中国服务外包产业发展分析

2005 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved. Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.中国服务外包发展如何成功进入市场洪刚中国区主管美国Gartner公司 2005 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved. Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.有关服务外包的定义解释美国Gartner公司定义IT服务的性质是按服务的购买方式分的而不是按服务种类分的, 这已经成为了国际标准。 IT服务包括：（1）服务外包（2）离散IT服务。服务外包（Outsourcing）是指服务提供商与用户签署一个多年的合同并持续提供服务。服务外包包括：（1）信息技术外包(ITOIT Outsourcing）（2）业务流程外包(BPOBusiness Process Outsourcing)；而离散IT服务（Discrete IT service）是指服务的提供不是按一个长期连续的合约，而是一个独立完成的不连续的项目服务。我们在这里重点讨论服务外包，不讨论离散IT服务。(离散IT服务2009年全球市场总收入达到3428亿美元) 2005 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved. Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.全球IT服务外包市场分析及预测2004-2009Gartner对全球IT服务外包市场分析及预测（2005年）： ITO (信息技术外包)：2004年全球ITO总量为1927亿美元，到2009年将达到2603亿美元，其中（1）数据中心外包占38%（2）网络外包占30%（3）应用外包占19%（4）桌面外包占13%。 BPO（信息流程外包）：2004年BPO全球总量为1113亿美元，到2009年将达到1719亿美元，其中（1）企业服务外包占42%（2）运营外包占23%（3）需求管理外包占21%（4）供应链管理外包占14%。 2004年全球服务外包总量为3040亿美元，而到2009年将达到4322亿美元。复合年增长率(2004-2009)：BPO 9.1% ITO 6.2% 2009年全球IT服务总量将达到7800亿美元（服务外包+离散IT服务）。 2005 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved. Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.国际上离岸ITO & BPO 供应地点近岸:轻松旅行文化相近时区相近离岸:更低成本进入市场时间资源质量美国现场服务墨西哥加拿大爱尔兰印度当前领先者长期的发展潜力菲律宾新西兰澳大利亚欧洲中/东部牙买加斐济巴巴多斯岛/多米尼加共和国加纳南非中国毛里求斯泰国越南巴基斯坦斯里兰卡尼泊尔马来西亚新加坡孟加拉以色列积极的国家塞内加尔尼加拉瓜西班牙摩洛哥/突尼斯 2005 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved. Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.中国的11个主要外包城市（当地软件园）北京大连成都上海武汉西安天津深圳南京济南杭州 2005 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved. Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.外包趋势领先的服务提供商与最终用户之间已签署了大量的巨额交易，其中大部分发生在美国与西欧地区的发达国家中10年，卫生保健提供商，美国，2006年Perot Systems, McKesson CorporationTriad Hospitals13亿美元5年，制造业-离散制造业，美国，2006年Computer Sciences Corporation (CSC)BAE Systems19亿美元3年，国家政府与国际政府，美国，2006年Electronic Data Systems (EDS)Navy Marine Corps Intranet30亿美元9年，国家政府与国际政府，英国，2006年Computer Sciences Corporation (CSC)英国的National Health Service37亿美元10年期，国家政府与国际政府，德国，2006年Siemens Business Services (SBS), IBMThe German Federal Armed Forces94亿元美元ITO细节服务提供商客户交易规模8年，国家政府与国际政府，美国，2006年Computer Sciences Corporation (CSC)U.S. Air Force6.28亿美元5年，本地政府与地区政府，美国，2005年AccentureTexas Health and Human Services Commission8.4亿美元5年，国家政府与国际政府，英国，2003年Affiliated Computer Services (ACS)U.S. Department of Education10亿美元10年，公共事业，加拿大，2003年AccentureBC Hydro10亿美元10年，国家政府与国际政府，英国，2003年CSC, Hedra, iSoft, SCCNational Health Service of UK17亿美元BPO细节服务提供商客户交易规模资料来源：新闻报道2006年 2005 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved. Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.