个人价值的服务服务价值的影响.翻译doc.doc

个人价值的服务服务价值的影响 和客户忠诚度：一个跨服务行业研究乐阮口范玉山翠收稿日期：2011年7月5日/ 2011年10月 14日施普林格出版社2011 1 摘要本研究探讨顾客的感知服务的价值个人价值的理论。形成结构模型开发和测试使用三个服务行业在越南调查数据。结果显示， 服务的个人价值，服务价值的积极影响。然后，服务价值满意，证明了两个调解服务的个人的影响结构客户忠诚度的值 。 因此，满意度和忠诚度，不仅确定供应商的服务本身，而且客户的个人价值。这价值共同创造的角度来看，而不是传统的价值交换在服务的研究。产生的服务主导逻辑(S-D)视角和瓦尔戈Lusch 2004)、服务和价值是两个密不可分的概念,有资格作为这个头衔,候选人卓越的营销理念(Gronroos 2008;Babin和詹姆斯2010)。为客户创造价值,代表了一个新的范式建立和维护公司的竞争优势,需要一个更加全面方法比一个简单的集中在服务质量和顾客满意度(非政府组织2010年,反对Cass;儒兹丁晓萍。2008)。然而,尽管价值的重要作用创造，知识的价值是如何创造的，由谁来对他们来说 ，是稀缺“（ 2011 年格罗鲁和 Ravald, p. ，第6). 6）。 2 在市场营销方面的文献，术语“感知服务价值”是用来强调从客户端，服务的价值只能被视为主观（巴宾2010 ). 2010 年和詹姆斯） 。目前的研究，同时采用这个概念，使用的术语“短期服务的价值” 。接下来的问题是如何服务的价值被认为或创建一个个人消费？特别是，什么是主观的基础服务价值判断？ 为了解决这个问题，目前的研究中采用了2005 个人价值的服务的概念 （ 2005年Lages和费尔南德斯), 3 在这项研究中要解决的第二个问题，涉及到服务的价值的角色在预测客户忠诚度和客户满意度。虽然这些概念已被广泛研究，它们之间的相互依赖一直有争议的讨论(Boksberger and Melsen 2011 ). （ 2011 年Boksberger和 Melsen） 。For instance, Ngo and OCass (例如，非政府组织和OCass（2010 ) suggested to 2010年 ）建议重点从移动营销，创造顾客的满意度，创造客户价值。他们认为，虽然是建立在客户满意度作为最重要的构造营销文献来确定忠诚度，实证研究表明，客户满意度的后果并不总是导致走向成功。由于在客户满意度的概念性质的差异和客户忠诚度，问题是，如果服务的价值，以取代（或补充）顾客满意坚定的重点，又是什么的解释比较对待顾客的满意度与客户服务价值的力量忠诚度？ 4 鉴于上述问题，目前的研究开发和测试的结构模型和相关结构的服务，其中个人价值服务价值的概念作为第二阶形成结构。根据经验，测试服务的个人价值，服务价值的影响。 然后，它调查服务的个人价值观的影响和服务的价值，客户满意度和忠诚度，服务价值的满意度和忠诚度的作用是将划定。 5其余的文章是有组织的如下。以下介绍,下一章节,我们将文学背景和模型/假说的发展。然后,研究方法报道的,随后两个部分上了研究结果与讨论。最后,理论的贡献,管理内涵及研究的局限性包括文章最后一节.文学背景和研究2模型 2.1的服务观念价值 1 文献显示,服务价值的观念化可以划分为三个重叠的范畴,即价值的组成部分的角度来看。在这些观点看来,最常见的是理论的概念形式理性的在价值选择作为感知断定的好处和之间的协调知觉成本(Babin和詹姆斯2010;Zeithaml 1988)。 因此,服务价值被定义为消费者的全面的评估服务的效用基于吗对收到了什么,什么是指定(Zeithaml 1988)。Gronroos(2008)强调服务体验方面的价值而给另一个定义:“的顾客价值意味着后,辅之以一个自助过程或一个全方位服务的过程中,或觉得好过(p)。 2 作为一个二阶2.2服务价值形成的构造到目前为止,大部分研究构思服务价值或者作为一个维构装体(例如,王建民2010),或一个反射性的多维构装体(例如,刘丁晓萍。2005)。最近,一些研究把一种选择方法在结构仍然Zeithaml(1988)的模式,但服务价值表现为高阶造型的构成。造型的数量范围从2到6个组件(陈和胡2010;儒兹张秀珍。2008;林丁晓萍。2005年,惠塔克丁晓萍。2007)。 维概念化的服务价值有一个优势简单。然而,它忽略了上丰富的概念构建(鲁伊斯丁晓萍。2008)。另一方面,多维反射这些服务价值是“不仅有问题,但在许多情况下概念上错误的”(鲁伊斯丁晓萍。2008,p),因为反射建模要求所有组件covary高度与另一个人(贾维斯丁晓萍。2003)。在这种情况下的使用价值利益相关部件可能不是以牺牲组件。 4 基于多维构建分类的建议的贾维斯丁晓萍。(2003),本研究学习型服务价值作为一个二阶已经习惯了构建由两个相互关联的组成部分,即价值(或过程功能价值)和结果值(或技术价值)。