客户的九大类型.doc

客户的九大类型序言 市场经济以市场为向导，市场是企业的生存命脉，好的产品如果没有好的市场人员、好的客户服务人员等于闭门所关，自我欣赏，丝毫不能体现其商品价值。而在市场运作的过程中，市场开发是龙头，客户服务则是关键。 笔者是个从外资到公务员再到私企的跳槽过程中不断发现、不断分析、不断总结中得出的这些服务感言。多年来从事市场策划、广告策划这个行业，看到很多的朋友、很多的同行为客户开发和客户服务的问题上一筹莫展，忧心忡忡。所以笔者在这里想通过网络这个平台把自己的这点拙见写出来，供广大营销人员或者准备加入营销团队的朋友们参考。 笔者在总结中将客户分为九大类型，根据每种类型的客户选择相应的公关方式如下： 第一类型：理智型客户 特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在选择供应商之前都会做适当的心理考核比较，得出理智的选择。 对应方法：对于这样的客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等关系公关方式；最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到，这就是最好的公关方式了。 第二类型：任务型客户 特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级的，他们只是在接受上级给予的任务，而且这个任务也不是自己的工作职责范围之内的，所以这样的客户一般对任务只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了，不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。 对应方式：对于这类型的客户，要周到的服务，要主动地为客户分析，一定要承诺的斩钉截铁，给对方吃个定心丸。这样的客户不是完全的重点公关对象，因为这样的客户往常是我们的即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会和他打交道了。所以在费用和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服、给与一定的质量、服务、时间上的承诺。 第三类型：贪婪性客户 特点：这类型的客户一般在自身公司的关系比较复杂，做事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和服务也要求比较高，但这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。这类客户时常也会主动要求和接受贿诺。 对应方式：对于这样的客户，在关系上要保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安全感，保密感。另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障，这类的客户要主动送礼、主动给回扣。但是对这类客户也不可以完全的满足对方，操作中该给多少回扣就给多少，该加收税收的就一定要加收。一味的满足对方就会导致自己操作很被动，因为对方的贪婪没有止境。 第四类型：主人翁型客户 特点：这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正值的员工，这样的客户只在乎追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的，质量最好的。对于这样的客户可以适当的玩些隐蔽性的花样。 对应方式：服务这类客户要从价格为突破口，在价格上给客户一个好的映像，在质量上可以根据客户的认知度定位，前期道路铺好之后就是要经常的回访，经常的交流，经常的沟通问候拉关系。这样的客户只要在价格能适当的满足对方，在关系上能保持良好的沟通就能长期的服务下去。 