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售楼人员基本要求售楼人员需具备什么基本条件？1、丰富的知识 2、积极进取的态度 3、专业的销售技巧4、良好的习惯 售楼人员需具备什么基本能力？1、强烈的服务意识2、敏锐的洞察力3、挖掘需求的能力4、灵活的应变能力5、熟练的社交能力6、高超的语言表达能力7、自我控制能力一、售楼人理论基础二、售楼人心理素质三、售楼员观察技巧四、售楼员洽谈技巧五、基本营销技巧六、售楼人员商务礼仪（红色为初级培训）一、售楼人理论基础售楼人的理论和其售楼的实际操作技巧是同等重要的。据调查，许多售楼人，有丰富的实际操作经验，却缺乏良好的理论基础，有点像酒店业务的服务员一样，只懂得接待顾客，却不懂得服务知识。光有操作以验而没有理论知识，会严重制约销售。售楼人必须具备的理论知识有如下几方面：l 营销基础知识l 广告基础知识l 房地产基本知识l 当前当地房地产走势l 企业管理基础知识l 服务基础知识l 企业文化基础知识l 推销的基础知识l 装修装饰基本知识l 物业管理基本知识以上八项的基本知识必须要掌握，一个售楼人如果只知道机械地接待上门的顾客，却不懂营销、广告、服务和企业文化的基本知识，甚至对房地产的基本行情也一无所知，这是不可能接待好顾客的，当顾客提出质疑时，就会无从回答，任何一个顾客面对这样的售楼人，都会丧失信心的。二、售楼人心理素质售楼人始终出现在营销第一线，要面对面与顾客打交道，而顾客又来自社会各个领域各个领域各个阶层，其性格也千差万别。如果售楼人缺乏良好的心理素质，就会严重制约售楼成绩。因顾客打交道时，无论顾客做了什么事、说了什么话，都要笑脸相待，一笑泯恩仇。售楼人要提高自身心理素质，可从以下几方面入手：1、控制水平心态：不要让自己易怒、易躁，要将心态控制在一条水平线上，保持心态起伏的幅度不要过大，无论遇上什么事都要令心态不要过分起伏，碰上喜事不要过分激动，遇上坏事不要过于悲伤，始终保持着一份平静的恬淡心情。2、培养乐观精神：凡事都往好的方面想，当顾客出现异常举动时，不防试着往好的方面去思考，这样容易将自己与顾客站在同一情感线上，也就容易理解顾客的言行。3、保持一份童心：孩童是天真烂漫的，培养一份童心，会有助于融洽主客关系。4、洞明世事：平时多学点心理、哲学、佛学方面的知识，研究一下 人性，掌握人的一些本质特征，当你能够深刻领悟人性和世事时你就能做到遇事不乱、不躁、不惊、不怒。5、移花接木：碰上不顺心的事情时，不防采用移花接木的方法，在你情绪激动时，赶快想想人生中美好的事情，这样有助于你淡化目前的恶劣心情。比如想想这个月的辉煌业绩告示，什么事情让你最欣慰就想什么事。6、来点阿Q精神：当碰上刁蛮、粗暴顾客时，来点阿Q精神胜利法，能帮助你平静自己。比如换种思考方式：对方这么无礼不是更能反衬出自己的优秀吗？三、售楼员观察技巧从客户进门开始，售楼员就要对来访客户进行细致的观察。对客户的观察，有助于售楼人员掌握客户特点、动机，从而在介绍楼盘和洽谈时能做到有的放矢，提高成交率。观察主要是对来访顾客的外在表象进行目测。其主要手段是目测，用目测的方法对客户做一个综合考量。表情：对顾客的表情进行目测，根据顾客的表情来判断顾客特征。比如顾客满面春风，笑容可掬，说明顾客自信、成功、亲切。步态：从顾客的步态看顾客的性格。如顾客走路脚下生风，通常快人快语、豪爽。如走路沉稳缓慢，通常有城府。姿态：姿态是很能反映出一个人的精神风貌的。比如如果顾客头是上 扬的，可能这人比较傲慢自负。目光：目光是心灵的窗户，从目光可以看出顾客的心灵动机。语态：从顾客谈话的态度来判断顾客，假如顾客说话时东张西望，这个顾客目前可能是没有购买意向的，也许仅仅是了解一下而己。手势：手势通常是用来表达意愿的，也是第二语言。假如顾客习惯性的经常摆手，说明这位顾客对什么样事情都保持一份戒备心态，持怀疑态度。笑容：笑容是心境的写照，如果顾客笑时声音很大，笑得旁若无人，顾客是个不拘小节的人。着装：从着装可以看出顾客的喜好和个性。喜欢穿休闲装的人，这人性格开放，不喜欢受到约束。西装革履则表示此人很注重形象。从服装的品牌可以看出顾客的身份和地位。用具：从顾客所使用的东西可以判断顾客身份，比如是开豪华小车来的，说明顾客很有钱。佩饰：根据顾客身上所佩戴的饰物来判断顾客的地位。如果顾客戴有很昂贵的项链、手链、头饰等，也说明顾客是颇有身价的。