屈臣氏运营管理流程.doc

屈臣氏运营管理流程 导语：屈臣氏也并不是十全十美、无懈可击的，屈臣氏也正在不停的探索求变，寻找更适合顾客、更完美的管理之道。以下是为大家准备的关于屈臣氏运营管理流程四大标准，欢迎大家的参考借阅! 屈臣氏认为：成功的生意运作，有赖于各系统的建立及相应程序的有效执行。而在日常工作中，又必须懂得运用“常理”，运用常理的过程中，必须留意业务细节。在屈臣氏的店铺的布局都依照如下标准： 标准一：店铺的标准化 1、将相关的产品临近陈列，而使顾客更容易寻找到产品; 2、核心部门(化妆品、护肤品、个人护理品及药品)重点陈列在视野开阔的位置以显其权威性; 3、将杂样产品陈列于客流量最大的位置以达到最大量销售; 4、将保留畅销的销售推动走廊作为屈臣氏店铺的特点。 为了满足以上指导原则，在门店商品布局上就出现了我们今天看到的屈臣氏所有店铺的商品布局，而且几乎每一家店在开店前就先设计是否能满足这样的陈列标准： 1、屈臣氏店铺主要有三种“购物体验”：美态(专柜、非开架陈列、护肤品及饰品);欢乐(护发、沐浴、口腔、男士用品、纸制品、小工具、小食品);健康(药房、卫生用品)。在布局中，以上产品需要共同陈列，也就是说，不可分开陈列，例如口腔护理用品不脱离日用品陈列，护肤品不脱离化妆品陈列; 2、化妆品作为主要大类应陈列于各店铺前部; 3、药房及日用品作为目标购物部门，可陈列于各店铺的后部; 4、化妆品和护肤品作为提供近似购物体验的部门，临近陈列在一起，而药房作为一个整体部门，在陈列上就显得灵活了很多; 5、婴儿用品作为药品和日用品的桥梁部门，陈列于两者之间或者临近两者之一。最理想的是如果布局允许，陈列于药房的一侧; 6、食品部门总是陈列于收银台旁边; 7、杂样产品规划为“欢乐”部门之一，主要陈列于高客流的位置通常紧邻主通道或者收银台; 8、愉快购物体验放在第一位，将所有的相关产品共同陈列，最大限度的利用每一米货架(促销商品); 9、在店铺醒目位置陈列推动走廊，突出最佳促销堆头; 10、收银台放在店铺的中部，收银台与药房一般是分开的。 标准二：服务的标准化 1、所有员工必须对来店的顾客打招呼。 微笑!眼神接触!屈臣氏的管理层注意到，在跟顾客打招呼是一要微笑，二要眼神接触，只有眼神接触的招呼才是有效的，才是让顾客感觉有诚意的; 2、购物篮! 当发现顾客手中的物品超过2件时，第一时间问顾客是否需要购物篮，当发现顾客提满一篮商品，帮忙拿到收银台，这一切在日常服务要求中不停的强调，不停的执行，让顾客时时感受到被关心，被重视; 3、收银服务! 收银服务是屈臣氏非常关注的一项服务，屈臣氏发现，顾客由于各种原因，在购物的时候最怕的是排队付款，所以屈臣氏要求，在收银台前，一般不能有超过5个顾客排队买单。4、还有项特别的要求就是当顾客咨询药剂师，药剂师一定要以“我是屈臣氏专业药剂师，有什么可以帮到您”表明自己专业身份; 4、收银员推销促销商品及换购商品. 当顾客在付款的时候，收银员会在适当的时候向顾客推介优惠的促销商品，这样的推介成功率还相当之高，在屈臣氏经常举行促销商品的销售比赛，这是一种非常成功的促销方式，将会在接下来的促销方式内容中谈到; 5、欢迎再次光临!在顾客离开店铺时，无论是那个员工，都会打声招呼：欢迎再次光临。 标准三：管理的标准化 1、收银程序标准化 (1)营业前开机程序; (2)验收纸币方法; (3)信用卡交易程序; (4)专柜商品交易程序; (5)礼券交易流程; (6)收银异常处理程序; (7)顾客退换商品流程管理; (8)折扣处理流程; (9)清机流程; (10)收银长短款处理; (11)发票的填写程序。 