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客房理论知识1、合格客房产品应该符合清洁卫生、方便、舒适、温馨、安全、服务有序等六个方面的条件。2、如何保养席梦思软垫？（1）保持清洁。（2）除尘除迹。（3）防止损坏变形。定期翻转，调换摆放。（4）注意检查，及时维修。（5）注意防潮。3、客人需要服务，但房门上有“请勿打扰”，怎么办？（1）不能敲门（2）打电话征求客人意见，询问此时是否可以服务（3）征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房为其服务（4）为客人服务后，应向客人表示歉意。4、被客人呼唤入房间时，怎么办？（1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说“我是服务员“请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后方可进入房间。（2）进入房间时不宜把门关上。客人让座时应表示谢意，但不宜坐下。对客人的吩咐要留心听清。站立姿态要端正，眼睛不可东张西望。（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久。离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。5、整理房间时，客人仍然留在房内，怎么办？（1）在清理过程中，房门应该全开着。（2）清理过程中，动作要轻，要迅速。（3）不与客人长谈。如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答。（4）遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理。（5）清理完毕，应向客人道谢，并主动询问客人是否需要其他服务。（6）再次向客人道谢，然后退出房间，并轻声关上房门。6、如果客人反映整理过的房间床单布干净需要更换，怎么办?（1）向客人道歉（2）入房查看（3）不管床单是否干净，均应及时更换（4）将此情况向上级报告7、客人中午回房，发现房间未整理，表示强烈不满，怎么办？（1）向客人道歉。（2）同时做适当的解释。（3）征求客人意见是否可以马上整理房间。（4）做好记录，以提醒第二天提早整理该房。8、发现客人行动不便时，怎么办？（1）发现客人行动不方便，而客人的房间又不在一楼时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至一楼，以便于照顾。（2）看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。9、客人发脾气骂你时，怎么办？（1）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作。（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与之争吵或谩骂。（3）如果客人的怒气尚未平息，应及时向领导汇报。10、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？（1）酒店的客房内都备有擦鞋器，或到大堂处有擦鞋机。（2）告诉客人擦鞋器放置的位置。（3）客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求索赔。11、客房服务员正在房间打扫房间，一位男士进来说自己是房间的主人，应该如何处理？（1）客房服务员首先应礼貌请该男士出示房卡。以确认该男士是否是该房间的住客，并告诉客人：“对不起，这是酒店的规定”。（2）如果确认这是该客人的房间，应向客人表示，是否稍候再整理房间（3）如果可以继续清理，应尽快清理完毕，以便客人休息。（4）如果客人说房卡和钥匙同时被同伴拿走时，请客人到总台去核实有关情况后，凭总台开的证明允许客人留在房间。（5）如果该男士赖着不走，或悻悻离开，应立即报告上级甚至保安，给予进一步的处理。12、怎么使用和维护吸尘器？（回答五点即可）（1）每次使用前应检查箱（筒）内是否清理干净，电源及电线有无破损。