地面服务保障手册 航班不正常情况处理.pdf

CAAC 批准 CSN 06 39 版本号 04 修订号 00 2011 12 09 地面服务保障手册 国内业务 地面服务保障手册 国内业务 航班不正常情况处理 航班不正常情况处理 8 1 8 8 航班不正常情况处理航班不正常情况处理 8 8 航班不正常情况处理航班不正常情况处理 8 1 8 18 1 定义定义 8 3 8 28 2 一般规定一般规定 8 3 8 38 3 航班不正常时的处理要求航班不正常时的处理要求 8 4 8 48 4 航班延误航班延误 8 12 8 58 5 航班超售和旅客赔偿航班超售和旅客赔偿 8 21 8 68 6 更改航程更改航程 8 28 8 78 7 航班取消航班取消 中断飞行中断飞行 8 29 8 88 8 补班操作补班操作 8 29 8 98 9 返航返航 8 30 8 108 10 备降备降 8 30 8 118 11 航班变更机型航班变更机型 8 31 8 128 12 其他其他 8 32 8 138 13 特殊情况处理特殊情况处理 8 32 CAAC 批准 CSN 06 39 版本号 04 修订号 00 8 2 地面服务保障手册 国内业务 地面服务保障手册 国内业务 航班不正常情况处理 2011 12 09 本页有意留空 CAAC 批准 CSN 06 39 版本号 04 修订号 00 2011 12 09 地面服务保障手册 国内业务 地面服务保障手册 国内业务 航班不正常情况处理 航班不正常情况处理 8 3 8 18 1 定义定义 不正常航班是指由于机务工程 航班调配 商务 机组 改变航班 计划 天气或空中交通管制 机场限制等原因造成的不能按班期时 刻表公布的离站时间起飞或落地的航班 8 28 2 一般规定一般规定 8 2 1 航班不正常的原因分为南航原因和非南航原因 8 2 1 1 南航原因指由于机务维护 地面服务 空勤人员 公司计划 清洁 配餐 地面事故等原因造成的航班不正常 8 2 1 2 非南航原因指由于天气 突发事件 空中交通管制 联检 机场限 制以及旅客原因造成的航班延误或取消 1 天气 包括起飞机场 降落机场及航路备降场天气不适航等 2 空中交通管制 包括流量控制 航行保障 3 其他非承运人原因 包括机场限制 联检 油料 离港系统 旅客 军事活动 公共安全等 8 2 2 下列情况之一的 南航可按规定不预先通知 改变机型或航线 取 消 中断 推迟或延期航班飞行 8 2 2 1 为遵守国家的法律 政府规章和命令 8 2 2 2 为保证飞行安全 8 2 2 3 其他不可控制的原因 8 2 3 为保护旅客的合法权益 维护正常的航空运输秩序 南航及其地面 服务代理人在航班不正常时向旅客提供的服务主要包括 8 2 3 1 信息服务 8 2 3 2 餐饮食宿安排 8 2 3 3 客票变更 8 2 3 4 签转 8 2 3 5 退票服务 8 2 3 6 现场服务 8 2 3 7 维持秩序 8 2 3 8 航延补偿 8 2 3 9 地面交通服务等 8 2 4 因南航原因 航班改变机型或航线 取消 中断 推迟或延期 南 航应当考虑旅客的合理要求并采取下列措施之一 8 2 4 1 为旅客安排有可利用座位的南航其他航班 8 2 4 2 征得旅客及有关承运人的同意后 办理签转手续 8 2 4 3 变更客票列明的航程 安排南航或其他承运人的航班 将旅客运达 目的地或中途分程地点 票价多退少不补 8 2 4 4 如旅客退票 客票按非自愿退票的规定办理 CAAC 批准 CSN 06 39 版本号 04 修订号 00 8 4 地面服务保障手册 国内业务 地面服务保障手册 国内业务 航班不正常情况处理 2011 12 09 8 2 5 南航及其地面服务代理应迅速地 尽最大可能减少由于各种因素造 成的航班不正常情况给旅客带来的不便与不适 8 2 6 信息分正式信息和内部参考信息 正式信息指南航运行指挥部门通 告的或已经确认的可以向旅客公布的信息 内部参考信息指作为内 部实施生产保障和组织服务的参考信息 不对外公布 8 38 3 航班不正常时的处理要求航班不正常时的处理要求 8 3 18 3 1 对旅客的工作对旅客的工作 8 3 1 1 首先清楚地了解旅客的身份和任务的紧急程度 注意反映和要求 实事求是地 耐心地做好解释工作 安排有关的事项 8 3 1 2 将有关航班不正常的信息通知旅客 尽量避免影响旅客的情绪和尽 量减少负面影响 以及迅速采取各种必要措施以减少由此而给旅客 造成的不便 使旅客不满意程度降低到最低限度 8 3 1 3 旅客运送的组织工作应按照 保证重点 照顾一般 方便旅客 的 原则 细致 周到地进行 在安排旅客乘机先后秩序有困难时 应 会同旅客协商解决 8 3 1 4 向有关部门通报本部门所掌握的保障情况和旅客信息 并根据调度 部门指示通过广播 工作人员解释等方式向旅客通报有关航班信息 通知 紧急情况 8 3 28 3 2 内部协调工作内部协调工作 8 3 2 1 各部门应建立健全航班不正常应急处置预案 明确责任 规范工作 流程 提高对突发事件的应对能力 8 3 2 2 各部门值班领导要亲临现场指挥 有效地组织本部门的工作 协调 解决问题 努力减少人为因素带来的负面影响 8 3 2 3 地面服务保障部门有责任根据情况向相关部门提出合理建议 必要 时 