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社会福利机构利益相关者解析 社会福利机构利益相关者解析 冯敏良 （江苏，225002） 摘要：本文从利益相关者的定义入手，深刻剖析了社会福利机构利益相关者之间的关系，通过对传统行政性和准市场化福利供给模式下利益相关者互动的比较，揭示出隐藏其中的利益需求并试图建立社会福利机构利益相关者互动的协调机制。关键词：社会福利机构；利益相关者；互动模式；协调机制 现阶段，我国社会福利机构发展异常迅猛，具体表现在数量激增、规模扩大、种类丰富等方面。利益相关者作为社会福利机构的利益主体，对机构的健康成长具有促进和制约双重作用。在计划经济体制下，社会福利机构的利益相关者较少，易于处理；而在市场经济体制下，利益相关者明显增多，关系也变得非常复杂，正确分析和处理各利益相关者之间的关系，对福利机构保持良好发展势头具有重要的现实意义。 一、社会福利机构利益相关者概述 “利益相关者”这一概念最初是在企业管理过程中产生的，其使用范围也主要局限于商业性组织，而对于非营利性组织特别是在社会福利机构中运用有关利益相关者的理论，尚属首次。 1、利益相关者的定义 “利益相关者”（Stakeholder）的概念最早由伊戈尔?安索夫（IgorAnsoff,1965）在他公司战略一书中受次提及（陈维政等，xx），它泛指与公司存在各种关系的个人或团体。但作为一个明确的理论概念，“利益相关者”则是由斯坦福研究所（StanfordResearchInstitute,SRI）于1963年提出的（王辉，xx），而这一术语能被广泛使用，应归功于弗里曼（Freeman,1984）的著作战略管理利益相关者方式的出版。 尽管“利益相关者”一词被商业管理者普遍接受并逐渐形成一个独立的理论分支，但对于其定义并未达成共识。SRI提出，“利益相关者是指那些离开其支持，组织就无法生存的团体。”弗里曼（1984）将利益相关者定义为“任何能够影响组织目标的实现或受这种实现影响的团体或个人。其他学者的定义，如斯威齐（1981）的“利益相关者是受组织活动的影响，并且有能力影响组织活动的人”，布瑞纳（1995）的“利益相关者能够影响企业，又能够被企业活动所影响”等（王辉，xx）。虽然理论界对利益相关者的涵义没有形成一个统一的看法，但从其各自的提法中不难看出，利益相关者具有的共同特征是或多或少与组织存在着某种利益联系。因而可以这么定义，利益相关者是与组织保持一定利益交互影响的社会实体。 2、社会福利机构利益相关者的概念 关于社会福利机构，其内涵随着社会福利概念的不断扩展而发生演变的。在改革开放以前，我国社会福利机构投资主体单一，服务对象也仅限于“三无对象”和“五保护”等传统民政对象，所以社会福利机构指的是国家和政府为传统救助对象而设立的供养机构，如社会救济院、敬老院、光荣院等等。伴随社会经济的发展、国家投入的加大和社会关注的增强，社会福利机构迅速崛起并快速成长，以回应弱势群体规模的扩大。此时，社会福利的概念已经开始扩展。1999年，国家民政部颁布社会福利机构管理暂行办法，允许个人或团体以多种形式举办社会福利机构；2000年，关于加快实现社会福利社会话的意见出台，指出了一条发展社会福利事业的新路子。在这个阶段，社会福利机构被定义为“国家、社会组织和个人举办的，为老年人、残疾人、孤儿和弃婴养护康复、托管等服务的机构”（办法 1999）。随着社会福利的对象从“专为弱者服务”扩大到“为全民服务”，社会福利机构的概念也将走出狭隘的定义，实现服务对象的大众化、服务方式的多元化和服务水平的专业化。 社会福利机构利益相关者是指在社会福利资源提供、输送和消费过程中，与福利机构保持一定利益交互影响的社会实体。由于社会福利机构的内涵和外延在不断变化，所以利益相关者的范围也相应发生变动。