销售手册(思源).doc

如何第一单元一、 成为专业的超级推销员？ 1、 你为什么必须成为专业的超级推销员？（1）销售是一个专业、事业，而不只是一个职业，任何行业只有专业的人士才能拥有在这个行业的成就；（2）成为超级推销员是你建立一生事业的基础（3）20%的超级推销员创造了80%的业绩，也拥有80%的业务佣金，他们的收入是一般业务员（80%）的16倍！ 2、 专业的超级推销员的成功要素： 80%是心理（态度），20%是技巧80%的心理因素包括：思想、感情、态度、价值观、信念、目标、策略及自我形象等，其中你必须具备的七大新素养是：（1） 你是你自己公司的老板；（2） 你不只是销售人员，你还扮演顾问和专家是角色；（3） 你是销售医生，你所做的是帮助客户解决他的问题；（4） 你是优秀的发问者和倾听者；（5） 你以结果为导向，要以想得到的结果去控制过程；（6） 你要以做第一名为目标，以此才能不断进步与超越自己；（7） 施行黄金法则，要有同理心，随时了解对方的感受；20%的技巧：产品知识、销售技巧、教育及经验等超级推销员的成功途径：学习的八个步骤，自主学习，了解自己的销售能力，缺什么补什么。请写下一句话：这两天将是我销售生涯中最重要的两天，为了事业的成功，我将全力以赴！3、 超级推销员的成功基础销售项目选择的七大原则（1） 符合未来趋势的产品、新产品（2） 高品质的产品（3） 市场大的产品（4） 需求度高的产品（5） 公司有长远规划（6） 公司重视人才的培养（不是把人当工具）（7） 制度公平、合理、有激励性不同成长阶段的不同选择：刚做销售、销售高手 互相讨论：对照以上的标准，分析自己目前的选择是不是自己真正满意的？第二单元专业销售与购买动机分析一、专业销售五大能力测评（满分为1分）：项目 自我评分 增加20% 1、积极的心态 2、健康的身体及良好形象 3、产品知识 4、销售技巧 5、管理技巧(个人及团队) 总分 自己哪几项是需要快速提升的？二、超级销售的七大原则1、 销售是卖结果（好处），不是卖成分（特点）。2、 销售是信心的传递、情绪的转移。3、 销售就是说服，是改变顾客的价值观。4、 销售是用“问”的，不是用讲的。5、 销售是卖顾客想要的（渴望的），而不是需要的。6、 销售就是走出去,把话讲出来,把钱收回来7、 销售就是真心的、诚恳的关心你的顾客四、客户为什么会购买？客户购买动机分析1、顾客买的到底是什么？l 顾客买的一般不是产品本身，而是解决问题的答案；l 他们买的不是服务，而是达成目标的方法；2、客户购买动机分析l 销售过程中最重要的一环是找出潜在客户的信念和价值观。l 所有人行动的两项动机：逃离痛苦、追求快乐l 逃离痛苦的力量大于追求快乐。（1） 追求快乐：l 你必须通过塑造产品带给客户的长远利益让客户有非常强烈的渴望度；l 如果你可以引起别人对产品强烈的渴望度，他们就会想办法找出一个理由来解释为什么他们需要购买这个产品。（2） 逃避痛苦：如果一个人不买，是他觉得买比不买痛苦，如果他会买，是因为他觉得买会比不买更快乐（得到更多好处）。所以，你要让对方产生新的信念：购买 = 快乐 不买（拒绝你）= 痛苦如何让别人痛苦？l 让他们对事情的现状感到不满意（帮助他找出或者明确他未来的痛苦）。l 要让他对现状不满意，就要挖掘他的梦想，并让他更明确理想与现实的差距；（3）逃避痛苦就是为了追求快乐推销这个过程就是三步曲：A、找出他不满意的地方；B、扩大他的痛苦，让他觉得不想法改变就会更痛苦；C、用一系列的新选择治愈他们，而这些新选择通常就是你的产品或服务。我们不知道的事实：人们以情感做事，但却以理智来为自己所做的事辩护。销售就是一种让你的客户清楚地将他们的最渴望的感觉或者心境，和你的产品或者服务联想在一起的过程。练习（演练）1、你要怎样说才能让你的客户觉得买了你的产品会很快乐？ 