可以根据情况对未办理乘机手续的航班在定座系统里进行处理 限制继续销售 并根据运行调度部门的意见安排旅客 如航班合并 等 8 3 2 4 加强航班运行监测 确保信息畅通 了解和掌握当天本场和有关航 路天气情况 航站的天气预报 以便根据实际情况预先做好有关服 务工作的准备 向旅客做好解释 疏导 服务和赔偿工作 8 3 2 5 加强新闻报道的管理 避免因信息沟通问题造成媒体舆论报道失实 维护南航良好形象 8 3 2 6 各部门 各单位之间应加强协作 互相配合 同心协力搞好工作 坚决杜绝踢皮球 扯皮现象 贻误工作 造成不良影响 8 3 38 3 3 托运行李的处理托运行李的处理 8 3 3 1 当旅客要求提取行李时 由值机部门通知有关部门 并协助需要提 取已托运行李的旅客前往指定地点认领行李 8 3 3 2 旅客提取行李时 值机人员回收旅客的行李牌及行李领取凭证 按 规定做好相关记录并在离港系统中删除旅客行李信息 并做好行李 的重新托运工作 CAAC 批准 CSN 06 39 版本号 04 修订号 00 2011 12 09 地面服务保障手册 国内业务 地面服务保障手册 国内业务 航班不正常情况处理 航班不正常情况处理 8 5 8 3 3 3 未被提取的行李放在指定仓库由专人负责监管 8 3 48 3 4 客票变更客票变更 8 3 4 1 航班取消 提前 延误 航程改变或不能提供原定座位时 南航应 优先安排旅客乘坐后南航续航班或签转其他承运人的航班 8 3 4 2 因南航的原因 旅客的舱位等级变更时 票款的差价多退少不补 8 3 4 3 办理旅客改乘的顺序 1 重要旅客 2 中转旅客 联程旅客 3 头等舱 公务舱旅客 包括南航明珠金 银卡会员 天合联盟超级精 英 精英旅客 4 特殊旅客 5 其他旅客 8 3 4 4 如因旅客个人原因未接受南航的上述安排 引发后续客票再次变更 时 南航免除上述责任 8 3 58 3 5 旅客改乘旅客改乘 8 3 5 1 航班取消 延误 航程改变或不能提供原定座位时 南航要求旅客 变更承运人时 应征得旅客及被签转承运人的同意后 方可签转 8 3 5 2 航班取消 延误 航程改变或不能提供原定座位时 旅客要求签转 到其他承运人航班 南航应予积极协助联系和办理签转手续 8 3 5 3 高端旅客的客票变更和签转 优先处理 8 3 5 4 因南航原因航班取消或延误 为旅客签转其他承运人航班发生的费 用由南航承担 如旅客因个人原因不接受南航的安排而产生的相关 费用 南航不承担责任 8 3 5 5 因非南航原因航班取消或延误 旅客要求签转其他承运人航班所发 生的费用由旅客自行承担 8 3 5 6 因非南航原因航班取消或航班长时间延误 如无适当的替换航班 在征得旅客同意后 可在确保旅客中转顺利的前提下 选择由第三 地转机的南航航班 产生的票款差额不退不补 8 3 5 7 按以下顺序为旅客安排改乘航班 1 南航其它航班 2 与南航联营的航班 天合联盟成员承运的航班 3 南航作为地面总代理的航班 4 签转与南航地面代理协议的其他承运人航班 根据天合联盟精英 超 级精英会员旅客 头等舱 公务舱旅客的要求 8 3 5 8 办理旅客改乘的顺序 1 重要旅客 2 有特别情况急于成行的旅客 3 需在目的站转机的旅客 4 天合联盟超级精英 精英会员旅客 头等舱 公务舱旅客 旅客自愿降 低等级旅行 5 其他旅客 8 3 5 9 办理改乘手续 1 重要旅客改乘 a 优先考虑重要旅客的签转要求 CAAC 批准 CSN 06 39 版本号 04 修订号 00 8 6 地面服务保障手册 国内业务 地面服务保障手册 国内业务 航班不正常情况处理 2011 12 09 b 如航班无空余座位而重要旅客坚持签转 因此需拉下或降级普通旅 客时 应请示值班领导决定 2 一般旅客办理程序 a 广播通知旅客到候机厅内指定地点或值机柜台 办理改乘手续 b 当预知可能申请签转的旅客人数较多 而航班可利用座位不足时 可采用不对外公布的限制办理或单个办理方式 c 旅客改乘后 在离港系统中删除旅客信息 电子客票的旅客改乘按 照 中国南方航空公司 ICS 电子客票操作手册 的有关规定办理 d 旅客改乘航班 应将旅客原托运行李交还旅客 重新办理托运 e 如需办理签转 还应执行以下程序 a 与接收签转的承运人联系 确认接收的航班预留座位 b 电子客票的签转 应在票联状态为 OPEN FOR USE 的情况下办 理 南航直属售票处可根据南航与外航签订的电子客票签转协议 直接在定座记录编码中变更承运人 对于不支持直接更改的客票 则可以采用 E2E 换开客票的方式操作 改签的操作办法按照 中国 南方航空公司 ICS 电子客票操作手册 的有关规定办理 c 办理纸质客票签转时 将旅客乘机联从原航班票证中取出 加粘贴 更改条并盖签转印章后 交给接收签转的承运人 d 与接收签转的承运人交接签转旅客的托运行李 并作好交接记录 8 3 5 10 天合联盟成员航空公司承运的旅客非自愿签转的办理 1 非自愿签转条款适用于天合联盟成员承运的任何航班 2 适用于不正常航班的操作 不正常航班被定义为由于天气 工人运 动 工人的停工斗争 大罢工 机械故障或因航班安排使成员航班 被取消 改变或延误而导致旅客错失衔接 3 适用于 天合联盟 成员填开的 不管何种票价的运输凭证或客票 其中包括常客用累积里程兑换的免票 但不包括无运输收入的代 