开封大学旅游志愿服务手册(初稿).doc

开封大学旅游志愿服务 手册 (初稿)目录一、前言二、开封各景区简介三、志愿服务、志愿者和志愿精神四、青年志愿者行动的宗旨、口号和标志五、志愿者服务守则六、志愿者通用礼仪七、志愿者规范用语八、突发公共事件应急处理知识 前言开封是一座具有悠久历史的文化名城。地处中原腹地、黄河之滨的开封，是中华民族的主要发祥地之一，迄今已有3000多年的历史。夏朝曾在开封一带建都157年，称老丘，商朝在开封一带建都27年，称嚣。后均废。春秋时期，郑庄公在此修筑储粮仓城，定名为“启封”，取“启拓封疆”之义，后避汉景帝刘启之讳改名为开封。战国时期的魏，五代时期的后梁、后晋、后汉、后周，北宋和金均定都于此，素有“七朝都会”之称。尤其是北宋时期，从陈桥兵变到南宋偏安，历经九帝168年，“人口逾百万，货物集南北”，是当时全国的政治、经济、文化中心，也是国际性的大都会。北宋画家张择端的清明上河图和孟元老的东京梦华录，都生动地描绘了古都开封豪华盖世的繁荣景象。悠久的历史和灿烂的古代文化给开封留下了众多的文物古迹和风景名胜。现在全市各级文物保护单位184处，其中，国家级5处，省级17处，市级26处，县级136处。在这里，千年铁塔、繁塔巍然耸立，在宋、金故宫遗址上建造的龙亭雄伟壮观，明朝修筑的城墙古迹斑斑，道教建筑延庆观风格别致，开封最古老的名胜古吹台古朴典雅，以雕刻艺术著称的山陕甘会馆玲珑剔透，还有著名的中原古刹相国寺宏丽华美。迎宾大道两侧的包公湖犹如四块巨大的碧玉镶嵌在古城，令人赏心悦目。开封市致力于发展旅游事业，重修和新建了许多历史人文景观，如“清明上河园”、“包公祠”、“宋都御街”、“天波杨府”、“翰园碑林”一年一度的菊花花会等等。众多的名胜古迹，得天独厚的历史、人文资源，誉满中外的民俗文化，每年都吸引着大量的中外游客到开封参观、游览。如今，开封已被国家旅游局列为中原旅游区重点观光游览城市。 开封各景区简介1、开封铁塔公园开封铁塔位于开封市城区东北隅铁塔公园内，始建于北宋皇佑元年（即公元1049年），距今已有近千年的历史。 铁塔一带于1955年开辟为铁塔公园，占地面积51.24公顷，是中国百家名园之一.铁塔位于铁塔公园的东北部，是园内重要的文物，也是主要的景点。是1961年我国首批公布的国家重点保护文物之一，享有天下第一塔的美称。铁塔高55.88米，八角十三层。因此地为开宝寺，又称开宝寺塔。又因遍体通砌褐色琉璃砖，混似铁柱，从元代起民间称其为铁塔。它以卓绝的建筑艺术及宏伟秀丽的身姿而驰名中外。它设计精巧，完全采用了中国传统的木式结构形式，塔砖饰以飞天麒麟、伎乐等数十种图案，砖与砖之间如同斧凿，有榫有槽，垒砌严密合缝。建成九百多年来，历经战火、水患、地震等灾害，至今巍然屹立，实为游人和建筑专家叹为观止. 今天的铁塔公园，繁花似锦，绿树成荫，殿阁嵯峨，亭台映波，风光旖旎，景色秀丽，数十个景点遍及园内，东北部与国家级重点保护文物开封古城墙遥相呼应，吸引了众多的中外游人，是我国著名的旅游胜地。2、开封包公祠开封包公祠是专为纪念我国北宋著名清官、政治改革家包拯而恢复重建的，是目前国内外规模最大、资料最全、影响最广的专业纪念包公的场所。它坐落在七朝古都开封城内风景如画的包公湖西畔，是国家旅游局开发建设的中原旅游区的重要景点、河南省十佳旅游景点之一。3、开封清明上河园 清明上河园是按照1：1的比例把宋代著名画家张择端的代表作，堪称中华民族艺术之瑰宝的清明上河图复原再现的大型宋代历史文化主题公园，该园占地面积500余亩，其中水面150亩，拥有大小古船50余艘，各种宋式房屋400余间，形成了中原地区最大的气势磅礴的宋代古建筑群，整个景区内芳草如茵，古音萦绕，钟鼓阵阵，形成一派“丝柳欲拂面，鳞波映银帆，酒旗随风展，车轿绵如链”的栩栩如生的古风神韵。