5第四章酒店管理信息系统new.ppt

旅游管理信息系统 TMIS 第四章酒店管理信息系统的分析与设计 学习目的通过本章的学习 在熟悉酒店管理需求的基础上 能够分析酒店管理业务的信息流程 编制系统的数据流程图 进行系统的功能结构设计和总体结构设计 基本内容酒店管理信息系统概述酒店管理业务的信息流程分析酒店后台各业务子系统的信息流程分析酒店管理信息系统的总体设计酒店管理信息系统的功能设计 第一节酒店管理信息系统概述 2酒店管理信息系统基本概念酒店管理信息系统 HotelManagementInformationSystem 简称HMIS 是一个利用计算机技术和通信技术对酒店管理信息进行综合控制的 以人为主体的人机控制系统 国外上世纪70年代开始 国内上世纪80年代开始 酒店管理信息系统 计算机技术 通信技术 酒店信息3酒店管理的信息处理要求 信息的更新速度快大容量综合协调性网络化 第一节酒店管理信息系统概述 4酒店管理信息系统的特点是一个现代酒店管理的辅助系统是一个开放式的系统是一个反馈系统是一个具有层次性的系统 5酒店管理信息系统的作用提高酒店经济效益提高服务质量提高管理效率优化酒店内部管理体系全面掌握营业情况 提高酒店决策水平 第一节酒店管理信息系统概述 6酒店管理信息系统的结构6 1硬件结构单机批处理式结构联机集中处理结构分布处理结构6 2软件结构酒店管理信息系统一般具有以下功能模块 预订接待系统账务审核系统程控电话管理系统 客房中心管理系统餐饮娱乐管理系统总经理查询系统 财务管理系统人事工资管理工程设备管理仓库管理 第一节酒店管理信息系统概述 7酒店管理信息系统的发展与展望单向软件向集成软件发展软件由管理型向决策型发展软件由DOS型向Windows型和C S结构发展商品化软件与专用化软件并存与酒店自动化设备相结合由使用软件向使用服务转变 第二节酒店前台业务信息流程 酒店中直接面向客人的服务部门统称为前台部门 其主要的职责是向客人提供预订 接待 查询 住房 餐饮 娱乐等服务 这些职责构成了酒店服务业务的主体 包括 总台服务业务 客房服务业务 餐厅服务业务和销售业务 一般客人在酒店期间要经历预订客房 登记住店 店内消费 结算费用 交费离店五个环节 相应地 酒店前台部门要为客人提供预订 接待 消费记帐 费用结算 交费离店服务和其它相关服务 第二节酒店前台业务信息流程 1总台预订业务的信息流程1 1散客订房的信息流程获取客人基本信息和住房要求获取客人时间安排信息根据房间要求 时间及其它信息向客人确定房价获取客人其它方面要求的信息接收预订金确认或根据客人的要求修改前述预订信息预分房间 散客预订信息流程简图 客人 散客预订 客人 预订要求 修改要求 预订确认 订金收据 第二节酒店前台业务信息流程 散客预订信息流程图 客人协议 客人 客人 预订客人记录 房态表 P1 P2 P3 P4 P5 P6 D1 D2 D3 获取预订信息 确定房价 收取订金 预订要求 预订要求 房价 收据 客人 修改预订 确定预订 预分房间 修改要求 确认单 房间要求 1 2团体预订信息流程 酒店接待团体的种类 旅游团队 特殊团体 会议团体 团体接待单体 团体预订 团体接待单体 预订要求 修改要求 预订确认 团体成员 获取团体基本信息和住房要求获取团体时间安排信息根据协议确定房价获取团体其它方面要求的信息确认或根据团体的要求修改前述预订信息获取团体成员名单预分房间 团体预定信息流程图 签订协议单位 团体接待单位 团体接待单位 预订团体记录 房态表 P1 P2 P3 P4 P5 P6 D1 D2 D3 获取预订信息 确定房价 获取团体成员 预订要求 预订要求 团体成员 团体接待单位 修改预订 确定预订 预分房间 修改要求 确认单 房间要求 预订客人记录 D4 1 3特殊情况处理处理与预订机构的关系超额预订的处理接受非常重要 VIP 客人的订房取消预订和没有到达情况处理 