江苏准成—维保服务技术规范书.doc

江江苏苏 准准成成 第第三三方方维维保保服服务务项项目目技技术术 规规范范书书 目目 录录 1 须知 1 2 硬件维保技术要求 2 2 1 电话技术支持服务 2 2 2 远程技术支持服务 3 2 3 现场技术支持服务 4 2 4 故障业务修复时限和故障业务恢复的要求 6 2 5 健康巡检服务 8 2 6 操作系统软件和补丁升级服务 9 2 7 重要通讯保障期间保障服务 11 2 8 应急方案提供与预演服务 11 2 9 辅助故障定位服务 12 2 10 备品备件服务 12 2 11 技术培训服务 13 3 项目管理要求 14 3 1 总体要求 14 3 2 技术服务要求 14 3 3 具体管理要求 14 3 4 交付物要求 15 3 5 服务执行要求 17 3 6 服务考核标准 17 3 7 保修赔偿承诺 18 4 信息保密要求 20 4 1 信息保密要求 20 4 2 保密信息具体要求 21 1 1 1 须知须知 1 本技术规范书是为江苏准成智能化信息系统有限公司高中端小型机 存储 系 统软件维保服务项目而提出技术上的规范和说明 内容包括服务范围 技术要求 维保项目管理及所有必需的其它事项 2 本技术规范书中提出的仅为最低限度的技术要求 并未对一切技术细节做出规 定 也未充分引述有关标准和规范的条文 乙方必须仔细阅读技术规范书的全部条 款 提供符合国家和有关行业最新版本的标准和完全满足技术规范书所规定要求的 完整设备维保服务 3 本技术规范书的解释权属于甲方 未经甲方同意 任何个人和单位不得对技术 规范书做出任何修改 在未经双方商定作为合同技术附件之前 甲方单位保留技术 规范书修改的权利 可以及时提出变更的意见和建议 同时买卖双方签订合同之后 甲方有权提出因规范标准和规程发生变化 与相关系统接口要求改变以及安装环境 发生变化等所产生的一些补充要求 具体事项由买卖双方共同商定 4 乙方必须为甲方提供一个整体的维保服务方案 内容涉及本规范书的各章各项 乙方应在其维保服务方案中对本技术规范书的所有要求逐项如实答复 并附有详细 全面的技术资料 否则将被认作没有应答 乙方的投标建议书必须清楚指明所响应 规范书中各章各项要求的实际指标值 以说明是否满足其要求 如果不满足规范书 要求 乙方应在投标书中以 对招标文件的意见和与技术规范书的差异 为标题的 专门章节中加以详细描述 5 本地备件充分 命中率必须达到 90 以上 6 本地备件库未命中 需要 30 分钟内通知我方 并从外地备件库调配 调配时间 不能超过 24 小时 紧急情况下 派专人专程递送备件到现场 并采用最快交通方式 7 本技术规范书中未尽事宜 由买卖双方在合同技术谈判时协商确定 2 2 2 硬件维保技术要求硬件维保技术要求 维保乙方要形成一套完善的维护服务体系 在维保支撑服务的工作上根据服务 的类型主要涉及以下服务项目 2 12 1 电话技术支持服务电话技术支持服务 2 1 12 1 1 服务描述服务描述 乙方需设立7 24的值班响应电话 并安排有经验的工程师接受申告 电话响应 时限统计以具备能力工程师接通电话为准 当系统出现故障时 甲方通过乙方指 定的值班响应电话进行报障 2 1 22 1 2 服务要求服务要求 电话响应时限 故障级别响应时限 一级故障5 分钟 二级故障5 分钟 三级故障10 分钟 四级故障20 分钟 未经甲方同意 乙方不得随意变更服务内容 服务方式 维修工程师 服务支 持热线电话等 3 2 22 2 远程技术支持服务远程技术支持服务 2 2 12 2 1 服务描述服务描述 对于通过电话指导不能解决的故障 乙方在征得甲方同意后 通过远程接入手 段 登录到故障系统平台 进行故障诊断 满足故障部件 查找分析故障出现的原 因 指导现场维护人员处理故障 乙方在制定故障解决技术方案后 应征得甲方同 意 才能进行故障解决方案的具体实施 2 2 22 2 2 服务要求服务要求 远程技术支持需要必要的接入手段 