秩序维护员培训工作要求及规范.doc

北京金辉锦江物业服务有限公司作业指导书秩序维护员培训工作要求及规范版本编号:JHW-C-6.2/02-04A/0第5页 共5页1. 目的规范秩序维护员的培训机制，不断提高专业技能和服务水平。2. 范围物业公司全体秩序维护员。3. 职责3.1物业服务中心秩序维护班长负责对本班秩序维护员进行培训；3.2物业服务中心秩序维护主管负责制定本秩序维护部的培训计划并组织实施；3.3物业服务中心经理负责对培训计划的执行情况进行指导、监督，并对培训效果进行抽查、考核。3.4安防事务部经理根据各物业服务中心的实际情况及公司要求，制定秩序维护人员年度培训计划，并监督、组织实施，并对各物业服务中心秩序维护部培训计划的落实情况进行指导、监督，并对培训效果进行抽查和考核。3.5分管领导对安防事务部及各物业服务中心的培训计划执行情况进行指导、监督，对培训效果进行抽查并考核。3.6行政人事部负责对培训效果进行抽查验证并考核。4. 程序4.1 秩序维护员培训的分类及要求：按培训管理控制程序的要求开展培训工作。4.1.1 入职培训：先由行政人事部统一组织安防事务部和相关职能部门开展公司的入职培训。完毕后由物业服务中心秩序维护部组织开展培训，内容包括：项目简介、本部门情况介绍、岗位职责、工作流程、行为规范、军事技能、消防常识及公共规章制度等，原则上培训时间为一周，培训情况由培训人填写秩序维护新员工岗位实习表，培训结束后秩序维护主管须对培训效果进行考核，填写秩序维护新员工入职培训考核表，结束后，将培训综合情况及时填写在公司统一的新员工入职指引及员工培训记录卡上（秩序维护部新员工岗位实习表和秩序维护部新员工入职培训考核表作为新员工入职指引及员工培训记录卡的附件，并进入员工档案）。入职培训的结果作为是否试用的依据。4.1.2 岗前培训：由秩序维护部统一组织。新员工下到班组后，由主管指定工作表现好、能力强的老员工作为引导人，负责岗前日常培训，培训内容包括：岗位职责、工作流程及要求、行为规范、技防设备的操作运用、体系文件规范要求等。此外，秩序维护部每月集中进行一次安防业务技能和应知应会的培训和考核，内容包括：公司概况、军事、消防、内务、体系等通用科目。在岗前培训结束前，由秩序维护主管对新员工进行考核，考核成绩作为新员工转正定级的依据之一。4.1.3 在岗培训：由物业服务中心秩序维护主管统一组织。内容包括：秩序维护服务礼仪和技巧、秩序维护专业知识培训、物业服务中心各类突发事件处理方案和技巧、秩序维护的防范要点等。原则上所有在岗员工都须参加在岗培训，每月28日前制定下月培训计划，填写月份员工培训计划上报项目经理审核，并组织实施。在岗培训是不断持续的过程，要求不断的重复和强化。物业服务中心经理和安防事务部负责在岗培训的监督考核。4.1.4 转岗培训：是由调入部门的秩序维护主管组织。内容包括：岗前培训和在岗培训的内容。原则上培训的时间应是员工转岗后一周内组织培训（培训内容可根据其过去在本公司的受训情况进行调整）；4.1.5各培训阶段的具体培训内容由安防事务部经理和秩序维护主管编制培训教材实施。4.2 安防事务部培训要求及规范4.2.1 负责根据公司发展情况制定公司秩序维护年度培训计划；4.2.2 开发秩序维护专业知识的培训课程；4.2.3 负责公司秩序维护类程序文件、作业指导书、操作细则、管理规定、岗位职责、物业服务中心秩序维护管理方案、各物业服务中心突发事件处理流程等制度的编写，下发各物业服务中心并组织培训和考核；4.2.4 负责每月组织一次新员工入职培训，并对培训的结果进行考核；4.2.5 每季度组织一次秩序维护核心及骨干员工的强化培训，提升秩序维护核心及骨干员工的专业防范知识和管理技巧；4.2.6 每半年组织一次消防防范知识培训，并指导物业服务中心秩序维护人员组织消防演习；4.2.7 每半年组织秩序维护核心及骨干员工外出拓展培训，增强团队的凝聚力；4.2.8 每月不定期检查各物业服务中心秩序维护员的专业知识培训和军事训练情况，每季度组织一次专业知识考核和专业技能考核，并对考核的结果进行奖罚；4.3 物业服务中心经理培训要求及规范4.3.1 根据公司的培训要求及安防事务部的年度培训计划，结合物业服务中心的自身情况制定物业服务中心秩序维护部的年度培训计划；4.3.2 物业服务中心经理对秩序维护人员的培训或专题会议每月不少于一次，内容包括：工作要求，礼仪规范，工作重点、案例分析、沟通交流、业户诉求、收集意见或建议等；4.3.3 负责秩序维护员日常培训的监督及效果跟踪。