旅游服务与管理专业综合知识试卷.doc

旅游服务与管理专业综合知识试卷 （3月份）姓名： 计分 一单选题 （每题3分，共90分）1.若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是 。A设法将毒刺拔出B用盐水洗敷伤口C用口或吸管吸出毒汁D让其服用客人自备的止痛药.导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严的不合理要求，这反映了 。A一视同仁不卑不亢B爱国爱企自尊自强C尊纪守法敬业爱岗D 团结协作顾全大局.导游服务 的特点要求导游人员有高度的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力。A关联度高 B独立性强C 复杂多变 D脑体高度结合.中国第一批职业导游是指 。A 19世纪末、20世纪初，西方旅游企业组织外国旅游者到中国旅游时所雇用的中国导游B 1927年7月，上海商业储备银行旅游部独立为中国旅行社后所雇用的导游人员C新中国成立后，第一家旅行社厦门华侨服务社所雇用的导游人员D 1989年3月，推行全国导游人员资格考试后旅行社所聘用的导游人员.读音准确与清楚是导游语言 的体现。A针对性 B规范性C生动性 D 科学性.外国旅游者如需购买麝香，导游人员应该 。A提供必要帮助 B建议其自行处理C断然拒绝 D 劝阻，井告知中国海关规定.如果全陪接待的是内宾团，在旅游团出发的前一天必须与 取得联系，约好次日出发登机（车、船）的时间及地点。A旅游团的游客 B首站地陪C司机 D 组团社计调人员.导游人员在带团过程中要突出领导职责，不轻易更改旅游日程安排，反映了 的带团理念。A服务的契约性 B 工作的主动性C有序引导 D 诚信待人.某游客对美丽的女导游人员说：“小李，我听说湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情？”导游人员回答：湘女多情是指湖南妹子热情、爽朗，我当然也不例外。这是运用了导游人员回绝技能中的 。A柔和式回绝 B迂回式回绝C 引申式回绝 D 诱导式回绝1.港澳居民在中国境内若丢失港澳居民来往内地通行证，应补办签发 。A一次性有效的港澳同胞来往内地旅行证明B一次性有效的中华人民共和国出境通行证C港澳居民来往内地通行证D一次性有效的人出境通行证1.某内宾团与同房游客闹矛盾要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人员应 。A请领队调解 B让游客自行调配C予以满足，但费用自理D请全陪调解尽量内部调配 12.近代旅游的开创国是 。A 美国 B 英国 C 法国 D 中国13.从旅游历史发展的角度来考察， 因素对旅游者的产生和各国旅游活动的发展一直起着决定性的作用A 社会 B 文化 C 经济 D 消费14.第一次明确提出旅游可持续发展概念的是1989年4月在_ _召开的各国议会旅游大会上A 法国巴黎 B 意大利罗马 C 英国伦敦 D 荷兰海牙15.下列哪种交通方式发展最快，应用最广，地位日趋重要A 航空运输 B 铁路运输 C 汽车运输 D 水上运输16.管理不善属于旅游资源破坏类型的_A 人为破坏 B 自然破坏 C 人为通过自然破坏 D 坏人破坏17.传真发送服务中，首先要问清楚 。 A客人姓名B客人房号C客人性别D发往地区18.对于 内仍找不到收件人的邮件、信函，则将该邮件、信函退邮局处理。 A3天B一周C10天D两周19.许多工业发达国家中的法律和税收规定，凡酒精浓度超过 的酒将加收税款。A40%B42%C43%D45%20.下列酒品种，不是甜食酒的是 。A雪利酒B玛德拉C比特酒D波特酒21据记载，我国最早的西餐馆是 。A上海一品香B上海礼查C北京裕珍园D北京醉琼林22.总经理赠送给饭店重要客人的礼品应由 负责在客人到店之前送入房间。A前厅接待员B客房送餐员C客房部服务员D客房行李员23.在西餐正餐服务中，下列服务顺序正确的是 。A接受点菜服务餐前酒服务黄油、面包推销佐餐酒B接受点菜推销佐餐酒服务餐前酒服务黄油、面包C推销佐餐酒服务餐前酒接受点菜服务黄油、面包D服务餐前酒接受点菜服务黄油、面包推销佐餐酒24.为客人早餐提供蛋类菜肴中跟配烤面包片的是 。A煮蛋B煎蛋C炒蛋D水波蛋25 适于汤类、羹类、炖品、或高档宴会分菜。A转盘式分菜服务B旁桌式分菜服务C分叉分勺式派菜法D各客式分菜服务26若遇客人拒绝付款，前厅收银员则应即时交 处理。A前厅主管B饭店保安C大堂副理D前厅部经理27.目前，我国饭店外币兑换处承接的外币有 种。A16B24C22D3428.商务行政楼层一般在 为客人提供免费下午茶服务。A15：0016：00B16：0017：00C15：3016：30D16：3017：3029.对客人进行“人工叫醒”服务时，若客房内无人应答，应在 后再叫一次。A1分钟B3分钟C5分钟D7分钟30.传真服务中，应告知客人传真收费起算时间是 。A2分钟B3分钟C4分钟D5分钟二多选题 （每题4分，共40分）31.讲解岳阳楼的导游人员在讲到关于岳阳楼记的两幅雕屏时，在一楼的时候告诉大家一幅为真迹，一幅为赝品，让大家猜测，二楼时再告诉大家二楼的作品为张照的真迹，再告知鉴别方法并顺带讲解有关传说，这是运用导游讲解技能的 。A问答法 B悬念法C触景生情法 D、虚实结合法32.旅游团中一个美国客人委托地陪代买一幅价值800美元的湘绣，地陪应该 。A. 婉言拒绝，耐心解释 B .请旅游者书写委托书，并签字C.将发票和收据连同湘绣一起直接寄给旅游者D.请收件人受到后写收条，并签字盖章33.若有外国旅游者站在敌对的立场上对我国进行攻击和诬蔑时，导游人员应该 。A . 