酒店培训质检三级管理办法1.doc

酒店培训质检三级管理办法随着酒店进入全面营运的阶段，各部门工作也已经正常开展，但在实际营运操作中，各部门还存在着员工服务技能不熟练，礼节礼貌、仪容仪表等不符合规范，卫生节能工作没做到位等问题。因此，为了更好的提升酒店整体服务品质，强化员工专业服务技能，我部拟设立培训质检三级管理制度，专门设立部门培训质检专员，负责本部门的培训质检工作。具体方案如下：一、 酒店培训质检小组架构：培训质检小组共分三级：一级：总室及行政人资部，负责酒店整体培训和质检工作二级：各部门培训质检员，负责各区域培训和质检工作三级：由各部门发展部门服务师团队成为三级培训质检成员，三级成员可分为“欢迎专家”和“技能专家”，由“欢迎专家”来担任部门的新员工引导工作和新员工成长关注；由“技能专家”来指导并监督新员工的专业技能和业务知识。一级总室人资培训质检温泉部管家部安全部财务部中餐厅西餐厅厨房前厅部二级技能专家（服务师以上）三级欢迎专家（服务师以上）二、各部门培训质检员（二级）任职要求及岗位职责（一）、各部门培训质检员（二级）任职要求及岗位职责各部门培训质检员（二级）配置人数为：中餐厅1人，西餐厅1人，厨房1人，前厅部1人，管家部1人，温泉及康乐部1人，安全部1人，财务部1人。具体要求如下：1、培训质检人员原则上由部门主管级（含）以上人员担任；2、心态积极阳光、专业技能过硬、有一定的组织协调能力；部门培训质检员（二级）岗位职责：1、负责部门的日常质检工作，每周质检问题需在10条以上，并将相关的问题及整改情况建立台帐，行政人资部不定期检查。（表格为附件一）2、负责督促部门质检问题的整改落实和监督工作。对酒店及其他部门发现的本部门问题予以反馈，对于已完成的问题，注明整改方式和措施，对于不能及时完成的问题，需调查清楚具体情况，并在反馈中注明具体整改措施和时限。3、负责本部门的宾客意见收集和整理工作。4、完成部门月度质检总结及分析。5、负责本部门每月培训需求的调查及收集。6、负责每月部门培训计划的制定和实施。每月28日前上交次月培训计划。（附件二）7、对每月部门内部培训的实施予以监督和检查，包括培训内容、时间、签到、培训记录、培训调查等情况,对未能完成的培训需在培训总结报表中予以注明具体原因，如为更改，在第一时间对某一培训的更改情况向行政人资部汇报。每次课程前需做培训活动岗要，行政人资部在检查培训落实情况时回收（附件三）。8、负责部门每次培训课程资料和PPT的收集工作，负责每月部门培训的总结分析工作，并在每月28日前上交本月的培训记录、签到和总结（附件四）。9、参加行政人资部组织的每月培训质检分析会。10、发展并带领部门内服务师团队，使其成为三级培训质检员，参与部门的日常培训和质检工作。（二）、“欢迎专家”和“技能专家”任职要求和岗位职责：要求：1、由各部门负责人和二级培训质检员共同推选，人数不限；2、必须是部门内部服务师以上人员构成；3、有过硬的服务技能和积极的心态，愿意帮带新人。职责：1、协助二级培训质检员开展部门内部的培训质检工作2、欢迎专家”负责担任部门的新员工引导工作和新员工成长关注；3、“技能专家”来指导并监督新员工的专业技能和业务知识。三、部门培训质检员考核（一）1、酒店给予部门培训质检员（二级）适当奖励，行政人资部将根据月度考核分值对部门培训质检员进行奖励，奖励金额体现于次月工资中。考核主要从计划的合理性，人均课时，参与率，台帐完整性等方面进行评估。（附件六）分值90100分8089分7079分70分以下奖励金额（RMB）200150100无2、设立优秀培训质检员奖项，对培训质检工作成效突出的成员给予相应的奖励。年终评选，评选方式将通过培训创新、培训效果评估、员工民意测评成绩、月度绩效等分值进行评定。3、对评选出的优秀培训员，酒店将结合工作业绩，让其享有附加福利待遇。4、优秀培训质检员同等条件下享有优先晋升机会。5、每季度组织培训质检员交流会，每期活动经费500元左右。5、酒店中高层管理人员组织外出考察学习，优秀俱乐部成员享有一起前往交流学习机会。6、处罚制度：A、为确保酒店各项培训工作的顺利有效开展，在加强沟通的前提下，对一些失职行为作严肃处理。根据情节轻重和后果的严重性给予提醒、扣分等处罚。B、连续三个月绩效考核成绩在70分以下者直接免去培训质检员资格。（二）、“欢迎专家”和“技能专家”考核1、由部门制定相关考核细项，连续3次未达标，取消资格；2、出现服务师取消的相关情况时，连同三级培训质检员资格一起取消；3、在同等条件下，优先晋升为二级培训质检员4、酒店每年一次培训质检交流会。四、本制度由行政人资部制定，经总经理审批后颁布实施；培训和质检工作作为酒店各部门服务品质保证措施，将作为各部门总监/经理绩效考核参考之一，由酒店行政人资部负责监督工作； 本制度本制度自2014年7月10日起试行。将根据实际运作情况进行补