第一篇质量与质量管理.doc

质量管理复习要点第一篇质量与质量管理第一篇质量与质量管理第一章质量的概念1产品：2000版ISO9000族标准将产品（product）的概念定义为“过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料。”2质量：ISO9000：2000族标准中给出质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。所谓的特性（characteristic）是指可区分的特征。要求（requirement）有指明示的，也有隐含的或必须履行的。3“Juran质量螺旋曲线”阐述了产品质量的五个重要的理念：由十三个环节组成；要不断改进；进行全过程管理；是社会系统工程；以人为主体。4顾客：2000版ISO9000族标准对顾客（customer）概念的定义：接受产品的组织或个人。标准指出，顾客可以是组织内部的或外部的。企业的顾客包括其生产经营活动的一切受益（害）者。5顾客的代价：狭义：顾客购买商品的直接代价；广义：顾客为消耗资源和污染环境而付出的间接代价。第二章质量管理理论与实践的发展回顾1质量管理的三个发展阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。2质量检验阶段的三个过程：操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理。3质量检验阶段的优缺点：优点：质量检验阶段从操作者质量管理发展到检验员质量管理，对提高产品质量有很大的促进作用。缺点：事后检验；全数检验；破坏性检验。4统计质量控制阶段主要贡献：Shewhart（休哈特）首创控制图，用于解决事后把关不足的问题。Dodge（道奇）的抽样的概念和抽样方法，并设计 “抽样检验表”，用于解决全数检验和破坏性检验所带来的问题。5统计质量控制阶段的优缺点：优点：从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。缺点：，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。6Feigenbaum提出全面质量管理，其强调：质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。7全面质量管理的优点：从TQC发展为TQM（management）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。极大地推动了世界经济的发展，为人类进步和生活质量的提高做出巨大贡献。8ISO9000定义： ISO 9000族标准是指“由国际标准化组织（International Organization for Standardization, 简称ISO）质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC 176）制定的所有国际标准。”9ISO9000族标准产生的社会背景和基础：（1）优胜劣汰的市场经济是产生ISO9000族标准的社会基础。（2）消除国际贸易中的质量体系注册/认证等方面的技术壁垒，促进国际贸易顺利发展是ISO9000族标准产生的经济基础，这是产生ISO 9000族标准的直接原因。（3）高科技产品的需求，是ISO9000族标准产生的技术基础。（4）世界各国制定与颁布的质量责任、法令、法律、法规，把质量保证体系的建立与实施作为强制性的社会要求。这是ISO 9000族标准产生的法律基础。（5）各国消费者权益保护运动的广泛深入开展，成为ISO9000族标准产生和发展的群众基础。（6）ISO9000族标准来源于 40年代的美国军工行业标准，经过半个世纪的实践，逐步发展成国家标准，最后成为国际标准，这是ISO9000族标准产生和发展必不可少的实践基础。10ISO9000族的核心标准：ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO1901111八项质量管理原则：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。