网店客服薪酬调查报告.doc

20112012 年网店客服薪酬调查报告目 录1.研究综述.21.1 研究背景.21.2 研究方法.21.3 数据来源.22.报告正文.22.1 伙计基本情况.22.1.1 男女比例.22.1.2 年龄情况.22.1.3 学历分布.32.1.4 籍贯分布.32.1.5 从事时长.42.2 网店基本情况.42.2.1 掌柜性别.42.2.2 网店地区分布.52.2.3 网店员工人数.52.2.4 网店信誉级别.52.2.5 网店主营产品.62.2.6 网店办公环境.62.2.7 每日工作时长.62.2.8 每月工作天数.72.3 团队管理建设.72.3.1 团队活动.82.3.2 运营目标.82.3.3 培训情况.82.4 薪资福利调查.82.4.1 平均薪资.82.4.2 男女薪资.92.4.3 社保情况.92.4.5 吃住情况.92.5 差异比较.102.5.1 男女掌柜在提供薪资福利方面的差异.102.5.2 四类不同级别的店铺在提供薪资福利方面的差异.112.5.3 服装类与其他类卖家在提供薪资福利方面的差异.122.5.4 按从事时长不同比较在薪资方面的差异.132.5.5 学历对薪资福利待遇的影响.132.6 求职渠道.142.7 工作意愿.142.7.1 从业原因.152.7.2 满意度情况.152.8 今后打算.162.8.1 总体“今后打算”调查.162.8.2 按性别统计“今后打算”情况.172.8.3 按从事时长统计“今后打算”情况.17附录一.1809人资企业二班 20092331903 陈雨晴1.研究综述1.1 研究背景随着电子商务的飞速发展，网店队伍越来越庞大，网店从业者（或称为网商）的数量也日益增多。但总体上来说，网店业目前属于刚刚起步阶段，相对于其他行业，网店工作环境简陋，用工制度比较混乱。在这样艰苦的环境下，我的网商却兢兢业业、追求梦想。为此我开展了网店客服工作环境及薪酬情况调查，以便真实地展示这一日益壮大的网络从业群体，促进社会提高对网店客服这一新生职业的关注，为网店改善薪酬体制和用工环境提供参考，最终给网商人才营造更好的从业环境。1.2 研究方法主要采用在线问卷调查（见附表一）和电话调查的方法，结合园区管委会的高中同学以及对多年网购和开淘宝店的朋友以及其淘宝好友的深入访谈研究，得出本报告。1.3 数据来源依据统计学理论和国际惯例，本次调查主要采用网上问卷调查方法进行，于2012年4月1日-4月11日期间对从事网店客服人员进行了调查，用户主动参与问卷填写。我还对部分参加问卷调查的人员进行了电话深入调查。2.报告正文2.1 伙计基本情况2.1.1 男女比例根据调研数据显示，参加本次网店客服职业薪酬调查报告的对象，男女比例为39:61。我认为，网店客服这个行业，主要工作内容以完成网上购物售前、售中、售后事宜为主，包括在线沟通及接听电话解答顾客咨询、投诉等，最终帮助顾客完成网上购物。工作内容决定该行业从业人员的性别比例，女生从事这种工作具有一定的性格优势。图21 伙计性别比例2.1.2 年龄情况数据显示，目前网店客服职业的从业年龄以2124岁为主，占总比例的62%，2528岁次之，也占总比例的18%，1920岁的占12%，这部分人往往是刚毕业的职高技校类学生。网店客服工作从业门槛低，备受这类人群的青睐。结合调查问卷的数据分析，比例最大的2124岁的这个群体，又可分为两类人，一类是职高技校类学生，短期内职业定位没改变的，另一类就是刚毕业的大专类学生，尤其以电子商务专业为主。图22 伙计年龄分布2.1.3 学历分布下图 23 显示了从事该职业人群的学历分布情况，其中大专生占据了52%，居大多数；职高技校类占比也不小，有32%；本科以上的占14%，初中以下的少之甚少。