2总台接待业务的信息流程 2 1接待零散客人的信息流程 确定客人是否有预订查阅订房资料请客人填写登记表检查客人登记卡 核对证件确认房价 房间 离店日期及付款方式分配房间收取住房押金准备房间钥匙 通知开启房间电话通知客部准备房间为客人开设住店期间的消费账号整理客人的入住登记资料 客人 接待零散客人 总机班 住店要求 修改要求 房号 房号 房类 接待散客信息流程 客人预订协议 客人 总机班 客人记录文件 房态表 P1 P2 P3 P4 D1 D3 D4 获取散客信息 确定房价 分配房间 住店要求 房类 房号 客人 开设客人帐户 房类文件 D2 P3 收取订金 2 2接待团体的信息流程 询问团体的预订文件号查阅 核实团体订房资料确认是否有房间更改的情况分配房间 分发房间钥匙 通知客房部准备房间为团体开设住店期间的消费账号登记团体成员信息并为所有成员开设住店期间的消费账号整理客人的入住登记资料 团体 团体接待 总机班 团体信息 修改要求 房号 房号 成员信息 团体接待流程 团体预订文件 团体 总机班 团体记录文件 客人记录文件 P1 P2 P5 D1 D2 D3 获取散客信息 分配房间 团体信息 房间要求 房号 团体成员 获取成员信息 P3 开设团体帐号 P4 开设客人帐户 房号 成员名单 2 3接待业务的特殊情况处理接待VIP客人和商务楼层客人加床调换房间延期续住加入房间逾时未走房团体增加 减少房间订餐安排团体陪同房的安排报坏房 3收银与结帐业务的信息流程 总台计算客人费用的基本公式是 前期累计费用 本次费用 本次付款 新的累计费用 3 1记帐 收银一般的酒店允许客人凭酒店房卡或房匙卡记帐消费 消费款的形式可以是现金 支票 信用卡和酒店代价券 3 2结帐 3 3其它情况的处理 客人帐目调整整理当日预计离店客人清单提前结帐费用转账预付金的收取待结帐催收账款 3 4结帐业务的信息流程 客人记录文件 客人 客人 P1 P2 P3 P4 D1 根据房号获取账号 结转费用 收款 房号 账号 费用差额 账单 其他部门 修改费用 消费文件 D2 客人 总机班 4稽核业务的信息流程 总台夜间稽核工作的目的主要三个 一是确保准确地将所有客人和团体费用过相应的帐户中 二是核对酒店当天发生的各项费用及单据 三是总结当天发生的各项营业收入和更新数据 客人文件 P1 P2 P3 P4 D1 过帐 核对房价 核对现金收入 账号 账号 统计报表 消费文件 D4 团体文件 D2 电话费文件 D3 5销售业务的信息流程完善的酒店销售营运体系必须包括以下三个方面 一是确立一定时期的企业市场目标 二是从市场目标出发制定酒店的销售策略 三是推广并执行销售策略 协议文件 客人 P2 P1 P3 D1 根据账号获取房号 协议归档 修改协议 协议 修改协议 公关销售系统功能 房间预订 会议室预订和餐饮预订 住客档案管理 客户资源管理 黑名单管理 贵宾卡管理 客源市场分析和预测 销售人员 销售部门业绩统计 客人信息 社会信息 客房使用情况 可用房类信息查询 6客房管理业务的信息流程 房态表 客房部文员 P1 D1 房间状态维护 住店客人离店时 客房部应及时安排清洁员工检查房间的设备 设施状况和房内的酒水 饮料存货情况 并将结果通知总台结账部门 然后 及时清扫客房 客房部对房间状态的维护一般应指定专人负责 发现房间状态变化或房内设备 设施故障时 电话通知房间状态管理人员 由房间状态人员负责与有关部门或工程部取得联系 7营业点业务的信息流程 酒店营业点业务的信息处理流程为 制订营业项目 或菜单 及其价格由客人点选服务项目同时也确定了各项目 菜品 酒水等 的销售价格记录客人的选择 由服务人员和收款人员操作 通知产品或服务的制作部门 客人消费行为完成后 收取客人的消费款项 P2 P4 选菜 收银 菜单表 D1 消费单表 选菜单 D3 客人 P1 制订菜单 管理人员 收银员 D2 菜价 要求 账单 P3 