中国移动营业厅班组建设汇报

船船船船营营营营区区区区解解解解放放放放大大大大路路路路营营营营业业业业厅厅厅厅班班班班组组组组建建建建设设设设汇汇汇汇报报报报解放大路营业厅班组建设报告班组建设背景班组建设成绩及思考班组建设内容 胜利的旗帜班组建设目标一、解放大路营业厅班组建设背景 解放大路营业厅地处吉林市解放大路与珲春街交汇处，是吉林市第二大营业厅。由于营业员流动性大，解放大路营业厅营业员的服务与业务水平一直参差不齐，以至在省市公司 的服务质量检查中，营业厅平均成绩较低。一、解放大路营业厅班组建设背景11115161591641市公司检查 服务排名 12月份1月份10月份9月份8月份7月份6月份5月份4月份3月份2月份1月份07年41716161141561315171市公司检查 服务排名 12月份1月份10月份9月份8月份7月份6月份5月份4月份3月份2月份1月份06年06年解放大路营业厅在市公司服务质量检查中平均排名 12.9。 07年解放大路营业厅在市公司服务质量检查中平均排名 9.0。 一、解放大路营业厅班组建设背景3539省公司检查 服务排名 12月份1月份10月份9月份8月份7月份6月份5月份4月份3月份2月份1月份07年32938省公司检查 服务排名 12月份1月份10月份9月份8月份7月份6月份5月份4月份3月份2月份1月份06年一、解放大路营业厅班组建设背景 扣分原因分析 扣分原因分析 业务方面 业务方面1、回答问题不对或不全面，业务知识不扎实2、业务流程不熟3、营业员不能有针对性的向客户介绍业务，让客户听懂。一、解放大路营业厅班组建设背景 扣分原因分析 扣分原因分析 服务方面 服务方面1、对销号的客户营业员不能主动挽留2、营业员服务态度冷淡，难以做到热情，自然，缺乏得体、真诚，冰冷的面孔仍然存在4、 没有服务主动性，在与客户沟通中不能做到倾听3、 营业员不能主动招呼客户，客户离开后不能主动告别5、 站立服务达不到规范，并且不能做到双手递送业务受理单一、解放大路营业厅班组建设背景 扣分原因分析 扣分原因分析 现场管理方面 现场管理方面1、存在个别营业员着装、佩戴不符合要求2、营业员不了解公司对现场环境的要求，不能保持营业厅的整洁3、桌面凌乱，柜台下杂乱，未及时清理4、营业厅门前烟头太多，未及时清扫5、客流量大时无人维持秩序，营业厅现场混乱一、解放大路营业厅班组建设背景 总结： 总结：营业人员服务的主动性需要加强，服务过程中，虽礼貌招呼客户，但缺乏热情、真诚，不能够做到点头微笑或问候。服务人员在 为客户解答问题或者办理业务完毕后，应主动询问是否还有其他需 要。由于岗位职责不清，尤其是各流动岗分工不明，造成客流量大 时不能做到主动分流，营业厅秩序混乱。 营业人员的客户沟通技能需要加强。在与客户沟通的过程中，不能做到认真倾听，放下手中的工作，目视客户，语速适当。 需加强营业厅的现场管理与疏导。全面、系统的做好对营业员服务规范、服务技巧、业务应答技巧等专业性方面的培训。二、解放大路营业厅班组建设目标 把公司比作有机体，营业厅则是这个有机体中的一个细胞组织，是细胞分化后，形态相似，结构、功能相同的细胞联合在一起形成的。营业厅班组建设的目标是细胞组织在成长的过程中，不断提供含有各种营养成分 的细胞液，增加细胞组织的抵抗力，促进细胞组织成长 ,唯有细胞组织活跃，有机体才会生命力旺盛。 自 208年 3月起，解放大路营业厅的各项管理工作致力于深入加强营业厅班组建设，持续推进工作制度化、 流程化、规范化，全面提高班组人员的综合素质、精神 面貌、工作效率，成为名副其实的标杆营业厅。