我认为，网店客服是驾驭在“电子商务”这个大词上的一个小职位，初出茅庐的大专生为了兼顾现实和理想，而网店客服这个行业再合适不过。职高类选择这个行业，还是因为入行门槛低这个主要原因，或者说先就业再择业。图23 伙计学历分布图2.1.4 籍贯分布关于伙计的籍贯分布，主要可以概括为两大方向。一类是电子商务尤其以网店经营相对成熟的地区，主要体现在江浙沪和广东等省市。另一类就是外出务工者很多的中部地区和部分欠发达地区，来自这些地方的青年涌到大城市求职电子商务方面的工作，主要体现在安徽、河南、江西、湖北等省份。图 24 伙计籍贯分布图2.1.5 从事时长调查数据显示，截至调查结束，从事客服时长在“3个月以内”、“ 36个月”、“712个月”、“ 1324个月”这四个类型的人数相对均等，都在21%27%之间。最为明显的是从事时长2年以上的只占总数的7%，从数据中可以看出，单纯从事网店客服这个行业，愿意长期坚持下去的人员数量只占很小的比例。图25 伙计从事客服时长图2.2 网店基本情况2.2.1 掌柜性别调研数据表明，网店行业的掌柜73%是男性，只有26%是女性掌柜。我认为，网店作为一个特殊的行业，创业门槛较低，起步资金要求不高，创业初期大都以个人为主，“ 夫妻店”也占很大比重，但男性在创业意识和能力上略高于女性，和传统行业类似。图26 掌柜性别分布2.2.2 网店地区分布经统计，网店主要分布地区以江浙沪、广东、北京等省市为主，其中以杭州最多，占总数的47%。杭州在提倡打造 “电子商务之都”和阿里巴巴的带动下，网商数量占有相当大的比重，而网商分布情况也和商务发达区域有着很大的关联，较为吻合。图27 网店分布地区2.2.3 网店员工人数据统计，当今以员工数310个人的网店为最多，占总数的36%；其次是1020人，占27%；2050 人的和3人以下的分别有20%和14%；50人以上的只占3%，这些往往是淘宝上的商城店铺以及大型卖家，说明大多数的网店还是处于一个发展初期，在团队的建设和管理上遇到了瓶颈。统计表明，网店的平均员工人数为13人，店铺的平均客服人数为6人。图28 网店员工分布情况2.2.4 网店信誉级别统计表明，当今网店的信誉级别分布情况是：13皇冠的店铺独占鳌头，占总数的48%；45皇冠的店铺数量位居第二，也有19%。我认为，这48%的店铺正处在一个飞速发展阶段，处于组建团队的高峰期，而4皇冠以上的店铺团队逐渐趋向稳定，这些已成为淘宝大卖家。至于5钻以下的尤其是2钻以下的数据为什么这么少，原因很简单，这些成长中的店铺，大部分还没到雇佣客服的阶段，在我这次调查中出现的频率自然就小了。图29 网店信誉分布2.2.5 网店主营产品据调查数据显示，样本网店中（部分店铺主营产品不止一类）主营产品以服饰类为主，占50%，可见服饰类的竞争与盈利并存；仅次于服饰类的是化妆品类的，占28%，与淘宝的购物人群主要为女性这一特征非常符合；剩下的数码类、箱包类、家居类都各占5%左右，有7%的店铺主营产品是其他类。图210 网店主营产品分布2.2.6 网店办公环境调研表明，网店的办公环境以小区为主，占总数的36%，仓库、农民房、自己家里各占据10%左右，办公环境在写字楼的只占20%。我认为，像网店这样一个新兴行业，由于行业的特殊性以及成本控制等相关因素，办公地点以非正规职场为主，但随着网店的不断壮大发展，势必会更加规范，向写字楼发展。图211 网店办公环境分布2.2.7 每日工作时长调研数据表明，网店客服工作时间已经由原先公认的10小时/天为主，逐渐规范化为当今的8小时/天为主了，这占了总体的30%。