第五类型：抢功型客户 特点：这类型的客户一般不会是公司的大领导，也不会有很大的权利，但是这样的客户有潜力，地位一般是处于上升趋势。这样的客户眼光重点定位在质量上。在价格只要适当就可以了。这样的客户有的时候会出现自己掏钱为公司办事情的情况。在公司为了表现经常自己吃哑巴亏。 对应方式：对于这样的客户一定要站在客户的角度着想，千万不可以伤害其自尊心，在质量上一定要把管好，这样的客户不需要保持太紧的联系，只要在日常的工作中给与适当的力所能及得帮助，为客户在自身公司的发展做点力所能及的事情就可以了。在节假的时间给与适当的问候，保持一般的联系，因为这样的客户很有可能会发展成为未来的潜力客户。第六类型：吝啬型客户 特点：这样的客户一般比较小气，想赚这样客户的钱不容易，这样的客户不会因为稳定、因为信任、因为关系而选择一个固定的供应商。他们会首先比较价格，而且比较的结果是让你没有利润，然后在要求质量。这样的客户经常会隐瞒事实，夸大自己，很多时候还会选择比搞比货，搞一些根本就不需要招投标的招投标形式，以此来压价满足自己的虚伪的吝啬心理。 对应方式：建议这样的客户不要在其身上花费太多的时间，根据自己的产品特点及企业优势能宰他一次就宰他一次，不要指望下次会给你赚钱的业务。这样的客户一开始就不能一味的满足其需求，该狡猾的时候就一定要狡猾，因为这样的客户不会因为你的良好表现和良好关系就容忍你的一些小错误。这样的客户如果面对不是自己强项和优势的业务大可不必去参与竞争，因为对自己得不偿失，钱没有赚到，经历倒花费不少。所以这类型的客户不是企业发展的重点客户。 第七类型：刁蛮型客户 特点：这样的客户在第一次交往中会表现的很好，显示自己是很好很有信誉很有实力的公司。有时甚至会出现你开800他给你1000价格的情况，这样的客户在和我们交谈的过程中基本上是不会准备好资料的，希望所有的资料有我们来为之准备，也不会在价格上和我们斤斤计较，在质量上也不会告诉你苛刻要求。他们会想方设法设置自己的陷阱，找借口说时间非常着急，其实真正等你做完了，他一点也不着急要货，往常是想通过一些无需有的问题干扰你视线，尽量使我们制造操作出现些问题，到时候好抓把柄找麻烦。 对应方法：对这样的客户千万不可以马虎，更不可以为客户的表现所动心，在所有的操作上一定要积极客观，不能被动，价格是怎么样就怎么样，质量是怎么样就怎么样，制作之前一定要有客户亲自确认签字，否则绝对不可以操作下去。对客户要求的时间也不可以随便承诺，给自己施加压力，预付款一定要收，合同一定要签，绝对不可以先做事再谈价格。总之对于这样的客户一定要先小人后君子，不见兔子绝对不可以撒鹰，不可麻痹大意。因为这样的客户不是穷鬼的骗子就是坏心眼的狼。 第八类型：关系型客户 特点：这样的客户是在先有朋友关系后成业务交往，这样的客户操作如果不把握好一个介于朋友和客户之间的度，就很容易导致业务没有做好，朋友关系倒搞砸了。尤其在服务行业，朋友介绍朋友，朋友需要帮忙等等的业务时常会出现。 对应方式：对于这种关系的客户一定要做好几个原则，不该收钱的千万不能收钱，该收钱的一定要把钱谈好。帮忙和赚钱生意一定要分开，如果遇到总是喜欢占便宜的朋友客户，就一定要注意小单子可以帮忙做，大单子需要花费一定成本费用的单子要么就一切谈好后一切按正规方式操作，要么就委婉的推掉。千万不可以想着占小便宜。 第九类型：综合型客户 特点：这样的客户在交往中没有一定性格模式，特定的环境下会演变成特定类型的客户，这样的客户一般非常老道，社会经验非常丰富，关系网也比较复杂，他的生活轨迹也不容易把握，思想活动很难认请。 对应方式：对于这样的客户处理问题一定要小心，不可以定义为任何一种专业类型的客户来对待，因为这样的客户可变性很强，在与这样的客户交往过程中通常采用已静制动的战略攻势比较好。始终要装作糊涂、认真、虔诚的心态，静观其变，等待把握客户的即时心态之后再对症下药。 后续 在我们的业务操作过程中往往会出现很多的不同的类型的客户，所以需要我们每一位营销战线的朋友们时时分析总结，兵法云：“以无形之作战形态对有形之作战形态，方可克敌制胜”。