122000版ISO9000族标准的优点：(1) 标准通用性加强；(2) 标准结构简化，原则性与指导性强；(3) 语言简单明了，通俗易懂，易于翻译、理解与实施；(4) 考虑了所有相关方的利益需求；(5) 弱化了强制性的“形成文件的程序”的要求；(6) 将质量管理体系与组织的管理过程联系起来；(7) 强调对质量业绩的持续改进；(8) 强调持续的顾客满意是推进质量管理体系的动力；(9) ISO 9001与ISO 9004内容结构一致，既避免了因认证/注册而给企业等组织带来的不必要工作量，又为持续改进组织的总体业绩与效率创造了条件；(10) 与环境、安全等管理体系具有更好的兼容性，有利于组织建立统一的管理体系。第三章质量管理的基本概念1质量管理：2000版ISO9000族标准将质量管理（quality management）定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进2质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。企业的质量管理是通过制定质量方针和目标，建立、健全质量管理体系并使之有效运行来付诸实施的。因此，质量管理体系是企业有效开展质量管理的核心。3管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。4体系：相互关联或相互作用的一组要素。5质量策划：质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。包括：产品策划、管理和作业策划、编制质量计划。6质量控制：是指质量管理的一部分，是致力于满足质量要求的活动。质量控制的范围涉及产品质量形成的全过程。通过一系列作业技术和活动对全过程影响质量的人、机、料、法、环（Man、Machine、Material、Method、Environment,简称4M1E）诸因素来进行控制。7质量保证：是质量管理的一部分，是指致力于提供质量要求会得到满足的信任的活动。企业的质量保证分为内部质量保证和外部质量保证两类。8质量保证与质量控制的关系：质量保证与质量控制是相互关联的。质量保证以质量控制为其基础，进一步引伸到提供“信任”的目的。9质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。10质量改进的要求是多方面的：有效性（effectiveness）、效率（efficiency）、可追溯性（traceability）。11企业开展质量改进关注的几点：（1）质量改进通过改进过程来实现。（2）质量改进致力于经常寻求改进机会，而不是等待问题暴露后再去捕捉机会。（3）对质量损失的考虑依据三个方面的分析结果：顾客满意度、过程效率和社会损失。12Deming14条质量管理要点：（1）要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期目标；（2）提倡新的质量观念；（3）消除依赖大量检查来保证质量；（4）采购、交易不应只注重价格；（5）持续不断地改善生产和服务系统；（6）实行更全面、更好的在职教育和培训；（7）建立现代的督导方法；（8）排除恐惧，让每个人都能有效工作；（9）拆除部门壁垒；（10）不搞流于形式的质量运动；（11）取消工作标准和数量化的定额；（12）排除人们为其工作成果而自豪的障碍；（13）鼓励自我改进，实施有力的继续教育和培训计划；（14）采取积极的行动推动组织的变革。13Harrington博士的全面改进管理（Totol Improvement Management）五个层面：（1）第一层方向。由五块基石组成：高层管理者的领导；经营计划；组织内环境的改进计划；关注外部顾客；质量管理体系。（2）第二层基本概念。由四块基石组成：管理层参与；团队建设；个人的卓越表现；供方关系。（3）第三层实现过程。由三块基石组成：过程突破；产品过程卓越；服务过程卓越。（4）第四层组织影响。由两块基石组成：测量过程；组织结构。（5）第五层奖励和认可。只有一块基石：奖励和认可。第四章顾客满意管理1顾客满意（Customer Satisfaction，以下简称CS）是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。2顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称CSI）是对顾客要求已被满足的程度的一种量值表示。