在每一个组成部分,Zeithaml(1988)的交易原则仍然是适用。那是,福利和嵌入在牺牲顾客感知价值过程和结果价值。 5方法采用的process-outcome在这项研究中扎根于Gronroos(1982人)的观点所组成的技术服务bi-dimensional模型提出了一种价值。 功利价值进行校正时消费者对消费的成功,最终的结果是理想的实现(例如,结果价值)。享乐的价值,另一方面,结果当一个消费是可喜的本身(即过程价值)。虽然operationalizing与许多维度模型可以很好地适用于一些的情况下,由于本研究bi-dimensions采用简洁的,能够证明帐户为多种多样的消费体验Babin和哈里斯2009)。此外,虽然一维结果和其他反映反映工艺方面,这两个维度的服务价值并不是相互排斥。当一个公司能提供专业的消费者提供“把”组件而导致价值或价值过程的结果,结果的价值不排除过程价值和亦然(Babin和詹姆斯2010）服务是如何创造的价值吗? 基于服务的逻辑的角度来看,该公司与客户共同创造价值。Babin和詹姆斯(2010)解释说,市场服务交流。完成了通过阐述价值命题,顾客可以用来创造价值通过公司的产品及服务。当服务功能正常,客户就会更富裕因为他/她喜欢value-in-use,卖方也更好因为他/她实现了value-in-exchange通过交换资源消费者。事实上,存在一个不稳定的争论,是否服务服务提供商是第五值(瓦尔戈和Lusch 2004)或仅仅是调解人服务价值(Gronroos 2008)。 然而,什么是清楚的是,服务价值是最终的结果服务交换(Babin和詹姆斯2010)。虽然这解释提供了有趣的见解,它将的互动服务供应商和客户。这个问题如何为客户提供满意的服务后评价它们消耗的价值仍然不清楚。 从消费者的观点,哈里发(2004)解释说,服务价值积累通过四个层次。首先,功能性价值,也就是说,一个结果,客户从基本的服务特点入手。第二,解决价值得到扩展服务包括的活动的客户通常执行才能确定并使用这项服务。第三,经验值是加入无形的存在为客户创造成为一部分的转型过程,而不是仅仅容器的最终目标。最后,这意味着价值的连接即刻经验持有强烈的个人哲学的耐久性2.4的服务观念的个人价值观及其结构 个人价值观被定义为“持久的信念,一个特定的行为或模式end-state个人或社会的存在是比相反的或通话模式存在的行为或end-state”(Rokeach 1973,p。5)。他们可以理解为是值得追求的目标,他们来自不同的重要性,作为指导在人们的生活原则(舒瓦兹1992)。他们的价值体系彼此个人形成的背景下,他/她的生活方式在服务脉络、Lages和费尔南德斯(2005)开发了模型的个人被称为服务的价值观个人价值观是建立在Rokeach(1973)舒瓦兹(1992)。因此,服务个人价值观包含三个反射的组件,例如,一个平静的生活价值、价值社会的承认和价值社会整合。一个平静的生活价值是指个人消费的如果一个服务使评估,或者带他/她生活愉快,更安宁,安全与/或和谐;如果它保护或维护消费者从威胁生命压力。社会认同的价值是指如果消费者的评价服务帮助得到别人的尊敬,加强社会地位和实现更充实和刺激的生活。个人价值与社会整合带回一个服务,如果有提高他/她的关系与家庭、朋友,和社会。这些关系更好的整合个人社会了。社区(Lages和费尔南德斯2005)。 当前的研究采用了这三个要素组成。然而,在此基础上,提出他们将造型,而不是反射的部件。理论上,一个平静的生活价值是指客户内在的生命。价值与社会识别和价值与社会整合与他/她的外在生活。他们不能substitutably影响使用的个人价值,虽然他们可能彼此intercorrelate由于一个人的生命inner-outer平衡(米和孝2010)。他们应该组件构成了全方位的服务个人价值存在于个体(贾维斯丁晓萍。2003)。2.5了所述模型和假设平静生活的结果价值该模型在这一研究中呈现在图1。因此,secondorder造型服务的个人价值的构建模型作为一个先例服务价值(H1)、顾客满意度与顾客忠诚度(H2)(H3)。服务价值也是一个二阶造型的构想,由此可以解释为服务个人的价值观为基础的。它,反过来,直接影响顾客忠诚度(H4)和通过调解顾客满意度(H5)。服务价值个人价值观社会认同过程价值消费者满足感社会整合 中间作用消费者忠诚 2.5.1服务的个人价值和使用价值 个人价值观的影响消费者的态度和行为进行了研究一些研究者。Durgee丁晓萍。(1996)主张的最好方法之一理解并获得客户了解他们的个人价值系统。个人价值形态标准,从而导致形成的信仰,属性最后购买行为(集团Kacmar 2000)。个人价值观认知结构提供依据和态度,一个人向另一个人与对象(台北和诺瓦克1992)。他们代表了期望一个人的生活,被用作一个判断框架来解决冲突决定、如何感知并调整和个人之间的关系社会(Lages和费尔南德斯2005)。 