客服作业6.doc

客服作业1、下列要求中哪些属于客户的不合理需求？在手机的保修期间由于自己的不小心而摔掉了一块漆，要求换手机。要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年。在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换。在抽油烟机的保修机期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机。_A属于不合理需求_2、如果你是某国产手机品牌的客户服务代表，请根据本行业的特点，谈谈目前你在工作中遇到的挑战都有哪些？1、现在市场上国产手机越来越多，同行业竞争加剧是客户服务代表面临的挑战。2、国产手机的市场占有率越来越大，各大手机品牌服务的质量也越来越高，客户的期望值也随着客户服务质量的提高而提升。给手机品牌的客户服务代表带来了挑战3、有的客户提出的不合理的需求以至于客户服务人员无法满足进而导致顾客的不满，为服务带来的困难。不合理的客户需求给客户服务人员带来了挑战4、现代社会电子产品更新飞快，其功能也不断更新。客户服务人员要不断学习手机的功能和性能知识。由于电子产品更新快，客户需求也不断波动，给客户服务带来了挑战5、服务失误导致的投诉。每天面临很多顾客，工作不免会有失误，失误导致的投诉给客户服务人员带来了困难。6、手机品牌的客户服务代表每天都会接待很多顾客，满足顾客提出的不同要求，超负荷工作压力给客户服务人员带来了挑战_下面关于服务用语和礼貌用语的叙述中正确的是：“先生，给您添点饮料好吗？”这是请求式的服务用语，让客户觉得他就是上帝。“101号服务员为您服务。”这是标准的服务用语。（正确）“先生，我能为您做点什么吗？”这是标准的服务用语，只在向别人提供服务时使用。“欢迎光临！”这是标准的服务用语，礼貌用语的使用范围比服务用语窄。有些礼貌用语就是服务用语，如在接待客户的时候说的“您好”、“不好意思，打扰一下”等等，同时也是礼貌用语。3、作为一名服务代表，当然想成为一名优秀的服务代表，那么就从现在开始，针对下表所提出的问题，从中找出自己的差距，以一名优秀服务代表的标准来严格地要求自己。优秀服务代表的标准自己的差距努力方向注重承诺注重承诺但没及时兑现既注重承诺又要及时兑现有一颗宽容的心缺乏耐心拥有一颗宽容的心，培养与顾客交流的耐心谦虚诚实不够谦虚诚实对待顾客一定要谦虚诚实，不能自吹自擂有同理心缺乏同理心培养同理心积极热情没有足够的积极热情热爱自己的工作，对工作充满积极热情服务导向服务导向不够明确为自己服务工作定位，坚持自己的服务原则，制定服务目标4、客户在选择企业时一般会考虑的是哪几个方面的因素？请判断下列客户选择下列服务时，最主要的考虑因素是哪些？任举两个： 小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心地进去吃饭。 （有形度）小王在中复电讯商场买了诺基亚 8250。 （信赖度）小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而且药到病除，一有身体不适，就去那家医院。 （专业度）小李家的海尔冰箱出了点儿问题，他打了海尔服务中心的电话，不到一小时，服务代表就过来帮他很快地解决了问题。 （反应度）客户在选择企业时一般会考虑的因素：信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度小王在中复电讯商场买了诺基亚 8250，是小王对中复电讯商场的信赖，所以服务时要考虑信赖度小李家的海尔冰箱出了点儿问题，他打了海尔服务中心的电话，不到一小时，服务代表就过来帮他很快地解决了问题。这种顾客会潜意识希望服务人员可以在第一时间上门维修，所以服务时要考虑反应度5、以前小王每次都去公司维修手机，每次都要花一小时的时间。所以只要维修时间不超过一小时，小王都会感到比较满意，也就是说在维修手机这件事情上，小王前后的期望值是一小时。但是，今天小王选择公司进行维修，公司仅用了半个小时就修好了。公司提供了超出小王期望值的服务。请问小王下次再去维修手机时，他对维修时间的期望值将是多少呢？请您分析产生这种期望值变化的原因。 _因为小王经历了不同的维修公司的服务，经历了A公司的服务后，有享受了B公司的服务。B公司的服务时间比A公司短半个小时，所以小王的期望值会提高_6、以下是和的一段对话，请你通过和的谈话，判断出和两人，谁的观点是正确的，并说明原因。 我们公司提供的服务都能满足客户的期望，所以，现在我可以高枕无忧了！ 你这种思想很危险，一方面你提供的服务客户只是满意而已，时间一长，客户会对你的公司失望而转投其它的公司了；另一方面，市场竞争很激烈，你不思进取，是很容易被淘汰的。 B对，因为顾客的期望值会随着经历的不同、口碑的传递、个人的需求逐渐提高的企业要不断的提高自己的服务水平尽量满足顾客的期望值。_假如你是中国电信客户服务中心的员工，你将接待一位办理业务的客户，你打算怎样做好你的准备工作呢？ 客户在选择企业时一般会考虑的因素：信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度，要从这几个方面做好充分的准备1、 拥有充分的业务知识，对业务足够了解，可以解决顾客提出的各种有关业务的问题，体现自己的专业度2、 调整好心情，保持良好的工作心态迎接顾客。顾客是上帝，要有礼貌的与顾客交流，并且要具备足够的耐心3、 了解顾客的使用业务的原因和