银行客户不满、抱怨与投诉处理.doc

银行客户不满、抱怨与投诉处理前言：美国银行经过长期分析，发现顾客等待时间一旦超过5分钟，便会夸大他们的感知等候时间32%，所以在银行中设置了多媒体电视播放新闻与知名歌舞剧，同时在等候区设置理财咨询专区，让等候的顾客不知不觉留在银行内，使理财商品、基金销售的业绩大增。在顾客导向的今日，美国白宫曾经进行大规模调查，归纳出以下发人深省的结论。(1)不满意将造成30%的顾客减少购买，其中的20%将终止与卖方之间的所有关系。(2)一个人不满意会转告810人，其中20%会再转告20人；但一位满意的顾客只会告诉3个人。(3)一个负面印象，要12个好印象才能弥补。(4)至少有的70%货品是老主顾购买的。(5)争取一位新顾客所花费的成本，至少是留住一位老主顾成本的5倍。(6)在100位不满意的顾客中，大约只有4个人会抱怨会投诉(投诉专题：让人很遗憾的事实是，银行客服人员常常最了解银行服务的弊病所在，但却没有人会愿意倾听他们的声音。许多银行管理部门如果经常采纳客服人员的建议，可能银行的投诉会少很多。然而事实总是相反，客服部门的建议除了带来兄弟部门的不满之外，似乎没有其他更好的效果。请看储户99元钱分99次存入银行“报复”3小时背景资料：储户李国军用借记卡在这家银行取款时系统错误、排队加塞、投诉无反馈、值班经理置之不理。在这种前提下，使李国军的积怨升级，造成了文中所述的“报复银行三小时”客观而言，储户之所以作出上述举动，大都是出于对银行服务质量的不满。银行总是漠视像他这样的中小客户利益，甚至对其遭受的无礼待遇不闻不问，他这是“以其人之道还治其人之身”。著名企管专家胡一夫老师（预定银行投诉处理培训，请联系）表示，“报复式存款”其正当性是大可置疑的，对这种“报复性维权”的做法，我并不赞成。储户“维权”固然能够理解，但如果不通过合理合法的手段和途径。在市场经济条件下，银行与储户是服务与被服务的关系，都是平等的市场主体。在法律关系上，储户与银行之间是储蓄存款合同关系，双方是平等的民事主体。但在现实中，由于银行方面的垄断和强势，储户的利益被冒犯或侵害的情况屡有发生。储户“报复式存款”，就是对银行的一种“软抵抗”行为。对此银行方面必须有所反省，否则，银行和储户的关系很可能演变成第二个“医患关系”！发生该事件的某银行，即属四大国有银行中的一家。该银行北京分行公关部于11日晚给记者发来一份正式回复，长达1300多字，主要描述该行一直在积极采取措施，提升临柜服务质量和效率。但对此次发生的“报复”事件，该回复丝毫未提及。公关部人员随后表示，作为银行一方，他们不便评价客户行为。该银行公关团队还要求记者不要提及银行的名称。相对于这家国有大银行的回避态度，花旗银行对这件事则是一种谨慎的态度。花旗银行上海总行公关部的一名工作人员告诉记者，花旗银行肯定不会出现这种情况。花旗的客户在办理业务前，一般会打电话跟自己的客户经理预约。假如花旗银行碰到这种事，该怎么处理？该人士拒绝做这种假设。胡一夫老师了解到，广东发展银行北京分行也遇到过这种情况就在几天前，在一个支行内，也有一名顾客做出了几乎一模一样的举动。当时那名顾客要求开一张存款证明，因不符合规定被拒绝。于是那名顾客就开始一元一元存，再一元一元取，情形跟李国军“报复”事件如出一辙，但性质有所不同。办了整整一个下午，那个客户声称，如果不解决问题，第二天还要继续来，找人把所有窗口都占了。因为人家是办理正常业务，符合规定。只能给他一元一元的办。“顾客这样做，总有原因，所以我们一般争取协商解决。但你非要这样做，我们也不能拦着你，哪怕专门给你开一个窗口。最后耗不起的还是他，他坐在那里要花自己的时间啊。跟工商等四大银行比，广发行的散户没他们那么多。比如说，工资户、养老金等大多在工行等四大银行那里，很多大爷大妈在营业厅一等就是几小时。四大银行的排队难题一直都存在，解决起来很难。那么，如果银行遇到此类客户，遇到此种投诉，遇到这种危机，该当如何处理？胡一夫老师认为：第一，顺势而上，积极疏导。启动公关事件预案，准备新闻通稿、记者车马费（红包）、礼品、商务酒店多功能厅，会议议程等。