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第五章：客户性格分类与应答技巧1、 见多识广型顾客及应对方法（1） 深藏不露型耐心地诱导式或询问来处理（2） 单刀直入型这类顾客不管知识程度如何，如果营业专员应对时出现破绽，就会立刻遭到反驳，有时会使店方下不了台。碰到这种顾客，店员会产生反驳心理，并将反感表现在态度及言词上，这点是极不可取的。介绍时用简单的语言表达清楚对方所问的问题即可。（3） 认识不多却装作懂得很多的自我膨胀型根据顾客至上的原则。顾客总应受到尊敬，不管他们说些什么，都应以“聆听”的态度应付。应付见多识广的顾客的最佳诀窍是：用优于他们的商业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说，合格的店员应有能力说明他所出售的各种产品。具备丰富的商业知识，不但能对付见多识广的顾客，还能赢得任何顾客的信任。因此，对产品知识进行全面、深入的学习是绝对值得的。2、 慕名型顾客及其应对方法“慕名型”的顾客一般指那些喜欢到自己认可的特定店名的商店去购物的顾客。此类顾客的习惯性很强，也就是我们通常所说的忠诚型消费者。他们一旦认定了某个品牌或某家商品很适合自己，就轻易不再更换，成为此品牌或商场的忠实顾客。对于我们说，这一类顾客将是我们的长远顾客。一旦他们第一次使用了欧雅的产品，就会一直使用下去，同时还会介绍给亲朋好友。但是，和一般顾客不同，慕名型顾客在“爱得深，恨得也深”的心理作用下，对其信任期待的商店一旦绝望，反应就会有很强烈，不仅顾客本身难再争取到，就连其亲朋好友也会深受影响。因此店方要时刻注意，常常自我反省：顾客到底信任我们什么？期待我们什么？我们如何保持现有的优势，又如何能够“更上一层楼”。3、 亲昵型顾客及其应对方法主要指熟客或与店员相熟的顾客。而对这样的顾客，店员应注意与他保持适当距离，避免闲扯不相干的话题。特别是当有两个以上的顾客同时在场时，一定不可表现出差别对待。这样既影响顾客的自尊心，又影响本店的形象，营业人员要遵循，公平对待的原则。4、 犹豫不决型顾客及其对付方法日常生活中，很多人面临各种选择会优柔寡断，百般踌躇。他们在挑远商品时也常常会显得忧郁不安。面对各种商品难以取舍。这样的顾客就是犹豫不决型的顾客。在任何一家商店里，这种情况都司空见惯，顾客东摸西看，不知如何选择。这就是犹豫不决型顾客的典型特征。一般来说，女性由于其细心的天性，在这种类型顾客中占大多数。大体上说，造成顾客犹豫不决的原因有二。一是，顾客本身完全不懂该如何选择；二是，征求意见时店方或他人模棱两可的答对，使其犹豫不决。面对这种顾客，要记住对方第一次仔细看的是什么花型，反复看过多次的是何种类型的花型，根据其态度，确认几种适合他口味的花型，其他类型则不要再推荐给顾客，尽力缩小挑选范围。最后将他看过多次的花型自信地推荐给他，这通常会使顾客当场决定下来，成功率极高。若旁边还有其他顾客时，也可以征求第三方意见，这也是促使犹豫不决型顾客下决心的方法之一。一般情况下，被问及顾客会予以合作，且赞同率往往会很高。此外，经验丰富，对产品了解透彻的店员，也可以通过询问顾客，各种辅助因素；如喜欢的颜色、是谁住此间房间及要搭配的家具等问题，来帮助顾客选择决定。5、 商量型顾客及其应对方法此类型的消费者水平不高，对所要购买的产品知识不了解，没有墙纸的消费信息，不具备购买经验，也没有明确目标，仅仅有一些朦胧的概念和想法。在选购中，对商品的了解全部建立在直觉观察和表面认识的基础上。缺乏自信和独立见解，外界影响对它的购买行为占主导地位。这类顾客较多。他们通常会主动向店方征询意见，甚至委托店方判断哪种商品适合自己。顾客找店方商量，表现出了对店方的信任。因此，店方应尽量不使顾客失望。面对这种类型的顾客，首先一点，店方应确立责任心，不能随意敷衍顾客。