清明上河园作为集历史文化旅游、民俗风情旅游、休闲度假旅游、趣味娱乐旅游和生态环境旅游于一体的主题文化公园，突出体现了观赏性、知识性、娱乐性、参与性和情趣性等特点。主要景点拂云阁：高31.99米，雄健端庄又不失隽秀舒展，供放宫廷重要文件及国画书籍，也是园内登高远眺绝佳处。外观为四层，内夹三个暗层。取名“拂云”，一是明示此阁高耸，轻拂白云；二又暗含“吹拂红尘烟云，洗出清明世界”之意。宣德、宣和殿：两殿造型一致，融为一体，远观似城楼，近看如皇宫，建筑结构精细，加以彩绘。两殿内分别演出皇家皮影戏和编钟乐舞，精彩绝伦。趣园：是孩子们自由玩耍的天地和大人们童心复萌的乐园。在这里你可以投镖、射箭、爬绳、钻圈、荡秋千、溜滑梯，纵情嬉戏，体验宋代游戏的乐趣。官驿：备有标准间、夫妻间和豪华套房，供游客休息下榻。牌坊：进入皇家园林的入口。汴河：千八百米汴河，一展半园碧波满目情。张择端纪念馆：一卷长画传千古，一代巨匠美名留。 主题广场：走进大门，绕过一座前有张择端站像、后有清明上河图传奇故事浮雕的影壁，便是公园的主题广场。广场中央的池水中浮动着一只造型古朴的宋代木船，船上桅杆高耸，云帆高挂，象征着宋代繁忙的漕运和高超的造船技术。东京食街：可品尝到味美价廉的各种开封风味小吃。东京码头：再现宋朝舟船云集，漕运繁忙的情景。情系东京：浓缩清明上河园中人物与风情，将巨幅长卷呈现在每位游客面前。东大门：主要入园处，每日开园仪式在此举行。开园仪式是每天都要演示的“必修课”，也是所有表演剧目中最为隆重的节目之一。每天上午九时，马队分列，盘鼓造势，包公率领护卫王朝、马汉、张龙、赵虎等一班人马自栅门里快步而出，向各位游客抱拳施礼，热诚致意。民俗街：游客在此选购宋代气息浓郁又有欣赏珍藏价值的古玩字画。十千脚店：展区内集中展示宋朝的文化之精华。4、大相国寺 大相国寺位于开封闹市中心的自由路西段，是我国著名的佛教古刹。千百年来，许多神奇的传说和戏剧、小说的喧染，使其驰名中外，更有相公相婆、千手千眼观音、鲁深倒拔垂杨柳的故事，使它更具有传奇色彩。相国寺历史悠久，是我国古代著名的佛教中心之一。这里原为魏公子无忌？D？D信陵君的故宅。北齐文宣帝天保六年（555年）始创建寺院，称为建国寺，后毁于战火。唐长安元年（701年），僧人慧云来汴，托辞此处有灵气，即募化款项，购地建寺。动工时挖出了北齐建国寺的旧牌子，故仍名建国寺，唐延和元年（712年），唐睿宗李旦为了纪念他由相王即位当皇帝，遂钦锡建国寺更名为相国寺，并亲笔书写了大相国寺匾额.唐宋两代是相国寺的鼎盛时期。尤其是北宋时期，相国寺屡有增修，成为全国最大的佛教寺院，全寺占地500余亩，辖64个禅院、律院，养僧1000余人，其建筑之辉煌瑰丽，有金碧辉映，云霞失容之称。同时，相国寺的主持由皇帝赐封。皇帝平日巡幸、祈祷、恭谢以至进士题名也多在此举行。所以相国寺又称皇家寺。北宋灭亡后，相国寺遭到了严重破坏，以后各代屡加重修,时盛时衰。 现在相国寺的主要建筑都是清代遗物，布局严谨，殿宇崇丽，高大宽敞，巍峨壮观，确不愧为久负盛名的古寺宝刹。5、开封府 “开封府”为北宋时期天下首府，威名驰誉天下，包龙图扶正祛邪、刚直不阿、美名传于古今。一曲“包龙图打坐在开封府”，令人荡气回肠，引起几多瑕思神往。 开封府位于开封包公湖东湖北岸，占地60余亩，建筑面积1.36万平方米，气势恢弘，巍峨壮观，与位于包公西湖的包公祠相互呼应，同碧波荡漾的三池湖水相映衬，形成了“东府西祠”，楼阁碧水的壮丽景观。开封府依北宋营造法式建造，以正厅（大堂），议事厅，梅花堂为中轴线，辅以天庆观，明礼院，潜龙宫，清心楼，牢狱，英武楼，寅宾馆等五十余座大小殿堂。作为主题景区，开封府坚持动静结合，雅俗共赏，历史与演义相映成趣的经营理念。