3顾客满意管理指导思想：将顾客需求作为企业进行产品开发或服务设计的源头，在产品功能设计、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以顾客需求为导向，最大限度地使顾客感到满意。4顾客满意管理的目的：提高顾客对企业的总体满意程度，营造适合企业生存发展的良好内、外部环境。5实施顾客满意管理必须坚持的原则：（1）全程性原则。（2）面向顾客原则。（3）持续改进原则。6实施顾客满意管理的基础性工作：（1）围绕CS建设企业文化（2）建立以CS为导向的企业组织结构（3）培养员工优良的综合素质7预期理论：认为顾客的满意程度与其对将获得的产品或服务售后表现与售前预期相比较的结果相关，并且，顾客的满意程度将会导致三个基本结果：顾客流失、顾客抱怨和顾客忠诚。CS =f（售前预期，售后表现）顾客忠诚 =f（顾客满意度，转移障碍，顾客口碑）该理论在概念上比较容易理解，但未考虑到愿望对CS所起的作用。8预期愿望理论：该理论首先由美国密执安大学的两位教授于1996年7月在一篇文章中提出。它认为顾客的满意程度与他获得的产品或服务的品质与预期和愿望的综合比较相关。9期望（Expectations）与愿望（Desires）的区别：期望是顾客对产品的服务属性、利益或产出（Outcome）所持信念的一种可能性（Likelihood），而愿望是产品或服务的属性、利益或产出导致一个人对价值层次的评价。期望是未来导向性的，相对易变；而愿望是现在导向性的，比较稳定。10不和谐原理：是一种研究人们在购买消费品后的感觉对再次购买的影响的理论。该理论认为：人们的购买力是有限的，因此消费者在选择购买某些商品或服务的同时，必须放弃另外一些选择。11学习理论：强调经验对消费品购买的重要性，所谓学习，即有目的地接受信息，将其保留在记忆中。消费者在购买某物品后，获得的如果是正面的经验，则在类似条件下其对购买该商品的忠诚度提高，反之，则大幅下降。12CSI的原因变量：预期质量、感知质量（可观测的质量）和感知价值（可观测的价值）。13CSI的结果变量：顾客抱怨和顾客忠诚。14顾客忠诚度的两个观测变量：即顾客重复购买的意向和对价格变化的承受力。15“顾客抱怨”与“顾客忠诚”的关系：“顾客抱怨”与“顾客忠诚”的关系视情况而定。如公司已妥善处理顾客的抱怨，并使这些顾客重新忠诚于公司，则呈现正相关的关系；否则，公司和抱怨顾客的关系将越来越糟，并导致更多顾客对公司不“忠诚”，此时，将是负相关关系。16四个特有阶段保证CS的可靠性：需求接受、执行控制、反馈检查、调节改进。17CS理论的研究方法的特点：二次调查；专家调查；定性研究；定量求值。18各国有关CS的研究与应用概况：瑞典是世界上首先在全国范围内应用CSI的国家；美国1990年C.Fornel教授提出了CSI的概念，但真正在全国范围内测定顾客满意度指数（ACSI）是从1994年开始的；日本1990年，丰田和日产两大汽车制造公司在日本国内首先引入CS战略，1991年5月，日本开始了全国范围内的顾客满意度调查。中国质量协会于1999年组成了专家小组开始在全国范围内推动企业开展CS管理和研究CSI，上海质量管理科学研究院再CS研究和应用方面尚处于国内领先地位。19ACSI的优点：能够处理一些不易准确测量或无法直接测量的变量。其认为国家的竞争力和经济的健康程度取决于经济资源的生产力以及由这些经济资源产生的输出的质量，两者的不平衡最终都将对经济增长造成危害。20建立ACSI的目的：测量经济资源输出结果的质量。21ACSI的目标：通过顾客的消费感受来衡量经济输出结果的质量；更深刻地了解经济运行的状况；成为未来经济利润的主要晴雨表；衡量市场功能的有效性。22顾客忠诚：是指顾客在满意的基础上，对某品牌或企业作出长期购买的承诺，是顾客一种意识和行为的结合。它是CS的进一步发展，是企业所最终追求的目标。23顾客满意与顾客忠诚的区别：企业提供的可使顾客满意的产品质量标准还是在顾客的期望范围之内，顾客认为你是应该或者可以提供的，英文中用desired（渴望的）表示（基本质量标准是expected）；而可提高顾客忠诚度的产品质量标准是超出顾客想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务，英文用excited表示。第六章 质量管理的基本原则与体系要求1.质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系。2.质量管理体系的目的组织的质量管理是通过制定质量方针和目标，建立、健全质量管理体系并使之有效运行来付诸实施的。