在传统的福利供给模式下，福利投资主体单一、服务形式单调、受益面狭窄，故社会福利机构利益相关者相对较少，两者关系也比较简单。这些利益相关者主要有政府、捐赠者、内部员工和受助对象（如图）。而在新型的准市场化的福利供给模式下，国家的发展目标 社会福利供给模式利益相关者分析图 是投资主体多元化、服务方式多样化、服务对象公众化和服务队伍专业化，使利益相关者的范畴得以极大拓展，与社会福利机构间的关系也日益复杂。在这里，利益相关者不仅包括原有的利益相关者，还包括投资机构、行业协会和竞争对手等等。 3、社会福利机构与利益相关者 20世纪90年代初，在弗里曼（Freeman）、布莱尔（Blair）、克拉克森（Clarkson）等学者的共同努力下，利益相关者理论开始引人注目并在实践中得到认可(陈宏辉、贾生华，xx)。人们逐渐认识到利益相关者在组织中的角色和地位以及对组织生存和发展的意义。相对于商业性组织而言，本身所拥有或能获取的资源相当有限，缺乏资金是最普遍、最突出的问题，也是制约社会福利机构有序发展的瓶颈。但其利益相关者背后隐藏的社会资源却是异常丰富的，关键在于如何去获取这种宝贵资源。根据Pfeffer和Salancik(1978)提出的著名“资源依赖理论”，认为组织获取和维系资源的能力决定其生存状态。从这个意义来讲，社会福利机构在市场竞争中的处境有赖于其获取资源的能力和所获得资源的丰富程度。这就要求社会福利机构主动与利益相关者保持良性互动，积极响应各利益主体的合理要求，正确 处理他们之间的利益纷争。 要获得和保持资源，首先要学会识别社会福利机构的利益相关者。因为利益相关者可以是机构内部的，也可以是机构外部的；可以是显性的，也可以是隐性的，所以准确识别利益相关者也并非一件易事。在具体操作中，可通过列举法来识别：社会福利机构日常运作所需人力、物力、财力和信息等资源的提供者；其行为能直接影响到社会福利机构的社会实体；福利机构的日常活动所能影响到的任何组织或个人。这三部分共同构成了社会福利机构的利益相关者。 其次，要确定各利益相关者对社会福利机构的重要程度并加以排序。由于各利益相关者偏好不同，必将会导致某种形式的利益冲突。最有效的解决方式是根据其对社会福利机构发展的重要程度进行排序，确定优先权来平衡各利益主体的需求。一般来说，利益相关者提供资源的效用越大，对社会福利机构而言就越重要，排序越靠前；反之，则越次要、越靠后（如图）。如提供核心资源的利益相关者最靠前；提供匮乏资源和辅助资源的利益相关者的重要程度和排序就相对靠后，而提供低效资源的则排最后。 易可 得性社会福利机构资源分析图社会福利机构利益相关者排序图 益相关者发生关系的媒介是利益，两者之间的互动也以此为平台。复杂在于，利益相关者是不同社会群体的代表，利益冲突的必然性和微妙性造成协调工作的低效性和艰巨性，问题的关键在于如何建立一个合理有效的利益协调机制，而前途和基础是清楚把握社会福利机构与利益相关者的互动模式。下面将重点考察传统行政性和准市场化福利供给模式下利益相关者之间的互动。 在传统计划经济体制下，社会福利机构与利益相关者完全处于同一条福利供给线上。该福利输送线具有明显的纵向和单线特征，层次分明，关系简单。政府利用其强大的行政手段对社会福利资源进行统分统配，不经过中间环节而直接作用于社会弱势群体。 府行政体系的内生机构，社会福利机构隶属关系明确，不可避免地带有很强的行政色彩。由于行政命令代替价值规律行使资源配置的功能，社会福利机构无须面对市场，只要求按照政府行政指令提供一定量的福利产品或服务。其行为是机械化、程序式的：根据年度计划，由政府财政投入所需资金，依照科层制管理模式运作，产品或服务实行统一调配。因此，社会福利机构俨然是承担国家福利责任的执行机构，与政府的界限已经相当模糊，行为呈现出明显的非独立人格特征。前排序重要性总之，社会福利机构与其利益相关者之间的关系既简单又复杂。