当然，10小时/天的工作制度也还占总体的25%，9小时和12小时/天的各占15%。由此可见，812小时/天的作息制度已成为这个行业的主流。对于剩下的那9%，工作时间超过13小时/天的，我建议掌柜合理安排工作时长，可以推出客服轮班制度。图212 客服每日工作时长2.2.8 每月工作天数统计显示，61%的网店，客服人员月休息4天，也就是实行单休制度。仅次于单休的是占总数16%的28天/月，总体上每月工作天数相对过长。图213 客服每月工作天数2.3 团队管理建设2.3.1 团队活动经统计，网店平日组织团队活动的情况并不乐观，有将近一半的网店几乎没有举办过任何团队活动，具体比例是 46%。剩下的30天举办一次的和不定期举办团队活动的各占18%左右。我认为，定期举办团队活动不仅能使员工释放工作压力，调节心理平衡，更重要的是能够增强团队凝聚力，促进内部沟通，融洽团队关系，提高员工归属感和幸福指数。图2-14 组织团队活动的比率2.3.2 运营目标调研数据显示，足足有38%的客服目前还不知道网店的运营目标，可能是因为初到团队，掌柜没有告知网店的运营目标，也有可能本身就没有运营的相关计划。我建议掌柜制定一定的经营目标并分解为较详细的计划，并付诸团队实施，提升人员目标感。图215 是否知道网店运营目标2.3.3 培训情况研究表明，网店客服接受培训的只占总数的45%，而几乎没有参加过培训的占到总数的55%。我认为，员工的成长是团队的成长，也是网店发展的源动力，希望注重对员工的日常培训，小到团队内部分享经验，大到外聘专家共同学习，这对网店成长都是不无裨益的。图216 网店给客服培训情况2.4 薪资福利调查2.4.1 平均薪资经统计，2011-2012年度网店客服平均薪资为2047.26元/月，基本构成是：底薪1300元左右，提成500元以上，月奖之类100元左右。图217 网店客服薪资待遇2.4.2 男女薪资如图218，网店客服行业按照性别统计薪资差异，发现男女客服薪资差异不大。图218 男女客服薪资差异图2.4.3 社保情况根据调研数据显示，当今网店客服行业存在一个很大的福利问题：87%的客服在网店工作中没有享受到缴纳社保的权益。这个数据和正规单位有着很大的差距，主要归根于网店行业的特殊性。我认为，绝大部分网店都是个体经营户，给员工上社保不像企事业单位那样有专人负责；但不容忽视的是，不上社保跟员工流动性大有着千丝万缕的关联，社保的缴纳对增强员工稳定性和归属感，促进团队发展都是有很大帮助的。图219 客服缴纳社保情况2.4.5 吃住情况网店提供吃住，是吸引求职者应聘的一种有效方式。由于网店的工作时间和强度与实体商业有所区别，所以包吃住对他们来说是稳定工作的一个基本前提。调研数据显示，掌柜提供的待遇中，51%是可以包吃住的。图220 客服吃住情况调查图2.5 差异比较2.5.1 男女掌柜在提供薪资福利方面的差异经统计，男女掌柜在提供客服薪资福利方面有着一些微妙的差异，我分别从薪资、吃住、社保三个方面去统计分析，如下3个图所示：a) 薪资方面：元/月图221 男女掌柜提供薪资差异图b)吃住方面：图222 男女掌柜供吃住情况差异图c)社保方面：图223 男女掌柜提供社保情况差异图以上3个图表显示，薪资方面，男掌柜提供的平均薪资比女掌柜低了接近300元/月，吃住方面男掌柜提供的情况也比女掌柜少，只是社会保险这块男掌柜提供得比女掌柜多。我分析认为，可能女掌柜们觉得社保麻烦，不如在薪资和吃住方面多加考虑。2.5.2 四类不同级别的店铺在提供薪资福利方面的差异店铺的信誉级别不同，经济实力办公环境等各项因素都会不同，提供的薪酬福利等待遇自然也会不同。