甲方应提供必要的远程技术支援的设备 如果远程技术支援的设备由乙方提供 乙方应保证该设备具备安全管理功能 能防 止非法登陆以保证设备和网络安全 根据甲方要求并取得授权情况下 乙方工程师必须具备通过远程登录的手段来 做技术服务 如宽带互联网接入 可拨入设备所在地网络的长途电话线路 乙方服务人员登录到故障设备 通过诊断 分析故障产生的原因 制定故障解 决技术方案后 应电话通知甲方 待技术方案经甲方批准 甲方批准的时间不包含 在承诺的服务等级时间内 后 才能进行故障解决方案的具体实施 在远程登录过程中 乙方技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令 报告应回显形成命令日志文件 故障处理完毕或告一段落 应形成故障处理报告 同命令日志文件一同发送给甲方 对于不同级别的故障 远程技术支持服务的响应时限要求 从乙方向甲方满足 电话指导不能排除故障 要求远程技术支持 至乙方技术人员远程登录到平台的时 间 见下表 故障级别故障级别响应时限响应时限 一级故障10 分钟 二级故障20 分钟 4 三级故障30 分钟 四级故障1 小时 2 32 3 现场技术支持服务现场技术支持服务 2 3 12 3 1 服务描述服务描述 对于通过电话支持和远程支持都不能解决的故障 乙方应迅速提供现场支持服 务 安排经验丰富的技术支持工程师携备品备件赶赴现场分析故障原因 制定故障 解决方案 并最终排除故障 2 3 22 3 2 服务要求服务要求 服务流程要求 1 乙方服务人员在进行现场支持服务前应作好以下准备 2 查阅甲方用户档案 了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题 及处理办法 3 准备技术服务工具 技术服务资料 交通工具 必要的备件备机及软件 4 乙方服务人员抵达甲方用户现场 首先提交 服务申请单 给用户负责 人签字 5 乙方服务人员了解系统运行情况 核实故障现象 并根据故障现象对故 障分析 测试 诊断 并制定业务恢复和故障解决技术方案 须保证优 先实施业务恢复 在恢复业务的前提下 再进行彻底的故障修复 6 如果确定为设备硬件故障 乙方需免费提供设备硬件为甲方进行更换 如果是除应用软件外的操作系统类软件故障 乙方需为甲方修复软件故 障 如果无法修复 乙方需免费提供重新安装服务 7 乙方服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行 并应有甲方用 户维护人员在场协同处理 在必须进行系统重装或系统启动等较大操作 5 时 须经甲方用户维护主管部门批准方可实施 8 乙方服务人员在处理故障后 要向甲方维护人员解释故障原因和解决方 法 以及在日常维护中的预防措施 乙方服务人员在故障处理完毕后 应认真填写 现场处理报告 并在离开现场前交甲方主管部门存档 在故障处理完毕后 乙方服务人员须得到甲方现场主管人员的同意后方 可离开现场 9 对于历时超过 30 分钟的故障 重复发生的故障 或者甲方认为需提交 分析报告的故障 乙方应在故障解决后 3 天内 提交故障分析报告 响应时限要求 现场支持响应时间是指在从甲方提出现场支持请求到乙方服务人员到达甲方故 障现场所需要的时间 江苏省内 现场支持响应时限要求见下表 地点接到现场支持要求后到达现场时限 南京 1 小时 镇江 2 小时 常州 2 小时 无锡 2 小时 苏州 2 小时 扬州 3 小时 泰州 3 小时 淮安 4 小时 宿迁 4 小时 徐州 5 小时 南通 5 小时 盐城 6 小时 连云港 6 小时 特别说明特别说明 由于交通工具 道路 天气等外部不可抗拒的因素影响 导致乙方 人员无法按时到达现场的例外 由乙方提出书面剔除考核申请 明确不可抗拒理由 并经甲方现场部门满足 主管部门审核 其它现场支持 指在甲方系统割接或业务变更 如内部网络改造 系统割接以及业务增加或变 更 等情况下 应甲方要求到达现场进行技术支撑配合 现场技术支持结束 提交 