简单在于福利机构与利二、传统行政性福利机构利益相关者的互动模式1、传统模式下社会福利机构的属性在传统行政性福利供给模式下，社会福利机构最大的特点是内生于政府体制。作为政 2、传统模式下的利益相关者互动 既然社会福利机构是政府的附属机构，行为和意志必然同政府保持高度的一致性，那么传统模式下的利益相关者互动可以简化。此外，在计划经济时代，捐赠者的行为动机是出于奉献爱心、而非追名逐利，一般以个人或团体名义向国家捐赠。从这个意义上讲，捐赠本身是一种单向行动，与利益没有什么关系，所以可以忽略捐赠者与社会福利机构间的利益互动。至于内部人员与机构之间的互动早已通过国家事业单位编制实现了利益补偿，故也可不加以考虑。因此，传统科层制福利供给模式下的利益相关者互动能够简化为国家与受助对象间的互动（如图）。 公民作为个体，具有生存权；一旦出现生存危机，国家就有责任保护公民的生存权利。所以，国家在提供社会福利资源、保障弱势群体权益方面负有不可推卸的责任。在计划经济体制下，政大学网府作为社会福利的供给主体，完全垄断了社会福利资源，使得福利服务市场成为一个典型缺乏弹性的寡头市场，不可能准确反映真实的社会需求。而作为受助对象，社会弱势群体对国家的依赖性很强，迫切希望能得到政府的帮助。然而官僚主义的弊病、社会需求的增加造成了社会福利资源的巨大缺口，加上供给线的单向性切断了信息交流，必然导致利益相关者冲突的不断升级。 从严格意义上说，在传统福利供给模式下。两大利益相关者之间并不存在互动现象。那是因为在行政性福利制度下，福利市场是卖方市场，福利服务是稀缺资源，强大的供求差使单向性就足以维持福利供给的促动力，倘若供给线变为双向互动式，那么必将大大增加供给输送的负荷，而这却是脆弱的单向供给线难以承受的。为了更好地满足社会需求，缓减福利供求矛盾，就应该对福利供给线进行流程改造，构建新的社会福利供给模式。这就是准市场化的福利供给模式。三、准市场化社会福利机构利益相关者的互动模式 市场化的福利供给模式是应对现实生活的必然结果。20世纪70年代世界经济发展步伐减慢，人口老龄化、家庭小型化等社会问题丛生，使“福利国家”的弊病日益凸现。在这种形势下，福利多元主义应运而生，成为各国制定福利政策的指导思想。其核心内容是要求减少政府直接供给福利的角色，强调福利服务的市场化运作。我国在社会转型和经济转轨过程中也面临同样的社会问题，人民群众急剧增长的社会福利需求与现有福利供给严重不足之间的矛盾突出，社会福利市场化是必由之路。 1、社会福利机构的环境审视 现阶段，我国已经由计划经济过渡为市场经济，价值规律恢复了在资源配置中原有的基础性作用；国家也在“小政府、大社会”的目标模式下简政放权，为社会福利机构提供了十分有利的发展机遇。从外部看，它基本处于由政府、社会、市场三大角色组成的环境结构中。在政府层面上，政企分开后，政府从社会领域逐步后撤，社会福利机构的独立性和自主性得到增强，活动空间得到扩展。但国家和政府仍扮演着资金的主要提供者，以致未能改变社会福利机构对政府的经济依附性。国家也因此找到了干预福利机构内部事务的合理化解释。鉴于这种情况，社会福利机构在谋求独立发展的道路上可以利用国家的权利体系和符号功能获得体制内外的资源，不断壮大自身实力。在社会层面上，许多社会职能的回归，客观 上促进了社会的自我发育和健康成长，“大社会”的雏形日趋形成；社会职能的不断扩充，有助于公民社会的生成。公民社会的兴起，是社会福利机构正常发育和持续发展的肥沃土壤。从市场层面上看，社会福利机构将作为独立的经济实体按照市场游戏规则运作。市场竞争是激烈的，但竞争基点是平等的，社会福利机构必须遵循市场规律，全面审视自身内在的优势、弱点与外在的机遇和威胁并作出正确的角色定位。值得一提的是，社会福利作为公共物品具有特殊性，不能完全按照市场模式操作，只能满足于准市场化。但随着社会福利社会化程度的提高，福利机构将在市场力量的推动下，由管理服务型向经营服务型转变，市场属性不断增强。 从外部环境来看，社会福利机构存在观念陈旧、管理混乱、操作不规范等症状。