（2）吸尘器附件要保持清洁，如有灰尘污垢应及时用湿布擦拭干净。（3）吸尘器则不能用来吸尖利物以及大体积的物件。不是干湿两用吸尘器也不能用来吸液体、黏性物。（4）每次使用完毕，应切断电源，然后将集尘袋(箱)中灰尘清除干净。（5）检查机件和附件上的螺丝是否有松动现象，如有松动应立即紧固。（6）随时将刷子上的毛发及绒线头清理干净。（7）定期更换轴承润滑油。（8）吸尘器在使用过程中，若发现漏电和电机温度过高以及异常响声，应立即停机检查（9）吸尘器不用时，应放在干燥的地方13、如何开房门(1) 如果楼层里有一位不认识的客人要求你开客房门，你应该礼貌的请他出示标有他姓名、房号的房卡。“女士/先生，能把您的钥匙给我看一下吗？”(2) 如果一位你认识或知道的客人要求你开客房门，你可以为他开门，并在做房表上记录下开门的时间、房号等。核对你做房表上客房的入住情况。(3) 如果客人不能出示钥匙卡，而你又不认识他，必须打电话到前台确认客人身份。“对不起，女士/先生，我需要核对一下你的姓名。”得知客人的姓名、房号、生日，并与前台确认，前台必须做一把新钥匙，给客人开门。“为了您的安全，请告诉我您的姓名、房号、生日，好吗？”(4) 如果销售部员工带客人看房，需要开门，要先核对房态。(5) 特殊情况：只有得到你上级的指示，或工程部维修，可以为员工开门。不得为不认识的客人，或不认识的人开客房门。14、早班查房态要求1 每天8：30至9：00之间检查所有空房。2 对早晨电脑房态报表中的所有空房进行彻底检查。3 在经理或领班的监督下服务员要查所有房间。如果某一楼层没有服务员，则由负责该领班检查。4 查房的目的是为证实所有的空房确是空房和所有“VC”房都是空且干净的客房，可以将这些房卖给早晨抵达的客人。5 如发现房态为“空且干净”的客房为住客房或留有客人的物品，应打电话通知上级或前台检查当时电脑房态。6 如发现房态为“空且干净”的客房为住人房或留有客人的物品，且前台人员确认电脑中该房的房态为“空房”，前台人员应立即检查房态的情况。7 如发现房态为“空且干净”的客房实际为“空且脏”的客房，应立即通知前台。应将所有查房时发现房态与实际不符立即报告上级或前台。15、坏房的维修处理(1) 房间内物品被损坏，在工程部不能维修或工程部要做大的工程，不能卖给客人的房间即是坏房。(2) 当服务员接到通知坏房时，服务员应做封房处理。(3) 如果是大的维修，像开天花板粉刷、浴室重新装修等，应将大件物品和桌面的东西移到其它地方，以免弄脏或弄坏，然后用废床单将床及沙发和梳妆柜、椅、地毯盖上。同样，浴室里面的毛巾、肥皂等全部收出来，以防工程部人员做清洁用途。(4) 将房间的灯、窗帘、水关上，等工程部维修结束，再恢复原位。(5) 房间迷你吧的酒水要收出来收好。16、如何处理遗留物品1）当我们检查结账房间时，如果发现房间有客人遗留物品时，不管物品多大或多小，贵重与否，食品、衣物等等，一律报告你的上级，不许私藏。2）当客人退房时，遗留下来的物品应立即通知前台，查看客人是否已经离开。如仍未离开，房间内仍有大件行李，楼层服务员应报告你的领班，由领班与前台联系，说明情况，以便客人把遗留下来的物品取回。如客人已离开，应好好保管。领班应把遗留下来的物品拿到前台，并登记在遗留物品记录本和遗留物品记录表上，然后把物品包好，并在上面写清所有的详细资料，如物品拾捡日期、地点、房号、拾捡人姓名及部门、登记物品的号码。所有捡到的物品登记后，要锁在遗留物品柜内，以便客人认领。总而言之，不管物品大小、是否贵重、一针一线，一定要报告领班，做好记录。17、客人损坏客用品及房间设施赔偿之政策、程序（1）住客房间1）当发现住客房间有物品受到损坏、破损、灼灼烧、污渍时，应将物品放于或保留于原处，并立即通知领班或经理前去确认。2）经领班或经理确认后，如需赔偿，须填写“杂项收费单”。A当客人在房间时，由客人签字确认后，将“杂项收费单”分发相关部门（杂项收费单一式三联，白联交给前台记账、黄联交给客人保存、红联留给客房部存档。）B当客人不在房间时，领班或主管应将“赔偿通知书”及“杂项收费单”放于床头柜上，以便让客人签字确认，领班或经理通知前台，以便得知客人回房后本人及时跟进落实，如本班次未完成，应在交接班时委派其他人员跟进。（以上赔偿如客人拒付并投诉时，应通知值班经理处理。）