RMA客退品处理程序.docx

茂鑫源电子（深圳）有限公司ISO9001质量管理体系文件文件编号MXY-QP-005RMA返修品处理程序版 本A0生效日期2012/10/25页 码1/6索 引章 节 内 容页 次1.0 目 的32.0 适用范围33.0 参考文件34.0 定 义35.0 职 责36.0 运作程序 47.0 相关记录58.0 流程图 69.0 表 单编制/日期文件发行/日期审核/日期批准/日期*本文件及其内容为本公司之财产，未经授权不得复制*茂鑫源电子（深圳）有限公司ISO9001质量管理体系文件文件编号MXY-QP-005RMA返修品处理程序版 本A0生效日期2012/10/25页 码2/6修 订 履 历序号版 本修 订 内 容修 订 者日 期批 准*本文件及其内容为本公司之财产，未经授权不得复制*茂鑫源电子（深圳）有限公司ISO9001质量管理体系文件文件编号MXY-QP-005RMA返修品处理程序版 本A0生效日期2012/10/25页 码3/61.0目的： 为了满足客户的快速，高质量服务要求，提高本公司售后服务的速度和质量，提高产品的竞争力和客户的满意度，规范产品返厂维修的返修程序，特制定此程序规范。2.0适用范围：适用于茂鑫源电子（深圳）有限公司（以下简称“本公司”）制造的所有客退返修产品3.0参考文件： 客户服务管理程序产品检验管理程序4.0定义：4.1 客退品RMA（Return Material Authorization）： RMA: Return Material Authorization. 意思是退料审查，通常是指当客人提出产品出现品质问题需要退回时，公司对客人提供的资料进行分析，认为确属本公司责任而同意退货的状况下，授权客人将不良品退回。4.2 RMA Number（Return Material Authorization Number）： RMA NO.是指当公司确认不良品可以返回维修时，提供给客户一个可以返回的确认号码。通过RMA号码来进行授权的重点在于防止客人随意退货或不经同意就退货 4.3 保修期 (Warranty period): 针对我司生产的所有产品的保修期限均为12个月，超过一年需付费维修。我司客户主要为国外客户，整机出货产品保修期可延长为13个月，SKD产品出货则可延长为14个月5.0 职责： 5.1销售部：l 与客户接洽，负责一切的商务谈判，负责接收和和确认客户的RMA处理需求信息，明确售后服务的成本是否由客户承担l RMA货物的途中跟进，和客户确认RMA客退品的差异l 制定RMA返修品的出货计划 5.2客服部：l 负责执行业务下达的指令，对RMA Request Form的审核及提供RMA Numberl 负责确认所收返修品与RMA Request Form清单是否一致（型号/数量/保修期/故障现象），并尽快反馈给客户/销售人员，如果超过保修期，需对维修费用进行评估l 负责跟踪和追进RMA返修品的整个处理过程l 负责和客户沟通协调返修产品信息及维修进度，以及出具不良品返修的分析报告 5.3 品质部： 按照进料检测标准对修理好的配件进行测试，做好标记，并提供测试报告 5.4 仓库部： 负责RMA返修品的入/出仓库的相关工作*本文件及其内容为本公司之财产，未经授权不得复制*茂鑫源电子（深圳）有限公司ISO9001质量管理体系文件文件编号MXY-QP-005RMA返修品处理程序版 本A0生效日期2012/10/25页 码4/65.5 船务部：负责与客户的货代对接，处理退货到厂和发货的一切事宜5.6采购部：对接供应商，提供维修合同或负责对物料的采购6.0运作程序：6.1 RMA返修品退回：l 销售/客服人员接到客户的RMA请求时，客户需提供返修清单RAM Request Form，内容包括名称，型号，故障描叙，数量等等， l 客服人员负责对返修清单进行核对,核对项目：是否过保修期，是否有异常损坏，是否本公司产品l 客服/销售人员将核对的状况通知客户，并将公司RMA返修规则告知客户。l RMA返修规则：a. 所有客退不良品都必须申请一个RMA号码，RMA号码将由客服部提供，没有RMA号码将拒绝收货b. 尽量不要返回整机，只返回相应配件产品c. 客退不良品上面需要贴上不良故障标签，d. 不良品纸箱里面需要放置不良故障清单，包括型号，故障现象，序列号，数量e. 所有MAKENA提供的产品保修一年，超出保修期需付费维修,包括检测费用和维修费用，另外人为损坏，使用不当损坏及不可抗拒力导致的损坏不在保修范围内，规则如同超出保修期，如：火灾，水灾，地震等（买断或签订合同的按照协议执行）。保外检测费用收费标准请见附件f. 装箱原则是同规格同型号的物料装在同一纸箱里面，不可把不同型号和规格的物料放到同一纸箱里面g. 装物料的纸箱不可有破损，变形，潮湿等问题，最好以原包装打包为佳。纸箱和打包必须要以返修品的安全为原则h. 针对保内的不良品，我司与客户双方各付一半运费，保外/人为/不可抗拒力损坏来回运费客户自己承担i. 客户必须执行以上的RMA原则，否则造成的费用由客户自己承担l 上述相关问题确认后，客服部负责提供RMA号码给客户，同意返回维修l 客退不良品，由船务负责沟通协调运回工厂仓库 6.2 入库测试 l RMA返修品入库a. RMA不良品返回工厂，客服部将核对好的返修清单提供给仓库b. 