4.4 秩序维护主管培训要求及规范4.4.1 应根据物业服务中心年度培训计划及安防事务部年度培训计划制定本物业服务中心秩序维护员的月度培训计划，并组织落实；4.4.2 负责新入职秩序维护员的岗前培训、在岗培训。4.4.3 根据物业服务中心情况每周至少组织一次专业知识培训，内容包括：体系文件、岗位职责、内部管理规定、质量表格填写、宿舍管理规定等；4.4.4 每月应组织一次培训结果考核，并针对员工考核的成绩对员工进行奖罚；4.4.5 每周至少带领本部门秩序维护员组织一次军事训练，让员工掌握过硬的军事技能，并于每季度组织一次军事考核，并对考核的员工进行奖罚；4.4.6 每周组织一次队务会，了解秩序维护员工作和生活中的实际困难，并及时给予解决；同时正确传达公司和物业服务中心的各类信息，让秩序维护员清楚了解公司及物业服务中心的工作开展计划和思路；4.4.7 每月至少组织一次突发事件处理技巧培训，让员工掌握各类突发事件处理技巧，并每个季度组织一次突发事件演练，同时每季度至少进行一次夜间紧急集合；4.4.8 每月应对本物业服务中心秩序维护骨干人员进行安全防范知识培训，并组织骨干人员在辖区内进行巡查，发现安全隐患及时进行整改；4.5 秩序维护班长培训要求及规范4.5.1 秩序维护班长主要协助部门主管开展岗前培训和在岗培训工作；4.5.2 秩序维护班长负责新到岗秩序维护员岗前引导工作，要在最短的时间内让新入职秩序维护员掌握岗位的基本情况，内容包括：岗位职责、岗位要求、岗位物品配置、人员出入监督办法、物品出入控制办法、停车场收费办法等；4.5.3 秩序维护班长至少每班次对本物业服务中心各岗位进行四次巡查，针对不懂或者不会操作的秩序维护员应手把手培训，让不懂的秩序维护员掌握本岗位的工作要领及操作方法；针对不会操作岗位设施设备的秩序维护员，应教其正确使用本岗位的设施设备，确保每一位秩序维护员都能够正确、熟练的操作；4.5.4 负责本班秩序维护员的“班前点名、班后讲评”的工作，解决员工生活中存在的困难，正确传达公司各类信息，确保上下级员工信息沟通畅通；4.5.5 每周至少针对本班执行情况较弱的岗位人员，进行一次有针对性的培训，能够在最短的时间内，让本班人秩序维护员都能够熟练掌握岗位的操作技巧；4.5.6 每周至少对本班人员组织一次军事训练，让本班员工掌握过硬的军事本领，能够及时有效的处理各类突发事件；4.6 秩序维护员培训要求4.6.1 秩序维护员在参加各类培训时，应按照要求统一着装，自觉遵守培训纪律，违者按照员工奖惩条例进行处罚；4.6.2 秩序维护员在参加培训时应做好相应记录，参加完培训后应定期组织培训考核，对考核优秀或者不合格的人员应进行相应的奖罚；4.6.3 秩序维护员在参加培训时应不懂就问，培训结束后应严格按照培训的要求进行开展工作，对没有按照培训内容操作的员工应给予相应的处罚；4.6.4 秩序维护员应积极参加公司或物业服务中心组织的各类知识竞赛活动，对取得优异成绩的员工，公司或物业服务中心将给予一定的奖励，并作为考绩和升迁的参考；4.6.5 对于培训考试因故缺席者或者考试不及格者，事后一律补考，补考不参加或者补考仍不及格者，严格按公司制度考核；4.7每次培训须使用员工培训记录表，将培训内容及培训情况等详细记录，且参加培训的人员须签到。在一个培训周期完成后，由相应的培训负责人对培训效果进行考核（包括笔试、现场考核或其他形式的检验），考查员工对相关知识及技能的