在开封府，您除了能够看到大批珍贵史料，轶事和陈展外，还能够看到“开衙仪式”、“包公断案”、“演武场迎宾表演”、“喷火变脸”等丰富多彩的表演活动，真切地体会到“游开封府，品味大宋文化；拜包龙图，领略人间正气”。朋友，您想体验府衙文化，亲睹包公威严，了解大宋逸闻传奇吗？6、开封龙亭公园 龙亭位于开封城内西北隅龙亭公园内，南接宋都御街。目前，以它为中心已经形成了开封最大的风景区，成为中外游客向往的旅游胜地，有开封揽胜必游龙亭之说。龙亭是开封最大的风景区，公园面积为83.13公顷，其中水面过半。 龙亭一带早在一千多年前曾是唐朝宣武军节度使衙署的所在地，后梁时改建为皇宫，名建昌宫。后晋、后汉、后周定都开封时仍以此地为宫室，改名为大宁宫。北宋时在此建大内皇宫，使之进入了历史极盛时期。金朝末年，这里再度成为皇宫禁苑。到了明代，朱元璋的第五子朱棣在此建周王府，使其保持了不衰之势。后因黄水泛滥，渐成废墟的煤山上建了一座万寿宫，内设皇帝牌位，文武官员定期到此朝贺遥拜，后改称龙亭。7、开封天波杨府 中国天波杨府是北宋抗辽民族英雄杨业的府邸位于北宋首都东京（今开封市）城内西北隅天波门的金水河旁，故名天波杨府。因杨业精忠报国，杨家世代忠良，宋太宗赵光义爱其清正刚直，不善巧言涎媚的性格，赦在天波门的金水河边建无妄府一座，赐金钱五百万，盖清风无妄天波滴水楼。亲书 天波杨府匾额。 天波杨府位于开封市西北隅杨家湖北岸，占地2.6公顷，1992年按仿宋风格复建，1994年复建为公园。府内建筑，由东、西、中三个院落组成。中院是杨府官邸部分，有大门、照壁、钟楼、过厅、天波楼、配殿、后殿，殿内有歌颂杨家将忠心报国的大型群雕和祭祀杨家将的孝严祠；西院是杨家花园，内有亭、台、楼、榭、廊、山水、曲桥，一派江南园林风光，东院是校场，是骑马射箭、操兵练武的场所。天波杨府整体建筑古朴典雅，威严华贵，又布局精巧，极具江南园林风格，已经成为对青少年进行爱国主义教育的场所，成为令中外游人仰慕的重要景观。8、中国翰园位于龙亭公园西侧，占地100亩，是中国首家、也是最大的一座民办碑林。中国翰园设立十大碑廊，刻碑3700多块，是一座集诗、书、画、印之精华的大型文化宝库和中国文化名园，融自然景观与人文景观于一体。被海内外新闻界誉为“世界之最”。中国翰园分为园林风光、碑刻艺术两部分。山水风景区有十几座人造山峰、五大瀑布、三大岛屿、十座桥梁、两座大型喷泉，加上碧波荡漾的翰园湖，山光水色，风景宜人。碑刻艺术上起殷商甲骨文，下至当代各书体，系统的表现了中国书法发展史和文字发展史。 中国翰园的主要景观有：人文始祖轩辕皇帝像、碑坛、仰圣山、翰园山、义红桥、翰林宫等20多个景点。 翰林宫主题碑廊：建筑面积达一万多平方米，巍峨壮观。碑廊长达3公里，这里选刻有古今中外书法大家的墨宝，兼容各种风格和流派。设有历代书法碑廊、中山碑廊、现代书法碑廊、国际人士书法碑廊、篆刻碑廊、绘画碑廊、少数民族书法碑廊、少儿书法碑廊等。9、开封延庆观 延庆观位于包公湖东北部，是中国道教史上具有重要地位的宫观。建于元太宗五年(1233年)。原名重阳观，系为纪念道教中全真教创始人王吉吉在此传教并逝世于此而修建。明洪武六年（1373年）改名延庆观。现仅存玉皇阁部分。玉皇阁高13米，坐北朝南，采用仿木结构，均用砖砌成。外观下阁上亭，上圆下方，造型奇特，是一座集蒙古包与阁楼巧妙结合，具有元代风格的建筑。阁内供有真武铜像一尊，亭内为汉白玉雕玉皇大帝像。近年来，新修建有东西道房、三清殿等，现为国家重点文物保护单位。 10、开封大宋东京梦华 大宋东京梦华实景演出剧场选择在清明上河园皇家园林区景龙湖上，充分利用其亭台楼阁、水系廊桥，构成一个完整的“宋代古典剧场”。演出总策划兼制作梅帅元曾成功打造印象刘三姐和音乐大典禅宗少林；导演张仁胜为文化部优秀专家，曾获文华奖导演奖、曹禺戏剧文学奖；灯光设计王宇刚为中央戏剧学院教授，曾担纲印象刘三姐及全国多个大型演出的灯光设计。