2、现金管理标准化 在屈臣氏非常重视现金的安全管理，在保险柜中的现金，出现正负一元的金额差异都是非常严重的错误，保安部的管理人员将对各店铺的现金、单据管理进行不定期的检查。在现金管理规定中规定了完善的保险箱管理、罚款处理、备用金管理、零钱管理、现金送行及凭证管理、保险柜长短款处理等等细节。 3、物流管理标准化 (1)订货程序，屈臣氏每个店铺的商品采用统一采购、统一配送，一般在周一、三、五三天为规定配送时间，但旺季也会更频繁一些，而商店的订货均由店铺的指定的管理人员在规定的时间内下订单，并采用先进的HHT订货。 (2)收货程序，屈臣氏的每次收货都必须安排三个人以上同时进行操作，有纪录商品编号的，有开箱检查商品的，有复核数量的，对贵重物品必须第一时间开箱检查数量是否准确、是否完整、是否在保质期内，贵重物品在配送的时候会用红色的封条做记号，叫“红箱”。 (3)货品转出/入程序，在店铺之间的商品转调，以保障商品灵活调换，但是也要执行非常严格的程序; (4)退货程序，主要用于商品退回供应商以及仓库，所有的退货必须是在店铺收到总部采购部门的通知后才可以执行，在各种退货方式中，为了方便分辨。(5)借货程序主要用于总部有时向店铺借一些商品做样本使用，借货规定必须在两周内归还; (6)坏货、过期商品处理程序，对于分店过期或者损坏不能销售，也无法退还给供应商的，由店铺每周进行一次坏货处理，总金额控制在店铺销售业绩的千分之四以内，区域经理为确认授权人，处理后的商品在保安部的监督下销毁。 (7)对于即将过期的商品，为了减少损失，一般申请采购后作出折价处理，日用品在有效期半年做八折处理，三个月作五折处理，一个月作二折处理，食品在一个月内八折处理，半个月五折处理，一个星期二折处理。区域经理为折价授权人。 4、店铺操作流程标准化 (1)日常电脑日始、日结; (2)电脑资料接收与更新操作; (3)电脑密码使用规定; (4)每月店铺检查。 5、店铺保安安全标准 (1)店铺的开启与关闭; (2)顾客遗留物品处理; (3)偷盗处理; (4)员工操守准则; (5)商品防盗。 6、办公室管理标准化 外人很难有机会进入屈臣氏店铺的办公室，这里是指挥店铺运营的中央地带，没有管理者的允许，一般员工都不得擅自进入。在屈臣氏的办公室你会发现，几乎所有店铺的办公室都非常一致，非常整洁。 标准四：异常处理的标准化 1、公共关系处理 与很多知名的企业一样，屈臣氏非常重视公共关系，设立专门的公关部门，在一次媒体报道对于屈臣氏购物袋上出现的地址顺序误导中国大陆与台湾关系存在疑问，屈臣氏立即对各分部发出紧急通报，对全国所有购物袋进行回收处理。处理速度之快，效率之高，令人赞叹。 2、顾客投诉处理首先必须了解服务对象顾客是什么? (1)顾客不是我们的业务局外人，他们是我们业务的一部分; (2)顾客是我们商店最重要的人物; (3)顾客不是以来我们，而是我们需要依赖的对象; (4)顾客不是冰冷的数据，他们是一个有血有肉的，有感情和情绪的人; (5)顾客是我们工作的目的和对象，他们并非是骚扰我们，而是给我们提供服务机会，我们应该感激他们; (6)顾客是给我们带来讯息的人，我们应尽力满足他们的要求，以达到互惠的目的; (7)顾客不是我们争执的对象，因我们永远无法取得全面的胜利。 屈臣氏要求员工这样理解投诉： 第一、投诉是顾客的权利; 第二、投诉是顾客给予公司提供多一次为他服务的机会; 第三、顾客对公司仍有信心才回来投诉; 第四、顾客投诉能帮助我们知道公司在那些方面仍然需要改善，使我们能给顾客提供更完善的服务; 第五、如果无法把握机会挽回顾客对公司的信心，将可能失去这个或者更多的顾客。 六个标准步骤： (1)保持礼貌，态度愉快，以友善的态度帮助平息顾客怒气; (2)耐心聆听，了解顾客的不满原因; (3)表示理解顾客感受，不要以抗拒顾