耐心解释，求同存异 B. 严正驳斥，观点鲜明，立场坚定C. 必要时报告有关部门 D. 理直气壮，维护国家尊严34.下列选项中，属于文化类旅游娱乐设施的有 。音乐厅健身房 歌剧院夜总会35.下列关于生态旅游的描述，正确的有 。生态旅游是在保护生态环境的前提下开展的一种旅游活动生态旅游不同于旅游生态学研究活动推行生态旅游的主要为发达国家生态旅游被看作是传统大众旅游的替代品36.为VIP客人送水果篮时，需要配备的餐具和用具有 。A刀、叉B餐巾C甜食盘D洗手盅E托盘37.西餐正餐中，第二道菜用完后，餐位上留下的餐具有 。A展示盘B面包盘C黄油碟D甜品刀叉 E酒水杯具38.下列酒品中，用调和法调制的有 。A血玛丽B咸狗C彩虹酒D银菲士E马颈39.夜床服务可以在 时，进行。A早上6：00BB上午10：00C中午12：00D下午6：00E客人晚餐40.饭店可能因为 等原因向客人提出换房要求。A维修保养客房B房价C住客延期离店D照顾常客三填空题 （每个1分，共30分）41.景点景区导游员的主要职责是导游讲解、_和提示安全。42.导游语言的特点是_和_ 直观性 形象性和创造性.43.导游服务问题和事故包括_和_两种因素。44.我国游客在境外遗失了护照,可持当地警察局的报案证明和照片及有关护照资料到我国驻该国使馆领取_继续参与旅游活动。45.国家旅游者的流向继续向_转移。46.旅游业要求发挥旅游城市的作用就是指建立以_为主来带动区域旅游的格局。47.国内旅游可分为地方性旅游和_及全国性旅游三种具体形式。48.根据市场营销学的一般原理,可以用人口地理和_及市场质量三个标准来划分旅游市场。49.按旅游购物品的用途,陶瓷属于_。50.旅游部门对景点和景区的五级管理,划分的依据是景观质量与生态环境体系和旅游服务要素体系及_。51.我国国家旅游局设_机构,负责全国旅游饭店评定的领导工作。52.国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务和出境旅游业务和_。53.从产业性质看,旅游业是一个_产业。54.客房服务中心模式首先在我国 出现，这种方式符合 为主的特点。它的工作间在形式上不对外，也不担任接待客人的任务。55.吸尘器的维护要注意：保持清洁，有灰尘污垢应及时用湿布擦拭干净，然后在空气中自然干燥，切忌用含有 的溶液擦洗。56.临时性预订要注意提醒客人，客房将保留至 。57商务中心主管或领班对 负责，确保商务中心工作优质高效。58.西餐应在宴会开始前 分钟，将面包黄油摆放好。同时斟好 或者 。59.总统套间简称总统房，英文为 ，整个房间布置极为考究，设备用品富丽豪华，常有名贵的字画、古董、珍玩。60.临时取消者英文为： ；宾客关系主任： 。61.外宿房英文是 ，住客在外过夜，总台人员应在计算机上对该客房做外宿未归标记，并双锁该客房。当客人返回后，由 为客人开启房门并做说明。62.门童为客人开启车门时，左手拉开车门成 左右，原则上先女宾、外宾、老人开车门。63.饭店前厅部英文为 ，其主要机构设置在 。四简答题 （共50分）64.大中华旅游圈这个概念可分为哪三个层次，请简述大中华旅游圈兴起的发展条件。65你是怎样理解旅游的经济属性的。66.饭店房费的构成及收费方式。 （5分）67.客房清扫的“十无”。 （10分）68.法式菜的主要特点。 （9分）69.楼层服务台的优点与不足。 （6分）五程序题 （共105分）70.简述游客的行李在机场丢失，导游人员如何处理。 （10分）71.旅游安全事故处理的一般程序。 （10分）72全陪末站出境送别服务程序。 （10分） 73.西餐宴会的服务程序。 （11分）74.中餐厅点菜服务的准备工作和步骤。 （11分）75.走客房卫生间清理的程序和要求。 （10分）76.中式铺床的程序。 （7分）77团队行李抵店的服务程序。 （13分） 78.住客生病或受伤后处理程序 （12分）79.贵重物品保管程序 （11分）六案例分析题 （共45分）80.广州散客游客小吴坐飞机到苏州旅游，对苏州园林和苏州古迹非常感兴趣，游玩一天后觉得苏州还有很多值得留恋的地方，想在苏州多留几天，需要导游员为其安排具体事宜，请问：导游员应该如何处理？81. 客人离店被阻北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!” 小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。问：你认为小赵怎么样才不会引起客人的不满？83.干洗还是湿洗？江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。 台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！” 客房部曹经理接到台湾客人投诉要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。问：1.出现纠纷的原因在哪里？谁负主要责任？ 2.曹经理的处理合适吗，为什么？评析：本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转地加以拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失，这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。另外，就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好，由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，