在传统行政体制下，社会福利机构内部人员多为国家事业单位身份，思想僵化、观念落后、官僚作风严重，结果导致机构内部死气沉沉，一切思想观念和行为活动牢牢限定于固有框架。经济依附性引起的独立人格和自由意志的缺失，使机构不得不按照国家和政府的纵向命令链实施管理。众所周知，我国政策的不稳定性和管理的人治色彩突出，反映在福利机构内部则体现为指导思想和管理制度变动的随意性。工作人员也缺乏专业培训和系统学习，单凭本能和经验办事，服务水平可想而知。所以社会福利机构必须解放思想、更新观念，加强管理、健全体制，努力营造一个思维活跃、信息畅通、管理科学的内部环境。 2、准市场化模式下的利益相关者互动 在准市场化运作模式下，社会福利机构内外环境的巨大变动引发其地位与角色的调整并直接影响到利益相关者之间的互动关系。利益相关者不仅数量增加不少，而且关系更为复杂。所以社会福利机构应明晰利益相关者的位置，厘清他们之间的关系（如图）。 在图示中，不难看出，政府与社会福利机构的隶属关系被解除，取而代之的是契约；这表明，福利机构与政府在法律地位上相对平等。政府保留为社会弱势群体提供福利服务的责任，把原来直接提供福利资源的功能让渡给社会福利机构集中精力制定社会福利政策、加强宏观管理。 投资者和捐赠者在与福利机构的互动中，立场趋于一致。原因在于，捐赠者在资助社会福利机构获得一定资源的同时，希望能从中得到某种回报性质的利益补偿。而福利机构并不能根据自己的意志自由使用这些资源，必须尊重他们的投入意向。这种捐赠行为明显具有很强的功利色彩，本质上无异于投资。 社会福利机构行业协会是自愿成立的行业性管理组织，有权对管辖范围内的福利机构进行监督和评估管理。各福利机构必须服从行业协会的监管，遵守职业道德和行业规章，履行各项应尽的义务；同时，在人员培训、法律纠纷等方面可向行业协会求助。而行业协会应 受助对象作为社会福利机构的目标群体，自主权和选择权不断扩大，交流也转为双向互动式。受助对象可以根据自身的收入水平和需求偏好，选择质优价廉的服务。各福利机构也应主动将“市场消费者”的概念引入福利服务，以弱势群体的需求为导向，提供多层次、高水准的福利服务，并保证福利供给的及时性和高效性。受助对象的权利一旦受到侵害，可向行业协会提出申诉，依靠行业协会的力量加以解决；也可直接向社会福利机构提出自己的利益要求，直到满意为止。 竞争对手是利益相关者中的新成员。它与福利机构之间的关系可以归纳为竞争与合作。一方面，社会资源的稀缺性、福利服务的替代性和目标群体的有限性决定了竞争的必然性。竞争的任何一方，只要在资源获取能力、福利服务质量以及目标对象规模上胜过对方，它就能在市场竞争中处于优势地位。另一方面，社会的总资源是有限的，单个福利机构的独立作战能力也是有限的，要完成较大的福利项目风险大、难度高，在衡量利弊得失后选择了合作策略。 而志愿者也是社会福利机构不可小视的利益相关者。它是一种不可多得的社会资源，挖掘潜力巨大。在非营利性组织中，志愿者的参与，对于降低组织活动成本，节约资源、提高组织运行效率具有重要意义（李珍刚、王三秀，xx）。而志愿者则希望通过在社会福利机构的志愿活动提升个人能力、体现自我价值。因此，福利机构要获得志愿服务的长期性和持续性，就应当创造有利于志愿者自我实现的各种条件。 至于福利机构内部利益相关者的良性互动，则可以通过明晰产权关系、树立人本管理和营造人性化的工作环境来实现。董事会是权力机关，制定福利机构的发展战略，掌管管理人员的人事任免。管理层负责日常事务管理，决定服务人员的聘用和解雇。董事会、管理层和服务层三者在平等协商的基础上，以合同或协议的法律形式确定利益分配。 以上关于社会福利机构与利益相关者之间的互动描述是一种理想状态，尚停留于理论层面。在现实生活中，各利益相关者之间的利益纷争是客观存在的，一时很难调解，必须建立一个有效、可行的利益协调机制。 