因此，质量管理体系是企业有效开展质量管理的核心。3.质量管理的八项原则（1）以顾客为关注焦点组织总是依存于他们的顾客。组织的变革和发展都离不开顾客，所以组织应充分理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。对于企业而言，必须做好下列工作：l 通过全部而广泛的市场调查，了解顾客对产品性能的要求。l 谋求在顾客和其它收益者（企业所有者，员工，社会等）的需求和期望之间达到平衡。l 将顾客的需求和期望传达到整个企业。把进行顾客调查所得到的资料分门别类，采取科学的方法进行分析、归纳。l 测定顾客的满意度，并为提高顾客的满意度而努力。（2）领导作用领导作用的原则强调了组织最高管理者的职能是确立组织统一的宗旨及方向，并且应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境，使组织的质量管理体系在这种环境下得以有效运行。（3）全员参与组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于组织全体员工的参与。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。（4）过程方法任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动就是一个过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。质量管理体系的四大过程是：管理职责，资源管理，产品实现及测量、分析和改进。（5）管理的系统方法所谓系统管理是指，将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。在本原则实施的过程中，应注意以下几点：正确识别相关过程；以最有效的方式实现目标；正确理解各过程的内在关联性及相互影响；持续地进行评估、分析和改进；正确认识资源对目标实现的约束。（6）持续改进改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高。持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会。持续改进应包括：分析和评价现状，识别改进区域；确定改进目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，以确定改进目标的实现；正式采纳更改，并把更改纳入文件。（7）基于事实的决策方法有效决策是建立在基于事实的数据和信息分析的基础上。有两点需要说明：所提供的数据和信息必须是可靠和详实的；分析必须是客观的，合乎逻辑的，而且分析方法是科学的和有效的，比如统计方法的运用和计算机等信息工具的支持。实施本原则至少可以为组织带来以下结果：客观把握组织的质量状况，减少错误决策的可能性；有利于优化资源配置，使资源的利用达到最优化；充分发挥科学方法的作用，提高决策的效率和有效性。（8）与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。供需双方应保持一种互利关系。供方也需要不断完善其质量管理体系。积极肯定供方的改进和成就，并鼓励其不断改进。9.八项基本原则的中心八项基本原则的中心是以顾客为关注焦点，其他七项基本原则都是围绕该项基本原则展开。10.质量管理体系的基本要求采用质量管理体系需要组织的最高管理者进行战略决策。一个组织质量管理体系的设计和实施受其变化着的需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。（1）质量管理原则的应用（2）过程方法（3）体系和过程的管理（4）文件组织应该根据其规模和活动的类型、过程及其相互作用的复杂程度、人员的能力等因素来决定其质量管理体系文件的详略程度以及采用媒体的形式或类型，包括：文件要求。质量手册。文件控制。记录的控制。11.健全和完善质量管理体系的方法1） 确定顾客的需求和期望2） 建立组织的质量方针和质量目标3） 确定实现质量目标必需的过程和职责4） 对每个过程实现质量目标的有效性确定测量方法5） 应用测量方法，以确定每个过程的现行有效性6） 确定防止不合格并消除产生原因的措施寻找提高过程有效性和效率的机会7） 确定并优先考虑那些能提供最佳结果的改进8） 为实施已确定的改进，对战略、过程和资源进行策划9） 实施改进计划10） 监控改进效果11） 对照预期效果，评价实际结果12） 评审改进活动，以确定适宜的跟踪措施 第七章 管理职责1.