移动稳定中高端客户提升企业收入

稳定中高端客户、提升企业收入 稳定中高端客户、提升企业收入 稳定中高端客户、提升企业收入 稳定中高端客户、提升企业收入 稳定中高端客户、提升企业收入 稳定中高端客户、提升企业收入 稳定中高端客户、提升企业收入 稳定中高端客户、提升企业收入 ,助力公司稳健发展 助力公司稳健发展 助力公司稳健发展 助力公司稳健发展 助力公司稳健发展 助力公司稳健发展 助力公司稳健发展 助力公司稳健发展单位：中国移动通信集团湖南有限公司 时间： 2009年 4月2应用案例背景效果与提升 创新点 应用简介 应用目标和意义 未来展望3应用背景 应用背景 应用背景 应用背景 应用背景 应用背景 应用背景 应用背景高端客户 高端客户 V I P中端客户 中端客户 低端客户 低端客户 潜在客户 潜在客户价值提升 价值提升 2 0 % 客户 客户8 0 % 利润 利润1电信市场竞争激化 电信市场竞争激化 核心客户的重要性 核心客户的重要性 2客户稳定工作体系 客户稳定工作体系 宏观需求 宏观需求3中高端客户关系管理工作的需要 中高端客户关系管理工作的需要 一线人员支持需要 一线人员支持需要如何保持客户稳定？如何保持客户稳定？如何保持客户价值？如何保持客户价值？4全业务运营要求 全业务运营要求 全业务运营要求 全业务运营要求全业务运营 全业务运营 全业务运营 全业务运营 5 4 3 客户需求 客户需求 客户需求 客户需求服务 服务 服务 服务产品 产品 产品 产品 质量 质量 质量 质量价格 价格 价格 价格客户群的差异化需求 越来越明显对服务质量越来越高对企业提供产品的 内容、方式的要求 都在不断提升 对服务质量要求持续上升， 包括服务对其带来的价值也 在不断衡量且要求不断提高客户对资费、套餐 越来越敏感 3G 电信运营牌照的发放，移动、电信、联通进入三国演义时代，进入全业务运营时代，企业的发展、市场的竞争迫切需要做好中高端客户的稳定工作。5业务需求 业务需求 业务需求 业务需求 业务需求 业务需求 业务需求 业务需求 1 . 中高端客户群体的结构是怎样的？是否稳定？ 中高端客户群体的结构是怎样的？是否稳定？2 . 中高端客户的流失群体特征是什么？ 中高端客户的流失群体特征是什么？3 . 中高端客户市场该如何保持？ 中高端客户市场该如何保持？4 . 如何提升中高端客户管理的效能？ 如何提升中高端客户管理的效能？市场 市场 管理 管理 1 . 如何预警中高端客户稳定度下降？ 如何预警中高端客户稳定度下降？2 . 如何识别中高端客户稳定度下降的原因，及群体特征？ 如何识别中高端客户稳定度下降的原因，及群体特征？3 . 如何提升中高端客户群的稳定度？ 如何提升中高端客户群的稳定度？客户 客户 关系 关系 管理 管理1 . 需要及时收到不稳定客户的信息，而不是等到客户离网 需要及时收到不稳定客户的信息，而不是等到客户离网2 . 需要详细的客户信息，能够及时分类查询 需要详细的客户信息，能够及时分类查询 ，以便深入了解客户 ，以便深入了解客户渠道 渠道 终端 终端6应用目标和意义效果与提升效果与提升效果与提升效果与提升创新点创新点创新点创新点应用简介目录 目录应用案例背景应用案例背景应用案例背景应用案例背景未来展望未来展望未来展望未来展望7目标与意义 目标与意义 目标与意义 目标与意义 目标与意义 目标与意义 目标与意义 目标与意义获取期 获取期 获取期 获取期 获取期 获取期 获取期 获取期 提升期 提升期 提升期 提升期 提升期 提升期 提升期 提升期 稳定期 稳定期 稳定期 稳定期 稳定期 稳定期 稳定期 稳定期 衰退期 衰退期 衰退期 衰退期 衰退期 衰退期 衰退期 衰退期中高端客户全程监控 中高端客户全程监控 中高端客户全程监控 中高端客户全程监控 中高端客户全程监控 中高端客户全程监控 中高端客户全程监控 中高端客户全程监控提升客户价值 提升客户价值 