6 现场技术服务报告 甲方签字确认后带回公司 维保清单内设备因业务需要更改放置地点时 乙方应提供免费的设备搬迁前检 测 准备和系统停机服务 搬迁后系统连接及启动和检测服务 2 42 4 故障业务修复时限和故障业务恢复的要求故障业务修复时限和故障业务恢复的要求 乙方在合同规定时间到达现场 即开始不间断工作 直到故障排除 对于影响 业务的一级故障 在进行故障处理时 乙方应优先考虑业务最短时间恢复原则 然 后再彻底解决故障 故障业务恢复时间是从乙方工程师收到甲方故障支持服务请求 到使用各种规避方式 将系统应急恢复对外提供业务或部分业务恢复且甲方现场人 员满足为止的时间 期间扣除派出人员出发至现场路程时间 应急恢复状态时允许 对外业务服务水平有所降低 但业务未全部中断 故障业务修复时间是指从乙方工程师收到甲方故障支持服务请求 到将系统恢 复到业务原有正常运行状态且甲方现场人员满足为止的时间 期间扣除派出人员出 发至现场路程时间 维保设备修复时间 业务恢复时间表 故障等级故障修复时间业务恢复时间 一级故障6 小时内完成 依优先恢复业务原则执行 2 小时恢复影响 二级故障12 小时内完成4 小时恢复影响 三级故障24 小时内完成8 小时恢复影响 四级故障36 小时内完成12 小时内恢复影响 7 故障处理分析报告模版 系统名称发生地点故障级别 故障发生的日 期和时间 故障响应的日 期和时间 故障完成的日 期和时间 事故报告人事故处理人用户满足人 事故描述及相 关数据 影响 范围 处理过程 原因分析 拟采用的纠正 措施 纠正措施的完 成情况和效果 审核人日期 8 2 52 5 健康巡检服务健康巡检服务 2 5 12 5 1 服务描述服务描述 乙方以现场服务的方式 为甲方的系统进行定期检查 及时发现系统运行中出 现的隐患 通过对系统健康性 安全性以及性能评估检查等手段 提出并采取优化 解决措施 减少系统发生故障的概率 保证系统稳定 高效运行 2 5 22 5 2 服务要求服务要求 1 月度巡检 对主机存储设备要求每月进行一次深度检查 对设备的隐患缺陷 必须及时向甲方进行汇报 并提交甲方项目经理签字的月度巡检报告 2 季度巡检 每季度必须对全部设备进行一次详细的健康检查 并提交甲方项 目经理签字的季度巡检报告 3 故障到场时间 南京 1 小时内到达现场 其他地区参照上表 4 备件要求 重要备件或常用备件 南京 2 小时内到达现场 其他地区参照上 表 5 根据客户需求 在系统检修 电源割接 重大活动保障等期间 提供工程师 现场保障服务 2 5 32 5 3 巡检服务内容巡检服务内容 健康巡检内容包括 但不限于以下内容 A 操作系统层软件检查 内容包括 参数准确性 数据完整性检查 性能指标检 查 告警功能检查 软件可用性 安全性 一致性检查等 B 硬件检查 内容包括 系统性能与能力评估 系统和硬件各部件运行状态的 全面健康检查和优化 错误日志检查以确定潜在的软硬件问题 必要的机械设备 电子部件的调整和清洁 对潜在问题或已损部件的更换 温度 湿度 供电等设备 运行环境检查 对设备做预防性维护保养 C 依据检查结果 进行相应的故障排除 D 听取设备技术 性能等方面的意见和建议 针对本次巡检中出现的问题和疑 9 难解决方法对用户进行现场培训 2 5 42 5 4 季度巡检流程季度巡检流程 A 巡检前乙方应查阅相关档案 掌握设备历史情况 并按通知要求做好准备 B 甲乙双方共同确定巡检计划 计划包括巡检起止时间 具体地点 联络人员 和方式 巡检路线 双方巡检人员及联络方式 巡检产品目录 巡检仪器仪表 备 板备件种类及数量等 C 按照巡检计划完成所有设备存放点的巡检后 完成巡检报告 双方共同召开 巡检总结会 就设备运行情况 巡检中遇到的技术问题进行分析总结 2 5 52 5 5 巡检报告要求巡检报告要求 1 月度巡检报告 根据 现场服务手册 在设备巡检完成后一周内提交设备巡 检报告 报告模版由乙方提供 甲方可以根据需要要求乙方增加或修改设备巡检内 