目标。两个观点：第一，把与顾客接触作为控制和改进的核心。所谓接触，指组织根据顾客的需要与其建立和保持联系的活动。这些活动包括服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后三个阶段。根据这一观点，检验检疫机构应控制和改进员工（代表组织）与顾客接触活动的质量。第二，人力资源是与顾客接触的主导因素。这一观点表明，服务资源的管理应以人为本，不仅与顾客接触的物质资源应符合顾客的生理和心理需要，而且与顾客接触的检验检疫人员及其提供服务的技巧、礼仪等更要让顾客产生满意的感受。三项制度：一是服务承诺制。对顾客的服务承诺，包括口头承诺、广告承诺等，都必须加以控制，防止滥用承诺现象的发生；承诺就是义务，要说到做到，承诺了必须兑现；同时，也防止不使用服务承诺。二是首问负责制。确保所有员工在接触过程中对顾客要求做出快速反应，防止对顾客要求充耳不闻、麻木不仁或推诿、拖拉，以实现持续顾客满意的目的。三是服务回访制。把对服务质量的回访，作为服务提供之后的一项必要活动，作为改进服务质量的重要的信息来源之一，并建立相关程序，规定职责、权限。三项目标：首先，将总目标和分解目标建设成为全局的一个服务质量评价体系。ISO9001：2000标准规定了制定目标、满足目标和利用目标的要求，但并没有规定目标应构成组织的工作质量评价体系的要求。SB/T10382标准提出的这个要求，确实为我们持续改进目标管理工作提供了指南。构成一个服务质量评价体系，不仅要求我们制定的目标要紧扣检验检疫实际，更加标准化，而且要求我们通过对目标的监视和统计，来全面评价检验检疫工作的质量。其次，将服务提供向两头延伸。服务向两头延伸，这符合总局和省局提出的主动服务的要求。向两头延伸，除了服务提供前与顾客沟通、服务提供后向顾客回访外，还涉及到根据政策法规和相关方的需求和期望来拓展服务范围和设计服务程序的问题，是改进现有体系的重要方向之一。最后，将服务特性处于受控和改善状态。服务特性包括，由人员、设备、设施、环境等资源所构成的有形特性，以及由服务范围、程序、技巧、礼仪等活动构成的无形特性。让这些有形和无形特性始终处于受控和改善状态，是持续提升检验检疫质量和持续增强顾客满意的保证，是持续改进质量管理体系有效性的核心。三）引用ISO10002：2004标准，在顾客满意的管理上实现超越ISO10002：2004质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南，为全球提供了对顾客投诉的同一的处理方式，按照该标准提供的程序处理投诉，是质量管理体系的一个组成部分，也是不断增强顾客满意的有效措施。引用这一标准，创建一个以顾客为中心并对检验检疫服务进行公开反馈的环境，解决受理的全部投诉，提高检验检疫服务能力，增强顾客和其他相关人员的满意，重点在于让投诉处理做到“公开、可行、有效”。所谓公开，即公开投诉渠道和相关信息。向服务对象和其他相关人员公开：怎样投诉，在何地投诉，投诉者需要提供的信息，处理投诉的程序和时限，如何获得反馈信息，可能的补偿等。所谓可行，包括两个方面：1）给予投诉者有利地位，既要做到信息易得，又要做到身份保密；2）保护被投诉方免受偏见性待遇，处理投诉程序设置的重点应放在解决问题而不是归咎责任上。所谓有效，指在处理投诉过程中做到“真、快、善、准”。“真”，要通过确认、调查、申辩，确保投诉信息真实而不虚假。“快”，确认要及时，调查要迅速，处理有时限，向顾客反馈投诉处理的进展情况不能拖拖拉拉。“善”，既要善待投诉者，同样要善待被投诉