既然“新闻事件”已经形成，没有必要去辩解或是抱怨客户的不理智行为，不管是弄清哪一方的错，最终的结果对该银行都是负面影响。形成决议后第一时间通知新闻记者，在当日上午9:50召开新闻发布会，将该事件的起因、银行内部的处理意见公开，并强调下一步的整改措施及对该客户的解决方案，让公众信服银行有能力解决好投诉问题，承诺一定与李国军积极协商，给他一个满意的答复。第二，登门道歉，安抚为主。当日新闻发布会之后，安排一位客服人员（限女性，易于沟通）预约李国军，说明要登门致歉，并希望接受她的道歉。如对方的态度有所缓和，则带上一束鲜花，到李国军家拜访。此次到客户家中，主要是道歉，目的是缓和双方的抵触-全球品牌网-心理，安抚客户的愤怒情绪，最好不要带记者，避免在其小区引起他人的议论，引起不必要的麻烦，再一次将矛盾升级。如果在电话预约的过程中，对方的情绪仍为平息，预约登门拜访失败，可选择让道歉公司送花到其公司，并附上致歉信，为李国军挽回在公司里的面子。第三，电话回访，记者采访。当日下班后电话回访李国军，通报银行内部处理意见及银行改进措施。并安排关系比较好的记者采访李国军，引导被采访者就银行方的积极做法是否满意，对银行还有那些细节需要改进等无关紧要话题进行正面报道。第四，树立形象，圆满落幕。于次日上午再次召开新闻发布会，对该事件的处理结果公布于众，并对下一步银行开展“服务提升月，业务大比拼”活动，希望公众监督。管理大师彼得德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。现实的情况是怎么样的呢?结识了新朋友，忘记了老朋友;奖励了新客户，冷落了老客户;新客户在流入，老客户在流失。就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量(客户量)，要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营模式：由以产品为中心转向以客户为中心，由推销产品转向营销产品。银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们的出发点和归缩点。因此，客户投诉应视为银行资产而不应视为银行负债，高明的银行家应把客户投诉作为银行重要资源来经营。银行如果认为客户不投诉是因为我们服务好那就大错特错了。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息一定就是坏消息，客户早就离你而去。再比如，某市一位张姓储户在一家银行取款后仅1分钟又将钱存入银行，连十字封条也没打开的1万元里竟然发现1张假钞，居然还被银行不分青红皂白地没收了。这些情况都被银行监控器一一记录。投诉得不到处理之后，气愤至极的张姓储户将银行告上了法庭，认为储户给银行假钞要没收，银行给储户假钞则不处理，真是“只许州官放火，不许百姓点灯”，还把中央银行一并告了，称“假币收缴机制失衡”，对银行假钞流落到储户手中的情况没有做出明确的处理规定。虽然此事最后由于种种原因不了了之，但是这件事在当地对那家银行还是产生了一些负面影响。所以，在客户服务的理念方面，胡老师建议我们银行业者不妨学习美国的一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，所以我们应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个简单的道理却常常被许多客服人员所忽略。美国商人马歇尔费尔德认为：“那些购买我产品的人是我的支持者;那些夸奖我的人使我高兴;那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步;只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会”。我们从资料中了解到在IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和