提升客户价值 提升客户价值 提升客户价值 提升客户价值 提升客户价值 提升客户价值 保持客户价值 保持客户价值 保持客户价值 保持客户价值 保持客户价值 保持客户价值 保持客户价值 保持客户价值 稳定核心市场 稳定核心市场 稳定核心市场 稳定核心市场 稳定核心市场 稳定核心市场 稳定核心市场 稳定核心市场 占有率 占有率 占有率 占有率 占有率 占有率 占有率 占有率 当前工作重点 当前工作重点 在提升期通过客户关怀活动，向客户提供合适的套餐，加强客户服务工作，提升中高端客户的满意度、忠诚度； 当前的工作重点是通过中高端的特征、行为分析，预测中高端的离网趋势，并在此基础上做好预警、挽留工作，提升中高端客户的稳定度。8目标与意义 目标与意义 目标与意义 目标与意义 目标与意义 目标与意义 目标与意义 目标与意义加强对中 高端客户 的监控 ,稳定市场 占有率加强对一线 员工支撑 ,提升效率与 质量加强对中高端 客户稳定工作 考核 , 完善客户稳定工作体系全员参与 , 提升企业资源利 用率 , 提升员工荣誉感加强在核心 市场服务的 竞争力 , 提升企业信誉目 目 目 目 标 标 标 标 通过稳定中高端客户的工作到达如图所示五个目标：9应用简介效果与提升效果与提升效果与提升效果与提升创新点创新点创新点创新点应用案例背景目录 目录应用目标和意义应用目标和意义应用目标和意义应用目标和意义未来展望未来展望未来展望未来展望1 0应用功能架构 应用功能架构 应用功能架构 应用功能架构数据及系统支撑 数据及系统支撑 稳定度分析成果应用 分析成果应用精细营销 精细营销挽留手段接触渠道服务热线 服务热线 服务热线 服务热线 服务热线 服务热线 服务热线 服务热线 客户经理 客户经理 客户经理 客户经理 客户经理 客户经理 客户经理 客户经理合作伙伴 合作伙伴 合作伙伴 合作伙伴 合作伙伴 合作伙伴 合作伙伴 合作伙伴营业厅 营业厅 营业厅 营业厅 营业厅 营业厅 营业厅 营业厅移动员工 移动员工 移动员工 移动员工 移动员工 移动员工 移动员工 移动员工 代办点 代办点 代办点 代办点 代办点 代办点 代办点 代办点积分赠送 积分赠送 积分赠送 积分赠送 积分赠送 积分赠送 积分赠送 积分赠送套餐推荐 套餐推荐 套餐推荐 套餐推荐 套餐推荐 套餐推荐 套餐推荐 套餐推荐 集团推荐 集团推荐 集团推荐 集团推荐 集团推荐 集团推荐 集团推荐 集团推荐礼品赠送 礼品赠送 礼品赠送 礼品赠送 礼品赠送 礼品赠送 礼品赠送 礼品赠送服务产品营销 服务产品营销 服务产品营销 服务产品营销 服务产品营销 服务产品营销 服务产品营销 服务产品营销集团客户管理 集团客户管理 集团客户管理 集团客户管理 集团客户管理 集团客户管理 集团客户管理 集团客户管理 套餐捆绑管理 套餐捆绑管理 套餐捆绑管理 套餐捆绑管理 套餐捆绑管理 套餐捆绑管理 套餐捆绑管理 套餐捆绑管理 挽留成绩评估 挽留成绩评估 挽留成绩评估 挽留成绩评估 挽留成绩评估 挽留成绩评估 挽留成绩评估 挽留成绩评估客户行为分析 客户行为分析 核心客户业务量 分析 核心客户收入 分析核心客户满 意度分析K P I 全景 全景 全景 全景监控视 监控视 监控视 监控视 图 图 图 图 核心客户离网 趋势分析 其他系统 其他系统 其他系统 其他系统 其他系统 其他系统 其他系统 其他系统经营分析系统 经营分析系统 经营分析系统 经营分析系统 经营分析系统 经营分析系统 经营分析系统 经营分析系统 C R M 系统 系统 系统 系统 系统 系统 系统 系统 B OS S 系统 系统 系统 系统 系统 系统 系统 系统稳定度调研 稳定度调研 稳定度调研 稳定度调研 稳定度调研 稳定度调研 稳定度调研 稳定度调研当前满意 度问题深度原因分析满意度提 升短板客户关怀 准备关怀源起1 1操作流程 操作流程 操作流程 操作流程 操作流程 操作流程 