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IT服务管理新理念 张一卫IT服务及跨行业解决方案AMT咨询事业部 投资回报的有效措施 日程 中国的IT经理所面临的常见问题及分析解决方案 AMTIT服务管理之参考模型IT服务管理流程介绍关于实施IT服务管理的一些建议 中国的IT经理所面临的常见问题 IT管理如救火队 永远不知道下一次火灾在哪里发生IT部门永远是受气包 只有出了问题才受人注目IT部门的发展缺乏宏观的规划IT部门与业务部门矛盾重重 而且IT部门一直在花钱 不知道在干什么IT技术发展太快 IT经理对此束手无策 常叹入错行IT技术人员的过于专业化 一个技术人员的离开往往意味着一场地震的发生IT系统侧重点的不断转变 整个系统难以管理IT部门的业绩难以评定 IT人员在单位里发展前途不明 IT经理所面临的挑战 越来越高的服务成本竞争环境加剧 政府运作更加透明 WTO以流程管理为驱动的转型阶段管理更灵活 成本更低廉从以 技术为中心 向 业务驱动 的转型服务协议成为最佳成果的代名词合作伙伴关系将替代 客户 供应商 的简单关系服务成为应用的代名词 现有的分布式企业级系统管理已经非常复杂 并且其变化正向着完全端到端的IT管理迈进 这种管理模式将不再只是固有的系统管理 事件管理和错误检查 它将包含服务水平的管理 构架一个紧密相连的帮助体系以及应变体系 服务已经变得日益重要 KurtJohnson MetaGroup 目标 IT环境可用性达到99 5 客户 服务器应用结构 可用性 客户端应用软件 99 5 服务器端软件 99 5 个人电脑 99 5 局域网LAN 99 5 广域网WAN 99 5 HP UX服务器 99 5 数据库软件 99 5 总可用性 96 552 结果 365x 1 96 552 12 775天 365x 1 99 5 1 825天 技术管理 vs 服务管理 ITIL 数据管理 应用管理 服务器管理 台式机管理 网络管理 OA服务 ERP服务 WEB E Mail服务 什么是ITIL ITIL ITServiceManagement是一套IT组织用来计划 研发 实施 运维高质量服务的方法 ITIL结合了高质量服务不可缺少的人员 流程 技术三个关键方面 ITIL基于ITIL所提供的业界标准 AMTIT服务管理 ITIL 参考模型是AMT公司的知识产权 目前在全球被多于10 000家在各行各业处于领先地位的商家所采用 可用来取得国际ISO认证 降低成本 通过采用最佳实践 bestpractice 减少了风险 缩短产品推向市场的时间 IT流程与业务目标紧密结合 减少了重复劳动 提高客户满意度 IT流程之间的紧密衔接和沟通意味着客户和他们的问题不会被忽略 加强业务合作关系 在整个价值链中期望值都很明确 快速发现改进机会 基于流程的最佳实践为服务质量的持续改进提供了机会业务需求的变化可以很快转变为新的服务需求并得以实现IT从被动和面向技术转变为主动和面向解决方案 IT服务管理对业务有哪些好处 服务管理的定位 服务管理 三要素 人员 技术 流程 流程 的重要性 为什么技术不是最终的解决方案 现状不明确的流程缺乏流程连接流程不清责任划分不清 结果重复劳动 错误的开始 周期性的中断工作缺乏沟通造成重复劳动浪费服务提供不一致 客户满意度低错误百出 既定流程进行不下去 如果你无法衡量它 你也将无法改善它 人员 组织 的重要性 使用者 Users 客户 Customers 从到 内在表现 Inwardlooking 外在表现 Outwardlooking 以技术为中心 TechnologyFocus 以流程为中心 ProcessFocus 特别的流程 AdHodProcesses 改进的 广泛适用的流程 Rationalized StreamlinedProcesses 最佳成效 BestEfforts 可衡量 可统计的流程 