医院如何管理.doc

一、 引题：自我介绍 姓名： 专业：临床医学 隶属公司： 北京大学医学管理研究院研究员 北京智和瑞康医疗管理公司副总经理 中国策划家协会理事 中国国际肿瘤治疗中心运营总监医院经营需要注意的几个要素： 价格体系 职工效益 服务体系经营管理 内营销 经济效益 服务 营销体系 公关、人事、经营调控、行政管理 外营销患者 = 效益 医护人员 管理 社会效益 医技 医务监督 医疗管理 医务防控 医政协调 药品器材管理二、计划性：袜子的例子，经营管理及医务管理中计划的重要性，举例说明。计划的重要性。打问号，过度What do I do ?虽说医院是为患者解决痛苦的地方，但医生的技术好又怎样？患者不知道。设备先进又怎样？患者也不知道。环境好不代表患者就一定会来，地理环境好，患者打的也同样可以去别的医院看病。广告麻木的乱投放，只能带来相反的效果！医院竞争如此的激烈，怎样才能让患者看病的时候选择自己的医院呢？必须修炼好医院自身的“内功”，这样才可以稳住患者。树立自己医院的权威，搞好医院的特色专业，保证好患者的安全，给患者吃“定心丸“，注重患者的隐私权，医院虽是看病的地方，但也服务行业，既然是服务行业，患者就是“上帝”。既：树专业、立权威、保安全、定放心、秘隐私、重服务！ 树专业：一家医院想要在某个城市站住脚跟，解决的第一个问题就是专业问题，既：让患者得了什么病就联想到了某某医院。也就是医院的特色专业，以点带面，由某个专科领域来带动其它的科室。就拿某医院来说，如果这家医院的重心在产科，那么会带动很多其它科室，如孕妇生完小孩，如果是早产儿，那肯定要转去儿科。因为现代医院它已经不是以前的医院，一个医生看N多种病，医院的科室分的很细。立权威：某医学教研基地、某大学合作基地、某临床合作单位、某爱婴医院、某心脑血管治疗中心这些方面都体现了一家医院的权威。但有一点，找合作单位应该找大城市的医院和医学院校合作，如果找本地的大型医院合作，那么，你是在帮别人宣传了。也有很多医院通过中国医师协会来主办医学学术研讨会，通过这样的资源来把医院的权威性树立起来，让更多的患者想到，这家医院的实力非常强，很多的权威的医院都是这家医院的合作单位，很多有名的医学院校都是这家医院的培训和实习基地。他们医院还自己主办了医学学术研讨会。保安全：患者前来医院看病，目的很明确，那就是把病治好，而不光只是吃药这么简单了，手术、打针、检查、用药，这些都是治疗疾病的一种途径。如需要做手术，那就意味着风险，打针和吃药也有副作用，检查呢，辐射也大。医院在打出安全牌的时候，尽量不要提风险、副作用、辐射。总结一下医院多年的成功案例，如：做胃切除手术，直接告诉患者要做手术。可能患者听到就已经吓晕了，要把自己的胃切掉，以后怎么办啊？但是换一种方法就不同了，我们医院从建院到现在总共做了多少千台这样的手术，成功率是多少，把这些告诉患者，那么，患者肯定就不担心了。当然也不会换去别家医院做手术了！定放心：中国人对医生是这样看待的，医生越老，经验就越丰富，就越希望越老的医生为自己看病，就拿看中医来说，老的中医开出的方子肯定要比年轻医生的要好！但是他们没有想到，老的医生能上手术台吗？老医生一般不上手术台，最多也就在手术台旁指导！但是患者不会这样去了解的，所以医院在宣传的时候，在中医科上，应多宣传老中医，在西医科上，也可以宣传，由某某医生亲自指导！还有一点就是，外来的医生比本地的医生好使，如在某小城市，医院请了一个广州来的中年医生，宣传的时候，可以重点说这个医生是从广州来的，患者一听到广州来的，首选这个医生了！因为广州是大城市，很多患者都会觉得大城市的医生就是比小城市的医生更会看病，更有技术，就这么简单！ 除了医生，本院最新引进了某某CT、磁共震、某国最先进的某某治疗仪器。先进的医学检查设备也是一把亮剑！ 秘隐私：普通医院，可能一间诊室有2个医生，同时也在为几个患者看病，或者是诊室里也有很多患者在观望，诊室门口可能也有很多患者在等。但如是一些“性”疾病患者，患者本身就已经非常尴尬了，同时还有这么多人在旁边看，医生诊断出来，告诉患者，你得了什么什么性病，站在患者的角度想一想，很尴尬的！如果医院提出一个新的理念：一患一医一诊室！也就是说一位医生在一间诊室为一名患者单独看病，里面是很隐秘的，全部是采用封闭式。除了患者本人，护士在边上，没有其他人，患者也没有什么顾虑，同时也减轻了心里负担，以后他（她）的朋友或者是亲戚得了病，肯定还是会选这家医院看病的。重服务：很多人有这样的经历，去国营医院看病，等于就是在看医生和护士的脸色。感觉自己像欠他们钱一样。但是在民营医院，这些事情极少发生，民营医院非常注重服务。医生和护士的服务态度间接的可以看出他们的医德。医院的服务，从患者一进医院大门开始，导医就应该耐心和热情的前去询问患者，需要什么帮助？约了那位医生？间接的了解一下患者得了什么病，介绍合适患者的医生，这些细致的服务可以让患者感觉医院不仅仅是看病的地方，更是一个可以倾诉的场所！耐心、热情、细致、微笑是检验一家医院最基本的服务标准！医院的“内功”修炼好后，那么就需要找到个好方法来告诉所有的老百姓，医院不仅仅是看病的地方。需要和“动”挂上钩来宣传医院。既：电视广告生动、报纸广告拉动、杂志广告打动、网站广告互动、公益活动带动！三、管理 1、正确理解管理、制度、奖励与惩罚。2、什么是管理3、管理的目的4、管理者的任务和职责四、服务礼仪：如何鼓掌，如何站立，坐姿如何PPT上。1、患者进入门诊大门 语言：您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！动作：双手自然下垂，交叉于小腹。表情：表情丰富，面带微笑。2、患者来到导医台 语言：您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。动作：双手自然下垂，交叉于小腹。表情：主动、热情、目视对方、态度和蔼。 3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：语言：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者至电梯门口）。请您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。4、患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼）：语言：您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。 