理人免票和航空公司免票 4 协定的成员应尽量按下列优先顺序为旅客重新安排航班 a 原承运人承运 的航班 b 天合联盟成员承运 的航班 c 非联盟成员承运 的航班 只针对天合联盟精英 超级精英会员旅 客 头等舱 公务舱旅客的要求 5 天合联盟成员应按照国际航空运输协会 735D 号决议的规定免签转 接收非自愿更改航班的旅客客票 发生非自愿更改航班的情形时 应为旅客重新在原承运人航班里定座 如果旅客在非天合联盟成员 承运的航班上定座 其客票需要签转 6 在上述不正常航班上 天合联盟成员承运人可免签转接收旅客所持 的有限制签注的运输凭证 例外 a 在原承运人和新承运人双方均有执行航班的城市 签注需有相应的 承运人的签转章方有效 b 在硬包座位的代码共享航班上 旅客所持其中一方代码共享航班的 客票在没有相应签转的情况下不能签转到另一方的配额内 签注上 应注明 由 XX 签转给 XX CAAC 批准 CSN 06 39 版本号 04 修订号 00 2011 12 09 地面服务保障手册 国内业务 地面服务保障手册 国内业务 航班不正常情况处理 航班不正常情况处理 8 7 8 3 5 11 安排旅客改乘其他交通工具 为了减少南航的损失和旅客的不便 如果航班延误时间过长 及无 法较理想地安排旅客改乘其他航班 也可按旅客要求 改换其他的 交通工具 此时应按以下要求办理 1 只有当所能安排的其他航班都将会拖延旅客过长的时间 才安排改 其它交通方式 2 所安排的交通方式应考虑以下因素 a 旅客的舒适与安全 b 承运人应能按规定对旅客及其行李负责任 8 3 68 3 6 退票服务退票服务 8 3 6 1 由于航班不正常 旅客不能在客票有效期内完成部分或全部航程 可以在客票有效期内要求退票 8 3 6 2 因航班取消 提前 延误 航程改变或不能提供原定座位时 旅客 要求退票称为非自愿退票 非自愿退票可按南航原因或非南航原因 计退票款 均不收取退票费 旅客购买的客票含有折扣 应按与实 付票价相同折扣率计退票款 8 3 6 3 在航班始发站 非自愿退票不论是南航原因还是非南航原因 均退 还旅客所付的全部票款 8 3 6 4 由于非南航原因 在航班经停站 应退还的票款为旅客所付票价减 去已使用航段的票价金额 剩余部分全部退还给旅客 但所退金额 不得超过原付票款金额 例 旅客搭乘 CZ3613 航班由广州到牡丹江 该航班因天气原因在 经停站上海取消当日飞行 旅客要求退票 应退还票款的计算如下 假如旅客按八折票价购买广州到牡丹江航段客票 实付票款为人民 币 2080 00 广州到上海的八折票价为人民币 1020 00 上海到牡丹江的八折票价为人民币 1460 00 应退还的票款为 2080 00 1020 00 1060 00 8 3 6 5 由于南航原因 如机务维护 商务等 在航班经停站 所退还未使 用航段的票价金额 此金额应为与原实付票款相同折扣率的票款 但所退金额不得超过原付票款金额 例 请参阅上述例子 若是南航的原因 造成旅客在上海要求退票 应退还的票款为八折票价人民币 1460 00 元 8 3 6 6 由于航班备降或返航 旅客要求退票 始发站应退还全部票款 经 停地应退还未使用航段的全部票款 均不收取退票费 8 3 6 7 航班不正常的退票规定可参照 中国南方航空公司国内客运销售业 务手册 的有关规定办理 CAAC 批准 CSN 06 39 版本号 04 修订号 01 8 8 地面服务保障手册 国内业务 地面服务保障手册 国内业务 航班不正常情况处理 2012 05 31 8 3 6 8 办理退票操作 1 收回旅客登机牌 并取消旅客乘机记录 2 退还旅客纸质客票的乘机联 电子客票则将航段恢复为 OPEN FOR USE 状态 3 在纸质客票 电子客票行程单或定座记录背面注明航班不正常情况 说明或签署退票原因和同意退票的意见 加盖业务章 请旅客持已 开据的有效运输凭证到原出票地点 航班始发地或终止旅行地的客 票所属承运人或其销售代理人售票处办理退票 具体操作可按照 中 国南方航空公司国内客运销售业务手册 的有关规定办理 4 旅客坚持要求就地退票的 如所乘坐的是南航航班或使用南航客票 填开的航班 也可就地退票 按非自愿退票办理 只限国内客票 免收退票费 并在退款单上注明 航班不正常 字样 5 办理退票时 应取消原定座记录 电子客票在完成退票操作后 还 应确认票面状态是否为 Refunded 6 如申请退票的旅客要求 可为旅客出具 航班不正常证明 附样式 备注 由于航班不正常原因比较复杂且又相互关联 因此地面服务 保障部门为航班不正常旅客出具本证明时 对航班不正常原因必须 慎重填写 CAAC 批准 CSN 06 39 版本号 04 修订号 00 2011 12 09 地面服务保障手册 国内业务 地面服务保障手册 国内业务 航班不正常情况处理 航班不正常情况处理 8 9 a 需要全面说明原因 避免仅将最后的状态作为延误的唯一原因 如 运力调配若是因为流量控制 天气造成的 应该在证明中说明 因 天气原因造成运力调配 等 b 严格区分 超售 及 超编 如是机型变更 大改小 造成的乘客 超编溢出 应将原因定性为 运力调配 而不是超售 这两者的法 律责任相差很大 超售的责任远远超过运力调配 8 3 6 9 航班中断舱单 FIM 1 一般规定 a 中断舱单 是指航空公司因特殊原因无法按原计划航班完成与旅 