在这次网店客服薪资待遇调研中，我把店铺总共分为4个大类，分别是：5钻以下、13皇冠、4冠以上、商城店铺，分别看这些不同级别的店铺是怎么提供薪酬福利的，如图224、图225、图 226 所示：a)薪资方面：图224 四类店铺提供薪资差异图b)吃住方面：图225 四类店铺提供吃住情况差异图c)社保方面：图226 四类店铺提供社保情况差异图从上面3个表格看来，除4皇冠以上信誉的店外，其他类型的店都是实力越大（商城是大商家居多），薪资越好，交社保的情况也一样，但包吃住的情况则恰恰相反。这说明小店家更注重用工资以外的福利吸引员工，而大商家则更注重用薪酬来激励员工。4皇冠店为什么会比较“另类”，我认为处于这个层级的店在淘宝属于真正的老资格，选择这些店工作的求职者很大原因是看中这种店的工作环境，比如说学经验。有了这个资本，这些店可以在薪酬方面低一点，而在其他方面诸如吃住给予更好的安排。2.5.3 服装类与其他类卖家在提供薪资福利方面的差异同样，我按照店铺主营范围分了两大类，分别比较他们的薪酬待遇情况。a)薪资方面：图227 服装类和其他类卖家提供薪资差异图b)吃住方面：图228服装类和其他类卖家提供吃住差异图c)社保方面：图228服装类和其他类卖家提供社保差异图服装类店铺在淘宝店属于相对较大的群体，占有优势，以上比较看出，这类店也在利用自身优势，实施像4皇冠以上信誉店一样的薪酬福利体系。2.5.4 按从事时长不同比较在薪资方面的差异下图229 是我按照伙计从事客服时长统计的薪资差异，数据明显显示，从事一年以上的客服平均薪资为2180.2 元/月，而从事一年以下的客服平均薪资则为1979.2元/月，数据提醒我，不管什么行业都不能三天打鱼两天晒网。图229 按从事时长比较薪资差异图2.5.5 学历对薪资福利待遇的影响图2-30 和图2-31 显示了学历不同薪酬待遇的差异。a)薪资方面：图230 学历对薪资的影响比较图b)吃住方面：图231 学历对吃住情况的影响比较图c)社保方面：图232 学历对社保情况的影响比较图以上3个表格显示，大专类求职者更注重企业营造的环境，薪酬比上下级别学历的群体低，而要求吃住的情况比其余两者要多。社保这一块基本持平。2.6 求职渠道平均每个学生求职者使用过3.65个招聘网站进行求职，而每个职场求职者使用过3.16个。在网店客服这个行业，招聘网站成为最受网店工作求职者亲睐的网站，通过招聘网求职成功的比例达60%，各类分类信息网位列第二。图233 伙计求职渠道调查图2.7 工作意愿2.7.1 从业原因a）选择网店客服工作的原因调研数据表明，选择网店客服这个行业的原因，41%的人都是因为兴趣爱好，正所谓爱一行才能干一行，兴趣驱使了这么多人从事了这个新兴行业。图234 伙计选择网店客服工作的原因b）选择在该家网店工作的原因所谓“跳槽者重薪酬，大学生重成长”， 一点不假。网店客服这个从业群体在寻找工作时，最重视的因素是店铺发展前景和团队老板因素，选择率分别为15%和14%，因为薪资待遇而选择该行业的人最少，仅为8%。图235 伙计选择该家网店的原因统计图2.7.2 满意度情况a）网店客服对这份工作的满意度如今职场流行“工作幸福指数”这么一说，于是我对这些客服进行了工作满意度调查。对工作感觉满意度“一般”的占总数的 47%，“满意”的占35%，“很满意”跟“不满意”的各占9%和7%，总体认为还属正常范围。图236 客服对待工作的满意度b） 对这份工作“最满意”的方面据调研数据显示，在职的网店客服对于自己的工作，最满意的方面主要集中在“工作环境、氛围”， 占总数的31%，看来网店客服这个行业，最能让员工满意的还是这样一个轻松、欢快自由的工作环境了，不必拘束于大公司的小礼小节，有相对人性化的日常管理制度。