操作流程 操作流程客户管理平台 客户管理平台 宏观市场管理 宏观市场管理 宏观市场管理 宏观市场管理 宏观市场管理 宏观市场管理 宏观市场管理 宏观市场管理 稳定任务推送 稳定任务推送 稳定任务推送 稳定任务推送 稳定任务推送 稳定任务推送 稳定任务推送 稳定任务推送 客户信息查询 客户信息查询 客户信息查询 客户信息查询 客户信息查询 客户信息查询 客户信息查询 客户信息查询 终端任务执行 终端任务执行 终端任务执行 终端任务执行 终端任务执行 终端任务执行 终端任务执行 终端任务执行 统计报表生成 统计报表生成 统计报表生成 统计报表生成 统计报表生成 统计报表生成 统计报表生成 统计报表生成 分析结果生成 分析结果生成 分析结果生成 分析结果生成 分析结果生成 分析结果生成 分析结果生成 分析结果生成营业厅 营业厅 经营分析系统 经营分析系统短信 短信 外呼 外呼 拜访 拜访 信息流 信息流 应用功能 应用功能工作流 工作流主题分析 主题分析稳定计划 稳定计划 渠道执行 渠道执行 反馈评估 反馈评估 经分系统：分析核心客户稳定度情况，分区域提取需提升稳定度的客户名单与详细信息。 客户管理平台：管理、制定客户稳定计划，为一线推送稳定任务，提供实时查询。 渠道终端：执行客户稳定任务。1 2业务流程 业务流程 业务流程 业务流程 业务流程 业务流程 业务流程 业务流程信息导入 数据库 消费结构 消费结构 停机记录 停机记录 缴费及时 缴费及时套餐捆绑 套餐捆绑 信用度 信用度 客户信息客户信息客户信息客户信息客户信息客户信息客户信息客户信息稳定度分析稳定度分析稳定度分析稳定度分析稳定度分析稳定度分析稳定度分析稳定度分析任务推送任务推送任务推送任务推送任务推送任务推送任务推送任务推送渠道执行渠道执行渠道执行渠道执行渠道执行渠道执行渠道执行渠道执行信息信息信息信息信息信息信息信息反馈反馈反馈反馈反馈反馈反馈反馈终端渠道 终端渠道客户 客户信息信息信息信息信息信息信息信息应用应用应用应用应用应用应用应用您好！您所分配 您好！您所分配的中高端客户中， 的中高端客户中， 今天有 今天有 * * 户进入 户进入离网预警，请及 离网预警，请及时开展维稳工作。 时开展维稳工作。1 3中高端客户细分 中高端客户细分 中高端客户细分 中高端客户细分 通过对中高端拍照用户、 VIP 用户 ( 钻石卡、金卡、银卡、贵宾卡 ) 、新增高端用户进行细分，并以此作为依据开展维稳工作。 截至到目前在网的钻石卡、 金卡、银卡、贵宾卡用户 0 8 年全年连续 3 个月消费超过 1 2 0 元并且截至到目前在网的用户VIP 客户客户细分中高端拍照用户 新增高端用户 新增并且前 3 月收入均超过 1 2 0 元的用户1 4中高端客户特征分析 中高端客户特征分析 中高端客户特征分析 中高端客户特征分析 中高端客户特征分析 中高端客户特征分析 中高端客户特征分析 中高端客户特征分析客户 客户 客户 客户 细分 细分 细分 细分 通过对中高端客户的在网情况、离网情况、实时消费情况等特征的分析，全面掌握核心客户的特点，消费情况，为挽留工作提供科学依据。1 5全员参与，个性化任务分配 全员参与，个性化任务分配 全员参与，个性化任务分配 全员参与，个性化任务分配维稳任务分配 维稳任务分配 作为湖南公司 作为湖南公司 0 9 年重点工作，公司要求移动员工、渠道（代办点、营业厅）、合作伙伴、员工亲 年重点工作，公司要求移动员工、渠道（代办点、营业厅）、合作伙伴、员工亲友全 友全 员参与中高端客户的稳定工作，并实行严格的考核机制，保证维稳工作的效果。 员参与中高端客户的稳定工作，并实行严格的考核机制，保证维稳工作的效果。 