2、你要怎样去说才能让你的客户觉得不买你的产品会有痛苦？ 第三单元专业销售的流程一、专业销售的流程：1、你是客户问题的解决者，你的产品或者服务就是客户问题的解决之道；2、从医生为病人治病的过程看销售：医 生： 检查 诊断 开处方 1 2 3超级推销员：建立和谐的关系 定义问题 展示解决问题的方式二、超级销售的七大步骤：1、 七个步骤：充分的准备 建立信赖感 定义需求塑造价值、提出解决方案 解除异议并成交 要求转介绍 客户服务 2、特别说明l 不同产品、不同销售形式，其每个步骤的重要性和处理方式是不一样的；l 七个步骤通常并不是一次拜访就能完成的，所以每次接触只是在完成其中的一步或者几个步骤而已；l 在一个完整的销售实例中，一般只有完成了上一个步骤才能进行下一个步骤；3、自我分析七个步骤在自己工作上的特点l 我销售工作的模式是： l 我的销售工作的特点是（哪个步骤是最重要的？）： l 要做好我的销售工作，我必须重点解决客户的问题是： 第一步骤 充分的准备1、 产品知识的准备所在行业、所销售产品的相关专业知识；你的产品带给客户有哪些好处或者利益；2、 专业销售知识、技能的准备为什么今天要来学习？3、 客户资料的完整与客户接触前尽可能先收集客户的一些背景资料，以做到心中有数；4、 形象外表l 第一印象的重要性，你的形象就是你的产品给客户的形象l 符合职业特点l 未了解客户之前，穿着宜保守l 职业男女形象各不同l 社交礼仪5、 情绪调整让自己的良好精神面貌去影响客户l 良好的精神面貌需要健康有活力的身体做基础l 和善、亲切、微笑l 会见客户前让自己进入良好的状态自我确认6、 心态调整如何面对客户的拒绝？ 如何面对客户的拒绝一、 为什么有拒绝？1、 销售从拒绝开始，没有拒绝就没有销售，就没有我们的存在价值；2、 拒绝是人本能的反应，人会对未知的事物有恐惧；3、 从实际情况看待拒绝：任何产品，不管它有多好，一定不是所有人都需要购买，所以要通过销售的这个过程去筛选出要买我们产品的人；二、如何处理客户的拒绝？调整自己的心态 1、 没有拒绝，只有成交销售是概率的事情，如果拜访11个客户，成交1个客户，这一次成交帮助你赚100元，那么你前面10次拒绝，每次客户的拒绝你所赚的钱是：100 10=10元，每个顾客的一次拒绝价值10元，所以说，销售是一个零存整取的游戏！计算一下：你的客户每次拒绝的价值是：￥ 元！2、 客户拒绝的究竟是什么？A、他将要得到的好处；B、拒绝你本人，你还没有得到他的认同，还没有和他建立信赖感；C、担心：上当，做错决定；3、 我们的信念：l 没有人可以拒绝我，因为我是他们最值得信赖的朋友；l 没有人可以拒绝我，因为我真的是想去帮助他们；l 没有人可以拒绝我，因为我的服务是世界第一流的；l 没有人可以拒绝我，他们只是对我们的产品还不够了解；l 没有人可以拒绝我，他们只是在拒绝自己应该获得的好处；l 没有人可以拒绝我，他们只是暂时还没有能力而已； 演练：大声念出以上的信念十遍，而且让自己10000%的相信！第二步骤 建立信赖感一、 建立信赖感的三原则1、 让对方喜欢你、认可你；方法是建立良好的第一印象。2、 认可对方，喜欢对方；最简单的方法是赞美。3、为客户的利益着想，而不是为自己要得到的好处着想；二、 快速与客户建立信赖感的五大策略：1、赞美及讲对方喜欢听的话聊天的策略如何通过聊天建立信赖感并了解客户的状况？“FORM”问题（1）“F”家庭状况（2）“O”工作状况（3）“R”休闲娱乐（4）“M”收入状况2、进入他人的频道快速分辨客户类型3、模仿：A、 为什么要模仿？因为人们一般只喜欢两种人：他崇拜的人和与他相似的人B、 模仿什么？声音与肢体动作为什么要模仿？因为人们一般只喜欢两种人：他 的人和与他 的人模仿什么？ 与 注意原则：千万不要同步模仿！