客的运输合同而填开的由其他航空运输企业或其他航班完成旅客运 输的凭证 中断舱单既是旅客乘坐接收承运航空公司的运输凭证 也是接收承运航空公司与原承运航空公司的结算凭证 具有客票乘 机联的同等效力 b 中断舱单作为航空运输的重要辅助凭证 起到在特殊情况下继续完 成与旅客的运输合同和财务结算的作用 因此 中断舱单是一种有 价证券 各使用单位必须把它视作客票的模式进行管理 严格履行 入库 申请 发放 回收和销号制度 c 客票 受条件限制或含折扣 无法签转或其它航空公司不愿接受时 应 使用航班中断舱单 FIM 替代乘机联签转旅客 原乘机联和费用 统一收回结算 d 航班中断舱单 FIM 不适用于旅客自愿签转 e 南航接受其它航空公司航班中断舱单 FIM 但与南航无客票结算 协议的航空公司除外 f 航班中断舱单 FIM 使用时必须盖有南航业务章 或财务专用章 且由填开工作人员签名 2 中断舱单的使用 a 国内中断舱单只适合在国内航班上使用 中断舱单由四联组成 第 一 第二联为白联 由接运人留存 第三联为黄联和撕收的运输联 由填开 FIM 航空公司结算部门留存 第四联为粉联 由签发单位留 存 b 由于南航航班延误 取消 超售及中途中断飞行造成旅客无法乘坐 原南航航班到达目的地 或者由于南航航班延误 取消等原因造成 联程旅客无法乘坐原计划的后续航班完成旅行时 可以填开中断舱 单 c 填开中断舱单时务必严格按照规定完整 准确地填写中断舱单上的 各项内容 并进行盖章与签名 特别要准确填写原客票舱位和接运 航班的舱位 CAAC 批准 CSN 06 39 版本号 04 修订号 00 8 10 地面服务保障手册 国内业务 地面服务保障手册 国内业务 航班不正常情况处理 2011 12 09 3 中断舱单的收集和传递 a 填开中断舱单时 如旅客持电子客票 留下电子客票行程单复印件 或系统中提取打印的电子客票票面打印本 如旅客持纸质客票 必 须收回旅客原航班的乘机联 中途中断飞行因乘机联已在始发地撕 下 可以用旅客联复印件代替 同时 把中断舱单财务联 黄联 及前述资料订在一起 b 对作废的中断舱单 必须在中断舱单各联打上 作废 字样 并完 整交回财务部结算中心 4 航班中断舱单的使用及管理的具体要求可参照 中国南方航空公司 国内客运销售业务手册 第 8 3 章节 航班中断舱单 的有关规定 办理 5 航班中断舱单 FIM 参考样本 CAAC 批准 CSN 06 39 版本号 04 修订号 00 2011 12 09 地面服务保障手册 国内业务 地面服务保障手册 国内业务 航班不正常情况处理 航班不正常情况处理 8 11 CAAC 批准 CSN 06 39 版本号 04 修订号 00 8 12 地面服务保障手册 国内业务 地面服务保障手册 国内业务 航班不正常情况处理 2011 12 09 8 48 4 航班延误航班延误 8 4 18 4 1 一般规定一般规定 8 4 1 1 延误航班 按民航发 2007 149 号文件 民航航班正常统计办法 在班期时刻表公布的离站时间后 15 分钟 北京 浦东 广州以及境 外机场 30 分钟 虹桥 深圳机场 25 分钟 成都 昆明机场 20 分 钟 以上不能正常起飞 在班期时刻表公布的到达时间 10 分钟之后 未落地的航班 8 4 1 2 大面积航班延误 由于交通管制 航路或天气等原因造成的大批航 班不能按公布时间正常飞行的紧急情况 8 4 1 3 航班延误后 为了缩短延误时间 减少因延误造成的影响 地面服 务保障部门应与各部门积极配合 尽量缩短过站经停时间 8 4 1 4 地面服务保障部门应及时准确地向运行调度部门通报本部门所掌握 的保障情况和旅客 货物 邮件等信息 以便运行调度部门在研究 航班取消或延误时进行全面斟酌 8 4 1 5 由于天气等原因造成航班大面积延误 旅客大量滞留的 地面服务 保障部门可根据情况决定是否办理未开办航班的乘机手续 并疏散 旅客 但对外已公布延误的航班 不得早于公布起飞时间前 45 分钟 截止办理乘机手续 8 4 1 6 飞机不在本站的航班取消后 已安排旅客住宾馆的 应待起飞时间 得到前方站的起飞信息 明确后方可通知接送旅客到机场 两站间 飞行时间不足 1 小时除外 8 4 28 4 2 处理要求处理要求 8 4 2 1 信息服务 1 航班延误时 南航应向旅客提供信息服务 2 航班延误信息包括 a 航班延误原因 b 延误航班在本站的离站时间或飞机所在站的离站动态 c 造成航班延误各因素的变化 如天气转好 故障排除等情况 3 航班延误信息用动态 版 广播 答复问询等形式向旅客公布 确 保旅客得到航班动态信息 4 延误广播 a 国内航班延误应至少用中 英文两种语言广播 b 为 6 个小时或以上的国际航班使用英语以及出发地和目的地语言进 行广播 5 航班延误 包括未正式通知延误但不能按正常程序时间办理乘机手 续或组织旅客登机 应通告旅客 6 航班延误信息公布的时限 a 办理乘机手续信息不应迟于航班应开办乘机手续的时间前 5 分钟公 布 未决定何时办理乘机手续的航班 可公布 待通知 b 登机信息不应迟于公布离站时间前 5 分钟公布 未通知延误但不能 按时组织登机时 可说明情况 请旅客稍候 c 对已公布延误但未确定延误时间或离站时间的航班 原则上应 30 分钟公布一次延误信息 CAAC 批准 CSN 06 