据介绍，大宋东京梦华的创编围绕宋文化展开，通过八阙经典宋词及其意境，勾勒出与东京历史相关联的画面，形成了对古城开封辉煌历史的追溯。大宋东京梦华演出时长70分钟，参演人员700余。在演出内容上分为序虞美人、醉东风、蝶恋花、齐天乐、满江红、尾声水调歌头等，是一卷关于北宋王朝鼎盛时期的印象画卷。11、开封繁塔 繁塔建于宋太祖开宝七年（公元974年），现塔通高36.68米，底面积501.6平方米。繁塔为六角形楼阁式仿木青砖建筑，每层檐部由斗拱承托，一层两个塔心室，彼此不通，两层两个通道，四个佛洞，三层仅西北一个通道，前后两个佛洞，各层 构不同。踏道变幻莫测，从北门进塔，经东西两侧塔道攀登，去二层佛洞或上塔顶须沿外壁塔檐盘旋，非常惊险。 繁塔全身内外遍嵌佛砖，一砖一佛，有释迦，弥勒，阿弥陀佛，还有菩萨，罗汉，乐伎等近七千块，一百多种，千姿百态，形象生动，显示了宋代艺术家雕刻模制的超人技艺。塔内保存完好的碑刻178方，其中以宋代居多，有佛经 捐施人题词等，是研究佛学的珍贵资料。 12、开封樊楼樊楼位于宋都御街北端，是根据史书记载，于1988年复建的一组庭院式楼阁。相传樊楼为北宋东京七十二家酒楼之首，风流皇帝宋徽宗与京都名妓李师师常在此相会，小说水浒传对此楼也多有描写。宋代诗人刘子翠曾留下过“梁园歌舞足风流，美酒如刀解断愁。忆得承平多乐事，夜深灯火上樊楼。”的赞美诗句。樊楼由东、西、南、北、中五座楼宇组成。灰瓦青砖，雕梁画栋，陈设富丽堂皇，古朴典雅。13、朱仙镇岳飞庙 位于开封城南22公里。相传朱仙镇是战国时魏国义士朱亥的故里，明、清时更是成为全国四大名镇之一。南宋初年，抗金英雄岳飞曾率兵在此大败金兀术。岳飞庙始建于明成化十四年，是明代全国四大岳庙之一。解放后重新进行修葺，现已修复山门、门前照壁和“五奸跪忠”铸像。庙内以碑碣最为有名，有道紫崖张先生北伐、满江红等碑，字体苍劲奔放，为碑中上品。14、开封万岁山森林度假区地处古城开封北门外西部，南含古城墙，北临东京大道，占地多亩。这里丘陵起伏，树木参天，是人们理想的休闲度假区。 万岁山原是北宋东京的本数据来源于百度地图，最终结果以百度地图数据为准。 一座著名皇家园林，政和七年（年）开始修建，历时六载，于宣和四年落成。万岁山还是一个大型植物园，园内遍植各种珍木、奇花、异草、竹藤、药材及粮食作物等，无所不有，仅松树就有上万棵。万岁山又是一个大型动物园，园中汇集四方珍禽异兽数万，仅大鹿就有数千头，各种鸟类不计其数。据记载，每当徽宗游山，万鸟齐飞群鸣，谓之“万岁山瑞鸟迎驾”。万岁山东尽封丘门，西至天波门，北边跨过旧城，将城北之景龙江囊括入内，成为北宋末年东京开封最大最美的皇家园林，当时世界上没有哪一座园林能和她媲美。15、宋都御街位于开封市中山路北段，是为再现宋代御街风貌，于1988 年建成的一条仿宋商业街。据史记载：北宋的东京城富丽堂皇，其中最重要的一条街道就是御街了。御街是东京城南北中轴线上的一条通关大道，它从皇宫宣德门起，向南经过里城朱雀门，直到外城南熏门止，长达十余里。是皇帝祭祖、举行南郊大礼和出宫游幸往返经过的主要道路，所以称其为“御街”，也称御路，天街或者宋端礼街。 16、禹王台公园禹王台风景区坐落于开封城墙外东南部。这里风景优美，环境幽雅，自古以来就是人们游春登高的胜地。相传春秋时期，晋国盲人乐师师旷常在此吹奏古乐，故名“吹台”。明嘉靖二年（1522年），为追念大禹治水功德，在吹台上建禹王庙一座，此后改名为禹王台。禹王庙立有高大的禹王像，东西两个配殿安放着师旷及李白、杜甫、高适三位诗人的塑像。唐天宝三年（744年），李白、杜甫、高适曾在此聚会，饮酒赋诗，留下了脍炙人口的诗篇。每年4月“东京禹王大庙会”皆在此举行，热闹非凡。