4、第三者见证尤其是名人见证5、施以小恩小惠：方法是 比如你可以请王志光吃饭 三、 初次接触要诀(一)初次接触应遵循的九大原则1、要遵守约定的拜访时间，提早 5 分钟到达，准时结束2、亲切、微笑而不要 过分热情，礼节要有 人性化、个性化3、说话宜 诚恳、保守 ，不要 过分夸张4、要争取足够的时间先建立信赖感，掌握 主控权 5、要向自己重复 客户的姓名四次 ，以便快速记住他的名字 6、以客户喜欢或者习惯的称谓 称呼他们的名字 或者 头衔 7、要调整与客户会面的位置，以给自己一个有利的局面8、要让他们感觉 轻松 ，不要给他们 太多的压力 9、做事情前 先征得对方同意 以表示尊重 （二）初次接触要解决客户的七大问题（你需要设计一套专门的公司介绍话术）：1、 你是谁？2、 你做什么事情？3、 你专门为哪些顾客服务？4、 你帮助顾客解决哪些问题？5、 我为什么应该跟你购买？6、 跟你做生意最大的好处是什么？7、 你跟竞争对手最不一样的地方在哪里？等等。所以不知道同学你，你觉得你哪些地方需要更提高呢？练习：依照这样的模式，写出在初次接触时，你与客户沟通和建立信赖感的话术。 四、 建立信赖感的沟通技巧（详见第四单元）第三步骤 定义问题一、 定义问题就是了解客户的问题、需求、渴望，了解客户的价值观；练习：写出你工作上的运用话术及思路3、如果客户还没有使用过类似产品或者服务的时候怎么了解？话术：既然你觉得XXX（他的价值观）很重要，那如果你要选择这样的产品的话，你首先会考虑什么呢？ 未来某一天当你要XXX的时候，你首先会考虑什么呢？演练： 在你工作中怎样去运用这些话术，从而了解客户的需求与价值观。三、塑造渴望度：做两件事：扩大痛苦和放大快乐1、扩大痛苦（让他想象痛苦的感觉）：话术：l 如果你未来 （时间，比如1年、3年）还没有 ，让你 ，你会感觉怎么样呢？l 如果你这样继续下去， 以后，你觉得有没有可能会更 （逃避型价值观）呢？2、放大快乐（让他想象快乐的感觉）： 话术：l 如果你现在就开始向 王志光一样对工作执着而热情 （使用你的产品和服务），你会马上 充满激情 你将会提高工作效率 ，这是不是你想要的？l 当你已经得到这些好处的时候，你会有什么感觉？l 所以，你是什么时候要 和王志光一起努力工作 ？第四步骤 塑造产品价值，提出解决方案一、 塑造产品价值1、前提是你已经了解客户对待你这类产品的价值观；2、找出你的产品带给客户最大好处里与客户价值观相吻合的几条，并把你产品的好处与客户的价值观建立一个联结；3、证明你的产品带给他的好处的真实性（为什么你能够给他那些好处？）方法是使用客户见证，最好是名人见证（或者著名企业见证）4、产品介绍的策略A、 强调产品带给客户的利益和好处三个简单步骤：介绍产品功能、产品利益、客户得到的利益使用“由于你就能够也就是说”句型。B、要让客户参与到你的产品介绍中来，要充分发挥客户的各种感觉：视觉（看到）听觉（听见）触觉（触摸到）嗅觉（闻到）感觉（亲身体会） C、要使用正面的、令人兴奋的字眼, 如： D、要处理好客户可能的打断方法是：预先框视、消除隐患、重复重点 二、（你塑造的产品价值在得到客户认同后）提出购买建议（解决方案）1、 在心里假设对方已经答应购买话术：XXX，既然你觉得这款产品这么 （顾客需要的价值观）， 那你是要一套还是两套呢（给他一个“二选一”的问题）？2、 测试对方的购买意愿试探性成交话术： XXX，你如果要 （客户需要的产品好处）的话，我建议你 ，你觉得是这个好呢还是那一个？3、 “三合一”选择的策略以他们所能投资在你的产品或者服务的金额，给你客户三个选择：如：你要卖的是500元的，你可以举出三个数字： A、800 B、650 C、500第五步骤 解除抗拒并成交一、你的客户通常的抗拒点有哪些：1、至少写出6点 二、抗拒点的真假1、 多数抗拒点都是假的，最主要的可能是：你在前面没有和他建立足够的信赖感。