Measured AccountableProcesses 完全内部处理 EntirelyIn House 合理的内外结合 BalancedIn Outsourcing 碎片式的 Fragmented 综合的 端到端的 Integrated End to End 被动的 Reactive 积极的 Proactive 运维经理 OperationsManager 服务经理 ServiceManagement 系统管理技巧 SystemSkills 倾听技巧 Listening Skill 开发新技能并转变态度 IT服务管理参考模型 IT服务的开发 部署 IT服务规划 管理 IT服务运营 维护 制定IT战略 客户管理 IT服务规划 可用性管理 服务级别管理 成本管理 变更管理 实施 测试 服务发布管理 突发事件管理 问题管理 运维管理 配置管理 服务能力管理 业务与IT战略整合 业务评估 保障服务的交付 运维 安全管理 ITIL解决的问题 IT服务的开发 部署 IT服务规划 管理 IT服务运营 维护 目前和未来的那些IT服务可更好地实现企业价值 如何定义和衡量服务是否令用户满意 如何使变更平稳运行 如何管理企业IT资产配置及关联信息 业务与IT战略整合 以市场角度评估IT为企事业单位核心业务带来哪些商机和促进 保障服务的交付 运维 如何保证企业的IT基础设施和数据的安全 ITIL与ITIL的关系 ITIL ITInfrastructureLibrary 建立了ITIL的基础框架ITIL基于ITIL 同时结合了HP多年的IT管理经验ITIL建议做什么 whatto ITIL建议怎么做 howto ITIL包含IT价值链ITIL增加了技术要素ITIL更完全地规范了流程连接 评估当前的IT环境发现 差距 为计划中的工作排定优先级确定关键的流程关系将问题与流程结合起来将资源与流程结合起来制定标准的服务交付模型 改进组织结构 与合作伙伴的工作关系 运作流程等确定技术的适用领域发现服务外包的机会 因为ITIL参考模型是面向服务的 所以适用于任何IT环境 无论规模大小 使用参考模型可以 参考模型的用途 IT服务生命周期的共性提取及定义基于IT价值链的流程为最小化拥有成本而设计企业质量管理的基础建立于现有的投资提供改进组织结构的指导联结供应商与合作伙伴的行为 使用ITIL参考模型的内在价值 使用ITIL参考模型的内在价值 HP的参考模型可以提供解决问题的预处理能力 它结合最好的实践及经验去解决用户的实际问题 ElenaChristopher DataQuest 考虑在实施面向流程的应用 如SAP PeopleSoft E Commerce等系统 流程模型可以帮助开发支持及服务策略 同样 IT部门是分布式的组织结构在希望集成时 能够从模型内在固有的联系得到帮助 FredMagee GartnerGroup IT服务管理流程成熟度级别 Level Maturity Processes 4价值IT 业务衡量标准的紧密结合3服务支持能力计划 服务级别管理2主动式性能 变化 问题管理配置 可用性管理自动化与工作调度1被动式事件发生 解决 控制台 故障记录 备份 拓扑 资产清单0混乱无序没有IT运维中心 没有用户通知机制 配置管理 变更管理 服务报告和相关的规划 价值链 业务战略 最终用户 问题 请求 服务 环境状态 管理环境 业务与IT战略整合 IT服务运营 维护 IT服务规划 管理 IT服务的开发 部署 IT战略 服务报告 服务目标和考核 服务质量 服务发布到生产环境 规划中的IT服务 ITIL各流程关联概述 企业管理层 IT管理层 业务评估 业务评估流程通过一组活动对特定用户群的业务需求进行全面分析 这意味着业务评估流程将试图理解每个用户群的价值链 希望得到什么样的服务 为一种服务愿意付多少钱 IT怎样帮助他们达到业务目标 相对于竞争者如何给IT定位 主要活动定义用户群 marketsegments 