四、社会福利机构利益相关者互动的协调机制 国家鼓励社会各方面力量兴办社会福利机构，加速社会福利社会化的进程，其目的在于改变福利供求紧张的局面。据测算，我国目前的社会福利服务只能满足5%的社会需求，这足以证明大力举办社会福利机构的必要性和紧迫性。福利机构的健康发展是社会福利供给的源泉，而福利机构本身的健康成长有赖于利益相关者关系的理顺和良性互动的实现。 1、明确社会福利机构的历史使命 使命是一个组织存在的目的和理由，代表了组织的职能范围和发展方向。概括地说，社会福利机构的历史使命是以弱势群体为目标对象，运用有限的社会资源和科学的服务手段，履行国家的福利责任，提高人民群众的福利水平。它是社会福利机构的价值取向，决定了机构的经营管理目标是谋福利，而不是牟利润，也是判断利益相关者利益要求是否合理的标准。 历史使命是组织获得社会资源的基本依据，对社会福利机构的的发展具有重大意义，但要确定适合各机构实际情况的具体使命并非易事。设置过宽，往往会使福利机构摇摆于空洞的使命陈述与诱人的契约关系，容易遭受利益诱惑而偏离原有的历史使命。设置过窄，会缩小福利机构的职能范围，降低获取资源的能力。所以社会福利机构应根据国家的社会政策和自身的发展战略，从本机构的目标、规模、资源和利益相关者等实情出发，逐步设定自己的具体使命。历史使命一旦明确，就框定了利益相关者的互动空间并标志着社会福利机构利益相关者协调机制创建的基础性工作已经完成。接下来的任务就是创立利益相关者协调的内外分机制。 2、构建“政府出资、行业管理、机构操办”的运作模式 “政府出资、行业管理、机构操办”运作模式的基本思路是：政府负责制定福利政策，划拨专项资金；民政部门具体落实政策，实行宏观管理；行业协会进行监督评估，实行中观管理，从而形成“政府、民政部门、行业协会”三位一体的管理架构。具体来说，政府要根据社会发展需求，科学合理地制定社会福利事业发展的长远规划和整体战略；在资金划拨上，改变传统财政不固定、无比例的拨款方式，实行按比例、定期给付。民政部门根据政府授权，管辖所属范围内的社会福利事业，全面负责各项政策的落实。行业协会的职责包括制定行业规范、规定服务范围和服务标准等工作，对社会福利机构进行中观管理（如图）。 在具体操作过程中，政府职能被浓缩，主要负责制定全国统一的政策法规，统筹规划各项工作。各级财政部门应根据民政部门主管福利事业的事权范围，重新审核社会福利的经费指出原则和比例，实行规范的拨款方式。经费问题解决以后，民政部门要根据国家福利政策的趋向，设计适合本地区的福利发展布局，研究对不同类型福利机构的具体资助方式、优惠政策和管理措施，指导行业协会制定行业管理办法、开展业务培训、进行国际交流等（甑炳亮，xx）。行业协会按照已制定的行业标准对各福利机构进行全程监督和定期评估以提高整个行业的服务质量和服务水平。对于评估结果优秀的福利机构给予公开表彰并介绍其成功经验，而对于评估不合格的机构给予通报批评，责令限期改正并重新予以评估。如果服务仍不达标，则将其已承接的社会福利项目转给其他福利机构。 “政府出资、行业管理、机构操办”的模式一旦确立，就意味着社会福利机构外部利益相关者协调机制的构建基本完成，最后一项工作是如何导入一种有效的运行机制来规范内部利益相关者之间的互动。 3、建立社会福利机构的治理结构 在准市场化模式下，社会福利机构实体化运作的环境已经接近于市场。对于最适应市场操作平台的企业来说，公司治理结构是一种有效平衡利益相关者利益的制度安排。在社会福利机构内部引入治理结构，不失为一条探索解决利益纷争的好途径。 提供一线服务 社会福利机构内部利益相关者图示 建立社会福利机构治理结构的前提条件是明晰机构的产权关系并获得法人资格。国有福利机构的产权十分清晰，所有权永远归属国家，使用权转移给机构的经营管理者。而民办福利机构的产权归于投资人（包括国家、投资者和一部分捐赠者），以其出资额占福利机构总 资产的比重界定产权份额。至于社会