可以根据顾客的实际情况做出较为适当的判断。6、 慎重型顾客及其应对方法有些人处事谨慎，凡事考虑得较为周到。这通常也反映在他们购物时的态度上，这类人为慎重型顾客。对慎重型的顾客要注意产品的分析解说，动之以情，晓之以理。以产品优势和优良服务来打动消费者。此类型顾客和犹豫不决型顾客有些相似，都属于决定速度较慢，所不同处在于前者只要详细、周到地了解到产品各方面信息之后，只要认为合理，就会下决心。所以应对慎重型顾客的方法更要注重摆事实、讲道理，让顾客了解到我们的产品是最好的，以促成其购买。而后者需要你帮助其下决心。7、 沉默型顾客及其应对方法无论店员怎样招呼，顾客仍保持惊人的沉默，一言不发，搞的店员很尴尬。这种顾客就是沉默型顾客。他们并非假装没听见，也非对什么不满，只是天生性格不爱讲话。虽然如此，这种顾客仍应受到营业人员的热情招待。因为这种“个性”很强的人一旦中意某家商场，就会成为忠实顾客，这种客人很重要，店员应“明知山有虎，偏向虎山行”，即使第一次遇到困难也要想办法克服。只要应对得法，沉默型顾客也可被征服。对此类顾客要多观察，不宜太靠近，不必急于介绍产品，先让其“慢慢看”，轻松自由地选择，直到顾客有重点地反复审视一类产品时，在适时地过去讲解，但不必勉强顾客发言。这时，只要顾客开口或点头同意，就表明已有所成绩，接下来的应对诀窍是：态度从容、语调清晰、沉稳。顾客没有决定选择何种类型的壁纸前，切不可贸然上前应付，不如让其自由浏览，店员不妨仔细观察，作好随时应对准备。8、 聊天型顾客及其应对方法此类顾客的特征很鲜明，一进门就天南地北扯个没完，忘了来这里主要是为了购物。这种顾客天性爱讲话，并以中年以上妇女居多。店方都比较喜欢这种到处宣传本店特色的人，且不必付广告费。还可在谈话中灌输给对方有利于本商场的各种信息。对待这种顾客，店员可与他进行适度的交谈，抓住时机介绍我们的壁纸。9、 爽快型顾客及其应对方法此种顾客一般最受店方欢迎，选择快，不太讲价是此种顾客的特征。这类消费者购买这么痛快除了本性爽快外，还有以下几项原由：n 信任欧雅壁纸n 信任营业专员n 信任壁纸n 用过的人觉得不错n 事先看过也就是该顾客很信任此商场，这种信任应小心维护，切不可下意识地随便了事。店员要满怀喜悦地面对这种可爱的上帝。10、 爽朗型顾客及其应对方法爽朗型顾客，不管事情轻重，反正事不关己，想到什么就说什么，如果意见被他人否定，很快就会转成不同的态度。这时店员不妨给这种类型的顾客一点面子，顺着其意说话。爽朗型顾客与沉静型顾客性格南辕北辙，各持一极端。当二者同时出现时，店员必须小心，一视同仁，切不可顾此失彼。11、 好讲道理的顾客及其应对方法这类顾客往往最不受欢迎。遇到这类顾客一定要从有信心的话题开始，千万不可触及不太明白的问题，或请了解实情的人帮助，切不可表现出情绪及动作上的不满。有四种行为极易引起顾客跟店方辩理n 损伤顾客感情n 卖弄一知半解的知识n 毁谤同行n 顾客退货或换货时应对不当作为营业专员，要尽量避免以上四种情况的出现12、 腼腆型顾客及其应对方法这种顾客大多数是极端内向，或自觉有某种弱点的人。因此接待腼腆型顾客首要注意的一点是，不要直接注视他们。解说商品时，应面向商品，一边看着它，一边说明，强调产品重点功能或优点时，和蔼的直视对方，其它时间还应尽量避免。在以上不同的群体中蕴含着低、中、高收入者，还有些企业家、明星、暴发户等消费者！对于一些高收入者大可不必被他们的“气势”吓倒，往往有些人只有“浪头”没有“浪花”。对这些人要不卑不亢，有章有序即可！比较难办的往往是一些中、低收入者，想用壁纸，但又很犹豫！怎样抓住这些人？抓住了这一批人也就抓住了一半客户。首先要让客户知晓壁纸的优点、优势，与涂料相比的优势！然后集中介绍种类、规格、适用范围、搭配方法，让客户知晓用壁纸的好处，最后再根据客户的意思推荐一些有针对性的产品供他们选择！这样成交的概率会大一