志愿服务、志愿者和志愿精神志愿服务是通过自愿且不图物质报酬的方式参与社会生活、促进社会进步、推动人类发展的社会事业。志愿者是为社会和他人提供志愿服务的人。我国对志愿精神的表述是“奉献、友爱、互助、进步”。这种精神既继承了中华民族扶贫济困、助人为乐的传统美德，也体现并塑造着社会主义市场经济条件下的新型道德观念，同时也是对人类先进文明成果的吸收。联合国秘书长科菲安南在2001国际志愿者年启动仪式上的讲话中指出：志愿精神的核心是服务、团结的理想和共同使这个世界变得更加美好的信念。从这个意义上我们可以说，志愿精神是联合国精神的最终体现。青年志愿者行动的宗旨、口号和标志青年志愿者行动的宗旨是：服务社会，帮助他人，完善自己，弘扬新风。青年志愿者行动的口号是：爱心献社会，真情暖人心。中国青年志愿者标志是在广泛征集、严格筛选的基础上，由清华大学美术学院教师陈磊设计的。标志的整体构图为心的造型，又是英文“志愿者”的第一个字母“V”，红色。图案中央是手的造型，也是鸽子的造型，同时也是“青年”英文的第一个字母“Y”，白色。标志寓意为中国青年志愿者向社会上所有需要帮助的人们奉献出一片爱心，伸出友爱之手，表达“爱心献社会，真情暖人心”的志愿者主题。志愿者服务守则1、志愿者在服务过程中必须牢记服务宗旨，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神。2、志愿者必须要熟悉岗位职责，掌握服务项目的内容和要求，坚守工作岗位。3、志愿者在服务过程中必须统一标识，佩带志愿者工作证、志愿者服装和志愿者帽子。4、志愿者在服务过程中举止要文明大方。男性志愿者不得穿短裤或背心，女性志愿者不得穿裙子或高跟鞋，同时志愿者不应携带背包或手袋参与志愿服务活动。5、志愿者在服务过程中要坚持微笑服务、热情友好的服务理念，自觉维护广东青年志愿者形象。6、志愿者在服务过程中必须保持通信顺畅，确保负责人能及时了解和掌握志愿者的服务情况。7、志愿者在服务过程中要服从领导、听从指挥，不得单独行动、不得擅自离开服务岗位。严格遵守各项规章制度。8、志愿者在服务过程中注意人身安全，遇事及时汇报，不得冒险或逞强。志愿服务通用礼仪一、如何认识礼仪 礼仪包含“礼”和“仪”两种形式，礼者敬人也，要知礼、懂礼、讲理，要示人以尊重。“仪”即仪式，就是表现形式。要将你所掌握的礼仪知识准确、恰当地表现出来。二、仪表仪容礼仪应当注意的问题（1）、什么是仪容仪表？ 仪容指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。 仪表指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身体、姿态等。（2）、在那些方面要注重自己的仪容仪表？ 发式礼仪：发整洁，无异味；发型大方，得体；不染发； 面部：男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子；女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。 指甲：不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢。绝对不要涂有色的指甲油。 鼻子和体毛：鼻毛不能过长，体毛必须修整。又黑又粗的体毛，同时需要掩饰。（3）、服务人员面容化妆的总的原则是什么？ “化妆上岗，淡妆上岗”。 三、谈吐的礼节礼貌应当注意到问题（1）、称呼礼节有什么要求？ 称呼要看对象：对不同性别的人应使用不同的称呼。如对姑娘可称“小姐”、“小姑娘”，对男士可称呼“先生”、“师傅”、“同志”等。对不同亲密关系的人使用不同的称呼。如对亲密度很高的人可以称呼小名、绰号等，对亲密度低的人则不适宜。