容和 现场服务手册 2 季度巡检报告 巡检前编制并提交系统预防性维护服务方案供甲方审核 现场服务手册 并在设备巡检完成后两周内提交设备巡检报告 报告模版由乙方 提供 甲方可以根据需要要求乙方增加或修改设备巡检内容和 现场服务手册 乙方应整理和保持所维护设备的配置 运行健康情况档案 乙方应根据系统运 行情况 在完成巡检后向甲方提供升级 改造 更换设备的建议和方案 并跟踪解 决 在巡检过程中乙方应根据甲方需求 对甲方维护工程师进行现场培训 2 62 6 操作系统软件和补丁升级服务操作系统软件和补丁升级服务 2 6 12 6 1 服务描述服务描述 操作系统软件和设备补丁是指乙方依据设备实际运行情况和应用情况 在设备 原厂商支持下向甲方提出增加 调整原设备厂商发布的操作系统软件或设备底层软 10 件补丁 如微内码级软件补丁 建议 乙方应在合同期内根据甲方需要推荐和免费提供新的补丁或软件升级版本 并 免费为甲方进行更新和安装 甲方依据乙方建议决定是否增加 调整操作系统软件 或设备底层软件补丁 并由乙方负责实施 实施工作须经甲方用户维护主管部门批准后方可进行 执行过程应严格遵守甲 方的维护规程 如因乙方服务人员误操作或擅自行事等主观原因给甲方带来损失的 甲方有权向乙方提出索赔 2 6 22 6 2 服务要求服务要求 乙方建议投放的补丁需经过设备原厂商正式发布明确解决现存在隐患且需经应 用系统集成商 应用原厂商 确定能规避该补丁投放对应用系统不产生不良影响 并依照甲方版本管理进行补丁升级 新软件补丁投入使用前 乙方应保证在测试机或未正式开通使用的设备上作测 试验证 经满足安全可靠后方投入正式使用 乙方应定期向甲方公布设备厂商最新的补丁版本并提出明确的是否投放建议 根据甲方需要准备并提供所需补丁或固件 对建议投放的补丁应提供以下信息 A 补丁的功能描述和目的 B 补丁的测试结果 C 补丁装入的计划 步骤 维护单位需做的准备工作 可能对设备造成的影响 出现问题的应急措施 2 6 32 6 3 补丁升级流程补丁升级流程 1 经甲方维护部门满足 乙方依据甲方版本管理规定和割接补丁升级管理办法中 明确的要求 填写相关表格向甲方维护部门提交升级申请报告 2 乙方负责升级现场督导或负责实施系统升级具体操作 3 在输入补丁过程后 双方工程师需对设备和系统进行严格测试 测试通过后 11 乙方技术支持工程师方可离开现场 4 解决由于系统加载补丁 升级后产生的遗留问题 并在 48 小时内提交升级服务 报告 5 观察期内 3 天 乙方专人现场跟踪系统更新软件包的运行情况 并对甲方 单位维护人员进行培训指导 2 72 7 重要通讯保障期间保障服务重要通讯保障期间保障服务 2 7 12 7 1 服务描述服务描述 重要通讯保障期间 甲方根据需要向乙方提出重要通讯保障服务请求 乙方收 到请求后与甲方共同制定重要通讯保障期间的设备保障方案并提供保障支持服务 2 7 22 7 2 服务要求服务要求 重要通讯保障期间包括重大节假日以及甲方明确通知的日期等 具体内容包括 系统 网络整体状态检查 应急方案准备 现场值守支持 故障现场响应 在 IT 核 心系统做大的变动期间 如新系统割接上线期间 甲方根据需要 提前五天向乙方 提出预约现场保障要求 乙方收到请求后与甲方共同制定系统变动期间运行保障方 案并按约定时间提供现场保障支持服务 2 82 8 应急方案提供与预演服务应急方案提供与预演服务 2 8 12 8 1 服务描述服务描述 应急恢复方案提供与预演的目的在于确保设备发生故障或面对意外灾难时 相 关服务能在最短的时间内得以恢复 便于正常的业务运营继续进行 将损失降低到 最小限度 12 2 8 22 8 2 服务要求服务要求 乙方需在了解甲方业务需求和服务质量要求的前提下 确定应急恢复方案的范 围与目标 设计并提供应急恢复方案 以保证甲方业务的持续性和可用性 甲方配 合乙方完成应急恢复方案的设计 并参与讨论和审定 应急恢复方案设计完成后 甲乙双方应共同参与 