三、解放大路营业厅班组建设内容 根据营业厅的实际情况，班组建设主要从硬环境和软环境两方面着手。硬环境 硬环境 软环境 软环境 最佳工具： 5S！ 以 5S项目管理要求为营业厅硬环境整改标准，提高服务窗口的规范化、标准化和精细化管理水平。利用各种合理的、能够利用的条件，创造、布置良好的营业厅环境，树立良好的企业形象，尽最大努力使用户在布局合理、宽松、 优美、整洁的环境中享受优质的服务。3.1 班组建设之硬环境建设第 1个 S整理第 5个 S教养第 4个 S清洁第 3个 S清扫第 2个 S整顿 将要用的东 西确定位置 放置 区分 “要用 ”与 “不要用 ”的东西 将不用的东 西彻底清除时时保持美观、 干净使员工养成遵守规 章制度的好习惯地点 物 品人合理利用营业厅管理工具 5S中的前 4S，在为细胞组织提供营养液前为细胞组织的成长创造良好外部环境。 3.1 班组建设之硬环境建设整理 ( S E I R I ) 、 ：把要与不要的人、事、物分开，再将不 需要的人、事、物加以处理。 前 台3 . 1 班组建设之硬环境建设库房3 . 1 班组建设之硬环境建设更衣室3 . 1 班组建设之硬环境建设整顿（ S E I T O N ）：要用的物品按照规定定位、定量 摆放，做到整齐、明确标 识。根据营业员的实际情况， 以方面营业员取放为前 提，在置物处做好标识， 做好营业厅统一管理。3 . 1 班组建设之硬环境建设三脚架一层： 发 票 三脚架二层： 未用业务受理 单 三脚架三层： 未用协议矮柜一层左侧： 各类宣传单 矮柜一层右侧：已用业务受理单、协议矮柜二层左侧：备用受理单、协议矮柜二层右侧： 备用发票 矮柜三层：A4 纸、报表纸矮柜左侧： 个人资料盒 矮柜右侧：卷绳、色带架3 . 1 班组建设之硬环境建设清扫（ SEIO）：清除工作场所内的脏污，并防止污染的发生，执行例行 扫除，清理脏污。全员参与； 责任到人；执行清扫标准 消除 “脏污 ”，保持环境干净明亮；消除故障，塑造高效率的 职场、服务环境3.1 班组建设之硬环境建设3 . 1 班组建设之硬环境建设 清洁（ SEIKETSU）将前 3实施的做法制度化、规范化，并贯彻 执行，维持成果。 店长和值班经理检查环境整洁程度、设 备的状态、员工是否 执行了前 3S。持续宣贯 5S意识寻找有效的激励方法坚持不懈彻底贯彻前 3S3.1 班组建设之硬环境建设 业 务业 务 服 务服 务3.2 班组建设之软环境建设 解放大路营业厅的软环境建设主要是通过提高营业员自身的素质，使营业员自觉的学习业务 知识、服务技巧，进而提升营业 厅整体水平。 首先，梳理营业厅各工作岗位，明确各岗位工作职责。 目前，解放大路营业厅共有营业人员 26名。营业厅经理（ 1人）值班经理（ 3人）后台营业员（ 4人） 前台营业员（ 18人）3.2 班组建设之软环境建设 营业厅台席分布情况 二楼 三楼一楼7个综合业务台席；1个自助终端引导岗； 1个迎宾岗；个分流流动岗；1个咨询流动岗；4S店柜台。 2个优良号码台席； 1个流动岗； 个厅重大投诉处理岗（值班经 理）。2个投诉处理岗；1个厅稽核岗； 个厅内训岗；1个集团业务受理岗。3.2 班组建设之软环境建设 其次，根据省市公司的各项灰顶，汇总并制定适合解放大路营业厅的工作流程、规章制度，并以此为营业厅日常工作的基础。解放大路营业厅工作流程、规 章制度目录，见附件 1。