描述服务机会的特点评估用户群的大小和增长潜力进行用户群价值链分析进行竞争分析进行市场分析 业务与IT战略整合 ITIL流程介绍 业务评估 效益增加市场份额缩短产品推向市场的时间 客户管理 业务与IT战略整合 ITIL流程介绍 客户管理 效益提高服务质量增加市场份额提高客户满意度 主要活动开展市场沟通和宣传活动维护建议书样本推销IT服务管理客户关系 包括一系列活动 调研客户确认服务机会向客户决策层领导作简报借出新客户 客户管理流程建立和维护IT服务组织与决策层领导之间的联系 该流程的目标是使IT成为客户实现业务目标的可以信赖的顾问 制定IT战略 业务与IT战略整合 ITIL流程介绍 制定IT战略 效益改善投资决策提高IT规划的质量指明IT的方向和重点确保使用了合适的基础设施 主要活动决定IT预算进行策略分析书面定义IT愿景制定IT使命声明确认突破目标确认关键成功因素 障碍和限制选择IT服务方案确认可用的技术定义IT基础架构 IT战略规划的目的是提供一个框架 以规划 衡量 控制长期IT投资的回报 该流程将客户的业务规划和IT规划结合起来 IT服务规划 IT服务规划 管理 ITIL流程介绍 IT服务规划 效益改善投资决策指明IT的方向和重点降低运行费用缩短产品推向市场的时间提高服务质量 主要活动规划新的标准服务进行服务风险分析定义功能需求分析服务能力的差距决定是购买还是自己建立某种服务判断服务开发的投资回报创建内部设计说明书发展战略联盟评估服务组合变化的影响保持服务 与时俱进 确保服务对客户有价值弃用过时的服务 服务规划流程定义 跟踪 控制可用于多个客户的标准服务 服务级别管理 IT服务规划 管理 ITIL流程介绍 服务级别管理 效益提高客户满意度提高服务质量降低运行费用 主要活动评估特定客户的服务需求将标准服务映射到客户需求定义定制服务协商并生成书面的SLA建立服务业绩评估周期设计定制服务分析与服务级别有关的业绩数据创建客户报告进行服务业绩评估建议服务改进内容 服务级别管理流程根据预先确定的标准服务参数来定义 协商 监控 报告和控制针对具体客户的服务级别 该流程还可以按照客户的服务级别协议 SLA 的要求创建定制服务 典型的服务级别协议 SLA 包含以下内容 服务时间 servicehours 可用性 availability 双方协议的工作量和吞吐量 agreedworkloadandthroughput 用户支持级别 usersupportlevels 响应性 responsiveness 限制条件 restrictions 功能 functionality 应急处理 contingency 安全 security 成本和收费 costsandcharges 可用性管理 IT服务规划 管理 ITIL流程介绍 可用性管理 效益确保使用了合适的基础设施提高服务的可用性指明IT的方向和重点提高费效比降低运行费用降低客户风险提高客户满意度 主要活动决定可靠性和适用性需求决定安全性需求提出关于应急计划的需求分析服务可用性的风险进行可用性差距分析提出购买或自己建立的建议 关于可用性 制定用于购买或自己建立的详细规范 关于可用性 可用性管理流程定义 跟踪 控制客户对IT服务的访问 该流程决定服务连续 应急 环境和数据安全等方面的计划和策略 同时管理供应商以确保对服务可用性 建立与供应商之间的关系分析可用性实绩建议服务改进内容 关于可用性 评估供应商演习和评估应急计划 服务能力管理 IT服务规划 管理 ITIL流程介绍 服务能力管理 效益确保使用了合适的基础设施提高服务质量指明IT的方向和重点提高费效比降低运行费用提高客户满意度 主要活动服务资源登记造册研究IT服务的工作量和对资源的要求制定服务能力描述文件决定服务能力需求进行服务能力的差距分析提出购买或自己建立的建议 关于可用性 服务能力管理流程定义 跟踪 控制IT服务能力 确保IT服务的工作量在达到协议规定的性能水平的前提下符合客户的要求 