第五章、沟通.doc

第五章、沟通沟通是指以相互理解的方式从一方向另一方传递信息。这里的关键词是“相互理解”。口头沟通：是人们之间最常见的交流方式也就是通常所说的交流。口头沟通包括演说、会议、讨论、电话联系、非正式的交流以及小道消息传播等。口头交流的优点：是能够快速传递和快速反馈。缺点：是容易使信息失真。非口头交流：包括多种类型主要有书面沟通、非言语沟通和电子媒体沟通等。书面方式：包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。书面沟通的优点：是信息持久、有形、周密、可以核实。书面沟通的最终效益来自于其过程本身。书面沟通的缺点：是花费时间较长、缺少反馈。非言语沟通：是指不用言语进行信息传递的其他各种方式的总称。主要是指通过身体动作、说话的语调或重音、面部表情以及发送者和接收者之间的身体距离来传递信息的一种沟通方式。非言语沟通的类型：一是体态语言、二是空间语言、三是辅助语言。体态语言：是指手势、面部表情和身体动作的总称。具体类型有：表情、手势、姿势、方位、目光接触、身体接触、点头、仪表。空间语言：是指因沟通双方在空间上所处的不同位置而表达的语言。如距离。辅助语言：是指说话时的语调和写作时的格式等因素的总称。沟通渠道：是指信息传递的通道可以按照不同的标准进行分类。纵向沟通：又称垂直沟通是指沿着企业组织管理层次而进行的沟通包括自上而下的沟通和由下而上的沟通。横向沟通：是指平行沟通和斜向沟通（交叉沟通）的总称。横向沟通的优势：是节省时间和促进合作方面，使员工之间建立起必要的联系，提高沟通的效率。它是为了简化垂直方向的交流、加快工作速度而产生的非正式沟通。正式沟通是指通过正式组织结构所进行的沟通。建立正式沟通渠道时应当遵循的规则：1明确谁可以与谁正式接触，以避免在组织成员中形成不良关系。2确定谁可以向谁下达指令。3采取多种正式沟通渠道进行沟通。非正式沟通：是指除了正式沟通渠道以外所进行的沟通。非正式沟通渠道的类型有：小道消息、食堂的午餐、社交场合。内部沟通：是指在企业组织体系框架之中进行的沟通，是在企业内部进行的。外部沟通：是指企业组织与企业的利益相关者之间的沟通。沟通目标：是指在沟通过程中拟达到的沟通效果，沟通过程中出现的总理在许多情况下是由于不能准确把握沟通目标所致。在沟通时期望达到的目标有：一是信息被对方接收、二是被对方理解、三是被对方接受、四是引起对方反响。沟通的功能：控制、激励、情绪表达、获取信息。沟通过程：是指一个有效的沟通所涉及的环节步骤的总称。一个完整的沟通过程涉及到1信息发送者2信息流、3编码、4渠道、5解码、6接收者、7反馈（整个过程易受到噪音、过滤和背景的影响）编码：是指将所传递的信息以适当的代码进行反映，以表示出信息的本意。噪音：是指对信息正常传递过程中的干扰因素。信息与信息失真：信息是所要传递的思想观点，信息的表现形式是指经过编码的物理产品。信息失真：是指信息在传递过程出现的同最初的信息含义相偏离的现象。渠道：是指传送信息的通道。解码与接收者：是信息指向的对象（个体或者群体）。反馈：沟通过程的最后一环。是指把信息返回给发送者，以便对信息是否被理解进行核实。单向沟通：是指仅仅有信息发送者的发出信息流而没有接收者的反馈信息流的单方面沟通，或者是指只有接收者的反馈信息流而没有发出者的回复信息流的单方面沟通。双向沟通：是指既有信息发送者的发出信息流又有信息接收者的反馈信息流的双方交互式的沟通。沟通方法：是指在沟通双方在信息沟通过程中所采用的具体方式。影响沟通方式选择的因素有：1沟通焦虑2沟通方式传递信息的丰富性3信息内容是常规还是非常规。面谈：是一种面对面的口头交流，它的目的是要在尽可能少的时间内