2、 有些人即使他已经决定要买，他也需要你给他理由，好让他觉得他的决定是正确的；3、 不要直接回答所有的抗拒点，要用问题反问来确认什么是真正的抗拒点话术：客户：太贵了！你：太贵了？为什么呢？ 三、解除抗拒点的成交话术设计思路1、 确定什么才是真正的抗拒点2、 把抗拒点转换成为你的卖点3、 解答后要接上成交问句4、 成交问句最好多用“二选一”的问句话术示例：客户：我没有钱买（没有钱报名上课）。 你：太好了！那我问你，你想不想要赚钱？今天正是因为你没有钱你才需要来学习如何提高销售技巧来赚钱啊！你说是不是？那你想什么时候赚钱？是越快越好还是等3年5年以后？那你是今天就把握机会呢还是等几年有钱以后？所以你是要交定金还是今天付全款呢？四、解除抗拒点的六大策略1、 预先框视，解除抗拒点；2、 不理会，当着没有听见；3、 分清抗拒点的真假；4、 一直问他“还有呢？”直到了解他真正的抗拒点；5、 最好用问句去解释抗拒点；6、 一旦解释完立刻问一个“二选一”的成交问句再成交。第六步骤：要求转介绍一、为什么要要求客户转介绍？l 为了获得更多的潜在客户的购买机会，让生意持续不断l 世界顶尖的销售大师开发新客户的方法，让你的事业更轻松二、 要求客户转介绍的五大原则1、 马上要求2、 要求转介绍与其同等级的3、 每次要求12位4、 得到名单、电话，并约好时间5、 最好是当场确认，当场打电话三、 什么时候要求客户转介绍？1、 客户没有购买时：话术：XX先生，虽然你也承认我们的产品很好，但我真的很遗憾不能在今天让你拥有我们这么优质的产品（享受我们一流的超值服务）！既然像你这么成功的老板都认可我们的产品（服务），我想你的朋友也会的，我可不可以最后请你帮个忙，让我有机会把这么好的产品带给你的朋友，你一定不会拒绝给你的朋友一个了解我们这么好的产品的机会吧？那你可不可以给我12个像你一样成功的朋友的电话，让我可以去服务他们呢？你是给2张名片呢还是你亲笔写2 个名字？2、 客户决定购买之后：话术：XX先生， 做出了一个明智的决定，我也很高兴在未来能够为你提供良好的服务。既然你这么认可我们的产品（服务），那我相信你一定不会介意分享给你的朋友吧？为了让你的朋友也能享受到我们这么优良的服务，你可不可以给我推荐一到两个像你一样这么成功的朋友呢？3、 做服务的时候：做服务的过程中，在 的时候，适时提出转介绍的要求，客户通常都会答应的。如果你能够做到 的服务，那就更有理由要求他转介绍了。 话术与前面类似。互相演练6 写出你的转介绍话术第七步骤 服务一、客户服务的四大指导原则1、服务从初次接触开始，要做售前的服务；2、销售就是服务，服务就是销售；3、服务就是真心的关心你的客户；4、服务的目的是要拥有忠诚的客户（而不仅仅是满意的客户）；二、服务的策略1、 差异化策略2、 持续性策略3、 超值化策略原则是：1、 不要承诺你做不到的事情2、 降低客户 对你服务的期望值 3、为客户做一些与产品无关的服务来建立私交（人情关系）第四单元 销售过程中的沟通技巧一、 沟通原则1、 沟通的信念（1） 人不等于他的行为（2） 每个人每时每刻做对自己最好的决定（3） 没有不好的人，只有不好的心态（4） 任何事情都有正反两面，只是看它的角度不同（5） 不管人们说什么、做什么，他总有他自己的理由（6） 听对方讲话的目的而不是内容（7） 最好的沟通者就象水一样，能够进入任何的容器2、 沟通的策略（1）“听”而不是“说”（2）“问”而不是“讲”（3）不要指出对方的错误，要让对方自己觉得错误（4）表达不同意见的时候用“合一架构”模式（5）要充分运用沟通三要素（6）最重要的就是要有“同理心”，以对方的利益为出发点（7）模仿要注意观察客户的细节，来了解客户以确定对策超级销售魔法词：1、 为什么？