最高管理者应该承担的职责组织最高管理者应该关注以下三个方面的工作：第一，加强组织内部在质量和质量管理体系方面的方向和价值观的沟通，营造鼓励员工参与和发展的环境；第二，确定能为组织带来增值的产品的实现过程、影响产品实现过程有效性和效率的支持过程；第三，直接获得有关质量管理体系有效性和效率方面的反馈。为此，组织的最高管理者必须认识并明确其在质量管理体系中的管理职责。2.质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向3.质量目标最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上都建立起质量目标。质量目标的展开应与质量方针保持一致，并且是可测量的。4.质量策划每一个层面的管理者都应对组织中相应层面的质量策划负责。这种策划应注重对有效和高效地实现与组织战略相一致的质量目标及要求所需的过程作出规定。5.管理者代表具有的职责和权限（1）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；（2）向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；（3）确保在整个组织内提高对顾客要求的意识;（4）与质量管理体系有关事宜的外部联络。 6.如何评审质量管理体系（1）最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。（2）从组织的质量管理体系的角度，管理评审包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。7.管理评审的输入信息有哪些？质量审核结果；顾客反馈；过程的业绩和产品的符合性；预防和纠正措施的状况；以往管理评审的跟踪措施；可能影响质量管理体系的策划的变更；改进的建议。8.评审输出应包括哪些相关内容？质量管理体系及其过程有效性的改进；与顾客要求有关的产品的改进；资源需求。第八章 资源管理1.资源管理所包含的内容人员、基础设施、工作环境、信息、供方和合作者、自然资源以及财务资源。2.人力资源管理人力资源是组织实现其目标过程中最重要的资源，必须结合质量要求和人员的具体情况提供相应的知识和技能的教育和培训。3.做好教育和培训工作的关键首先是要确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；其次是提供教育和培训以满足上述要求，并对教育和培训的有效性进行评价，特别是要确保所有员工都能认识到所从事活动的重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；第三，要保持教育、培训、技能和经验的适当记录。4.基础设施所谓的基础设施包括建筑物、工作场所和相关的设施； 过程设备，包括硬件和软件；支持性服务，如运输或通讯，等等。5.工作环境工作环境也是组织质量管理体系的重要资源，工作环境包括人的因素和物的因素的组合。6.信息资源管理的主要活动有哪些？信息资源是管理活动的基础资源，（1）识别信息的需求。（2）识别并获得内部和外部的信息来源。（3）将信息转换为能为组织使用的知识。（4）利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标。（5）确保适宜的安全性和保密性。（6）评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。第9章 产品实现1.产品实现包括哪两个方面？产品实现包括产品的实现和支持两个方面，是组织获得增值的重要过程。产品的实现过程使组织获得增值的产品，产品的支持过程对组织也是必要的，它们间接产生增值。2.质量计划对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程（包括产品实现过程）和资源作出规定的文件可称之为质量计划。3.产品实现的策划过程中特别注意的过程有哪些？具有高价值和对安全性至关重要的产品。仅在产品使用中才暴露出产品的不足。不可重复的过程。无法对产品进行验证。4.组织从哪几方面确定并实施与顾客的有效沟通产品信息。问询、合同或订单的处理，包括对其的修改。