研究表明,服务个人价值观影响了消费者评估对购买决策的售后服务是由(辜丁晓萍。2008)。它这项服务的个人价值观,促使消费者寻找潜在的吗服务提供的其他收益对他/她然后呢,一旦被消耗,评估服务值基于适合他/她的个人价值(Zeithaml 1988)。以means-end理论的角度、湖北丁晓萍。(2001)解释说,在服务消费过程中,意味着是服务,结局就是个人的价值观为基础的。基于评估混凝土的特点一个服务(最低文摘级),消费者将把他们转变成服务价值(中等抽象级别)在评价如何这才符合他/她的个人价值(最高的抽象级别)。同样道理,哈里发(2004)解释了这个过程,使用术语体验价值和文化意义价值。因此,关系服务服务价值和个人价值反映了即刻联系的价值和服务的经验。因此,有理由相信,服务顾客使用他/她个人价值”为框架,以评估有价值的服务的能源消耗。因此,它是假设:H1服务个人价值观有正向影响服务的价值。2.5.2服务个人价值、满意度和忠诚度 客户满意度向服务是一种情感的感觉在使用后这是一个transaction-specific服务评价(奥立弗1981)。 客户的满足感是一个结果的比较过程之间察觉性能和一个或多个比较标准,如预期(帕拉素拉曼丁晓萍。1988)。在这种情况下,标准是由比较个人的价值观的个人评价框架好的/坏的服务(辜丁晓萍。2008)。顾客满意,当他/她觉得服务性能非常适合他/她的个人框架(确认)。如果它仍然低于预期,客户流失率(disconfirming)。 另一方面,顾客忠诚度的强度是指的关系个体之间的相对的态度和重复惠顾(迪克和税后1994)。 它反映了一个良好的态度服务/产品和承诺回购。营销学者都认为更多的顾客忠诚度一个品牌不是重要的顾客满意度(Pleshco和Baqer 2008)。 Lages和费尔南德斯(2005)认为序列的values-attitude -行为也用于购买美国邮政,也就是说,客户满意度和忠诚。双重影响的个人价值观在忠诚的服务(例如,直接的影响通过满意度间接影响,更好地支持和天后米(2010)。 他们解释说提供基础服务的个人价值来确定的不仅直接的情绪反应的服务绩效,这是transaction-based,而且顾客忠诚度,这是相当持久的态度对服务品牌。在使用这项服务,消费者评价服务基于他/她的个人价值。这一判决的结果立即导致消费者满意的程度。此外,客户满意度并不是唯一的开车到顾客忠诚(Pleshco和Baqer 2008)。 一些实证研究发现服务的个人价值,也有一个直接的正面影响顾客忠诚度(米和2010天后)。鉴于这些多样化的结果,本研究提出的和测试之间的一种关系的个人价值和满意的服务,和另一个服务的个人价值和关系的忠诚。因此,假设:H2服务个人价值观有正向影响顾客满意。H3服务个人价值观有正向影响顾客忠诚度。2.5.3服务价值、满意度和忠诚度 服务价值被视为一个标尺的程度来评估服务当他们被成功了(Babin和詹姆斯2010)。服务价值,满意度和忠诚度被视为构建密切相关,不同但另一个。作为一个已经被概念化满意度维建造的,这在很大程度上是由于假设,这完全是因人而异的一个连续的不利于沿着从良好的(和奥1991)。相反,服务价值是一个多维的这是先于构建满意度(帕拉素拉曼1997)。文学也表现出强烈的联系服务价值和忠诚。基于cognitive-based角度看,Zeithaml(1988)放置直接影响的服务行为结果值(例如,忠诚),忽略了满意的角色(例如,一种有效结构)。其他作者认为认知变量是调解通过情感的conative导致的结果(如Eggert和Ulaga 2002)。 那是,服务价值影响满意度这又反过来影响忠诚度。儒兹丁晓萍。(2008)分别检测服务价值直接的影响,满意和顾客忠诚(例如,回购的意图),发现强烈的经验支持了这种关系。 此外,人们普遍接受了这一点:满意是一个强烈的预测回购的意图,口头表达,或忠诚(Eggert和Ulaga 2002)。这积极的关系一直是在许多实证研究支持(例如,Bigne丁晓萍。2008年,一个肉2009)。 然而,这并非总是如此。Reichheld(1994)表明,称自己为满足客户不是必然的忠诚。林丁晓萍。(2005年)发现的影响在满意度和服务价值多维或维反射)。鉴于这些不确定的结果,本研究提出并试验的影响顾客忠诚的服务价值通过两条途径,直接影响和间接影响通过顾客满意。因此,假设:H4服务价值有着重要的积极影响顾客忠诚度。H5病毒的影响顾客忠诚是服务价值部分介导的客户满意度。服务的影响个人的价值观为基础的3.1实证研究设置本研究实证设置三服务行业在越南,一个新兴经济在东南亚。有稳定的和高增长率为9%在过去的十年里,越南已经把它作为第二增长的经济在这个地区,中国。这个经济飞速增长的发展便利了人们的服务部门显著扩大在过去的十年。