公式是死的，可运用是活的。只要我们总结出一些固定的客服公式在因时、因地、因人的对症下药，就一定能变被动为主动。 汽车营销的七种绝技七种武器是古龙武侠小说中最霸道的武器？长生剑、孔雀翎、碧玉刀、多情环、离别钩、霸王枪、拳头吗？非也，这里说的是汽车营销的七种绝技。相对于硬件措施而言，汽车销售店尤其是品牌汽车专卖店的软件建设还有相当的差距。我们精心选编了当前为人们所津津乐道的七种汽车营销方式，或许它也能成为你纵横车市的“七种武器”第一种武器长生剑？自驾游长生剑，以“长生”为名的剑，江湖中最可怕的一把剑。它的剑鞘陈旧，缠在剑柄上的缎子也同样陈旧，已看不出本来是什么颜色，但却锋利得可怕，更是暗器的克星；它的剑光是银色的，流动闪亮，亮得令人几乎睁不开眼睛；它战无不胜，从没有人能打败它如今，进入汽车时代的人们开始享受车轮上的假期，在全国各个主要景点到处可以看见自驾车而来的游客。越来越多的人们希望能在节假日，驾着私家车做一次短途的旅行，暂时远离喧嚣的都市，远离人群，放松疲惫的身心，去聆听小溪的欢畅、鸟儿的私语，去呼吸清新自然的空气。随着自驾车出游这种旅游方式的日渐受宠，越来越多的车商把自驾游作为加深与车主情感沟通的“长生剑”，并纷纷发挥聪明才智将其演绎成为一种文化。在深圳车市，宗正奥迪就是其中的佼佼者。从小提琴表演艺术家盛中国的琴音在宗正展厅不绝绕梁，到宗正奥迪车主挥高尔夫球杆绿坛竞技；从组织车主自乘自驾飞机遨游蓝天，到伴随车主骑马射箭荡漾激情与奥迪携手13个春秋的宗正奥迪，结合着组织车主自驾游活动，将典雅文化和时尚活动融入其中，演绎了一篇篇关爱车主的故事，奏响了一曲曲情系车主的乐章，也成就了自身诚信服务的品牌内涵，被华南奥迪车主誉为“奥迪亲情之家”，在赢得众多殊荣和车主信赖的同时，也赢得了市场。第二种武器孔雀翎？社区巡展孔雀翎，江湖第一暗器，世上绝没有任何一种暗器能比它更可怕，也绝没有任何一种暗器能比它更美丽。但它只是一个金光闪闪的圆筒，圆筒的外表很光滑，看来甚至很平凡，只不过是纯金铸造的。不过当它发出来时，就会美丽得像孔雀开屏一样，不但美丽，而且辉煌灿烂，世上没有人能避开它、招架它日渐流行的汽车社区巡展，就如同孔雀翎一样，不但激情动人心，而且威力惊人。把靓车开进社区，借助社区里舒适悠闲的环境，不但可以营造出一种高档次的汽车生活的全新意境，向各界成功人士和普通车迷展现出一种理想的生活场景，更可以让车迷不出家门就能大饱眼福，取得的促销效果自然可想而知。其实，将汽车文化与住宅文化相结合，利用著名建筑来展示名车，使汽车与建筑相得益彰，这是国外许多汽车商与房地产开发商都很热衷的一种宣传促销形式。如今，这种促销方式已被国内一些汽车商家所采用，而且还有所创新。5月1日3日，深圳市深昌汽车贸易公司就将于景田岁宝举行双环来宝SRV的展销活动。活动中，顾客不仅能全面了解这款市场销售势头强劲的SRV，喜爱该车的用户还将有一个亲密接触双环来宝SRV的机会。届时，该公司还将对前来预订的客户赠送全套真皮坐垫等优惠。第三种武器碧玉刀？关怀行动碧玉刀，一把白银吞口、黑鳖皮鞘、镶着七颗翡翠的刀，一把价值连城、绿得像碧玉般的刀。刀虽锋利，但给人更多的感受却是碧玉刀那夺目的魅力，而这种魅力源自于爱？十足的关爱只有真正关爱消费者的商家，才能得到消费者的关爱。而这种关爱，需要落实到具体的行动中。近日，上海大众和昌利“4S”专卖店组织部分技术骨干，在周末来到广大消费者中间，为现场每一个人带来一份普通的关爱。他们向市民宣传新的交通法规、车辆安全行驶常识、车辆日常保养注意事项等活动，在让市民了解车辆的使用及安全常识的同时，也使更多的市民记住了上海大众与和昌利。今年前4个月仍继续保持快速增长势头、稳坐微车市场头把交椅的长安汽车集团有限责任公司，也是“关怀营销”的高手。根据市场化的要求，长安调整了销售机构，单独组建了售后服务部，加强消费者的权益保护，提供优质服务。