顾客反馈，包括顾客抱怨。5.设计和开发将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。设计和开发过程是产品实现过程中的关键过程。6.设计和开发的输入要求与产品有关的功能和性能要求；适用的法律法规要求和国际、国家或行业的质量技术标准；在适用时，需考虑以前类似设计提供的信息；设计和开发所必需的其他要求。7.设计和开发的输出要求满足设计和开发输入的要求。为采购、生产和服务提供适当的信息。包含或引用产品接收准则。规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性。8.为确保采购质量，组织必须做好哪些工作？（1）组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。（2）组织应与供方共同制定对供方过程的要求和产品规范，以利用供方的知识使组织获益。（3）明确规定采购的要求，确保提供充分的采购信息。（4）组织应建立并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。 9.生产和服务提供所考虑的受控条件获得表述产品特性的信息；获得作业指导书；使用适宜的设备；获得和使用监视和测量装置；实施监视和测量；对产品的放行、交付和交付后活动作出明确规定。10.标识分类及其含义标识分为产品标识和状态标识。产品标识用来识别产品特征或特性，其目的是防止产品发生混淆和错误使用。状态标识用来识别产品所处的监视和测量的状态，其目的是防止不同的监视和测量状态的产品发生混淆和错误使用。11.对监视和测量装置的控制有哪些？对照能溯源到国际或国家基准的测量基准，按照规定的时间间隔或在使用前对监视和测量装置进行校准或验证；必要时对监视和测量装置进行调整或再调整；识别和确定监视和测量装置的校准状态；防止可能使测量结果失效的调整；在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。第10章 测量、分析和改进1.对组织过程业绩进行测量包含哪些方面？（1）产品的测量和评价（2）过程的能力（3）项目目标的实现（4）顾客和其他相关方的满意程度2.识别质量管理体系业绩有待改进的方法有哪些？对顾客满意程度的监视和测量；内部审核；财务测量；自我评价；对过程的监视和测量；对产品的监视和测量；对相关方满意程度的测量和监视。3.对顾客满意程度的监视和测量的意义（1）了解顾客的需要和期望，确定导致顾客满意的关键因素；（2）通过对顾客满意程度的监视和测量，评估组织的业绩和与主要竞争对手之间的优势与劣势，支持管理决策；（3）通过对顾客满意程度的监视和测量，揭示质量管理体系的缺陷和不足，改善业务流程，实施改进措施。4.过程的监视和测量应包括哪些方面？能力；反应时间；生产周期或生产能力；可信性的可测量因素；产量；组织的人员的有效性和效率；技术的应用；废物的减少；费用的分配和降低。5.不合格控制包括哪些方面？（1）不合格的数据。（2）不合格的评审。（3）不合格的处置。6.处置不合格品的方法有哪些？采取措施，消除发现的不合格；经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；采取措施，防止其按原预期的使用或应用。7.数据分析的目的是什么？数据分析的结果是为确定质量管理体系的适宜性和有效性提供信息，为质量决策提供依据，以确定改进方向，采取有效的纠正和预防措施。8.数据分析提供的信息包括哪些方面？顾客满意程度；与产品要求的符合性；过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；供方能力。第11章1.内部质量审核的目的保证组织质量管理体系的符合性和有效性。2.内部质量审核的理由确保组织质量管理体系符合国际标准的要求。满足内部管理的需要。接受外部质量审核前的准备。持续改进的需要。3.内部质量审核的准则符合性。有效性。适宜性。4.内部质量审核的原则客观性原则。系统性原则。独立性原则。抽样原则。保密原则。采信原则。正面证实原则。5.内部质量审核的策划过程有哪些？组织最高管理者必须重视内部质量审核。管理者代表必须主持内部质量审核。确定内部质量审核的责任部门。组建内审员队伍。建立内部质量审核程序。6.内部质量审核的准备内容有哪些?组建审核小组。编制审核计划。审核相关文件。准备审核文件。7.