四、售楼员洽谈技巧从顾客一进售楼大厅，售楼员就进入了与顾客的洽谈阶段。洽谈是售楼工作中的关键环节，直接影响到顾客的消费心理和行为。一个好的售楼员，可以将没有买楼意向的顾客变成潜在顾客、将潜在顾客变为目标顾客（准顾客）、将准顾客变为业主。对于洽谈，在售楼人中，甚至包括开发商的高层管理者普遍存在一种认识上的误区，即认为搞销售工作的人，一定要口若悬河，能说会道。事实上这是不对的。这里不防将能说会道者与不爱说话做个比较：能说会道者：1表现欲强 只要有表现的机会就会抓住，绝对不会错过，在表现的过程中，渴望自身的才能得到对方认同，这样他就能从中找到一种自豪感、优越感、成就感、满足感，否则他就会很失落而变得落落寡欢。因为有很强的表现欲望，常常会令对方反感，影响对方情绪。2、爱抢话头 这类型的人，在与人交谈时，总会不失时机的争抢说话的机会，甚至打断顾客，人为的剥夺了顾客的说话权，很容易引发顾客的不满。3、辞不达意 正因为表现欲强，又喜欢说话，说着说着，就会辞不达意，并且常常会一不小心就丢了漏子，俗话说的“言多必失”就是这个道理。4、离题千里 因为话多，说起来就没完没了，自然很容易脱离主题，原本是去北京的，结果却跑到广州来了，容易导致顾客的反感。5、冷淡顾客 往往只顾自己说话，而令顾客没有插话的余地，说者说了很多，听者却半句也没有入耳，顾客也会有一种被冷落的感觉。不爱说话者：1 稳重踏实 不喜欢滔滔不绝地说话的人，通常是个比较稳重的人，也很容易给顾客以办事踏实的印象，可信度较高。2 尊重他人 与喜欢表现自己的人相比，这类型的人更能给人一种尊重他人的良好印象。容易唤起顾客的好感。3 字字珠玑 话不多的人，每说出的一句话都相对比较有力，更能打动顾客。4 引起注意 不喜欢说话人，一旦开口说话，必定能引起在场人的高度重视，对方会很认真的听，也急切的想知道他要说什么。话虽不多，但容易让顾客记住。5 让对方表演 不管承不承认，每个人都会有再现欲望，原因是谁都希望自己的价值得到大家的承认。不喜欢说话的人，就巧妙地将表演的机会让给了顾客，顾客自然高兴，容易建立和谐的谈话氛围。从以上对比不难看出，能说会道者往往不如不爱说话者。洽谈的技巧很多，归纳起来有如下几点：a.注意语速：说话的速度不宜过快也不宜过慢，应该适中。b.制造谈话氛围：谈话氛围很重要，氛围的好坏容易影响谈话人的心情，可以运用眼神、手势、肢体语言，给人一种很亲切、随和的感觉。最好让顾客面对没有人出入或者景物的方位，防止顾客分神。c.拉拉家常：最忌讳一问一答式的记者采访式洽谈方式，这很容易给人一种老师提问的感觉。不防先简短的聊聊无关的话题（不要太久），然后往售楼方面切入。这样，顾客感觉在和老朋友聊天，感情上容易接受。d.将我方优点比他方缺点：顾客习惯于拿此楼盘与彼楼盘类比，在这种情况下，售楼员最好引导顾客不要作类比，如果顾客一定要类比，售楼员应半自家楼盘的优点比人家楼盘的缺点，以突出自家楼盘的优越性。e.学会批补丁：任何楼盘都会或多或少的存在一些不足之处，当顾客指出不足之处时，售楼员要巧妙的淡化这种不足，让对方感觉这种不足是无关痛痒的。或者将楼盘其它方面的优点拿过来，贴补在不足之处。f.制造饥饿感：俗话说：饥不择食。人在饥饿的时候，会人为的放宽选择条件。并且人都有这样一种共同的心态：凡是抢手的，就是好的。兵不厌诈，在洽谈时，人为的制造一些饥饿感，表示某某户型很抢手，如果现在不买，过一两天可能就没有了。以激起顾客的购买欲。g.集中精神：谈话时要集中精神，不能左顾右盼，否则顾客会认为你不尊重他们。h.适时恭维：在顾客谈话时，一定要适当的抓住时机恭维对方，为对方营造好心情。五、基本营销技巧1、正确了解客户心理：在购房行为过程中，购房客户的心理变化要比购买其他动产产品更为复杂和缓慢得多。因此，了解客户的心理及其变化过程，将会使房地产营销得心应手。2、了解客户的购买动机：是什么原因促使客户要买楼。销售人员在了解购房动机后就可大致地推断出客户的一系列心理变化，就可以对症下药，从而达到销售的目的。客户产生了购房的欲望后，买什么样的楼和哪个楼比较好一点是所有消费者的普遍心态。有经验的销售员是能够迅速地从客户的言行中判断出其特殊品位和倾向，并由此来调整自己的销售策略与技巧。3、处理客户异议的技巧：未搞清楚你想了解的问题之前，绝不可随意地下结论。列出所有可能被问及的问题，并拟定标准答案；不单为正面的问题，更要为负面的问题做好准备。