制定用于购买或自己建立的详细规范 关于可用性 分析IT服务工作量的实绩建议服务改进内容 关于服务能力 管理客户对服务的要求 成本管理 IT服务规划 管理 ITIL流程介绍 成本管理 效益产生IT收入提高费效比提高客户满意度改善投资决策提高IT规划的质量提高服务质量 主要活动计算预期的服务成本分析预计收入制定服务预算分析服务的使用情况和费用建议服务改进内容 关于成本 成本管理流程定义IT的成本和收费分配结构 该分配结构支持服务预算以保证成本可以回收 该流程还包括按服务和按客户跟踪和控制实际成本 以及向获得了服务的客户收费 计费并生成发票收款建立成本和收费分配结构跟踪和分析IT资产的财务状况计算总体拥有成本 实施和测试 IT服务的开发 部署 ITIL流程介绍 实施和测试 效益提高服务质量确保使用了合适的基础设施提高服务的可用性缩短产品推向市场的时间 主要活动获得服务部件和服务功能制定第三方应用集成规范设计和开发应用硬件 软件兼容性测试构建服务支持和控制机制制定测试计划和程序建立原型测试环境原型测试建立单元测试环境 实施和测试流程用于开发和验证一个服务部件 服务功能或者端到端服务 并生成文档指导如何在生产环境中实施和复制 单元测试建立试运行环境试运行提供生产环境失效恢复程序的文档制定支持流程制定培训计划准备培训材料提供详细实施蓝图 MasterBlueprint 服务发布管理 IT服务的开发 部署 ITIL流程介绍 服务发布管理 效益提高服务质量提高服务的可用性缩短产品推向市场的时间降低运行费用提高IT环境的稳定性 主要活动获取资源 人员 设备 网络连接 后勤服务 培训IT人员和供应商装配服务部件现场安装服务部件实现服务支持和控制机制实现服务功能或端到端服务实施软件管理 服务发布管理流程根据实施蓝图为客户在生产环境中创建一个或多个新的或修改过的服务部件 服务功能或者端到端服务 所需部件将被获得并配置 集成 安装在生产环境中 测试并启动给客户使用 培训最终用户制定生产系统测试计划建立生产系统测试环境生产系统测试建立最终用户测试验收环境最终用户测试验收激活服务服务发布后的持续改进 运维管理 IT服务运营 维护 ITIL流程介绍 运维管理 效益提高服务质量降低运行费用 主要活动安排生产环境中的预定处理作业监视IT资源的状态和发出报警输出和打印队列管理备份管理存储管理客户端 服务器 网络管理用户管理 运维管理流程管理和执行交付IT服务所必需的日常操作 以确保IT服务达到预定的服务级别 本质上说 该流程运作交付IT服务所需的IT生产环境 数据库管理语音设备管理维持一个安全的IT基础设施环境预防性维护工作跟踪与服务交付有关的成本数据跟踪服务指标数据 突发事件管理 IT服务运营 维护 ITIL流程介绍 突发事件管理 效益提高服务的可用性提高客户满意度 主要活动接受 呼叫 登记突发事件对事件进行分类确定处理事件的优先级隔离事件 该流程处理来自基础设施和用户报告的突发事件 重点是恢复服务的可用性 使对最终用户的影响降低到最小程度 该流程管理最终用户和服务提供商之间的日常支持界面 包含了呼叫管理和有效的一线支持两部分内容 升级上报事件跟踪事件的处理过程解决事件通报最终用户结束事件 问题管理 IT服务运营 维护 ITIL流程介绍 问题管理 效益提高服务的可用性提高服务质量 主要活动接受升级上报的事件分析突发事件的趋势登记问题鉴别问题的根本原因跟踪问题的解决过程 问题管理流程的目的有两个 将升级上报的事件的影响减到最小 通过解决故障的根本原因减少突发事件的数量 该流程包括问题的控制 避免重复的突发事件 和已知错误的控制 解决根本原因的长效方案 验证已知错误 KnownError 控制已知错误 KnownError 解决问题结束问题 已知错误 配置管理 业务与IT战略整合 IT服务运营 维护 IT服务规划 管理 IT服务的开发 部署 ITIL流程介绍 配置管理 效益提高IT环境的稳定性提高服务质量降低运行费用