主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊 病人拒绝另请专家诊治，语言：“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。 面带微笑、带商量口吻。6 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者 （称呼）：语言：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续。） 搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。7 对老年、行动不便患者 （称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到大门口或电梯口。8 对有闹事争吵的患者 （称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。 以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。9 患者来到各楼层 （称呼）：您好！请问您挂的是哪个科哪位专家？请跟我来（到专家诊室，轻轻敲门）。XX主任您好！这位X先生（小姐）请您看一下。XX先生（小姐）这位就是XX主任，您请坐。（轻轻关上门）离开。 面带微笑，主动热情迎到电梯口。10 患者到专家诊室、专家不在或正在接诊 （称呼）：非常抱歉，专家正忙（或专家有事暂不在），一会就好（或马上就回来），请您稍等片刻，请坐！“您需要喝水吗？” 面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水（胃肠科病人除外）。11 专家接诊时 无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒适的就诊环境。12 患者从诊室出来 （称呼）：您好！请让我来帮助您。（如果患者拒绝陪同）、（称呼），我们医院要求必须全程陪同服务，否则，会受批评的，请您给予理解。如果患者还坚持拒绝陪同，告知患者如有需要帮助，请随时找我们。 主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者取药、检查。13 病人交费时 交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要，一定要作到亡羊补牢，尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失，绝不能听之任之。 主动、热情、诚恳、友善14 患者需要做治疗或输液 （称呼）：您好！请跟我来，您请进，您请坐。 主动热情，面带微笑，帮患者拿药。15 当治疗需要排号等候时 （称呼）：真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室先输液您看好吗？）我会及时来告诉您，并送您去治疗。真不好意思，让您久等了，请多包涵。 面带微笑、友善、带商量的口吻，送上一杯水。16 门诊患者离开医院 请走好！（您慢走）祝您早日康复。面带笑容、友善。17 患者来办理住院 （称呼）：您好！请到住院部办理住院手续，再坐电梯XX楼，那儿有护士接待您。搀扶老年病人，帮助拿行李。18 出院患者离开医院 （称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码见您出院小结搀扶老年病人，帮助拿行李。18 患者提出意见或提出表扬 （称呼）服务不周，请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。请不必客气，这是我应该做的。 面带笑容、诚恳友善。19 参观者 有陪同： 迎：“您好！（或领导们好！），欢迎来到医院。” 送：“您（或领导们）请走好”。 双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。 20 参观者 无陪同： “您好！请问您有什么需要帮忙的吗？现在各位专家门诊的时间，不便打扰。如果您有特殊需要，请到行政楼办公室会有专人接待您。感谢您的合作，请走好。” 双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。一、语言优质服务：1语言优质服务基本要求：A语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。B语调：语音轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到热情。 忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。C语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。2常用的礼貌用语：A常用交谈用语： 问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好 道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！B常用的称呼用语：一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊称呼：首长、经理、主任交谈时的注意事项：交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。二、行为优质服务：1仪表： 基本要求：规范、整洁、职业化。 工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。2、仪态：基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。站姿： 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿： 上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。 忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。3、行姿： 上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步