把每个答案都变传达关键的机会；记住：你是业内人士，所以外表、谈吐要像专业者，给人的感觉要像专家；（1） 成交由被客户拒绝开始推销往住是从被客户拒绝开始的，客户谈楼盘越多，表现他（她）已十分留意到这个楼盘，如果销售员能逐一解破客户的异议，成交的机会也会大增，请记住，成交障碍，也就是成交信号，客户最近提出“我现时不需要买楼、我没钱、楼价太贵、质量不好、交通远等等，其解决方法可分：第一、在顾客异议尚未提出时解答。第二、在异议提出时立即解答。第三、在异议提出后过一段时间再暗示或明示回答。第四、不回答。（2） 诱发客户认购的意欲可考虑重复讲述多项优惠，并表明机不可失。例如：过了展销优惠，没有连环折扣优惠，没有如此好的户型可以选等等。（3） 客户交谈时要不时试探其购买意欲如果销售员发现在几次努力后，客人仍无购买反应，可考虑下一步，结束销售过程，套取客户资料再迎接另一个客户，在此销售员必须忍耐，不可表现出不耐烦和焦急的心情，这样令到客人疑虑，令之前所付出的努力则白白浪费。（4） 尽量带领客户和你一起计数来拖延时间，增加交换机会，（5） 学会及时结束销售客户的异议已圆满解答后，要及时结束销售不能再拖，同时发出促催购买的信号。例如：“就选这个单位啦、现在最适合你的要求、付现金还是用信用卡？选一个名还是两个名？（6） 接驳正法使用时，语气必须婉转，可能的话，用直接肯定代替。（7） 间接否认法（8） 转化法例如：客户回答“楼价贵我现在没有钱买、销售员回答“XX先生，其实现在的楼价已经很便宜好了，你看月供只是XXX元，吃餐饭都可以买得起，XX生，你不要跟我开玩笑啦！（9） 取长补短法（10）反问巧答法客户：你们的楼，质量太差了！销售员：质量太差了？不是吧？（面带疑惑神色）我想每个人要求不同，你看，这套厨柜挺好的，还配有抽油烟机、煮饭灶，你都不用再装修了。（10）置之不理法客户：XX花园比你这里方便多了，XX花园就是比你们好。销售员：（故装视若未闻）这里是一间XXX尺单位，折实XXX元。客户常见异议案例和应付对策：（A） 客户：不用买了，我已买了很多楼了。销售员：买楼不怕多，这个星期住这边，那个星期住那边，都挺好的。（B） 客户：没钱，买不起！销售员：其实，这层楼一点都不贵，你可以选用特惠分期，首期只是二万多，入住再付二万多（简述付款方法，重点提出有银行提供按揭，首期少供款低。）（C） 客户：现在楼盘还是楼花，我想买现楼。销售员：虽然现在楼盘还不是现楼，但是明年二月份就可以入住，现在已经是八、九月份，不用很长时间就可以入住了，而且你又不用急着要住，很快就有楼住。（D） 客户：我需要和XX商量一下（微笑）XX先生（太太），我想你家里一定是你拿主意的，你XX生（太）对你那么好，什么都听你的，你喜欢的他（她）也一定喜欢。（E） 客户：我以前买过XX收不到楼，我以后都害怕销售员：所以说，你现在一定要找一个信得过的发展商，而且还要现楼，价格又便宜，不要再犹豫了。8、洽谈期间应该做的：态度开放而诚实；采取正面的态度不谈无关的事情；用词清楚简洁避免使用客户不懂的行内术语，除非绝对必要，要向客户解释清楚。要有想像力可采用图表、统计或案例说明；提供有力的说明依据；眼睛要望着发问的人，保持微笑；留心聆听，确定自己的客户所提出的每一个问题。4、洽谈中不应该做的：猜测；频繁催促客户买楼；如果不知道正确答案，要诚实地说这方面我不大清楚，但我可替你找出答案； 自我辩护：尽量避免表现出自我辩护的态度。遇到一个想攻击你或有敌意的客户，不可惊慌失措，必须保持镇定，要有承受力；5、如何处理数据资料：提出可供比较的脉络（例：周边物业、价格比较等）举例说明。6、提防客户提出的陷阱：强迫你作出选择；硬说你讲过某些话；提假设性问题；长时期地停顿：通常籍此使你继续说话。7、关于客户重要备忘：他们不是要来难为你，而是不了解和一知半解你的项目这是他们的要求；他们的时间有限，所以他们需要清楚、扼要的资料；他们可能对你的公司有成见和错误的见解；他们可能不会很友善你要设法与他们建立友善的关系；每个客户都有不同的需要，必须以不同的方法与他们沟通。8、你应该知道的事情：客户的姓名，联系电话；客户的来访目的；具体内容：客户要解决的问题；9、基本操作程序：详细介绍楼盘情况，并帮客户分析；售楼人员如需要带客户看楼盘，应该向经理反映情况；售楼人员应如实纪录楼盘交易和客户档案，并提交报告文件存档；售楼人员在办理交易过程中，应主动指导客户办理有关手续；售楼人员应主动跟进每一个客户。