对不同国籍的人采用不同的称呼。 称呼要看场合：一般，人们对对方的称呼都是与其环境相对应的正式称谓。 称呼和身份、修养有关。（2）、对不同对象的不同称呼有什么要求？ 对男士的称呼：最普遍的称呼是先生，表示严肃的态度和对于对方的尊重。 对女士的称呼：未婚者称小姐；已婚者称太太、夫人；不明确者称女士。表示对女性的尊重，表明了对方的社会地位。 对身份高的人的称呼：在官方场合要称其职衔；对有学问的人称呼学衔；对有世袭头衔的人称呼头衔。（3）、怎样注意用恳切的态度与人交谈？ 说话时的态度是决定谈话成功与否的重要因素，因为谈话双方在谈话时始终都相互观察对方的表情、神态，反应极为敏感，所以谈话中一定给对方一个认真和蔼、诚恳的感觉。（4）、怎样注意用谦逊文雅措辞与人交谈？ 措辞的谦逊文雅体现在两方面：对他人应多用敬语、敬辞，对自己则应多用谦语、谦辞。谦语和敬语是一个问题的两个方面，前者对内，后者对外，内谦外敬，礼仪自行。（5）、交谈时怎样注意自己的语音、语调？ 一般而言，语音语调以柔言谈吐为宜。我们知道语言美是心灵美的语言表现。有善心才有善言。因此要掌握柔言谈吐，首先应加强个人的思想修养和性格锻炼，同时还要注意在遣词用句、语气语调上的一些特殊要求。比如应注意使用谦辞和敬语，忌用粗鲁污秽的词语；在句式上，应少用“否定句”，多用“肯定句”；在用词上，要注意感情色彩，多用褒义词、中性词，少用贬义词；在语气语调上，要亲切柔和，诚恳友善，不要以教训人的口吻谈话或摆出盛气凌人的架势。在交谈中，要眼神交汇，带着真诚的微笑，微笑将增加感染力。 （6）、谈话要掌握什么样的分寸？ 在人际交往中，哪些话该说，哪些话不该说，哪些话应怎样去说才更符合人际交往的目的，这是交谈礼仪应注意的问题。一般说，善意的、诚恳的、赞许的、礼貌的、谦让的话应该说，且应该多说。恶意的、虚伪的、贬斥的、无礼的、强迫的话语不应该说，因为这样的话语只会造成冲突，破坏关系，伤及感情。有些话虽然出自好意，但措辞用语不当，方式方法不妥，好话也可能引出坏的效果。所以语言交际必须对说的话进行有效的控制，掌握说话的分寸，才能获得好的效果。 （7）、交谈“忌讳”什么？ 在一般交谈时要坚持“六不问”原则。年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰，属于个人隐私的问题，在与人交谈中，不要好奇询问，也不要问及对方的残疾和需要保密的问题。在谈话内容上，一般不要涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的事情；不谈论荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。与人交谈，还要注意亲疏有度，“交浅”不可“言深”，这也是一种交际艺术。 （8）、交谈要注意什么样的姿态？ 交谈时除注意语言美、声音美之外，姿态美也很重要。首先要做到的是双方应互相正视、互相倾听，不要东张西望，左顾右盼。交谈过程中眼睛不应长时间地盯住对方的某一位置，让人感到不自在。交谈姿态不要懒散或面带倦容，哈欠连天，也不要做一些不必要的小动作，如玩指甲，弄衣角，搔脑勺、抠鼻孔等等。这些小动作显得委琐，不礼貌，也会使人感到你心不在焉，傲慢无礼。四、人际交往的礼仪应当注意的问题（1）、怎样作自我介绍？ 自我介绍的基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上准备好的名片。自我介绍时，表情要坦然、亲切，注视对方，举止庄重大方，态度镇定而充满信心，表现出渴望认识对方的热情。如果见到陌生人就紧张、畏怯、语无伦次，不仅说不清自己的身份和来意，还会造成难堪的场面。 做自我介绍，应根据不同的交往对象内容繁简适度。