（2）退房当接到前台接待通知住店客人退房时，楼层服务员应立即检查退房，如发现以上所提及问题，首先应将受损物品放于或保留于原处，通过电话立即与前台接待联系，由前台接待或通知经理处理。18、借物程序及政策 1) 客房部提供给客人的物品一般有：多用插座、手机充电器、指甲刀、剪刀、吹风机、固体胶、计算器、暖风机、长网线、宽胶带、花瓶、热水袋、体温计。每一件借物都必须有编号。2) 前台接到客人要求借物通知时，3) 立即通知相关楼层的员工或领班到前台拿借物；4) 准备好客人需借物品，检查物品是否完好、正常工作并且干净；5) 填写“借物单”，并在“借物登记汇总表”上登记6) 客房服务员在接到前台通知客人借物要求时，立即赶到前台，拿借物和“借物单”。并立即将借物当面交给客人，并请客人在借物单上签名。借物单一式两份，第二联交给客人，第一联拿回前台交给前台人员留存。7) 因酒店借物数量有限，前台人员必须向客人解释借物须尽快归还，问明归还时间，在“借物登记汇总表”登记，时间，要提醒楼层员工及时收出。8) 借物，应在15分钟之内送到客人房间。9) 在客人结账时，如有借物被客人带走，楼层员工要报告给前台，由前台让客人赔偿。但在报前台前，要确定物品被客人带走。漏报者，导致借物丢失的，需按成本价赔偿。如当班前台未能及时查出借物丢失，未及时跟催相关责任人，需按成本价赔偿。10) 收出来的借物，要及时拿回前台，由前台人员在“借物登记汇总表”登记。不允许存放工作间、工作车上。以防丢失、散落在楼层。11) 前台人员应对借物妥善保管，服务员每天应对收回的借物进行检查、归整，如发现损坏或遗失要及时报修或报告，并找相关责任人查明原因，写报告。12) 白班下班时，应将“借物登记汇总表”与夜班人员进行交接，并在交接表上签字。同样，次日早上，由夜班人员与白班人员进行交接，并签字确认。13) 每周日晚由夜班人员对所有借物进行一次总盘，并将“每周盘点表”于周一早上交给经理审阅。14) 如损坏借物，已由工程部确认无法修复后，贴上“OOO”标签，并打“破损报告”报损。19、工作车的使用：1) 工作车不可以放在客人通道中央，以避免防碍客人来往，应放在正进行清洁的房间的门前靠近门口。2) 中午吃饭的时候，工作车要推到服务间去。3) 每天下班前都要清洁工作车，并且将客用品、布草补充足。（清洁擦尘、整理工作车，客用品）4) 每次补充客用品，不要装处太多，以免用量不多导致物品折断。5) 补充客用品的时候，要分类放。（例如肥皂和茶叶要分开，以免串味）6) 每次从服务间补充物品进工作车时，要先从里面拿，先用旧的，再用新的。7) 推工作车的时候，工作车盖的面不要放得太多的东西，物品不能遮住你的眼前视线，以免撞到客人或划坏壁纸。8) 推工作车的时候，要推活动轮那边，推的时候要注意不要撞墙，拐弯或进门时，手不要放在车的两旁，以免把手碰伤或夹住。9) 推工作车的时候，工作车里面不许放私人物品及与工作无关的物品（例如药品也避免放在上面，酒、水、水杯也不允许放，以避免弄倒撒在客用品上）。20、客房部的四级查房制度是指：服务员自查、领班普查、经理抽查、总经理抽查。21、客房作业到岗前的准备工作是：更换制服、接收检查、签到、接收任务、领取钥匙和对讲机。22、客房部的主要任务是什么？答：1,安排好班次2,做好卫生清洁、提供舒适的住宿环境。3,维护保养好客房设备，确保客房的正常运转。4,负责本部门新员工的培训。23,房间打扫后要做到：“十无”和“六净”其中“六净”指什么？十无：洗手间干净无异味、洁具干净无污迹、灯具明亮无灰尘。 镜、窗明亮无痕迹。 天花、墙角无蛛网。 地面干爽无积水杂物。 地毯、沙发、桌椅无污渍杂物 环境整洁无积尘。 设备齐全无残缺。 墙壁、门柜无污渍。六净：墙壁净、地面净、家具净、床铺净、卫生净具净、物品净24、收洗客衣时发现客人未填洗衣单时怎么办？答：分两种情况1）如客人在房间，就请客人填写或帮客人代填，填好让客人过目并签字。2）如客人不在房间，此房间衣服不能收取并留言告这客人不能收取的原因，请客人回来与前台联系。25、打扫客房准备工作车应做到哪些？答：1）擦试工作车2）挂好干净垃圾袋和布草袋3）摆放客房用品4）将干净的布草放在下面5）准备好清洁桶26,一位住101房间的女士出门时，向楼层服务员交待，等会有位黄发披肩的朋友来找她时，请服务员帮好开门，这时服务员应怎么做？