借助区域化管理功能进行个性化的维稳任务分配 借助区域化管理功能进行个性化的维稳任务分配移动员工渠道（代办点、 营业厅） 合作伙伴 员工亲友用户基站语音 情况分析 通话次数 通话时长 用户归宿基站基站 1基站 2基站 n 片区 1 基站 1基站 2基站 n 片区 n 1 6借助市场活动推动维稳工作的开展 借助市场活动推动维稳工作的开展 借助市场活动推动维稳工作的开展 借助市场活动推动维稳工作的开展 依据中高端客户的特征（通话、收入等）开展合适的市场活动，如推荐更换品牌、推 荐合适套餐、推荐加入合适集团，达到维稳工作的效果信息流闭环客户分析信息 客户细分 营销策划信息 目标用户条件信息 营销规则配置信息 营销方式配置信息营销执行信息 营销执行时间信息 客户反馈信息活动评估信息 活动效果信息 营销 分析 营销 执行 子流程营销 评估 营销 策划子流程工作流闭环推荐 推荐 推荐 推荐 套餐 套餐 套餐 套餐捆绑 捆绑 捆绑 捆绑 情况 情况 情况 情况1 7无处不在的中高端客户稳定工作 无处不在的中高端客户稳定工作 无处不在的中高端客户稳定工作 无处不在的中高端客户稳定工作客户来电客户 1 0 0 8 6 热线认识 xxx吗？帮我 想办法让 他继续使 用移动电 话 好的 尊敬的客户： 根据你最近 n 个月的通话、消费情况，建议你使 用 X X X 套餐，建议你使用1 0 0 8 6 或者到 X X X 营业厅办理。 通过 1 0 0 8 6 热线、移动员工、代办点渠道、营业厅、员工亲友及短信关怀等多种方法、渠道开展中高端客户稳定工作。1 8应用简介应用简介应用简介应用简介效果与提升效果与提升效果与提升效果与提升创新点创新点创新点创新点应用案例背景应用案例背景应用案例背景应用案例背景目录 目录应用目标和意义应用目标和意义应用目标和意义应用目标和意义未来展望未来展望未来展望未来展望1 9稳定工作效果 稳定工作效果 稳定工作效果 稳定工作效果 稳定工作效果 稳定工作效果 稳定工作效果 稳定工作效果进一步完善了中 进一步完善了中 高端客户稳定体 高端客户稳定体 系。 系。使中高端客户市 使中高端客户市 场的宏观管理工 场的宏观管理工 作更加简明、直 作更加简明、直 接，对市场的把 接，对市场的把 握更加具体。 握更加具体。 提高了对一线人 提高了对一线人 员工作的支持 员工作的支持 度，升了客户关 度，升了客户关 系管理工作的时 系管理工作的时 效性和精确度。 效性和精确度。市场份额 市场份额 宏观管理 宏观管理 客户稳定 客户稳定 体系完善 体系完善 客户关系 客户关系 管理工作 管理工作2 0稳定工作效果中高端用户稳定情况 稳定工作效果中高端用户稳定情况 稳定工作效果中高端用户稳定情况 稳定工作效果中高端用户稳定情况 稳定工作效果中高端用户稳定情况 稳定工作效果中高端用户稳定情况 稳定工作效果中高端用户稳定情况 稳定工作效果中高端用户稳定情况 从 2 0 0 9 年 1 月开始，通过对中高端客户的稳定工作，移动中高端用户的流失率明显下降，中高端客户的保有率到达 9 5 以上，效果明显。核心客户流失保有情况0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%1 0 0 . 0 0 %1 2 0 . 0 0 %200810 200811 200812 200901 200902 200903时间百分比 流 失 率 保 有 率2 1稳定工作效果中高端用户收入稳定情况 稳定工作效果中高端用户收入稳定情况 稳定工作效果中高端用户收入稳定情况 稳定工作效果中高端用户收入稳定情况 稳定工作效果中高端用户收入稳定情况 稳定工作效果中高端用户收入稳定情况 稳定工作效果中高端用户收入稳定情况 稳定工作效果中高端用户收入稳定情况 从 2 0 0 9 年 1 月开始，通过对中高端客户的稳定工作，移动中高端用户的收入保有率到达 9 0 以上，累计客户的保有率达到超过 9 9 % , 效果显著。2 2应用简介应用简介应用简介应用简介效果与提升效果与提升效果与提升效果与提升创新点创新点创新点创新点应用案例背景应用案例背景应用案例