制订消费单 8客人的信息服务需求旅游景点的具体信息 交通信息 当地的商场分布 医院分布 酒店各种营业设施的分布情况 营业时间 收费情况 商务客人的特殊需要 第三节酒店后台业务信息流程 酒店中所有为前台各有关部门服务 一般不与客人直接打交道的部门统称为后台部门 后台部门主要有 人力资源部或人事培训部 财务部 采购部 仓库 动力工程部和其它部门 后台作业管理要求 业务管理必须规范 信息交流渠道必须畅通 有效 1人事培训管理业务的信息流程 酒店人力资源管理部门五大职能 人力资源的招聘 使用 管理 开发 酒店组织结构和员编制的设定与人力资源成本控制 制定酒店员工的薪资 劳动保护和福利保险制度并监督执行 负责对各级 各类员工的培训 考核 奖惩 任免 调配等工作 对劳动合同 档案资料实施有效的管理 P3 P4 获取培训表 记录培训情况 员工档案文件 培训文件 D3 员工 P1 获取人事表 财务部 人事部 D1 P2 建立人事档案 员工 P5 获取考勤信息 P7 计算工资 P6 记录考勤信息 P10 统计报表 P8 获取奖惩表 P9 记录奖惩表 考勤文件 D3 工资表 D4 奖惩表 D5 人事部 人事培训业务数据流程图 2财务会计业务的信息流程 酒店财务会计是通过对企业经营管理过程中表现出来的资金运动进行核算 全面反映和监督企业经营管理的全过程 它是酒店企业经营活动的中心 2 1酒店财务会计工作流程根据酒店的业务开设帐户体系和建立账簿 审核伴随经济业务发生而产生的各种原始凭证 将原始凭证反映的经济业务分门归类 编制相应的记帐凭证 作为进入帐户体系的依据 根据记账凭证登记帐簿 根据财务会计制度对酒店的帐务进行调整 以真实地反映企业发生的经济情况 在年末 月末或其它需要的时候 编制会计报表 P2 P3 编制记帐凭证 登记帐目 科目文件 账目文件 D2 D1 P1 设立科目 P4 编制报表 P5 审核原始凭证 财务会计数据流程图 2 2其它业务固定资产核算财产清查成本控制与成本核算 3物资供应业务的信息流程 P5 P6 获取请购单 库存统计 请购单文件 存货日记账 D4 采购员 P1 验收货物 D1 P2 登记入库 P3 登记出库 P4 获取出库单 购货合同 D2 存货文件 D3 使用部门 财务部 发票合同 退货单 验收入库单 出库单 出库单 物资供应数据流程图 采购部门要为主要的供应商档案 一方面便于联系 另一方面能够跟踪产品的质量和合同执行情况 对供应商管理的业务数据流程图 P1 P4 登记供应商 统计报表 供应商文件 D1 采购部门 采购部门 使用部门 P2 登记购货合同 P3 获取质量反馈信息 购货合同文件 D2 物品文件 D3 供应商表 购货合同 反馈表 报表 4管理咨询的信息需求综合的客源市场信息综合的客人消费信息综合的服务销售信息综合的人力资源信息综合的财务状况信息 第四节酒店管理信息系统的总体规划 1酒店管理信息系统设计的目标 有效地采集信息畅通的信息传递渠道正确地处理管理决策信息根据需要输出信息资源控制提高服务效率效益功能综合考虑先进性与系统可扩展性 2酒店管理信息系统技术边界的确定 2 1人机接口必须满足下列要求 使操作人员能执行的任务 必须满足列要求 对操作的技术和培训要求应尽可能低 达到必需的可靠性 符合标准化要求 2 2人机接口设计原则 尽量保持一致性对经常用到的系统功能可能设置一些简捷操作和表示法提供信息反馈段落性要分明提供出错处理功能 让操作能容易地返回尽量减低短期记忆负担明确了解酒店员工基本的计算机应用素质 2 3人机交互作用的工作方式数据输入数据显示命令输入与操作对话图形与图像接口窗口技术 3酒店管理信息系统的组织管理 统一规划 分步实施加强基础建设 增强员工参与意识软件与兼顾 开发与选购并重最高管理者负责原则选好合作对象 4酒店管理信息系统的计算机设备配置4 1计算机及其相关设备的配置方式集中式系统分布式系统客房 服务器模式