完成应急方案的测试并预演 以确定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标 乙方应按照应急方案内容完成应急准备 并负责对甲方维护人员进行应急方案 操作培训以确保需要时可以立即启动 现场培训为半天 人数不限由甲方确定 教 材由乙方准备并在培训前 3 日提交甲方满足 培训完成后按具体设备逐一进行方案 满意度评估 并在第一季度报告中提交详细的设备应急恢复方案以及满意度评估结 果 2 92 9 辅助故障定位服务辅助故障定位服务 2 9 12 9 1 服务描述服务描述 当故障涉及多方设备 甲方无法进行准确故障定位情况下 乙方需提供技术支 持 辅助甲方进行准确的故障定位 2 9 22 9 2 服务说明服务说明 辅助故障定位服务技术支持的手段包括但不限于 电话技术支持服务 远程支 持 现场服务 2 102 10 备品备件服务备品备件服务 2 10 12 10 1 服务描述服务描述 为保证备品 备件的及时供应 服务提供商须在本地和现场设有备件库 本地 13 为常规备件 现场为常用备件 并提供备件库详细清单 用户方有权随时按照清单 对备件库核查 同时按照本次服务要求服务提供商必须提供现场备机 备件根据所 有可能发生的硬件故障 第一时间提供备机备件更换 并及时补充备件库 保修设 备的备件覆盖率不低于 90 2 10 22 10 2 服务说明服务说明 服务提供商要提供备件清单供现场签字确认 并接受甲方随时对配件情况进行 检查 如果服务提供商对存放于用户机房备件库中的备件进行相应的调配和调动 必须经过甲方和用户的同意 若发生故障的设备属已停产设备 乙方应向甲方提供可替代的性能相当的其他 产品作为更换备件 且由此发生的费用不再另外追加 乙方保证所提供的备件为合法的原厂商产品 设备具备原厂标签 乙方保证提 供的备件不存在质量问题 如乙方提供的备件在三个月内发生二次 不含 以上重 复故障 甲方有权要求乙方赔偿因故障对甲方造成的相应的损失 备件保修期不限 制在本年度维护时间内 2 112 11 技术培训技术培训服务服务 2 11 12 11 1 服务描述服务描述 服务商需对甲方感兴趣的专题 相关产品的技术发展 新产品的新功能 新的 应用 以及对行业技术发展趋势的把握 不定期与甲方相关人员进行技术交流 以 提高甲方技术维护人员的业务水平 同时促进相关专家对社保业务系统的了解 更 好地保障系统的稳定健康运行 2 11 22 11 2 服务说明服务说明 要求全年提供一次不低于 4 天的技术培训 培训内容 时间 地点由甲方根据 需求提出 甲方需满足 14 3 3 项目管理要求项目管理要求 3 13 1 总体要求总体要求 乙方在投标时应提交项目管理方案 方案至少包括项目组织机构 人员安排 任务分解 质量管理 配置管理及风险管理等内容 方案必须符合技术规范书的要 求 并具有可操作性 3 23 2 技术服务技术服务要求要求 1 乙方应提供本项目维保所需的所有介质 乙方有责任在保证安全和质量的前提 下提供技术服务 包括 技术咨询 技术资料 设备及软件的技术说明书 使 用说明书 维护说明书等 2 乙方在维保期内 如对系统软件有所改进 增加新功能所做修改的最新版本 均应免费提供甲方使用 3 对于目前为止尚未形成最终建议的规范 乙方应在标准化组织发表一定时期内 免费修改及更新软件版本 4 维保期内乙方负责免费更新软件及软件升级 5 乙方应对其在中国的售后服务的情况做出说明 具体指出对本期项目的城市能 够提供的技术服务 具体指出在本期项目中服务的范围 服务的形式以及服务 的等级和对应的价格 在系统发生严重故障的情况下 乙方必须承诺在多长时 间内赶赴现场 6 乙方不得将本项目的详细信息以任何形式向外界透露 3 33 3 具体管理要求具体管理要求 3 3 13 3 1 人员稳定性保证人员稳定性保证 乙方应在投标文件中明确本项目实施参与的人天数 同时细化项目人员角色划 15 分 并保证项目建设团队主要人员的稳定 