10、了解项目的物业管理：物业管理的品牌效应对项目的促销起着极大的作用。它是一项实在的服务，是经过多年的实际经营，日积月累起来的。在销售当中，名声响亮、口碑良好的物业管理公司是使人们对所售物业产生信任及对将来的服务感到安心的重要因素之一。六、售楼人员商务礼仪 作为房地产公司的置业顾问，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，拉近双方的距离,增加客户对公司的信心，-这就是你成交的开始。一、仪容着装礼仪 二、举止礼仪三、交谈礼仪四、电话礼仪五、接待礼仪一、男士标准1、服 饰 保持工装整洁、无污渍和明显褶皱；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜；西服扣子是两个，只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）；衬衫袖口最多到手腕2厘米，露出西服袖口3-5厘米，扣上纽扣，下摆扎入腰带内；西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，不带夸张装饰；着西服应穿深色皮鞋，保持干净、光亮，穿黑色或深袜子，配带工牌，领带长度应是领带尖盖住皮带扣，领带夹的正确位置是在6颗纽扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不要刻意把领带夹暴露在他人的视野之内。 2、卫生头发保持清洁，常修剪，发脚长度以不盖耳部和不触衣领为度，不可光头或发式另类；及时修脸，以无胡茬为合格。 口腔保持清洁，上班前不得喝洒或吃有异味的食物二、女士标准1、服 饰 保持工装合体、整洁。 正确配带领结、司徽、工牌 着春、秋、冬季工装应穿深色皮鞋，保持干净、光亮 裤装要稍微长一些。 裙装应穿肤色丝袜，袜口不得低于裙摆，建议有备用丝袜，破损时务必及时更换。2、妆容 女员工化淡妆，粉底均匀、协调； 眉、眼线、眼影勾画自然，清爽得体； 胭脂淡扫，以弥补脸形不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气； 指甲精心修理，不得夸张饰甲； 忌用刺激性气味的香水； 头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑、妆容 女员工化淡妆，粉底均匀、协调； 眉、眼线、眼影勾画自然，清爽得体； 胭脂淡扫，以弥补脸形不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气； 指甲精心修理，不得夸张饰甲； 忌用刺激性气味的香水； 头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。 三、整体要求 统一着工装、正确配带司徽、工牌 提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身上发出汗味或其他异味。 提倡早、晚刷牙，饭后漱口。 勤剪指甲、 勤洗手 二、举止礼仪标准站姿标准坐姿标准行姿一、站姿 1、躯干： 挺胸、收腹、紧臀、 颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2、面部：微笑、目视前方。 3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 禁忌：把手抄在裤袋中，或双手抱在胸前。二、坐姿 1、眼睛目视前方，用余光注视座位。 2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。 3、当客人到访时、应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。 4、造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。 5、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或现出不雅。 6、听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，目光柔和的注视对方，不可东张西望或显得心不在焉。