汽车美容店员工行为规范.doc

员工行为规范第一节 仪容仪表规范保持良好的仪表仪容不仅仅是个人的事情,个人形象也是公司对外展示的窗口，代表着本企业品牌形象。仪容、仪表1、员工在上班时间必须按照规定着工作服并配带胸牌，不准穿背心、短裤、拖鞋，总体要求得体、大方、整洁.2、男员工的头发须保持整洁，不准留长发，不留胡须，不能擦气味浓的护发用品；女员工头发必须梳理整齐，不蓬乱或烫怪异发型，不得染奇形怪状的颜色；涂指甲油应该涂无色，化妆要得体，做到整洁、精神，上班不准过分佩带饰物，严禁使用有强烈气味的香水。第二节 电话礼节电话是公司对外的窗口,听筒里传给对方的任何信息都展示着公司的面貌和品位，都体现出公司的形象，良好的电话礼节应该是对每一位员工的要求，也是每一位员工应具有的职业素质。一、接电话的基本原则：1、电话铃声响在三声之内拿起电话，同时说“您好，特福莱”。2、如果正在与别人谈话，听到铃响后，你也应马上说：报歉，我先接个电话，如果此时确实没空，也应请同事代为接听；3、打电话请尽量压低声音，勿与客人在电话中开玩笑、聊天。业务电话要长话短说，简洁明快。员工无特殊情况不得拨打私人长途电话。听电话时，若被叫者非本人，请轻声用“XXXX(尊称)，您的电话”，同时用手捂住话筒端；4、说话太快使对方无法理解其表述内容，应尽量保持中等语速，且要使用文明语言。二、接听电话的礼节1、接听电话时，要说普通话，声音要清晰，音量要适中，要亲切、热情，用词要礼貌，要让对方听的清楚； 2、不要用快点和抓紧时间等话催促对方，而应在对方明确停顿后使用委婉语气“请问您还有”作为问话的开头；3、切忌在对方一句话没说完就中途打断，也不要因答不上对方的问题而随意将电话交给同事接听，以免弄得对方莫明其妙；4、不要浪费对方的时间，如果不得己需要对方等候片刻，请使用请您稍等的字句；5、如对方要找的不是自己，也应该马上说报歉，请您稍等，并立即请同事接电话；6、接到打错的电话也要很客气地告诉对方“对不起，这里不是您要拨的号”;7、若接到的问询电话不在自己的工作业务范围之内的，也应该尽量礼貌地予以回答；8、若需帮对方转接时，应问清楚对方找谁或哪个部门，为其转接；9、要等待客人放下听筒后自己再放下听筒。三、其他注意事项1、不要长时间占线通话,尽可能长话短说;2、不打私人电话,确有急事需要,必须征得领导同意;3、无法立即作出答复时,应约定再次通话时间;4、需要请示领导的事情,自己不能在电话里擅自表态,以免造成不必要的麻烦。第三节 待人接物每一位员工都是公司的主人，员工的一言一行都代表着公司，客户对员工个人的信任和尊重，也就是对公司的信赖和尊重。一、做好待人接物的前提1、要关心公司的发展，尽量多了解各方面的情况；2、要充分了解和熟悉本职工作，对业务不熟悉无法充分应对，如果客户询问时自己了解不够，还应需要请教同事，以免带来不必要的麻烦；3、若与客人提前约好，见面前应尽量了解对方的情况、背景和来意；二、待人接物过程1、不论接待客户、来公司办事人员、还是同事相遇，必须要面带微笑、口齿清晰、声音适度、态度亲切。2、遇到来公司办事的人员，要主动打招呼“您好，请问您找哪位”3、迎送客人时要起立，重要的客人应到门外迎送；4、接待客人时，应注意自身的仪表，不要翘二郎腿，也不要把手枕在脑后等；6、谈话的内容要具体，掌握要领，任何轻率都会给公司带来损失；7、接待过程中切忌不时看表，客人会感到主人不欢迎，有送客之意；9、找上级或同事汇报工作，谈事情,应先轻轻敲门，得到答应后方可进入，不应未敲门或未经得同意就推门闯入。第四