在未经过甲方同意的情况下乙方不得私 自更换项目组人员 乙方认为需要更换项目经理和项目团队成员时 均应提早一周向甲方申明原因 同时乙方应在提出新的符合合同要求的项目经理和项目团队成员人选 甲方同意并 办理交接手续后方可更换 3 3 23 3 2 项目进度管理项目进度管理 乙方应根据项目单位应用系统运维的总体要求 严格制定项目总体进度项目 并根据系统运维过程中遇到的各种新情况动态对进度计划予以调整 使之符合项目 的总体要求 3 3 33 3 3 合同变更要求合同变更要求 如在项目实施过程中需要调整内容 进度等 需经乙方与甲方共同同意 按合 同变更程序办理 3 3 43 3 4 项目管理保密要求项目管理保密要求 乙方应与招标人签订正式保密协议 并在工作中坚持保密原则 确保乙方及其 员工严格规范执行各项保密制度 杜绝任何泄密事件的发生 3 43 4 交付物要求交付物要求 3 4 13 4 1 交付物原则要求交付物原则要求 为保障日常管理的需要 乙方提供的全部文字材料必须用中文编写 资料必须 准确 清楚 完整 否则甲方有权不予以验收 16 3 4 23 4 2 技术资料费用与版权技术资料费用与版权 技术资料费用包括在投标总报价中 版权归甲方所有 3 4 33 4 3 交付成果交付成果 乙方应提供整个系统运维的文档 包括系统运维方案 计划等说明文件 乙方 应在运维周期内各个阶段提供完整的文档资料 清单如下 客户维修服务工作单 月度巡检报告 月度服务报告 季度巡检报告 年中总结报告 年度总结报告 故障分析报告 重大问题 交付成果应满足以下要求 1 文档应满足国网江苏省电力公司信息系统运行维护管理的基本要求 并完成 知识库建设 产权移交 如有 2 技术文档应与系统相一致 技术文档应该全面 完整 详细 清晰 能够满 足乙方对系统维护的需要 3 提供的文档和资料均应以纸张和 U 盘 光盘 为载体 文件格式为 Word WPS 文档或其他可视化 未加密的文件 4 乙方应在应答文件中提供运行维护周期内项目管理的全部交付成果的清单 成果交付形式和交付时间 17 3 53 5 服务服务执行要求执行要求 3 5 13 5 1 维保计划维保计划 维保合同生效后 乙方应负责拟定维保实施计划 并提交甲方审核 3 5 23 5 2 季度服务总结季度服务总结 乙方每季度结束后的 10 个工作日内 向甲方提供 季度巡检报告 以及合同中 具体各项服务中明确的报告材料 以便甲方全面准确的了解维保服务实施情况 季度巡检报告 内容包括但不限于 每次服务的日期 故障设备 故障描述 故障状态 满足人 联系方法 备件号 备件名称等 1 服务情况的总结 对上个季度的系统整体运行情况进行总结 评估每次维保 行动的效果 统计评估维保行动实施了的服务包的内容 总结分析遗留问题处理情 况 2 重大故障分析报告 对故障的发生原因 处理过程和处理结果进行详细说明 并给出预防该类故障再次发生的建议 3 故障概率 趋势分析 4 计划执行分析 分析维保计划执行情况 对计划未执行项或未按时执行项进 行原因分析 分析隐含问题 当出现服务质量问题及不符合合同约定的情况 则需 提出分析报告和整改措施 5 问题分析 对维保过程中出现的未曾预见的问题 及时分析总结 给出问题 解决建议 服务考核要求 3 63 6 服务考核标准服务考核标准 1 乙方提供合同期内 7 24 小时不间断电话服务 考核标准 如果未能提供 每发生 1 次 扣除尾款的 1 不提供服务的时间满一小时 扣 尾款的 5 18 2 乙方对甲方的设备故障和甲方认为需要现场支持服务请求 乙方技术人员 1 小 时内到达用户现场 对于设备故障 应在 2 小时内恢复正常 如仍不能解决问题 将在随后的 48 小时内提供相应的备用设备 考核标准 如果 1 小时内未能到达现场 每发生一次 酌情进行扣款 扣款金额不超过尾 款的 2 如果未能在通知乙方后 2 小时内恢复系统正常运行 每发生一次扣尾款的 5 如在 2 小时内不能解决问题 在随后的 48 