仓库人员根据数据清单进行点数，核对，统计是否正确无误c. 客服部安排人员对所有的物料进行分类统计d. 客服部文员需要整理出一份详细的清单e. 客服部将分类统计的数据写内部联络单把所有物料全部入库，放到客服部物料放置处f. 客服部将实际收到的物料和客户确认核对，按照RMA返修规则执行*本文件及其内容为本公司之财产，未经授权不得复制*茂鑫源电子（深圳）有限公司ISO9001质量管理体系文件文件编号MXY-QP-005RMA返修品处理程序版 本A0生效日期2012/10/25页 码5/6l RAM返修品测试维修/入库a. 客服负责协调返修品的测试维修工作b. 具体的测试维修工作由客服/IQC人员完成c. 客服/IQC人员需要对简单的问题进行维修d. 仓库开调拨单给客服/IQC测试不良品e. 客服/IQC人员需对测试维修过的产品分类统计包装f. 客服负责将测试完成的物料入库g. 客服文员需要整理一份完整的资料清单 6.3维修测试：l 送供应商维修a. 针对可送供应商维修的配件（如：主板，电源板），直接送供应商维修。针对一些需要找新供应商维修的，采购部提供配件维修的供应商及维修合同（如：保外的屏）b. 财务部给供应商建立一个货仓号码，方便开出/入库单c. 客服部负责主导送不良物料给供应商维修并负责跟进追踪d. 仓库直接开出库单给供应商e. 配件维修好后供应商需开具送货单（盖章），客服部协助凭送货单入库l 品质IQC测试a. 维修好的配件仓库出具送检单给IQCb. 品质IQC对维修好的配件按照来料检测规范进行全检c. 品质IQC对测试的物料做好标记，提供测试报告d. 测试完后提供测试报告入库（分为良品，不良品，不良品直接退供应商维修）l 针对需我司付费维修的，采购部需把相关的维修合同呈总经理批准l 客服文员需要整理一份最终处理好的清单List of RMA Final，提供给相关部门及客户6.4 RMA返修品打包a. 为了返修产品货运安全，客服部评估安全的打包方式及申请包装材料。b. 仓库按照客服部提供的要求打包好所有的配件/整机产品 6.5 RMA返修品出货a. 销售/客服人员和客户沟通RMA返修品的状况，通知出货（提供最终维修清单）b. 船务部负责与客户货代联系出货，开出出货通知书c. 仓库根据出货通知书按要求出货7.0相关记录： 7.1供应商维修合同 7.4RMA返修规则7.2客户返修品清单 7.5出货通知书7.3物料入库单*本文件及其内容为本公司之财产，未经授权不得复制*茂鑫源电子（深圳）有限公司ISO9001质量管理体系文件文件编号MXY-QP-005RMA返修品处理程序版 本A0生效日期2012/10/25页 码6/68.0流程图：客户提出RMA需求.RMA申请审核申请RMA NO.正常特殊个案销售/客服确认差异预报价确认发货/提供RMA号NO到厂入库/核对清单YES客服召集会议/商讨解决方案销售与客户协商处理方法差异IQC/客服人员检测总经理审核合同采购部提供供应商/合同送供应商维修IQC测试/船务安排出货*本文件及其内容为本公司之财产，未经授权不得复制*茂鑫源电子（深圳）有限公司ISO9001质量管理体系文件文件编号MXY-QP-005RMA返修品处理程序版 本A0生效日期2012/10/25页 码6/69.0：保外收费原则： 保外政策及收费标准序号尺寸单位检测费用/USD备注Panel主板和电源板横流板等整机17寸-11寸PCS1.51.51.52213.3寸-21.5寸PCS2.52.51.53323.6寸-26寸PCS2.52.51.53432寸-40寸PCS32.51.54542寸-50寸PCS42.51.55655寸及以上PCS52.51.587Remark：1. 此表格主要是针对返回维修的超过保修期的配件/产品的检测费用2. 检测费用由从香港到深圳的双面运费，从入库到检测整个过程的工时费用3. 保外费用包括检测费用、维修费用及零件费用4. 维修费用和零件费用是维修后根据维修难易度及零件成本决定，一般由供应商提供*本文件及其内容为本公司之财产，未经授权不得复制*茂鑫源电子（深圳）有限公司ISO9001质量管理体系文件文件编号MXY-QP-005RMA返修品处理程序版 本A0生效日期2012/10/25页 码6/610.0：RAM Request Form RAM Request FormItemTV modelLot NO.Panel BrandModelSerial NO.DescriptionQuantityRemark1234567891011121314151617181920Remark:1. This is a sample table for returned panel2.You can replace M/B instead of panel if you return back M/B3.All data are requested clear and right*本文件及其内容为本公司之财产，未经授权不得复制*茂鑫源电子（深圳）有限公司ISO9001质量管理体系文件文件编号MXY-QP-005RMA返修品处理程序版 本A0生效日期2012/10/25页 码6/611.0：The List of RMA Final: RMA Repair Result ListPallet NumberCBM