了解ITO & BPO的不同ITO IT 外包往往是项目带动的成熟的行业(容易鉴别ESP，测试模式等)反应性产品评估不同的评测方法技术改变的本质往往是转换形成的技术改变不总是对商务流程造成影响技术专家BPO统一体很少是由项目带动一个不成熟的行业前摄性 ESP 评估流程的对应和工作流是成功关键改变经常是增加的 BPO对信息技术的冲击非常大流程和行业专家 2005 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved. Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.ITO 与BPO 划分初步战略市场计划人力资源计划金融战略体系信息系统CEOManufacturingComponentsSupplyOperationsControlPlanningContact CenterProduct Dev.Comms.SalesDistributionCompensationPayrollHR RecordsAccountingPayablesReceivablesDevelopmentOperationsNetwork关系管理制造业组成部分供应运作控制计划联系中心产品开发通讯销售分布补偿薪册人力资源记录会计应付应收开发运作网络 2005 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved. Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.ITO 市场模式 2005 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved. Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.Technology TriggerPeak ofInflated ExpectationsTrough of DisillusionmentSlope of EnlightenmentPlateau of ProductivitytimevisibilityYears to mainstream adoption:less than 2 years 2 to 5 years 5 to 10 years more than 10 yearsobsoletebefore plateauAs of July 2006Data Center OutsourcingHelp Desk OutsourcingStorage OutsourcingBusiness Transformation ServicesIT Infrastructure UtilityCustom Application OutsourcingManaged Print ServicesPackaged/ERP Application OutsourcingTesting and QA Application OutsourcingGlobally Delivered Custom Application OutsourcingGlobally Delivered Help Desk OutsourcingGlobally Delivered Infrastructure OutsourcingBusiness Process UtilityGlobally Delivered Packaged/ERP Application OutsourcingIT Security OutsourcingLAN OutsourcingDesktop OutsourcingWeb and Application HostingInternet Data Center ColocationDatabase Administration OutsourcingWAN OutsourcingRemote Network Management ServicesIT Outsourcing Hype Cycle 2005 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved. Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.g人力资本g财务和制度g设施管理和监控gIT企业服务BPO 市场模式电话销售电话销售商讨和结束商讨和结束质询处理质询处理业务支持业务支持客户商务评估客户商务评估高档销售推荐销售高档销售推荐销售市场数据分析市场数据分析品牌战略品牌战略物流，分销物流，分销仓库管理仓库管理库存管理库存管理合同制造合同制造产品产品/服务建立服务建立直接收购直接收购间接收购间接收购薪册薪册利益利益教育和培训教育和培训聘用和招募聘用和招募人员管理人员管理应付帐款应付帐款应收帐款应收帐款总帐总帐税务管理税务管理财务和风险管理财务和风险管理报告报告 2005 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved. Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.Technology TriggerPeak ofInflated ExpectationsTrough of DisillusionmentSlope of EnlightenmentPlateau of ProductivitytimevisibilityYears to mainstream adoption:less than 2 years 2 to 5 years 5 to 10 years more than 10 yearsobsoletebefore plateauAs of June 2006Payroll OutsourcingPayment Services BPO: Card ProcessingTelesales/Telemarketing Business Process OutsourcingBilling BPO for Telecom Providers in North AmericaTransaction Print Services (Outsourcing)Benefits Administration OutsourcingTeleradiology Contact Center Business Process OutsourcingBilling