3.2 班组建设之软环境建设最后，将 5 S 执行到底，有效落实第五 “ S ” 。素养（ C S H I T S U K E ）：制定共同遵守的有关规则、规定，教育训练（对新进人员加强），推动各种精神提升活动，如心灵洗澡。3 . 2 班组建设之软环境建设经常做心灵洗澡，清洗蒙在心灵上的粉尘，有利于心情愉快，舒展笑颜。 经常做心灵洗澡，清洗蒙在心灵上的粉尘，有利于心情愉快，舒展笑颜。 3 . 2 班组建设之软环境建设 在营业厅创造良好的学习氛围，建立有效的服务与业务培训机制，协助营业员准确掌握服务规范，服务技巧，熟练业务知识和业务办理流 程，争做标杆营业厅中的标杆营业员。3.2 班组建设之软环境建设 1、培养服务意识3、完善服务行为5、保持服务水平 2、提升服务技巧4、加强服务管理 营业厅服 营业厅服 务水平的 务水平的 提升 提升（一）服务： 服务是一个抽象概念，提高营业厅的整体服务水平不仅仅是圆满处理客户投诉，还要在日常的工作中，为客户提供移动特有的专业 性服务。3.2.1 班组建设之软环境建设 服务1、培养服务意识（ 3）注重营业员的培训工作。 培养营业员的集体荣誉感和主人翁意识，让每位营业员充分发挥各自的潜能，使之成为爱岗敬业、服务热情周到、懂业务、会 管理的高素质人才。（ 2）树立一种主动的发自内心的服务理念 业务操作性质的服务工作容易让营业员陷入事务的处理中，使之关注点在事而不在人上，这会让客户感到自己被忽视，缺少 一种宾至如归的体验。要克服这种对人的麻木心理，首先就要唤 起营业员对人的关注力，强调 “以人为本 ”的理念。其次要把意识转化为具体的行为表现，包括做什么，何时做，如何做，检验的标准是什么。（ 1）让员工快乐 快乐的服务是来自快乐的员工，要在工作中关注员工，关心员工生活、工作中的实际困难，让员工感受到被关注，让员工快乐。3.2.1 班组建设之软环境建设 服务 以 沟通 10营业厅管理手册 中服务规范的内容为教材，通过内部训外部交流等方式提高服务技能，并把学到的 服务技能运用到与客户的接触和沟通中。 2、提升服务技巧在营业厅内形成全员关注的氛围。每一个来到营业厅的客户都是我们的贵宾，既然是贵宾就应该倍受关注。因 此我们要求全体工作人员都要主动承担起这项工作，从客 户一踏进营业厅到客户办理完业务离开营业厅，营业员需 按照公司要求完成服务与业务的每一步骤。 3、完善服务行为3.2.1 班组建设之软环境建设 服务2、建立让员工服气、能够看到自身的努力方向的考核制度。以激励和约束营业员的工作，使营业厅成为一支团结协作的 集体，在竞争中立于不败之地。 4、加强服务管理1、 建立逐级管理制度，自上而下细化岗位职责分工。使工作事事有人管，件件能落实，防止服务死角现象的出现。以 “为您服务我最佳 ”为宗旨，在提高营业员服务水平，加强服务意识教育的同时，注重营业员的 言、谈、举止等综合素质的提高，全心全意为用户 着想，减少投拆，更好的为客户提供优质的服务。 5、保持服务水平3.2.1 班组建设之软环境建设 服务1、制定培训计划3、查看培训效果4、完善培训计划并执行2、执行培训计划业务： 营业厅内训师根据营业厅日常工作中出现的操作错误，或总结难背难懂的知识点，对不同的人群制定不同内容的培训计划，有针对性的培训， 甚至可以制定不同的培训计划，多次培训。3.2. 