答：服务员应认真听完客人的交待后礼貌向客人确认客人姓名、房号、手机号、来客的姓名特征，再和总台核实，情况属实时，客人朋友来时可打房间客人手机再次确认。并做好来访客人的的记录。27,小张在楼层值班时，一位外地客人想买外套，但他不知去哪买，于是要求小张陪她去买，这时小张应怎么做？答：小张应婉言拒绝，服务员在当班时不能私外出。小张可向客人指路，告之那里有适合客人的一些专卖店，再祝客人购物愉快。28,一天，住209的客人严重的投诉，说昨日入住时对总台再三交待，次日早上8：20叫醒，结果总台的疏忽导致客人错过了很重要的事情，使客人非常生气，此时当班服务员该如何处理？答：此时当班服务员若接到客人投诉，首先尽最大可能安慰客人并及时报到值班经理，由值班经理出面解决，以最快的速度给客人采取弥补措施。29，小王在打扫客房时，有位先生进入房间，自称是此房的客人，此时小王该如何做？答：此时小王应礼貌地问询客人的姓名，并要求客人出示此房卡，并及时和前台联系，得到确认后方可让客人入住。30,客房服务员在巡楼时，发现未住干净房的门铃是亮的，此时客房服务员该如何处理？答：服务员应和前台联系，如原因不清可按长规敲门进入客房查看，若有人在问清后做记录，并及时上报，及时查明原因。若无人，查当日此房是何人报“OK”房的，并做记录。31，一位刚入住的客人准备休息时，看见床上有一只臭虫，于是客人叫来服务员，面对生气的客人，服务员如何处理？答：首先面对生气的客人要道歉，要安慰，同时和前台联系，让前台给客人换个房间，并可提前检查房间，酒店可送个果盘表示谦意。32,一天小陈在打扫续住房时，此房的客人问小陈是否看到他的手机，小陈说前天是有，但今天没看见，后来此客人竟说是小陈拿了他手机，小陈很气愤，此时小陈应如何做？答：遇此事小陈一定要冷静，不可和客人吵，了解情况，及时上报，必要时请保安部协助查监控。33,服务员在楼面行走，有急事要超越客人时怎么办？答：应对客人礼貌的讲：先生（小姐）对不起！请让一下，然后再超越，如果是有两位同行不可从中间超越。34,小王在巡楼时，发现有一位客人在楼面来回走了几次，此时，小王该如何处理？答：就尽快上前询间客人：“先生，您好！请问有什么可以帮您？要找什么人吗？并注意对方的神态，如有异常及时通知保安。35,小李在打扫住客房时，电话响了，小李该怎么办？答：住客房电话不可以接，以免引起不必要的误会，给别人带来困绕。如果是酒店有事找她，可以用呼机呼她的。36,服务员在打扫住客房时，客人一直向服务员提出问题，有意找服务员聊天，遇此事该怎么办？答：遇此事，服务员可借工作忙，礼貌地拒绝与客人聊天，对客人提的问题必要时粗象的回答一点，并以最快的速度将房间清扫好，退出房间时要有礼貌。37,服务员在打扫房间时，来了一名女宾，很急切地问询一位长住在此的男宾现所住的房间号，声称自己不记得房间号，此时，服务员该怎么处理？答：可以告之女宾自己不知道，没见到这个男宾，让女宾以电话联系此男宾，不可让女宾在楼层逗留时间过长，让她去前台询问。38,401客人要求不是他本人不可开此房门，但在此客人不在时，有一位经常和此客人一起来住的先生非要开此房间的门，此时服务员怎么办？答：服务员不可以给此访客开门，如访客不理解，可让他电话联系住房客人，并通知前台，得到客人同意方可开门（必须让住店客人自己打电话至酒店并核对相关证件号码）。39,早上八点多305客人通知服务员要打扫房间。但服务在忙碌中把打扫此房间的事给忘了，九点时客人再叫此服务员打扫，而且非常生气了，此时服务员该如何做？答：首先礼貌地向客人道歉，告之客人自己正在打扫另一间，因为另一间在这客人之前要求打扫的，并以最快的速度来为此房间客人打扫。 40,客房服务的工作内容迎宾服务、送客服务 、贵宾服务 、洗衣服务 、饮料服务、会场服务 、会议服务、会客服务 、物品出租服务 41,客房的清扫顺序1) VIP房2) 挂“请即打扫”的房间 总台或领班指示打扫的房间3) 走客房 4) 住客房 5) 客人要求晚一点打扫 6) 空房42,客户服务的四级查房制度服务员自查 、领班普查 、经理抽查、总经理抽查43,清扫之后的房间要求“六净”是指什么？ 四壁净 、地面净 、家俱净 、床铺净 、卫生洁具净 、物品净44客房清扫的作业顺序进-撤-铺-洗-抹-补-吸（拖）-检-记45服务过程中的“三轻”是什