此外,越南正在从中央计划经济过渡市场社会主义的一种形式。这样一个新兴经济过渡可能体验前所未有的变化社会、法律和经济方面(周丁晓萍。2005)。此外,在一个东部孔子文化、越南文化价值观也会影响消费者的价值体系和行为。 适当的设置在这项研究中,给定的情况下,现有的身体”从一个重要的研究受到限制,就是大部分被进行高收益、工业化国家”(伯吉斯和Steenkamp 2006,p)时间“很明显,新兴市场是天然实验室,理论和假定他们内在的机制可以被测试,归纳推导边界条件确定”(伯吉斯和Steenkamp 2006,p)。 这三个服务行业选取研究包括航空公司的服务,银行服务和医疗健康服务(健康检查,并咨询)。他们代表一个广泛的服务特性(见附件),如自然服务行为(例如,在身体上vs.对象),与客户的关系(例如,会员vs.交易)和需求波动(高vs.低)(Lovelock1983) 。3.2研究设计和措施该模型和假设进行了测试,用得到的数据调查受访者谁被顾客的三种类型的服务在越南。总样本大小的有1069例,其中包括308例航空公司服务,363个病例在金融服务及398例在健康医疗服务。在每一个服务行业,信息提供者使用方便抽样方法选取。收集资料,共收回有效藉由结构式问卷通过面对面的访谈法在不同机场、银行和医院/医疗中心。数据吏九大学学生们选这门课的研究方法在做生意。这个数据收集技术成功应用于之前,许多研究(如儒兹丁晓萍。2008)。 本文设计的调查问卷,然后翻译成英文越南通过翻译和back-translation程序。 英语-翻译是一个越南进行翻译,反向翻译是由另一个。这两个翻译都是大学学者流利的中英文。通过比较两个英文版本,他们之间并不合适分两个之间讨论了翻译和研究人员。越南当时的修订版本作出相应的反应。还通过焦虑量表进行的四个顾客在每个行业为的访谈问卷项目如前所述,服务的个人价值和服务价值的概念为构建二阶造型,而顾客满意顾客的忠诚度是维反射结构。服务的个人价值是由三个维度(例如,一个平静的生活价值、价值与社会吗识别和价值与社会整合)所测得的12反射的项目(Lages和费尔南德斯2005)。服务价值是由两个维度,例如,过程和结果价值的价值。每一个这些尺寸测量了4项目从王建民调整丁晓萍。(2004年)和斯和Soutar(2001)。此外,一个全球的物品(例如,“总之,我收到X的价值是公正的用金钱,时间和精力花”),是用来使已经习惯了模式识别(头发丁晓萍。2010)。客户满意度和忠诚度的量由四个项目为每一个。从这些项目调整奥利弗(1997年)和Zeithaml丁晓萍。(1996)。所有的措施都是在形式的五点李克量表(表2)。结果44.1样本特征从总数为1069名调查对象中,约28.8%的航空公司的客户服务,而34%的银行和37.2%的医疗服务。见表1样本是合理根据客户的性别、年龄和收入水平。Table 1 Sample characteristicsWhole sample Airlines Banking HealthcareFrequency % Frequency % Frequency % Frequency %Number of respondents 1069 100 308 28.8 363 34.0 398 37.2GenderFemale 533 49.9 137 44.5 189 52.1 207 52.0Male 536 50.1 171 55.5 174 47.9 191 48.0Age group1825 283 26.5 95 30.8 76 20.9 112 28.12635 359 33.6 109 35.4 126 34.7 124 31.23645 175 16.4 50 16.2 59 16.3 66 16.64655 166 15.5 41 13.3 67 18.5 58 14.655 86 8.0 13 4.2 35 9.6 38 9.5IncomeLow 179 16.7 41 13.3 42 11.6 96 24.1Upper low 402 37.6 117 38.0 135 37.2 150 37.7Medium 369 34.5 106 34.4 141 38.8 122 30.7High 119 11.1 44 14.3 45 12.4 30 7.54.2评估和精致的测量尺度 探索性因子分析(EFA)是第一个使用有初步的适应症的维数和构建方法的有效性。本程序进行在所有尺度的总和。通过因子模式匹配的产生EFA充分设计结构,即,七个一阶尺寸、,其中每一项载入高度对其指定的规模。然而,28项两淘汰由于原始尺度过加载(表2)。然后,其余26个项目提交验证性因子分析(CFA)软件程序使用阿摩司(Arbuckle和Wothke 1999)评估充分测量模型的代表关系构建和所有附属项目。结果表明,峭度所有变量的值在-0.421至? 0.252,和他们的偏态值从-0.529到-0.042不等。 