班组建设之软环境建设 业务解放大路营业厅前期培训计划：天天口试，周周笔试，每月营业员在营业厅考试中的成绩为本月周考的 平均成绩，营业厅将根据此成绩进行现金考核四、前期培训模式 对于 90分以下的人员视为不合格，进行二次的加强培训六天，并且在强化培训 期间合格人员背的新业务仍然要掌握， 强化培训之后，再进行分数的排名分数在 90分以上的视为合格，三天之内可以休息一下不再进行考试每周一例会后，对营业员进行 业务考试，考试内容为所有培 训过的内容三、进行考试 口试的内容为前一天晚上和白天的培训内容，对所有人的掌握情况进行 摸底，对薄弱地方当天晚上在培训的时候进行加强培训讲解二、 每天白天进行口试针对题库展开问答式的培训方式，对新 营业员的薄弱地方进行针对性的培训， 对操作部分针对新营业员在前台操作经 常范的业务差错部分进行主要培训操 作，对于实际操作模块进行细致的讲解星期四至星期日培训题 库里的相关业务和前台 操作2、 培训资料以 “沟通 100营业厅管理手册 ”为准，培训内容包括仪容仪表、形体仪 态、语言规范、日常通用礼仪规范等星期二至星期三培训服 务礼仪规范1、一、 连续六天每天六点开始培训，每天培训 1小时3.2. 班组建设之软环境建设 业务（ 4）倡导反馈机制。在厅内训师培训的同时，还要建立起对及时信息的传达和反馈机制： 在厅内训师培训的同时，还要建立起对及时信息的传达和反馈机制： （ 1）及时传达业务通知。（ 2）自行参加业务考试。营业厅每天固定一个值班经理专门在一楼办公，其主要工作职责是指导、监督营业员的现场工作，并及时传达公司和中心的临时通 知，反馈工作中存在的难点、问题。 （ 3）统一解释口径。3.2. 班组建设之软环境建设 业务 软环境建设中最重要的是营业厅管理队伍的建设。解放大路营业厅主要体现在对值班经理的培养。心理建设： 1、投入角色，自觉的承担起工作中 的责任； 2、努力的从卓越到优秀。 管理队伍建设 能力培养： 1、科学的管理方法； 2、百分之百的执行力。3.2.3 班组建设之软环境建设 管理队伍建设对公司负责。要承担起为公司创造赢利的任务。为了达成这个任 务，店面经理和值班经理的主要职责就是带领好自己的团队，发挥 团队的整体协同作战能力。对客户负责。客户是公司赖以生存的利润来源。公司为客户提供的 满意的产品和服务是靠全体员工共同努力实现的。公司的每一个部门、每一位管理人员、每一位员工的行为都会影响客户的满意和忠 诚。因此，作为一名督导管理者，不论什么时间，都要对所属员工 为客户提供的产品和服务负责。对所管理的一线员工负责。应负责为员工提供一个能有效提高工作 效率和员工满意度的环境，带领这支团队开展有效的客户工作。督导管理者不可能独自承担所有工作，其工作的成败直接取决于一线 员工的努力和表现。心理建设：营业厅管理者的角色3.2.3 班组建设之软环境建设 管理队伍建设 心理建设自觉的承担起工作 中的责任 我们如何才能做到 臻于至善？是否做到工作中有亮点？ 是否做到工作中有亮点？ 营业厅的工作安排是否以客 营业厅的工作安排是否以客 户为出发点，更好的为客户 户为出发点，更好的为客户 服务。 服务。3.2.3 班组建设之软环境建设 管理队伍建设 心理建设 努 力 争 取 不 断 地 改 进 ； 时 刻 记 住 给 客 户 提 供 你 的 名 字 和 电 话 ； 为 自 己 制 定 “ 优 秀 ” 的 标 准 ； 追 求 失 职 为 “ 零 ” ； 准 时 ； 办 事 严 谨 、 待 人 宽 厚 ； 常 微 笑 ； 实 践 “ 行 重 于 言 ” ； 跟 进 你 的 诺 言 ； 及