为了赢得消费者的青睐，长安汽车在售后服务方面狠下功夫，开展了全程咨询服务、超长“三包”服务、电话回访服务、现场免费服务等活动，并配合一些新车型上市，开展了“质量优于承诺，服务优于价格”、“星车时代，服务更佳”的“服务质量月”等活动，还组织了长安网站“3？15长安汽车专家现场咨询服务活动”，实实在在地以服务促进销售，拉进了与消费者的距离，创造了良好的经济和社会效益。第四种武器多情环？情感营销环也算是武器？当然，武功高强者，草木皆可为兵。多情环，一对闪闪发光的银环，环上有一十三道刻痕。它是一种很奇特的武器，它富于人情色彩，比碧玉刀还凝重；它不是最犀利的武器，但却是最勾魂的武器随着汽车消费环境的日趋成熟，情感营销开始成为汽车厂商的主要营销手段。企业以品牌方式对消费者作出承诺，强调主动式“关怀”服务的标准化、长期性，这是对市场期待的积极回应。由上海通用直接授权的深圳地区第五家“4S”店？位于龙华工业西路的深圳安骅汽车销售服务有限公司，自开业以来始终坚持将汽车售后服务从传统的被动式维修服务带进主动关怀，无论夜幕是否有皓月繁星点缀，安骅别克特约售后服务中心的服务时间都是延长至夜晚10点的，灯光和微笑一直为晚归的车主而守候。依据市场状况与自身条件创造更新、更有特色的差异化服务，开展多元化、个性化、人性化的服务，是安骅别克的制胜秘诀。法国一向以浪漫多情著称于世，经营法国雷诺汽车的深圳久天泽投资有限公司也颇擅长情感营销。2002年10月，深圳雷诺汽车河源之旅自驾游开创了雷诺汽车中国第一次自驾旅行，23位雷诺车主游后成为莫逆之交；2002年12月圣诞晚会，雷诺汽车塞娜威尔卡丁车之夜圣诞晚会，100名雷诺车主在共度狂欢之夜，紧张激烈的车赛和温馨欢快的互动节目让这个夜晚情深浓浓；2003年夏，雷诺汽车南澳浪漫之夜，数十位雷诺车主与雷诺汽车在海边共筑了一道浪漫风景；今年“五一”，15位深圳雷诺车主又接到了法国雷诺公司之邀，将共赴欧洲体会法兰克福至巴黎的雷诺异国自驾之旅。第五种武器离别钩？车友会钩是种武器，一种高手使用的利器。离别钩呢？离别钩是一对特殊的钩，使用它的要诀是：心神合一，招招不离一个“情”字。如果不愿与心爱的人离别，如果你要与心爱的人相聚，那么你就用离别钩从单纯追求销售利润最大化到销售与服务并重，是国内汽车行业发展中的一个重要转折点。一些具有雄厚经济实力，并拥有先进服务管理理念的企业，掀起了为同一品牌车主建造“车友会”的浪潮。这已俨然成为走在行业前端的汽车企业提升服务的又一举措。南方丰田公司于2003年4月构思出南方丰田车友会雏形，该车友会取名为“南方丰田（爱）车会”，意指丰田车主人的聚会、爱的聚会、丰田爱车的聚会以及喜爱丰田品牌的车友们聚会。南方丰田爱车会服务项目包括汽车养护、汽车使用培训、汽车保险及理赔、上牌年审代办、车主活动、车主信息提供及咨询。南方丰田热心关注会员的各种需求、关注会员间的交流与沟通；为会员们举办汽车相关知识讲座、专场介绍会及主题交流会、自驾车旅游、专场晚会、经贸交流、公益活动等多种健康有益的会员活动；提供极富特色内容的会员网上论坛，结合车友俱乐部硬软件条件提供车主业余生活空间等，满足了广大车主日益提高的物质和精神需求。4月24日，筹备已久的首创森美车友会在众多车主的欢呼声中正式宣告成立。为庆祝此次车友会的成立。其车友会的宗旨是专业卓越、全程呵护，成为所有别克车主的温馨之家。第六种武器拳头？试乘试驾七种武器中，拳头也许是最不引人注意的武器，但却最有效、最直接，也最可靠。不过，要以“拳头”为武器，一定要身经百战、经验老到，除了快和硬之外，还要集技术、天赋及勇气于一身，而更重要的就是要有“技巧”利器傍身的时候，拳头当然是身边最有效的武器。但每个人使用拳头的效果不同，要想事半功倍，技巧是很重要的。美人豹跑车作为中国第一跑，以它那炫目靓丽的流线动感的造型吸引着无数车迷，而铭泰达汽车销售公司为满足车迷的赛车意愿，把美人豹跑车试乘试驾活动演变成了深圳、香港两地的赛车手和玩车一族们的汽车特技表演。这就是将拳头的技巧演绎到极致。为了提升消费者对嘉年华的认知