尽管这些数据展示轻微偏离正态分布,这是适合最大似然(ML)估计方法应用(找到克莱恩1998)精致是由7进一步消除由于高协方差的物品误差(见表2)。最终,CFA完整的测量模型剩下的19个项目取得了下列措施:v2 = 267.95;dF = 131;p =0.000;v2 / dF = 2.045;试用= 0.974;TLI = 0.983;教官= 0.987;RMSEA =0.031。 633年的HOELTER指标远远高于200年的阈值这说明样本足够大尺寸分析(拜吗2001)。 它还指出,没有发现违规估计(头发丁晓萍。2010)。所有这些数据表明,完整的计量模型拟合数据集实证研究。Table 2 Scale items and CFA estimatesItem wording Std. loadingValue to a peaceful life: (comp. reliability = 0.804, VE = 0.672) more tranquility 0.826 more family security 0.814 more harmony and stability in life Eliminated through CFA a more pleasurable life Eliminated through EFAValue to social recognition: (comp. reliability = 0.865, VE = 0.682) more respect from others 0.839 the feeling that the world is more agreeable 0.844 more status 0.793 more social recognition Eliminated through CFA a more stimulating and adventurous life Eliminated through EFAValue to social integration: (comp. reliability = 0.894, VE = 0.739) a higher integration in my group 0.819 better relationships 0.885 to strengthen my friendship relationships 0.873Outcome value: (comp. reliability = 0.709, VE = 0.549)In comparison with the money, time and effort I spendThe benefits I receive from X is good 0.726The services I receive from X is reasonable Eliminated through CFAX provides me with the benefits I want 0.756X gives me what I need Eliminated through CFAProcess value: (comp. reliability = 0.812, VE = 0.591)In comparison with the money, time and effort I spendX makes me feel good during the time I use the service 0.761X gives me a positive experience during the time I use the service 0.750I have an enjoying time during the time I use the service Eliminated through CFAI have a happy time during the time I use the service 0.794The global reflective item measuring service perceived valueOverall, I receive from X the value which is fair with the money, time and effort I spendSatisfaction: (comp. reliability = 0.831, VE = 0.621)I am satisfied with my decision to choose X 0.784My choice to use the service of X was a wise one 0.783I am sure it was the right thing