CRM考试(A).doc

网络经济触发了人类社会全方位的深刻变革，基于Internet技术的电子商务正在改变着整个行业的经营模式，时空距离的缩短、异地交互和分时交流的实现，使得企业的必须从以产品为中心转向以客户为中心。现以一个企业或组织为例，完成以客户关系管理（CRM）为主体的电子商务项目运作的案例分析。要求：一描述该企业或组织的行业背景。（5分）鲜花以其独特的芬芳，装点着生活。中小型花店，也以其独特的经营模式装点着城市的每一个角落。随着产业结构的调整，部分工人需要再就业，居民生活水平也有了再次提升，经营花卉成为市场上实现再就业的重要渠道和热门职业，在如此的背景下，花店数量迅速飙升，并形成了现在我国庞大的花店群体。我国花店规模均较小、经营较为分散。而这些中小花店的经营理念更多是沿袭了传统的做法，更加关注的是花店选址、店面布置、插花艺术等行业类特性，而忽视了信息系统的在花店经营中的作用。在这个充满了阳光与生机的行业中，信息化又将充当什么样的角色呢？发展规模先对较小，大多是从安排就业的角度发展起来的，以非国有经济、尤其是私营、个体经济占绝对优势，而大中城市的园林、农林部门的带有国有性质的花店，不超过总额的2%。以北京为例，目前北京现有大型鲜花市场14家(莱太花卉市场、玉泉营花卉市场、大自然花卉市场、大森林花卉市场、航天桥花卉市场等)，花店数量约为8001000家。这些中小花店多以三种方式经营：自己开鲜花零售店、依靠花卉市场内开鲜花店、鲜花连锁加盟店，千姿百态的花儿述说着千言万语,每一句都述说着美好,特别是现在.随着人们的生活水平不断地进步,生活质量不断地提高和对生活的追求。鲜花已经是人们生活不可缺少的点缀!花卉消费近些年来呈越来越旺的趋势,除了花卉本身所具俏丽姿容,让人们赏心悦目,美化家居等功效外,它还可以开发人们的想象力,使人们在相互交流时更含蓄,更有品位.这样我们馨缘花屋以鲜花专递为市场切入点,兼顾长期市场占有率和短期资金回报率以抢占市场,以满足个性消费为主题,以鲜花为试点带动其他产品,最终能形成具有古都开封花店品牌优势的市场.是十分可行的。我们花店为了更好地服务人们，准备实施CRM项目我们的花店是面对广大市民的,有广阔的市场,消费目标定位在广大市民及在校大学生,将来生意好就将市场扩大到周围的县区,如果我的目标成功的话,目标市场的容量是可观的.二、分析该企业或组织进行CRM项目的需求要素。（30分）为了分析进行CRM项目的必要性，本公司,综合采用观察法和 问卷调查和个别访谈的形式对将对高级市民为重点进行客户分析有明显的好奇心理,在创新方面有趋同性,听同学或朋友介绍产生购买行为.购买行为基本上是感性的,但由于受自身经济收入的影响其购买行为又带有理性色彩,一般选择价位较低但浪漫色彩较浓的品种.在校大学生没有固定的购买模式,购买行为往往随心所欲.接受和吸收新事物的能力强,追求时尚,崇尚个性.影响产品购买的因素依次为:价格,品种,包装,服务等.购买行为节日性很强,一般集中在教师节,情人节,清明节,母亲节及圣诞节及朋友生日前后等.3.目标客户分析在校大学生购买一般不问价格的.在定单数量上倾向于能表达心声,如大多数订购1支(你是我的唯一),3支(我爱你),19支(爱情路上久久长久),21支(最爱)等等,市民买花我们都要做到最好,物美价廉,给消费者一个满意的市场.三、阐述该企业或组织在CRM环境下，企业的战略管理、组织再造、流程重组以及企业核心竞争力的必然关系。（10分）四、提出该CRM系统的解决方案，包括