现场质量审核阶段的主要工作内容首次会议；现场审核；确定和报告不符合项；审核小组内部会议；末次会议；内部质量审核报告。第三篇 质量管理工具第12章 常用的几种质量管理简易工具1. 常用的8种质量管理工具有哪些？头脑风暴法、分层法、亲和图法、排列图法、因果图法、检查表法、直方图法和散布图法。2.分层法就是把收集来的原始质量数据，按照一定的目的和要求加以分类整理，以便分析质量问题及其影响因素的一种方法，分层法又称分类法。3排列图法排列图又称主次因素分析图或帕累托图（Pareto）。它是用来找出影响产品质量主要因素的一种有效工具。4因果图法也叫特性因素图/鱼刺图/石川图，是整理和分析影响质量（结果）的各因素之间的一种工具。因果图的基本格式为由特性，原因，枝干三部分构成。5检查表法 利用统计表来进行数据整理和粗略原因分析的一种方法。也叫调查表法或统计分析法。6直方图的常见类型（1）标准型（对称型）。数据的平均值与最大和最小值的中间值相同或接近，平均值附近的数据频数最多， 频数在中间值向两边缓慢下降，并且以平均值左右对称。这种形状是最常见的。（2）锯齿型。做频数分布表时，如分组过多，会出现此种形状。另外，当测量方法有问题或读错测量数据时，也会出现这种形状。（3）偏态型。数据的平均值位于中间值的左侧（或右侧），从左至右（或从右至左），数据分布的频数增加后突然减少，形状不对称。（4）平顶型。当几种平均值不同的分布混在一起，或某种要素缓慢变化时，常出现这种形状。（5）双峰型。靠近直方图中间值的频数较少，两侧各有一个“峰”。当有两种不同的平均值相差大的分布混在一起时，常出现这种形状。（6）孤岛型。在标准型的直方图的一侧有一个“小岛”。出现这种情况是夹杂了其它分布的少量数据，如过程异常、测量错误或混有另一分布的少量数据。下图给出了直方图各种类型的形状。（理解不用记忆）标准型 偏态型 孤岛型锯齿型 平顶型 双峰型图 不同形状的直方图第13章 统计过程控制与诊断1控制图的概念又叫管理图。它是判断和预报生产过程中质量状况是否发生异常波动的一种有效的方法。控制图是在1924年由美国的休哈特（W. A. Shewhart）首创。2判异准则（8条）准则一：一点超出控制界限（点子在控制界限上，按超出界限处理）；准则二：连续9点落在中心线同一侧；准则三：连续6点递增或递减；准则四：连续14点中相邻点上下交替；准则五：连续3点中有2点落在中心线的同一侧的2-3范围之内；准则六：连续5点中有4点落在中心线同一侧的1-2以外；准则七：连续15点在中心线正负1之间；准则八：连续8点在中心线；两侧，但无一在中心线正负1之间。3判稳准则（3条）（1）连续25个点子在控制界限内；（2）连续35个点子，仅有一个点子超出控制界限；连续100个点子，仅有2个点子超出控制界限。4过程能力：是指过程在一定时间，处于控制状态（稳定状态）下的实际加工能力。5过程能力指数是表示过程能力满足过程质量标准要求程度的量值。它用过程质量要求的范围（公差）和过程能力的比值表示，记为Cp。 计算过程能力指数是以过程质量特性值服从（ ）为假设前提的。AF分布 B. 指数分布 C. 正态分布 D. 威布尔分布 第14章 质量功能展开1质量功能展开（QFD）是一种建立在推理演绎基础上的设计方法，是将顾客满意因素与设计过程耦合起来的一种有效工具。2质量屋包括的7个要素：左墙用户需求及其重要度；天花板工程措施(设计要求)；房间关系矩阵；地板工程措施的指标及其重要度；屋顶相关矩阵；右墙市场竞争能力评估地下室技术竞争能力评估。3建构质量屋的主要步骤：步骤 1：确认顾客需求并进行顾客需求重要性评估。 步骤2：进行同行竞争者的标杆评价。 步骤3：挖掘工程措施（探索服务设计管理需求）。 步骤 4：评估关系矩阵，定量表示工程措施在满足顾客需求方面的有效性。 步骤 5：设定工程措施的指标及其相对重要度。 步骤 6：进行各项工程措施的竞争能力评价作为技术竞争能力的差异比较。 步骤 7：决定各工程措施之间的相互关系，评估其相关矩阵，作为质量屋的屋顶，完成整个品质屋的建构。4三种常见的QFD模式：综合的QFD模式、ASI的四阶段模式和GOAL(QPC)的矩阵模式。综合的QFD模式该模式中最重要的是体现于原有基本质量屋基础上增加的三个部分：技术展开； 成本展开；可靠性展开。ASI的四个阶段是将QFD方法贯穿产品设计到生产的整个循环过程，包括设计、零部件、工艺和生产。