choose X Eliminated through CFAI have really enjoyed myself with X 0.797Loyalty: (comp. reliability = 0.878, VE = 0.706)I say positive things about X 0.826I recommend X to others 0.866I come back to X when I need this service in the future 0.829I encourage friends and relatives to choose X Eliminated through CFATable 3 Estimation results by different service industriesEstimates Wholesample(1069 cases)Airlinesservice(308 cases)Bankingservice(363 cases)Healthcareservice(398 cases)Measurement modelv2 267.95 190.43 264.21 276.43dF 131 131 131 131p 0.000 0.000 0.000 0.000GFI 0.974 0.940 0.930 0.931TLI 0.983 0.965 0.953 0.963CFI 0.987 0.973 0.964 0.971RMSEA 0.031 0.038 0.053 0.053Std. item loadings range 0.730.88 0.650.88 0.720.89 0.750.93Structural modelv2 674.48 281.64 406.19 624.36dF 157 157 157 157p 0.000 0.000 0.000 0.000GFI 0.944 0.919 0.904 0.871TLI 0.944 0.936 0.921 0.891CFI 0.954 0.947 0.935 0.910RMSEA 0.056 0.051 0.066 0.087Standardized path coefficientsPersonal values ? service value 0.30 0.43 0.14ns 0.22Personal values ? satisfaction 0.20 0.23 0.23 0.25Personal values ? loyalty 0.20 0.26 0.26 0.08nsService value ? loyalty 0.30 0.16ns 0.26 0.48Service value ? satisfaction 0.45 0.34 0.60 0.42Satisfaction ? loyalty 0.36 0.35 0.36 0.33Value to peaceful life ? personal values 0.62 0.39 0.51 0.92Value to social recognition ? personal values 0.40 0.68 0.50 0.01nsValue to social integration ? personal values 0.18 0.01ns 0.28ns 0.17nsOutcome value ? service value 0.41 0.62 0.43 0.10nsProcess value ? service value 0.64 0.38 0.66 0.90ns Non-significance at p = 0.05L. N. Hau, P. N. Thuy使用4.3模型估计整个样品结构模型来估计ML估计然后。在该模型中,服务个人价值和服务知觉价值被指定为多维造型的建构,而顾客满意度和忠诚度维建构。取得一个合适的模型估计:v2 = 674.48;dF = 157;p = 0.000;v2 / dF = 4.30;试用= 0.944;TLI = 0.944;教官= 0.954;RMSEA =0.056。标准化的估计结果(表3)表明服务的个人价值有显著影响服务价值(b = 0.30;p = 0.003)。服务服务的影响个人的价值观为基础的表2规模项目和CFA估计我说积极的东西0.826我推荐给别人0.866 X我回来的时候我需要这方面的服务X在未来的0.829我鼓励朋友和亲戚来选择,以消除CFA X还有一个重要的个人价值直接影响满意度(b = 0.20;p = 0.002)和一种有意义的直接影响顾客忠诚度(b = 0.20;p =0.003)。 然后,服务价值有显著影响客户满意度(b = 0.45;p = 0.003)和一种有意义的直接影响忠诚度(b = 0.30;p = 0.003)。 