39 版本号 04 修订号 00 2011 12 09 地面服务保障手册 国内业务 地面服务保障手册 国内业务 航班不正常情况处理 航班不正常情况处理 8 13 d 乘机手续办理完毕后通知延误的航班 a 航班延误不超过 30 分钟的 可不需通知旅客 而稍延迟广播登机 b 如航班延误超过 30 分钟或取消 应立即通知旅客 并告知旅客该航 班预计登机时间或航班取消后下一步公司将作如何安排 当航站延 误信息不确定时 应每隔 30 分钟通报一次动态信息 e 旅客登机后发生延误 a 如旅客登机后发生延误或飞机起飞后返航 地面服务部门应立即向 运行指挥部门询问航班将延误的时间并告知旅客 b 航班延误信息不确定或航班延误时间超过 2 小时 地面服务部门应 根据相关部门及机长的指示安排旅客下飞机等候重新登机的通知 如在预计航班起飞时间之前有后续其他航班可签转的 应将旅客的 托运行李卸下飞机 运回出发行李收运处 以方便旅客取行李改乘 其他航班 7 南航发布航班延误 取消信息的同时 应告知旅客处置方案 做好 解释 说明 疏导工作 并向旅客提供备选后续航班和地面运输方 案的说明 8 始发站应每隔 30 分钟向经停站 到达站提供一次航班信息 9 大面积航班延误时 可统一通知旅客航班延误信息 10 航班延误原因由南航运行指挥部门统一发布 8 4 2 2 航班延误广播 1 延误广播示例 前往北京的旅客请注意 我们抱歉的通知 您乘坐的 CZ3109 次航班由于 A B C D E 起 飞时间推迟到 16 点 30 分 在此我们深表歉意 请您在候机厅休息 等候通知 如果您有什么要求 请与问讯处工作人员联系 谢谢 Ladies and gentlemen may I have you attention please e regret to announce that flight CZ3109 to BEIJING will be delayed due to ABCDE The new departure time is four thirty pm Would you please remain in the waiting hall and wait for further information If you have any problems or questions please contact with the information counter Thank you A 本站天气不够飞行标准 the poor weather condition at our airport B 航路天气不够飞行标准 the poor weather condition over the air route C 天气不够飞行标准 the poor weather condition at BEIJING airport D 飞机调配原因 aircraft reallocation E 飞机机械原因 the maintenance of the aircraft 2 不正常航班服务通知 乘坐 CZ3109 次航班前往北京的旅客请注意 请您到服务台凭登机牌 领取饮料 点心 谢谢 CAAC 批准 CSN 06 39 版本号 04 修订号 00 8 14 地面服务保障手册 国内业务 地面服务保障手册 国内业务 航班不正常情况处理 2011 12 09 Passengers for flight CZ3109 to BEIJING attention please Please go to the service counter to get the refreshments with your boarding passes for identification Thank you 8 4 38 4 3 膳宿安排膳宿安排 8 4 3 1 南航的责任范围 1 在航班经停地发生的航班延误 南航将承担所必须提供的服务费用 包括宾馆住宿费 餐饮 地面交通费等 2 始发航班在下列情况发生的航班延误 南航可提供有关服务 但不 负担其所需费用 a 由于自然灾害 战争 骚乱或因遵守政府禁令或规定等各种不可抗 力原因造成的航班延误 如果有特殊例外需付费 先请示南航有关 主管领导同意后方可承负 b 由于天气原因造成的延误或取消的航班 3 航班延误原因难以界定是南航原因还是非南航原因时 原则上按南 航原因对待 如 a 飞机不在本站 除本站天气原因 但不包括天气转好后的延误时间 段 外 均视为航班调配 b 本站天气原因造成大量航班延误 其中有的航班也伴有南航原因 在大量航班延误时可视为天气原因 在航班开始起飞后该航班继续 延误 视为南航原因 c 备降和返航段航班无论何种原因均视为南航原因 8 4 3 2 一般规定 1 航班延误 2 小时以上 含 至 4 小时以内 如遇进餐时间 向旅客 发放餐食 饮料各 1 份 旅客在候机楼候机 不另外安排休息地点 2 航班延误 4 小时以上 含 至 8 小时以内 不累计 除发放餐食 饮料外 如在公布延误时间内确定不会起飞 在征得生产调度部门 的许可及旅客的同意后 安排旅客在就近宾馆休息 但休息时间不 应少于 2 小时 3 航班延误 8 小时以上或过夜 应安排旅客在宾馆休息或住宿 4 由于南航原因 航班延误 2 小时以上起飞 以致航班抵达目的地机 场时间在 24 时至凌晨 6 时 