第15章 抽样检验1 产品质量检验通常采取的两种方式全数检验和抽样检验2抽样检验从一批产品中随机抽取一部分进行检验，通过检验这少量产品来对这批产品的质量进行评估，并对这批产品作出是否合格、能否接收的结论。3. 统计抽样方案的分类（1）按统计抽样检验的目的分类 预防性抽样检验：验收抽样检验： 监督抽样检验： （2）按单位产品的质量特性分类 计数抽样方案计量检验方案（3）按抽取的样本数量分类 一次抽样:二次抽样多次抽样4抽样方案为实施抽样检查而确定的一组规则称为抽样方案。它包括如何抽取样本、样本大小以及为了判定批合格与否的判别标准等。5抽样方案的操作特性曲线（OC曲线）接收概率是一批产品的不合格率p的函数，记为L(p)。L(p)反映出既定方案（n/c）的操作特性，故命其为抽样方案的操作特性函数（operating characteristic function）, 简记为OC函数6两种错判（1）第一类错误判断：合格批判断为不合格批。对于给定的抽样方案（n/c），当批质量水平P为某一指定的可接收值（如P0）时的拒收概率叫生产方风险a。（2）第二类错误判断：不合格批判断为合格批。对于给定的抽样方案（n/c），当批质量水平P为某一指定的不可接收值（如P1）时的接受概率叫使用方风险b。7计数调整型抽样方案调整方式宽严程度的调整、检验水平的调整和检验方式的调整。其中以前者最为常用。 第16章 正交试验设计1因子和水平的概念将试验中要加以考察而改变状态的因素称为因子，常用A,B,C等大些英文字母表示。因子在试验中所取得状态称为水平，如果一个因子在试验中取k个不同状态，就称该因子有k个不同水平。2正交设计试验的步骤（1）明确试验目的。（2）明确试验指标。（3）确定因子与水平。（4）选用合适的正交表，进行表头设计，列出试验计划。第17章 可靠性技术1产品质量指标是技术性能指标和产品可靠性指标的综合。2产品可靠性可靠性是指产品（包括零件和元器件、整机设备、系统）在规定的条件下和规定的时间内，完成规定的能力。3可靠度是指产品在规定的条件和规定的时间内，完成规定功能的概率。它是时间的函数，以R(t)表示。可靠度的估计值（又称经验可靠度）为4失效类型及特点产品的失效率（t）随时间t而变化的规律可用失效率曲线表示，有时形象地称为浴盆曲线。失效率随时间变化可分为三段时期：（1）早期失效期为递减型。产品使用的早期，失效率较高而下降很快。主要由于设计、制造、贮存、运输等形成的缺陷，以及调试、跑合、起动不当等人为因素所造成的。使产品失效率达到偶然失效期的时间t0称为交付使用点。（2）偶然失效期为恒定型，主要由非预期的过载、误操作、意外的天灾以及一些尚不清楚的偶然因素所造成。由于失效原因多属偶然，故称为偶然失效期。偶然失效期是能有效工作的时期，这段时间称为有效寿命。为降低偶然失效期的失效率而增长有效寿命，应注意提高产品的质量，精心使用维护。 （3）耗损失效期，失效率是递增型。失效率上升较快，这是由于产品已经老化、疲劳、磨损、蠕变、腐蚀等所谓有耗损的原因所引起的，故称为耗损失效期。针对耗损失效的原因，应该注意检查、监控、预测耗损开始的时间，提前维修，使失效率仍不上升。当然，修复若需花很大费用而延长寿命不多，则不如报废更为经济。5可靠性分配的方法串联系统：并联系统： 混联系统：一般可化为等效的单元，同级等效单元分配给相同的可靠度。6故障树分析的步骤1）熟悉并分析对象；2）选定顶事件；3）故障树的构造与简化；4）计算分析；5）评价改进。第十八章 六西格玛管理1六西格玛管理的非技术性定义管理者坚定、严格地追求在所有的过程中减少偏差以实现连续的和突破性的变革，以此影响组织的上线和下线并提高顾客的满意度。 由组织发起的对制造、服务和管理过程进行新的创造，由此在减少缺陷和缩短产品周期时间方面得到持续的大幅度的提高 2六西格玛管理中的角色高级管理者管理团队成员倡导者 黑带大师 黑带 绿带 过程所有者 3主要名词：关键质量特性 CTQ，Critical-to-Quality ，是对顾客所关心的重要指标的一种测量。缺陷 Defect 是指不符合CTQ规范的任何事件，它导致了顾客的不满意。缺陷机会 Defect opportunity可能产生不满足关键质量特性的每种可能的情况。 机会缺陷数（DPO） Defects per opportunity 是“缺陷”总数量除以“缺陷机会数”。滚动产出率 Rolled throughput yield （RTY） 是通过流程中每个阶段产品的最终产出率。 SDSA模式（标准化-实施-研究-改进）PDSA模式，包括四个步骤：计划、实