在忠诚的满意度有显著影响(b = 0.36;p = 0.001)。 在聚集,显示在表4人,总效果的服务的个人价值观满意度(直接的影响,并通过调解服务价值)b = 0.34;p = 0.005。 总体效果的个人价值观在忠诚的服务(直接并通过调解作用的调解服务价值和满意)b = 0.41;p = 0.003。 总体效果上的忠诚服务价值直接影响经调解满意度是b = 0.46;p = 0.003。它是,从而得出所有的五个假设都是支持的数据集在本研究中。结果显示这三个组件(一阶的结构的存在)服务个人价值(次级造型的构建为不平等该骨料建构出来的产物。见表3、最高的标准化迴归分析系数为0.62(p = 0.002)为价值的宁静的生活,然后为0.40(p = 0.002)价值与社会识别和最低(但仍有)系数为0.18(p = 0.037)为价值与社会整合。此外,相关系数对组件之间从0.46到0.52不等说明这三个层面之间相互作用的服务个人价值。另一方面方面,两座标准化系数代表因果路径的过程价值(b = 0.64;p = 0.003)和结果值(b = 0.41;p = 0.001)服务不平等的价值贡献表示这两个相关尺寸(r = 0.65;p = 0.002),二阶的构建服务价值。4.4 Cross-service产业比较 为验证该模型和研究路径的力量在因果关系不同的服务行业,该模型估计用分开的数据集代表航空服务、金融服务和医疗服务。这样做,测量模型估计每一个数据集首先要确保它适合过去这三个服务行业。然后,由各结构模型的估计数据设置为比较产生的估计。结果表3给出了。第一部分的数据表3显示每服务业健康满意的计量模式。这些结果保证不变性在测量尺度三个服务行业。第二部分表3表明该结构模型的数据吻合较好。航空公司和银行业服务。然而,试用= 0.871和TLI = 0.891略低于阈值为0.90的医疗健康服务。 结果表明,预测效果表3的服务的个人价值观在忠诚的满意和满足维持稳定在三个服务行业。然而,其他估计从一个节点到另一个改变。道路服务价值系数个人服务价值范围从0.43在航空公司的0.22到0.14在银行业医疗保健服务。直接的效果的个人价值观在忠诚的服务是一样的(b = 0.26)在航空公司和银行,但是下降至0.08在医疗健康服务。直接的效果的服务价值从0.16提高航空公司的忠诚,0.48和0.26在银行业的医疗保健服务。服务价值的影响满意度为航空公司、0.60英寸银行)和0.42(医疗保健行业。三个组件的相对贡献个人价值观不同服务在服务行业。在航空公司的服务,最强的贡献是由价值社会的承认(第0.68章)。价值宁静的生活贡献最多(0.92)的是医疗保健。在银行业、价值宁静的生活社会认同的贡献和价值同样(分别为0.51和0.50)。同样的,结果值最高价值贡献服务的航空公司(第0.62章)。在形成鲜明对比的是,过程中最强的价值(0.90)的是医疗保健。在银行业,结果过程的价值贡献了0.43和0.66。这些变化的统计结果的解释和讨论的在下一个部分。5 讨论 讨论的结果是围绕四个方面的研究。首先,本文研究是在试图解决的问题是如何创造价值在经历一个个人客户服务或什么是基本框架他/她用服务价值判断的呢?解决这个问题,服务的理念个人价值观已经用来解释服务价值和预测客户忠诚度。这些问题的答案,洞察力,在“发生”中当他们结束接到消费者服务。结果表明,在客户方、服务的个人价值观依据客户评价解释一种服务的价值。服务的个人价值也直接的影响客户的售后状态,即:客户满意度和忠诚度。由此得出结论,服务的个人价值观之一，了解客户对关键概念的态度和行为。这研究也确认服务价值对满意度和客户忠诚明显的影响。中介效果的分析(赵丁晓萍。2010)显示因果路径之间的个人价值与顾客忠诚服务,服务价值和顾客满意度是两个部分中介架构。这些结果确认服务价值与顾客满意无法替代。(非政府组织与Cass阿儒兹丁晓萍。2010;2008)。相反,他们应该是相辅相成的截然不同的概念(Eggert和Ulaga 2002)。因此,主张服务价值值得这个头衔,卓越的营销理念。(例如,Gronroos 2008;Babin和詹姆斯2010),尤为突出在新兴S-D逻辑视角瓦尔戈2011)。 其次,本研究结果的基础上提出一个新兴的证据经济。这项研究提供了额外的价值设置全球知识服务价值和服务个人价值。这是特别重要的,因为服务个人价值观根植于社会和文化结构生活的国家,消费者(施瓦茨丁晓萍。2001)。因此,大力发展测试理论模型这个新兴市场这一必要步骤会在全球知识服务的个人价值和使用价值得到索赔。(和Steenkamp伯吉斯2006)。 研究结果进一步被归结于以上进行测试不同的服务行业,即、航空公司、医疗保健、市场和银行业。基于不同的服务的特点,测试将使这两个关键的理解概念在不同的服务中体现。