2、 我们来3、 如何。“让我们来看看这套方案是如何帮你赚钱的！”4、 合理。“价格保证合理”“这个决定不合理”。5、 客户的姓名或者称谓。建立与你的产品的正面联结！6、 请问、请教、麻烦、劳驾、可不可以、好不好。7、 产品介绍（塑造产品价值）的时候多使用正面的富有感染力的形容词8、 “因为”，“所以呢？”9、 用“你觉得”（感性）不要用“你认为”（理性）10、 成交敲定语：是不是？ 对不对？ 你也同意吧？ 这样对吧？11、 多使用“如果、假设”，12、 应该改进的词汇：购买 拥有、享受、参与卖、销售 为你提供的、让你拥有的价格 投资金额问题 所关心的，想了解的佣金、提成 服务费便宜 经济、划算，签字 确认、书面同意、核准、许可和约、合同 同意书顾客 客户、服务对象首付款 初期投资担心 关心成交 达成协议第五部分 怎样设计问题，问问题？一、 设计问题的原则1、 以客户的利益、好处为出发点来设计问题；2、 以解决客户达成购买意向的障碍来设计问题；3、 以预先框视客户可能的抗拒点来设计问题；第六部分 成交技巧与话术 1、我工作的任务就是帮助顾客解决他的问题2、我的使命就是去帮助每一个顾客3、让顾客购买就是我最大的责任4、顾客一定需要我的产品来解决他的问题5、顾客购买一定对他自己有好处6、让顾客购买才能对顾客有帮助7、我让顾客购买就是对顾客好8、销售的目的就是帮助顾客得到他所想要的9、我不全力以赴成交就是我的错10、我相信成交一定对顾客有帮助11、我若今天不成交就是在浪费顾客的时间12、我只有帮助顾客购买才能让他享受到我们一流的服务13、我得到服务的报酬是因为我提供了优质的产品和一流的服务14、假如我不能成交,我就一定要; 假如我一定要,我就一定能成交15、只有成交才能让我和顾客都成为赢家16、以上成交的信念让我可以销售任何产品给任何人在任何时间，并不断提升我的业绩二问问题的策略1、问简单容易回答的问题；1、 问“YES”的问题2、 不断问小“YES”的问题，一般在57个问题3、 问“二选一”的问题4、 问约束性的问题三、问题类型实例1、预先框视的问题用于掌握主动，赢得主控权例：你觉得一个业务人员要想提升业绩他需不需要学习销售的技巧？你觉得一家企业要经营得很成功它需不需要一套好的管理系统？你觉得一个成功的现代女性需不需要拥有良好的形象？互相演练7 设计并练习你的销售工作上需要的预先框视的问题：2、只有一个答案的问题用于引导及主控谈话例：你是想要人生很成功还是很失败？你想要你的工作效率很高还是没有效率？你想要你的皮肤很有光泽还是像黄脸婆一样难看？互相演练8 设计并练习你的销售工作上需要的此类问题：3、封闭式的问题用于让对方认同你的观念例： 要提升业绩，就要学习并使用被证明有效的销售技巧，你说是不是？只有高品质的产品才能满足你高要求的需要，你同意吗？只有用正确的皮肤护理方法才能让你的皮肤更有光泽，有没有道理？互相演练9 设计并练习你的销售工作上需要的此类问题：4、反问式的问题用于把抗拒转化为成交例：（客户）你们的培训有效吗？（你）如果我能证明我们的培训很有效，你就会参加，是不是？（客户）你们整套系统搞完成要多久？ （你）要多快搞完才符合你们的要求呢？（客户）你们的化妆品美白效果好不好？ （你）你要美白效果好的产品，是吗？互相演练10 设计并练习你的销售工作上遇到类问题：二、 成交话术：1、 我要考虑一下：XX：很明显的，您不会花时间考虑这件事情，除非您对这产品真的感兴趣，对吗？您说考虑一下，不会是为了躲开我吧？因此，我可以假设你会认真考虑这事儿，让我了解一下你要考虑的是什么呢？是产品品质？是售后服务？还是我漏讲了什么？老实说，有没有可能是钱的问题呢？2、不景气成交法 XXX、多年前，我学到一个人生的真理，当别人都在抛售时成功人士购买