小时内未能提供相应的备用设备 每 发生一次扣尾款的 5 3 按承诺进行月 季度巡检 考核标准 如果未能按承诺进行巡检 每缺少 1 次 扣除乙方合同金额的 2 4 业务系统维护服务 考核标准 江苏电力维保项目中 因维护不及时和维护不当造成江苏电力数据丢失 但经 过及时处理找回丢失数据 根据规定扣除乙方合同金额 10 如未找回相应的数据 根据规定扣除乙方合同金额 30 3 73 7 保修保修赔偿承诺赔偿承诺 1 如果因乙方技术问题或维护问题等原因造成最终客户设备故障或损坏 乙方将赔 偿损坏的设备 其后果由乙方负责承担 2 如果最终客户要求变更相关维护服务时 乙方应及时无条件响应最终客户要求 且产生的相关费用由乙方全部承担 内容包括但不限于以下 增加设备日常健 康检查频率 增加现场备件等 3 乙方委派的工作人员由于工作过失或蓄意破坏所造成甲方经济和信誉损失的 由 乙方承担全部经济损失和法律责任 4 乙方委派的工作人员对甲方系统信息及业务信息有保守秘密的义务 如有泄密而 造成甲方损失的 其损失由乙方负责赔偿 19 5 保修期间 如乙方无能力履行承保的服务或达不到合同中规定的服务标准 甲方 可以提前终止或解除合同 6 如乙方中标后无法提供附件一中列出的备件 甲方可以提前终止或解除合同 7 乙方若不能按 月 季度巡检要求 条款的要求提供服务或不做季度巡检服务的 属违约 应向甲方偿付本合同总价款的5 的违约金 如设备有故障而巡检未发现 应向甲方偿付本合同总价款的5 的违约金 8 乙方若不能按 硬件故障处理和修复的要求 条款的要求提供服务的属违约 一 年中违约次数超过2次的应向甲方偿付本合同总价款的5 的违约金 9 乙方承诺维保服务中不使用故障备件或有瑕疵的配件 保证配件品质 每发现使 用1件 次 向甲方偿付本合同总价的5 20 4 4 信息保密要求信息保密要求 4 14 1 信息保密要求信息保密要求 1 乙方必须严格遵守信息系统运维安全方面的要求 对于参与项目实施的咨 询人员 技术人员 实施人员均需要签订公司统一的信息保密协议 2 乙方需对以下信息进行保密 具体包括 项目信息 如业务流程 技术方案 业务数据 静态数据 动态数据 历史 数据 报表指标 工程设计 技术指标 计算机软件 数据库 操作手册 技术资料等 保密信息既包括书面认定为保密或专有的 又包括口头给予 随即被书面确 认为保密或专有的信息 保密信息存储介质包括但不限于纸质文档 电子 文档 光盘 优盘 服务器文档 3 乙方组建的项目组成员在本项目单位履行职责期间 必须遵守本项目单位 规定的任何成文或不成文的保密规章 制度 履行与其工作岗位相应的保密职责 不向不承担相应保密义务的任何第三人披露本项目单位的商业秘密 本项目单位的 保密规章 制度没有规定或者规定不明确之处 项目组成员亦应本着谨慎 诚实的 态度 采取任何必要 合理的措施 维护其于履行职责期间知悉或者持有的任何属 于本项目单位或者虽属于第三方 但承诺有保密义务的技术秘密或其他商业秘密信 息 以保持其机密性 4 除了履行职务的需要之外 项目组成员承诺 未经本项目单位同意 不得 以泄露 告知 公布 发布 出版 传授 转让或者以其他任何方式使任何第三方 包括按照保密制度的规定不得知悉该项秘密的其他职员 知悉本项目单位的技术 秘密或其他商业秘密信息 也不得在履行职务之外使用这些秘密信息 5 承诺项目期间 所有项目成员在项目单位指定办公点集中办公 所有人员 均使用专用台式机完成项目工作 严禁携带个人笔记本电脑 U 盘 或其他存储介 21 质 承诺严格按照本项目单位办公点相关管理制度要求来确保本项目单位数据信息 安全 如采用密码保护 数据加密 防火墙软件升级等 降低数据安全的威胁 对 于纸质文档的管理要与用户方做好借阅登记 在做用期间做到专人保管专人负责 不随便乱放 项目结束后按借阅清单如数归还 一旦离开项目 立即删除或销毁所 使用数据信息存储媒介中所有相关的数据信息 不保留相关的数据信息 也不将其 应用到与国本项目单位无关的项目中 6 针