咨客的工作职责2.doc

咨客的工作职责一、仪容仪表：1、仪容：在上班之前应化好一个淡妆，不易过浓。头发应按照公司的规定样式去盘好。2、仪表 A整个人给人的第一感觉包括着衣应该干净、整洁。 B在站岗时，应保持正确的站姿，面带微笑、 C 带客时，脚步不宜太快，步伐根据客人的速度而决定， 与客人的距离应该保持1-1.5m左右，做到三步一回头。带客 时，可以与客人有些适当的交流。 D在营业期间，说话的声音不宜太大声。 3、语言 A在迎客时，应面带微笑，主动与客人打招呼，并且带上礼貌用 例如：“早上好，欢迎光临！” B在与客人交流时，语言应清晰、易懂、礼貌。 C无论是客人、上司、同事之间都应该做到：“请字当头，谢不离口！” D 在接听电话时，应在第一时间说“早上好，东海海都酒家，我是咨客部某某，请问有什么可以帮到您！”二、营业期间： 1、订房：之前应了解好房间的位置、设施及内设备、消费。 2、开卡：A必须清楚各时段的营业范围，例如：“午市房间是不开茶市的！” 按时段正确开类型卡。 B按台号/房名开卡，切误将台号写错。点心卡与点心纸的台号应一一对应。（记得顺便放客情表） C到时间如有点心沽清的应及时划掉以免给楼面造成不必要的麻烦。 D各市如将客人带入大厅或房间，第一时间应将卡开好，以免耽误客人点菜及用餐时间。 3、了解客情：认识了解公司熟客及重要人物： A公司老板及公司高层人员。B市政府人员。C早茶常客及部分以上人员的熟客 了解客人的爱好及习惯，如： A客人习惯喝什么茶或饮品。B喜欢什么样的菜式等。 4、了解公司营业： A时节产品，如：中秋节有月饼销售。 B公司的招牌菜式及各类海鲜的价格，如：阿拉斯加蚧等。 5、应积极配合好楼面工作，例： A带客时，可以将人数说给服务员听，以方便对方摆位。 B如遇酒席或者繁忙时段，可按带客情况安排人员去厅房加酒水或看台 C有生日客时，咨客应积极的去配合楼面给客人唱生日歌。6、A了解各式点心价格，以方便客人打包 B在来电打包时，应留下客人的姓名、联系电话与时间后再让楼面黑衫帮忙下单7、咨客台： 1、早茶：A最好在周一至周五，将星期六、日的早茶预留房存根好。 B到时间后，应打电话给客人，了解客人到达的时间，并通知客人，房间早茶营业至10：30，就须退房。 C排位情况：可按情况与人数合理的安排位置或房间，给其排位纸后，应提醒客人其排第几号，叫到几号，如号数已过期，应重新排过，以免造成客人不解。 2、饭市：A订房应按照人数、客方情况、对象合理安排房间。 B午市房间一律不接受早茶客人（除特殊情况） C部长以上级人员订房必须留下客情，如：“姓名、人数、到达时间、联系电话” D如客人来电取消的当间房间是部长级以上人员帮订时，应第一时间通知当事人给予确定。如接到来电预订酒席时，应第一时间检查客人所需时间、地方有无订出，如未订再询问客人的情况，如：宴会类型，并通知客人如方便可以过公司来确定菜单。如过期，自动取消宴会；如确定应通知客人交订金等或找个主任或经理跟进。如有来电点菜时，在自己不完全清楚菜式时，应及时通知黑衫跟进。 另外，站咨客台人，应保持好咨客台的清洁卫生。三、卫生： 1、咨客台玻璃、地面如存在卫生问题应及时通知后勤阿姨跟进。 2、各岗位的灯泡是否完好无缺，如发现有坏掉的，第一时间通知工程部，如要领货重修的，应写好修理单交予工程部人员手中。四、站A1的咨客： 1、应严格要求自己保持良好的站姿与笑脸迎接客人。 2、积极、主动的给客人按好电梯。 3、切记不能发生在工作时段与保安聊天的情况。 4、各岗位人员（除黑衫）上班时段一律不得带手机。 5、带客时应主动帮客人拿酒水。 6、如客人带有生日蛋糕，需要保存时，应第一时间通知当房的主管，以让其了解情况。五、送客 1、如见客人准备离开，应在之前给客人按好电梯，以便客人离开 2、在等电梯时，应询问客人有无车停负一楼，如有应及时给予停车票 3、客人离开时，应主动面带微笑，送走客人，并加上礼貌用语，如：“谢谢！慢走，欢迎下次光临！ 4、如客人走得差不多时，应看情况关灯 5、数好卡头，总数是否对数。 6、下班之前，应做好交班工作，并写在交班本上面 7、如到下班时间段，咨客台应先通知上司，是