在机场没有地面交通至市区的情况下 南航应对家住市区以外地区的确有需要的旅客 提供宾馆住宿 5 膳宿安排表 CAAC 批准 CSN 06 39 版本号 04 修订号 00 2011 12 09 地面服务保障手册 国内业务 地面服务保障手册 国内业务 航班不正常情况处理 航班不正常情况处理 8 15 延误原因 延误时间 饮料 餐食 住宿 2 小时以上 4 小时以内 有 有 无 4 8 小时 有 有 有 南航原因 8 小时以上 有 有 有 2 小时以上 4 小时以下 有 有 无 4 小时以上 8 小时以下 有 有 无 协助安排 非南航原因 8 小时以上 有 有 无 协助安排 8 4 3 3 餐饮发放 1 需为旅客提供饮料时 对航班延误超过 2 小时以上而未安排前往宾 馆休息的旅客 原则上每 2 小时免费提供一次饮料 2 提供餐食的时间 a 早餐 07 00 09 00 b 中餐 11 30 14 00 c 晚餐 17 00 20 00 d 夜餐 23 00 后 备注 各地进餐时间如有差异 按当地时间调整 3 提供餐食的形式 a 机场用餐 正餐可为热食 夜餐可发放杯面或点心 b 对要客和已办理乘机手续的头等舱 公务舱 南航明珠俱乐部金 银 卡会员旅客以及天合联盟超级精英会员旅客 应根据当地机场条件 和旅客意见选择餐厅就餐或发放盒饭 就餐券等 c 供餐时应同时提供饮料 d 提供餐饮 应按照南航批准的标准 代办业务场站按地面代理协议 规定的标准 执行 8 4 3 4 住宿安排 1 提供住宿的标准 a 经济舱旅客安排在不低于三星级宾馆 或当地中等水平以上宾馆 同一航班的经济舱旅客尽量安排在同一宾馆或同一星级的宾馆休 息 b 明珠俱乐部金 银卡 天合联盟超级精英 精英会员旅客安排在不低于 三星级宾馆 或当地中等水平以上宾馆 提供单间住宿 c 对头等舱 公务舱旅客安排在四星级 含 以上 或当地上等水平 宾馆 提供单间住宿 CAAC 批准 CSN 06 39 版本号 04 修订号 00 8 16 地面服务保障手册 国内业务 地面服务保障手册 国内业务 航班不正常情况处理 2011 12 09 2 在旺季或遇大型会展 活动等 如受当地宾馆床位数量限制 应优 先满足头等舱 公务舱旅客住宿要求 3 遇大面积航班延误 地面服务保障部门应做好航班延误地面服务工 作应急预案 确保餐饮 酒店等膳宿安排有充足的备份保障 4 对于特殊要求单间的经济舱旅客 如外籍人士 有宗教信仰的旅客 如宾馆床位充足 由旅客自行补交差价可安排单间 8 4 48 4 4 旅客服务旅客服务 8 4 4 1 一般规定 1 应向旅客表示歉意并作好航班延误的解释工作 以避免不必要的误 会 2 对下列特殊旅客给予特别的关注和服务 a 重要旅客 头等舱 公务舱旅客 b 带有婴儿 儿童的旅客 c 高龄 病残 聋哑旅客 3 如旅客需要 可为旅客电话通知前往迎接的人员航班延误到达或更 改到达时间等信息 4 如航班延误需在当地过夜 南航应负责送旅客至宾馆并为旅客预订 好房间 以及告诉旅客航班起飞的新时间和到宾馆接旅客返回机场 的时间 并将联系电话 联系部门及负责人等信息告知旅客 5 大面积航班延误时 应安排专人负责跟进做好安排在宾馆休息的旅 客的各项服务工作 6 优先为不正常航班旅客安排后续航班或补班成行 8 4 4 2 重要旅客 高端旅客地面服务 1 要客航班延误 30 分钟以上 高端旅客服务部门要通知旅客 表示歉 意 2 遇下列情况 地面服务部门值班领导要亲自通知旅客 表示歉意 a 要客航班通知延误 4 小时以上或再次通知延误 b VVIP 航班通知延误 3 南航高端旅客航班不正常服务要求 参照本手册 10 10 高端旅客航 班不正常服务 的相关规定执行 8 4 4 3 航班延误时 对特殊服务旅客应根据不同情况做好工作 妥善作出 安排 提供便利条件 如航班取消 必要时安排专人接送 保持服 务的连续性 8 4 4 4 旅客在延误期间留在机舱内等候时的服务要求 1 航班延误初期 应首先使用由地面提供的快餐和饮料 暂时不要动 用机上配餐 2 在延误的后阶段 可在机长同意下 供应机上的配餐和饮料 8 4 4 5 中转旅客服务 1 始发站应查找转机旅客 并做好以下几项工作 a 确保转机旅客就坐前排 其行李置于货舱门口 并有中转标识 b 如航班在旅客登机前延误的 始发站地面服务保障部门应在征得旅 客同意的前提下为旅客安排好后续航程并订妥座位 c 将旅客的转机信息及时通过电话或传真通知中转站 与中转站进行 充分的沟通 并在航班起飞前与机组做好交接 CAAC 批准 CSN 06 39 版本号 04 修订号 00 2011 12 09 地面服务保障手册 国内业务 地面服务保障手册 国内业务 航班不正常情况处理 航班不正常情况处理 8 17 2 中转站要根据前方站通知和中转信息系统的信息提前做好接机准 备 a 协助旅客顺利转机 如转机衔接时间紧张的 应提供 机转机 服 务 b 为衔接错失的旅客提供改签 食宿安排等服务 对于需要在中转站 住宿的旅客 南航原因造成的衔接错失的旅客 由南航提供食宿 非南航原因造成的衔接错失的旅客 由南航提供一晚免费住宿 c 为航班不正常高端旅客提供专人全程引导服务 d 对于涉及外航的联程或来回程航班 南航积极协助旅客安排后续航 程 3 到达站应根据中转站的通知提供必要的接机 引导等服务 8 4 4 6 