虽然cross-service测试结果表明一切假设得到支持,每个服务都有其自身的特点,不同的效果尺寸的关系受到调查。例如,对关系服务之间的个人价值和服务价值的影响(表3),效果的尺码不同航空公司和两极分化的银行业。在直接的效果服务个人价值在忠诚的基础上，航空公司和银行几乎不变,而医疗保健行业nonsignificance在下降。直接影响在忠诚的服务价值增加从航空公司到银行去医疗保健服务,而直接影响的服务满意度不同。特别是,直接影响服务个人价值在满意度和忠诚度的稳定工作满意度对于整个三个服务行业。 总体而言,该模型解释方差相当于数量45%的用户群体的忠诚度。数量为航空公司范围从37%、46%和54%的银行医疗保健服务。这些研究结果表明,在服务研究中上下文无关的一般理论永远是最重要的,也可能是context-specific理论是很重要的,因为他们为特定的管理影响工业提供背景。(伯吉斯和Steenkamp 2006)。 第三,对于概念化的关键理论,本研究说明服务型的个人价值和服务价值为二阶结构,它在理论上是比较合适的。根据贾维斯丁晓萍。(2003)反射概念化的二阶构建是一个名副其实的结构它可能显示了被估计的结构参数。因此,本研究实证结果(例如,结实率),认为不存在大幅高、加强巩固虚拟的关系的想法太保守了。此外,概念化的服务个人价值观和服务价值对每个有关在给定的服务性行业组件有帮助理解的贡献。特别是,在航空公司服务,最有力的贡献是服务的个人价值与社会价值识别。平静生活的重要贡献价值在医疗服务。在银行、价值和和平的生活价值与社会识别相等。第四个方面是关于服务价值的观念化创作过程的价值和结果的价值,因为被benefits-sacrifice范式采用。这种做法突破了以前的研究,试图用尽可能多的服务价值维度探索替代方面的构装体(鲁伊斯丁晓萍。2008)。这是符合客户形成自己的观点对服务的每一个维度通过评价,随之通向一个总体感觉(布兰迪和克罗宁2001)。从实用的角度解读,经理在处理营销实践时更简洁。当它被应用于一个特定的服务行业、识别独立的价值和贡献的过程中为整体服务价值提高服务的价值提供了更多的诊断信息。研究表明,在这个特殊的航空公司服务中,结果值比过程贡献价值少。相反,在医疗健康服务、快速的贡献价值高于过程中的结果价值。基于这些不同的结果,管理的建议有助于每个服务发展。6 总结 本研究是为了回应需要服务知识的行业，这是基本测量任何国家的经济发展、质量和它的未来发展的指标(李丁晓萍。2007)。它增加了一个洞察的作用,一个消费者使用服务的个人价值基本框架来判断一个服务。它也证实了重要的服务价值和满意作为两个不同的中介作用于个人价值观的影响在服务客户的忠诚度。这些发现，建议客户满意、使他们忠诚的不仅是确定由服务供应商,为客户提供价值,而是由客户个人价值系统。它是在统一的共同创造价值的概念而不是传统的价值交换的角度研究。这实证设置多个服务对新兴经济国家越南是有帮助的，提高了全局有效性的关系算法正在被队员们和Steenkamp作为重点研究(2006),“首先为未来的销售科学与实践进行更多的研究提供帮助,这是我们所谓的新兴市场”(p)。 从管理的角度来看,这方面的知识组成的个人价值大多数时候成为价值客户的动力，他们所消费的一个特定的服务，相对贡献价值的过程和结果的整体服务的价值一定会帮助公司改进其表现。这个知识作为公司配置有限的资源和精力设计/实施服务、沟通和互动服务客户的依据。特别是、市场营销经理的航空公司服务的新兴市场应该强调个人价值与社会承认他们的沟通信息和改善预后价值客户应该投入更多的资源和精力。在银行业,服务的努力应该强调个人价值的创造过程，和平的生活和个人价值与社会识别。医疗健康服务管理意义也可以被我们研究应解释语境中的一些潜在的局限性一样吸引,并在此基础上进一步的研究提出了建议。第一,三维采用服务的个人价值,从Lages费尔南德斯(2005)。关于社会/ cultural-dependent性质的建设、进一步研究的方向可以尝试更多的个人价值观的原有理论的成分(丁晓萍。2001)。其次,因为不同特征不同类型的服务,进一步的研究应扩展到其他服务数据的实证分析。特别是在本研究结构模型,建立了不符合的数据,在医疗保健行业服务(试用= 0.871),并给出了well-fit计量模式。进一步从理论上正当结构路径(s)中可以提高了水印鲁棒性的实验研究结果。第三,通过不同的研究背景实证的结果(例如,新兴经济体的发展vs.;或西方对东方文化),提出了改善的归纳结果。AppendixSee Table 5.ReferencesAn M, Noh Y (2009) Airline customer satisfaction and loyalty: impact of in-flight service quality. 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