所以我认为，为员工营造轻松的办公环境也不容小觑。24%的人对自己的工作没有满意的地方，不少网店在工作安排和团队建设上还存在很多的问题。图237 客服对工作中最满意的方面c）对这份工作“最不满意”的方面如下图所示，有27%的人对“工作时间、要求等”最不满意，也反映了目前网店客服职业的普遍问题，工作时间长，工作强度大。网店掌柜需要在工作时间和强度上有所合理安排。网店客服 10小时以上/天的工作时间，长时间对着电脑，还有部分顾客的无理刁蛮，都让这些人头疼不已。同比也有27%的人对工作基本没有不满意项。对薪资、团队老板因素不满意的也各占15%左右。图238 客服对工作中最不满意的方面2.8 今后打算2.8.1 总体“今后打算”调查据调研数据表明，这些网店客服对自己未来的职业生涯规划，有38%的人是“自己开店创业”的。换言之，这些客服一部分是自己学习经验，秣马厉兵的，另一部分就是掌握到了网店经营的核心环节，知道自己也能做好的。另外各有18%的人是打算“去其他网店工作”和“从事其他行业”的。愿意继续在该网店工作的有且仅有12%。图239 客服今后打算统计图2.8.2 按性别统计“今后打算”情况如图 240 所示，按性别统计了客服的“今后打算”差异，显而易见，男客服打算今后自己开店创业的比例51.3%较女客服的29.5%，相差甚大。相对明显的差距还有“暂无打算”这一项，男客服只有2.6%的人没打算，而女客服中有 11.5%的人都没有想过今后打算。图240 男女客服今后打算差异比较图2.8.3 按从事时长统计“今后打算”情况调查表明，从事客服时一年以下和从事一年以上的，有 自己开店创业的想法的比例分别为40.6%和32.3%，前者较之后者高。所以我认为，欲培养好一名优秀的客服，第一年是最为关键的，不管是从个人职业生涯规划角度还是培训待遇等方面，都是在这一年内成长起来的。而其他各类打算的比例，这两类人群没有太明显的差异。图241 从事时长不同对“今后打算”的差异比较图附表一网店客服调查问卷首先感谢各位同学和朋友的协助。本调查的目的在于了解网店客服2011-2012年度的薪酬调查已及网店客服对工作环境的满意度，用来对这一行业的薪酬和发展前景作出初步预测。耽误您的宝贵时间，再次向您致谢。请网店掌柜就以下问题在您认为符合条件的地方标注。1. 请问您的性别为？ A.男 B.女2. 请问您的网店分布的地区在哪里？( )3. 请问您网店员工数为？ A.3人以下 B.3-10人 C.10-20人 D.20-50人 E.50人以上4. 请问您网店的信誉为？ A.2钻以下 B.3-5钻 C.1-3皇冠 D.4-5皇冠 E.金冠以上 F.淘宝商城5. 请问您网店的主营产品为？ A.服饰类 B.食品类 C.箱包类 D.家居类 E.数码类 F.化妆品类 G.其他类( )6. 请问您网店的办公环境为？A.写字楼 B.仓库 C.小区 D.农民房 E.商铺 F.自己家里 G.其他7. 请问您提供给伙计的每月平均工资为？（ ）8. 请问您是否为您的伙计提供吃住？A.包吃包住 B.只包吃 C.只包住 D. 不包吃住9. 请问您是否为您的伙计提供社保？A.没有 B.城镇居民保险 C.外来务工保险请网店伙计就以下问题在您认为符合条件的地方标注。1. 请问您的性别是？ A.男 B.女2. 请问您的年龄区间为？ A.19-20 B.21-24 C.25-28 D.保密3. 请问您的学历为？ A.初中及以下 B.高中、职高、技校类 C.大专 D.本科及以上4. 请问您的籍贯为？（ ）5. 请问您从事客服多少时间？A.3个月以内 B.3-6个月 C.7-12个月 D.13-24个月 E.2年以