7、两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。 8、两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。 9、从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。 10、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。 三、行姿 1、行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危机情况例外），也不可脚擦着地板走。 2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。 3、给客人做向导时，要走在客人前二步远的 一侧，以便随时向客人解说和照顾客人4、在任何地方遇到客人，不可抢行， 要主动为他人让路，并微笑着作出手势“您先请”。 5、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿行6、客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。 7、几人同行时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞，以免影响客人或其他人通行。8、在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会9、俯身拾东西时，无论是穿裤装还是裙子，不能光弯下腰，把屁股翘得老高，应该把两膝尽量并拢再下蹲，才会文雅美观。三、交谈礼仪 交谈是商务谈判活动的中心活动。想要取得圆满的成果，遵守交谈礼仪占十分必要。总体把握：1、尊重对方，善于倾听2、及时肯定对方3、态度和气，语言得体4、注意语速、语调和音量交谈礼仪 1、与人交谈，首先应保持衣装整洁。2、交谈时，面带微笑注视对方、并通过轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。语调要清晰、亲切、音量要适中。 3、站立或落座时，应保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或经常看手表。4、在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。5、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，任何时候招呼他人均不能用“喂”。 6、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑7、从客人手中接过物品，要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不响地扔给客人或是扔在桌面上8、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。 9、如果客人在与别人谈话时，不可以随便插话，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人同意，应表示感谢。10、对客人的问询应表现充分关心，热情回应，不能回答“不知道”，更不应以工作忙为借口而草率应付。确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。 11、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用纸巾遮住。 四、电话礼仪在人际交往或商务工作中,电话扮演着越来越重要的角色，电话礼仪不仅仅反映我们的情绪、礼节、修养，同时也代表了整个公司职员的整体素养。1、所有电话，务必在三声之内接答。 2、接电话时，先问好，后报公司或部门名称，再询问“请问我能帮您什么忙？” 始终带着微笑接听电话，不但会使双方的通话更愉快，你也会得到电话另一端最直接、迅速的信赖。3、通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对号码、数字、日期、时间等应再次复述一遍以确认。 4、通话时，