机场站航班不正常服务 1 各场站应随时关注航班前方始发站和经停站发出的航班动态信息 地面服务保障部门在进港航班计划起飞时间 30 分钟后仍未收到动 态报 应主动与始发站有关部门联系 及时了解航班动态 延误原 因和预计离港时间 并通知各相关部门或地面服务代理 2 当飞机在本场延误过长时 应妥善安排好机组的膳宿 由于天气或 航路等原因造成航班延误时 应协助机组向航务部门联络 随时掌 握飞机动态 由于机械故障延误航班时 应督促代理机务部门积极 维修 特殊情况无法执行航班时 主动向南航总部运行指挥部门报 告 申请调整运力 3 当确定航班因前站延误而影响本站航班正常出发时 机场站地面服 务保障部门应做好以下工作 a 各级值班领导要亲临现场 有效地组织本站航班不正常服务工作 b 将有关延误信息通过广播和告示通知旅客 每隔半小时将近期信息 通报一次 c 按照本手册 8 4 4 膳宿服务 的有关规定为旅客提供餐食和住宿 d 应主动了解是否有旅客要求更改航班或航程 并协助办理变更手续 e 应主动了解是否有联程航班的旅客 如延误将导致无法衔接南航联 程航班时 应视人数多少 与中转站联系后决定联程航班是否等待 旅客 或为旅客安排后续联程航班 f 以统一发布的信息做好旅客的解释工作 解决旅客的实际困难 满 足旅客的合理要求 8 4 58 4 5 补偿规定补偿规定 8 4 5 1 补偿标准 1 民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济 补偿的指导意见 试行 2004 年 7 月 1 日起施行 a 航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个 一个是延误 4 小 时以上 8 小时以内 另一个是延误超过 8 小时以上 这两种情况 航空公司要对旅客进行经济补偿 b 2 在机场现场进行 航空公司可以采用登记 信函等方式进行 2 根据民航局 对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经 济补偿的指导意见 试行 南航原因航班延误 需进行经济补偿时 应严格执行南航的规定标准 CAAC 批准 CSN 06 39 版本号 04 修订号 00 8 18 地面服务保障手册 国内业务 地面服务保障手册 国内业务 航班不正常情况处理 2011 12 09 a 航班延误补偿标准参照南航 关于规范国内航班延误现金补偿管理 的通知 南航股份 2004 524 号 的文件精神执行 b 南航地面服务代理依据协议规定操作 8 4 5 2 补偿操作的规范要求 1 航班延误时现金补偿金额的批准参照南航 关于规范国内航班延误 现金补偿管理的补充通知 南航股份 2006 32 号 文件要求 a 如航班延误地点属南航广州总部 分公司 子公司总部所在地或南 航营业部所在地的 必须经延误现场当天南航值班经理室值班经理 含 以上领导 营业部站长 含 以上领导书面批准后 方可向 旅客发放现金补偿 b 如遇特殊情况现场无法确认批准的 须经广州总部值班经理室经理 含 以上领导书面批准 可用传真件 领导批准件作为进行财务 结算的附件之一 c 对于在其他地点发生的航班延误 必须经广州总部值班经理室当天 值班经理 含 以上领导书面批准后 可用传真件 方可向旅客发 放现金补偿 领导批准件作为财务结算的附件之一 2 补偿操作应严格按照有关规定执行 如遇特殊情况确需超标补偿的 须经南航总值班经理批准 不得随意超标和不规范操作 8 4 5 3 航班延误致歉补偿确认单 航班延误原因书写规范参照本手册第 8 1 1 1 章节的相关规定 8 4 5 4 航班延误致歉补偿确认单 附样式 CAAC 批准 CSN 06 39 版本号 04 修订号 01 2012 05 31 地面服务保障手册 国内业务 地面服务保障手册 国内业务 航班不正常情况处理 航班不正常情况处理 8 19 正面 CAAC 批准 CSN 06 39 版本号 04 修订号 01 8 20 地面服务保障手册 国内业务 地面服务保障手册 国内业务 航班不正常情况处理 2012 05 31 反面 CAAC 批准 CSN 06 39 版本号 04 修订号 00 2011 12 09 地面服务保障手册 国内业务 地面服务保障手册 国内业务 航班不正常情况处理 航班不正常情况处理 8 21 8 58 5 航班超售和旅客赔偿航班超售和旅客赔偿 8 5 18 5 1 航班超售定义航班超售定义 8 5 1 1 超售是指航班在办理乘机手续前 其实际定座人数大于该航班执行 机型可利用座位数 因此 航班由于机械 飞机调配等原因引发的 机型更改 航班合并 最终造成的航班旅客 溢出 不属于 超售 的范畴 而统称为 超编 8 5 1 2 不论是何种原因造成的航班超售 都将给旅客带来不便 南航及其 地面服务代理有责任采取一切必要的措施来减少旅客的损失和维护 南航的声誉 8 5 2 超售处理原则 8 5 2 1 因南航的原因 旅客的舱位等级变更 即非自愿提高座位等级或非自 愿降低座位等级 时 票款的差额多退少不补 8 5 2 2 如客舱座位超售 旅客非自愿提高或降低座位等级 按逐级升舱或 降舱的原则安排旅客座位 8 5 2 3 若改乘后续航班 按规定标准为旅客提供膳宿 8 5 3 超售处理预案 8 5 3 1 准备工作 1 