百货服务人员服务礼仪.docx

窗体顶端学习课程：百货服务人员服务礼仪单选题1.男性购物心理指的是（ ） 回答：正确 1. A 一分钱一分货 2. B 购物意味着有需求 3. C 怕麻烦 4. D 货比三家 2.以下用语最适合百货业服务人员的是（ ） 回答：正确 1. A 请问有什么事吗？ 2. B 请问您要买点什么？ 3. C 今天有很多新货，你先随便看看，有没有喜欢的 4. D 您要试穿吗？ 3.以下属于中性色的是（ ） 回答：错误 1. A 大地色 2. B 棕色 3. C 土黄色 4. D 墨绿色 4.保养时不能擦，需要使用软刷子（例如不要的眉刷、腮红刷）轻轻地刷掉灰尘的是（ ） 回答：正确 1. A 一般皮革的皮包 2. B 合成皮的皮包 3. C 布制品的包 4. D 网状或有珠饰类的皮包 5.“别人能做到，我为什么不能”反映的是服务人员的哪种特质（ ） 回答：正确 1. A 敬业投入的精神 2. B 自我肯定的信心 3. C 努力向上的求知欲 4. D 承受挫折的能力 6.营业人员的责任不包括（ ） 回答：正确 1. A 把衣服推销出去， 2. B 营造卖场的气氛 3. C 搭配服装和配件 4. D 维持大厅的秩序 7.对顾客来说，购买商品的决定条件是（ ） 回答：正确 1. A 商品本身的特质 2. B 服务人员带给自己的感觉 3. C A和B 4. D 以上都不对 8.以下不属于男士精品专卖店服务技巧的是（ ） 回答：错误 1. A 乘胜追击 2. B 以退为进 3. C 懂得色彩学 4. D 重视陪伴者的意见 9.“服务员：新货到店，你看看有没有喜欢的？顾客：谢谢，我们不喜欢休闲装！服务员：休闲装很适合您的，你要不试试这件，保您好看!顾客：不试了，不喜欢，服务员：要不这件，这件质量很好，款式也好，这还有鞋，你买双鞋吧，现在打折，很便宜的 回答：正确 1. A 对顾客冷言嘲讽，态度尖酸刻薄 2. B 以冷淡的态度对待顾客，令顾客心情不好 3. C 死缠滥打，逼迫顾客购买商品 4. D 以防贼式的态度尾随在顾客身后，影响顾客购物 10.当顾客选择皮包时，服务员可以从哪些方面给顾客提供适宜的建议，会让顾客觉得你的服务具有很高的含金量（ ） 回答：正确 1. A 皮包的材料 2. B 皮包的保养 3. C 皮包的价格 4. D A和B 11.在日常的工作中切忌以压力式的表达方式来接待客人，以下属于压力式表达方式的是（ ） 回答：正确 1. A “您慢慢看，我就在旁边。如果你有任何的需要的时候，就叫我一声，我马上过来。” 2. B “这种颜色，喜欢吗？” 3. C “我觉得大一号可能会更加适合你，要不试试？” 4. D （跟在客人身后，顾客刚拿起某件商品）马上说“您要试穿吗？” 12.“顾客：请问这个多少钱？服务员：一千三！顾客：好贵啊，算了，我不要了。服务员：买不起就别试穿啊，穿了又不要，真讨厌”在这个案例中，服务员所犯的销售禁忌是（ ） 回答：正确 1. A 对顾客冷言嘲讽，态度尖酸刻薄 2. B 以冷淡的态度对待顾客，令顾客心情不好 3. C 死缠滥打，逼迫顾客购买商品 4. D 以防贼式的态度尾随在顾客身后，影响顾客购物 13.以下不属于冷色系颜色的是（ ） 回答：错误 1. A 蓝青 2. B 暗红 3. C 灰褐色 4. D 象牙色 14.以下做法正确的是（ ） 回答：错误 1. A 向那些喜欢名牌的顾客推荐一般的产品 2. B 顾客购物时，服务员应该紧跟在顾客身边，以便随时服务 3. C 从事服务业的服务人员应该具备服装顾问的形象 4. D 身材较胖的女士不适合做一名服装业售货员 15.营业人