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新员工培训资料企业文化：用快乐创造快乐。公司全称：果然（24房）酒店有限公司酒店名称：果然（24房）酒店公司地址：东区音乐公园内邮政编码：610000酒店基础知识：24间房，分别是201工业记忆，202数码，203通铺，204未来水世界，205橱窗人生，206摄影，207音碟，208黑胶碟，209悬浮，210钢琴车间，211车间花园，212管井313盒子，314视.界,315山洞,316果密,317蜂巢,318涂鸦,319企鹅班,320正房,321浮冰,322一网情深,323永远的站,324马赛克常用的电话号码：中心： 前台： 部门办公室： 西餐厅： 总机： 传真： 公司消防： 工作间：拨打内线在房号前加“#”，拨打外线在号码前加“”检查退房程序 程序:1敲门 2开窗帘、关灯、关空调 3按照顺序或逆时针环形检查 4注意房间物品有无损坏、缺少、污染 5注意有无遗留物和借物 6从接到通知退房开始必需在3分钟内完成查房并报给中心 7特殊情况上报假如房间消费或者遗留物，是查房人员打电话通知中心监控文员。OK房标准： 1卫生达标（无污迹、无灰尘、无异味）2设施设备能正常使用3物品齐全，摆放到位清洁退房的程序1按进门程序进房（按门铃、敲门、报“HOUSEKEEPING客房服务”-等候3至5秒再敲门报HSKP客房服务-等候3秒轻轻将房门打开15度，报HSKP客房服务）2关灯、开窗通风 查房3收垃圾、撤脏布草（从内到外）4铺床5清洁卫生间（面盆、淋浴间、浴缸、马桶）6抹尘（从上到下、从里到外、环形打扫、干湿分开、边角清洁）7补充物品，将物品按标砖摆放整齐8吸尘、刮地9自查 10关灯、关门打扫住人房的注意事项1打扫房间时，不能接听房间电话2如有异常，马上上报（污染、损坏、缺少、大量现金等）3物品一定要补齐，特别是布草类4客人的任何物品都不能随意丢弃5如有客人进房，必需确认身份6打扫卫生时，尽量不移动客人物品，如果移动后，也要还原VIP接待流程1提前一天做好准备工作（卫生、灭蚊、鲜花水果）2在中心领取客人私人物品时，一定当面点清物品，如缺少任何一样，马上和中心核实3提前准备好香巾、茶水4在客人来之前在大厅门口迎接5客人到店时做好三到服务，客到。微笑到。香巾到。6根据情况提供相应服务7随时了解客人行程，做好午床及夜床的服务8在适当的时候征询客人意见，记录更新客人喜好，做好客史档案9客人退房后，首先检查客人私人物品，如有缺少马上上报，归还客人私人物品时，也与中心核实物品件数开夜床及午床的程序夜床：1敲门 2收垃圾，整理房间 3放赠品、晚安卡、灭蚊器 4将被子翻折90度，将枕头竖立 5将灯光调至到位 6铺地巾，放拖鞋 7铺防滑垫、地巾、挂浴衣 8关窗、关窗帘、关门午床：1敲门 2收垃圾，整理房间 3放灭蚊器 4将灯光调至到位 5铺地巾、放拖鞋 6关窗、关卧室窗帘、关门交接班注意事项1看晨会内容并签字2看上一班交班有无完成的事项及未处理的工程问题3交代自己未完成需下一班跟进的事情4重要事情上报5交代物品变更事项（借用、自用、赔偿及损坏）四知三完成上班四知：1知道所属区域的物品配备2知道所属区域的工程问题3知道当天接待客人情况4知道交班内容和晨会内容下班三完成：1完成当天安排的工作 2完成第二天接待所需要物品的准备工作 3完成交班工作及工程跟踪结果收送洗衣的程序1接到中心或客人通知后，第一时间赶到2客人在房间，应当面点清衣服件数、确认口袋有无遗留物有无破损和重污，确认洗衣单所填内容是否与实际情况相符3如客人不在房间，发现有洗衣，如洗衣单未填、填的内容不符或洗衣有异常，都暂不送洗，并马上上报4送回洗衣时，在中心当面点清件数后，确认房号 5客人如暂未签单或付现，则暂放工作间，等客人回来核实后可送回洗衣清洁剂的使用1除垢剂会腐蚀大理石2使用强酸和强碱的清洁剂时要慎重，看清使用说明3如是一般污迹，使用全能水或清水即可吸尘器的使用和保养1.吸尘器在使用过程中电源线应始终保持在机器后方.2.在使用过程中应警觉电机的声音变化,如有不正常应及时报修.3.吸尘器应保持干净和干燥.4.应避免在拖拉的过程中发身碰撞.5.吸尘器在工作的情况下不能用手直接拔出插头.6.吸尘器在工作的情况下不能吸大渣以及带金属类的东西.7.坚持每天的互吸工作,这样才能保护吸尘器的吸力.8.切记不能用来吸水,以免损坏电机.9吸尘器使用超过半小时后应停机10至15分钟再进行操作首问负责制到我为止凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的“首问责任者”。要求有三点：一是属于本人责任范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满答复、宾客的要求以妥善解决；二是属于员工本人职责范围内的问题，但因宾客的原因目前不能马上解决的，一定要耐心细致地向客人解释清楚，只要宾客的原因不存在了，就应马上解决；三是属于本人职责范围之外的问题和要求，“首问责任者”不得推委，要积极帮助宾客问清问题或帮助宾客联系有关部门给予解决。首问负责制作为一种新的服务理念是把管理与创新聚焦后体现在每位员工的服务环节中，赋予了优质服务新的内容，把优质服务作为一种特殊商品提供给宾客，进而将热情友好寓于规范服务之中。首问负责制是酒店融洽员工关系的纽带。它不局限于直接对客的员工，还包括后勤保障部门；不局限于面对面的对客服务，也可以在宾客打来电话或咨询服务时产生较佳的服务效果。资产小知识一 当客人（处重要客人）要求茶水服务时，该怎么做？1. 礼貌地向客人询问，是需要免费的茶水还是收费的茶水。2. 根据客人的要求上茶。二 酒店的收费项目有哪些，分别是多少？房间多少钱一间 茶水多少钱一杯 水果多少钱一份 等等。三杂项收费单的使用规范1 三张单子都必须同号2 客人一有消费，第一时间找签单人签字确认，如签单人不在，或当天无法签字，应上报领班。3 书写要规范4 如有作废的单子，必须要经理签字。5 在填写单子前，先将同号的三张单子撕下6 已签字的单子，当天交审计入帐7 如单上有扑克等物，马上将单子交到中心兑换物品摆放标准实操方面：茶水服务 “停 蹲 放 转 请 起 退 ”1在进行茶水服务时，右手拿方巾及水壶2在掺水时应下蹲，伸手示意后，拿起茶杯侧身掺水3在