BPO for Telecom Providers in Europe and Asia/PacificPayment Services BPO: Electronic Check and LockboxGlobally Delivered Contact Center BPOWork-at-Home OutsourcingRevenue Cycle ManagementComprehensive Human Resources BPOMultifunction CRM Business Process OutsourcingInsurance Closed-Book BPOAccounts Payable BPOComprehensive Finance and Accounting BPOIndirect Procurement BPOPayment Service BPO: MicrocommerceCore Banking Knowledge Process OutsourcingBusiness Process UtilityAccounts Receivable BPOMortgage OriginationDirect Procurement BPOMultidomain BPOBPO Hype Cycle 2005 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved. Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.新兴的BPO细分市场对中国公司来讲哪些是可以进入的新兴细分BPO市场：垂直行业市场银行和资产管理后台办公信用卡，抵押贷款流程保险业后台办公航空公司后台办公零售(顾客忠诚度，合作品牌卡）电信(计费，账单)更广阔的市场法律的流程动画医学的转录数据数字化/文档管理研究开发(工程，自动化，航行器，制造，引擎，原形，模型） 2005 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved. Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.在国际外包界有三句名言： We come for cost 我们为降低成本而来 We stay for quality 我们留下来是因为高质量服务 We invest for innovation 我们投资则是为了变革 2005 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved. Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.中国服务出口: 离岸外包对于移居外国的人来说具有吸引力政府的支持人力成本接受教育的劳动力和规模整体规划的思路巨大的本地市场巨大的海外华人人口分布具备大量的日语韩语工作人员政治稳定性和安全性基础设施的质量和成本技术园区对于移居外国的人来说具有吸引力政府的支持人力成本接受教育的劳动力和规模整体规划的思路巨大的本地市场巨大的海外华人人口分布具备大量的日语韩语工作人员政治稳定性和安全性基础设施的质量和成本技术园区英语和欧洲语言应用熟练度不够不去挑战权威的文化氛围地区/城市间的不良竞争 BPO刚起步外包熟练度市场拓展和管理缺少信息一站式解决能力流程成熟度有限的全球发展和经验知识产权纪录中高端人才匮乏英语和欧洲语言应用熟练度不够不去挑战权威的文化氛围地区/城市间的不良竞争刚起步外包熟练度市场拓展和管理缺少信息一站式解决能力流程成熟度有限的全球发展和经验知识产权纪录中高端人才匮乏优势不足 2005 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved. Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.中国IT服务提供商国际市场成功的25项关键性因素 1 吸引资本 2 研究市场 3 定义核心能力 4 加强重点 5 决定在价值链上的位置 6 成长 7 销售独特的价值主张 8 创建品牌 9 瞄准未来的而不是往日的市场 10 不要试图复制印度的模式或把自身与印度进行比较 11 采用正确的公司名称 12 采用国际市场惯例 2005 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved. Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.中国IT服务提供商国际市场成功的25项关键性 13 制定一项有意识的入市与渠道战略 14 对目标国家进行投资 15 利用香港与本地的客户关系 16 快速发展流程成熟度，并寻求正式认证 17 对人才进行投资 18 制定业务连贯性计划：中国加一 19 对研发进行投资 20 使伙伴关系与联盟成为核心技能 21 通知市场并准备好仔细审查 22 从出口商到全球业务管理思维变化 23 机构作为一个行业 24 针对反冲做好准备 25 针对反对离岸服务的情况做好准备 2005 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved. Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates.Gartner 对中国服务外包发展的贡献 Gartner 服务外包中国城市推广研讨会(2004.4 和2005.8)为北京市政府(2004.6) ，上海市政府(2006.7) 以及武汉(2007.1)和济南（2007.4）制定城市服务外包战略规划。提出中国应该与印度合作的概念(2004.6)帮助并支持在西安举办的国家BPO大会（2004.10, 2005.10, 2006.10）支持在大连举办的中国软件和服务大会( 2005.6 和2006.6)帮助中国代表团参加在英国伦敦举办的EMRG BPO 用户大会(2005.6 和2006.6)与国家发改委，信息产业部，科技部及深圳市政府合作举办-中国服务外包峰会（深圳）(2005.12 和2006.12)协助北京市政府组织展团参加在美国举办的Gartner全球外包峰会，第一次推广中国外包品牌- ChinaSourcing (2006.4)协助国家信息产业部组织中国展团