地面服务保障部门应提前掌握出港航班超售情况 通过航班定座情 况查询航班超售信息 并事先了解后续航班时刻 客座率情况等信 息 可以根据后续航班情况 向相关部门及时提出更改机型的建议 2 查看本次航班中是否有可拉下旅客 3 在值机现场及时发布公告征募超售航班自愿弃乘旅客 降低航班实 际超售人数 确保航班效益最大的同时 有效保证南航服务质量 4 准备补偿金和 非自愿弃乘赔偿及免责书 8 5 3 2 招募自愿者 1 适用航班 南航计划范围内全部国内 国际及地区正班 加班航班 包机 包 销航班不在此范围 2 适用旅客 a 已购买并定妥该航班座位 b 持有有效 OK 机票 c 符合乘机旅行应具备的基本条件 d 在规定停止办理值机手续前到达值机柜台 e 接受南航相关补偿条件 放弃原定座位 3 招募补偿标准 a 已定妥该超售航班座位的旅客 如经工作人员解释说明后 能够自 愿配合候补的旅客 无论是否当班成行 均可得到以下额外奖励 座位等级 国际及地区航班 国内航班 座位等级 国际及地区航班 国内航班 头等舱 200 元 100 元 公务舱 200 元 100 元 CAAC 批准 CSN 06 39 版本号 04 修订号 00 8 22 地面服务保障手册 国内业务 地面服务保障手册 国内业务 航班不正常情况处理 2011 12 09 座位等级 国际及地区航班 国内航班 座位等级 国际及地区航班 国内航班 普通舱 200 元 100 元 免票及特殊折扣票 无 无 员工及协议优惠票 无 无 b 确因航班超售 未能当班成行的自愿者 同时享受 南航航班超售 管理规定 南航客运 2002 120 号文 补偿待遇 4 责任免除 a 因违反政府规定被拒绝乘机者 b 拒绝接受安全检查 拒绝执行南航乘机相关规定 包括未按广播通 知登机者 c 因行为及健康状况不能满足南航公布的乘机需求者 d 持免票 里程兑换免票除外 或特殊折扣票的旅客 e 持南航员工优惠客票及南航协议单位优惠客票的人员 5 招募程序 a 销售部门负责提供航班超售信息 提供自愿者备选旅客名单资料 b 地面服务保障部门负责自愿者征募及补偿工作的具体实施 并依据 规定反馈超售旅客名单信息 c 销售部门在国内航班起飞前 3 小时 国际航班起飞前 8 小时将航班 超售的具体情况通知相关机场地面服务部门 d 地面服务保障部门应在值机现场公开发布航班超售公告 e 按照国内航班超售量 50 国际航班 30 的比例征募自愿者 f 征得自愿者同意后 为旅客办理补偿手续 请旅客填写 非自愿弃 乘补偿及免责书 g 对自愿者致以谢意的同时请其继续等候 如航班起飞前仍有空余座 位 为旅客办理乘机手续 并引导旅客快速登机 h 如自愿者未能当班成行 按下述 8 2 3 为其办理补偿手续及其他后 续措施 如改签 住宿等 i 航班关闭后 地面服务部门按要求填写运输 财务报表 及时将超 售情况反馈销售部门 j 非自愿弃乘补偿及免责书 参考样式 CAAC 批准 CSN 06 39 版本号 04 修订号 01 2012 05 31 地面服务保障手册 国内业务 地面服务保障手册 国内业务 航班不正常情况处理 航班不正常情况处理 8 23 CAAC 批准 CSN 06 39 版本号 04 修订号 01 8 24 地面服务保障手册 国内业务 地面服务保障手册 国内业务 航班不正常情况处理 2012 05 31 k 南航 航班超售公告 样式 8 5 48 5 4 航班超售服务工作航班超售服务工作 8 5 4 1 处理要求 对超售航班 严格执行值机柜台的关闭时间 航班值机关闭前 不 能接收无定座记录旅客 停止接收各类职优 公务票 8 5 4 2 一般规定 1 航班定座出现超售时 应做好如下准备 a 办理乘机手续前 打印全部定座旅客名单 查看本次航班是否有可 拉下旅客 做好准备工作 b 对发生超售时应拉下的旅客 如持各类免票和优惠票的旅客 团体 导游和常客的免票优惠票除外 以及无记录的旅客 暂缓接受办理 手续 待航班关闭时如有剩余空位才可按先后顺序接受办理 c 了解可以签转的其他航班有无空位 如无直航 应联系销售部门 为旅 客安排最快 最经济的转机航班 并预先定位 2 办理手续后确实出现超售时 应按如下原则 CAAC 批准 CSN 06 39 版本号 04 修订号 00 2011 12 09 地面服务保障手册 国内业务 地面服务保障手册 国内业务 航班不正常情况处理 航班不正常情况处理 8 25 a 尽可能在已领登机牌的旅客当中 以竞标的方式征询自愿下机者 如有自愿下机者 给予一定的现金补偿 并根据需要提供食宿 b 如仍有拉下的旅客 则应安排到当天最早航班上或签转到其他航空 公司航班上以使旅客成行 c 当天航班安排不了的 安排次日最早航班 除免费安排食宿外 还 按每天标准给旅客现金补偿 让旅客签署放弃索赔单据 并向旅客 致歉 d 由于高等级舱位超售出现降舱时 除在旅客机票上盖 降舱 章外 特殊情况可按标准给予赔偿 8 5 4 3 超售导致旅客非自愿提高座位等级的处理 1 如果较低等级客舱座位超售 高一等级的客舱座位不满时 非自愿 提高旅客座位等级应以不影响经停站的头等舱 公务舱座位安排为 原则 联程航班优先选择第一航段的旅客 2 根据非自愿提高座位等级规定 按座位等级逐级提高的顺序 免费 为旅客提供高一等级的舱位 即按 Y C F 顺序逐级提高 a 由地服部离港控制部门根