自我介绍总的原则是简明扼要，一般以半分钟为宜，情况特殊的也不宜超过3分钟。如果对方表现出有认识自己的愿望，则可在报出本人姓名、供职单位、职务（即自我介绍三要素）的基础上，再简略地介绍一下自己的籍贯、学历、兴趣、专长及与某人的关系等。自我介绍应该实事求是，既不能把自己拔得过高，也不要自卑地贬低自己。介绍用语一般要留有余地，不宜用“最”、“第一”“特别”等极端的词语。（2）、自我介绍应该注意哪些方面的？ 不要过分夸张热诚。如大力握手或热情拍打对方手背的动作，可能会使对方感到诧异和反感。 不要中止别人的谈话而介绍自己，要等待适当的时机。 不要态度轻浮，要尊重对方。无论男女都希望别人尊重自己，特别是别人尊重他的优点和成就，因此在自我介绍时，表情一定要庄重。 如果一个以前曾经介绍过的人，未记起你的姓名，你不要做出提醒式的询问，最佳的方式是直截了当地再自我介绍一次。（3）、怎样做他人介绍？ 他人介绍是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。他人介绍通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。做介绍的人一般是主人、朋友或公关人员。他人介绍的顺序： 为他人作介绍时必须守“尊者优先”的规则。把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者。 由他人做介绍，自己处于当事人之中，如果你是身份高者、长者或主人，在听他人介绍后，应立即与对方互致问候，表示欢迎对方的热忱；如果你是身份低者或宾客，当尚未被介绍给对方时应耐心等待；当将自己介绍给对方时，应根据对方的反应做出相应的应对，如对主动方伸手，你也应及时伸手相握，并适度寒暄。（4）、他人介绍应该注意哪些方面的？ 介绍者为被介绍者介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿上去开口即讲，显得很唐突，让被介绍者感到措手不及。 被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然应允。实在不愿意时，则应说明理由。 介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。 介绍完毕后，被介绍双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。问候语有“你好、很高兴认识你”、“久仰大名”、“幸会幸会”，必要时还可以进一步做自我介绍。（5）、握手应该注意哪些方面的问题？ 握手时，若掌心向下显得傲慢，似乎处于高人一等的地位。 用指尖握手，即使主动伸手，也会给对方一种十分冷淡的感觉。 通常是长者、女士、职位高者、上级、老师先伸手，然后年轻者、男士、职位低者、下级、学生及时与之呼应。 男士和女士之间，绝不能男士先伸手，这样不但失礼，而且还有占人便宜的嫌疑。但男士如果伸出手来，女士一般不要拒绝，以免造成尴尬的局面。 握手时软弱无力，容易给人感觉缺乏热忱，没有朝气；但是也不要用力过大，力度不超过两千克为宜。 握手时间可根据双方的亲密程度掌握。初次见面者，握一两下即可，一般控制在3秒钟之内，切忌握住异性的手久久不放。 忌用左手与他人握手，除非右手有残疾或太脏了，特殊情况应说明原因并道歉。 男士勿戴帽子和手套与他人握手，但军人不必脱帽，而应先行军礼，然后再握手。在社交场合女士戴薄纱手套或网眼手套可不摘；但在商务活动中只讲男女平等，女士应摘手套，且男士仍不为先。握手后，不要立即当着对方的面擦手，以免造成误会。志愿者规范用语1、征询问候用语“您好（大家好）！我是开封市旅游志愿者，请问您（你们）需要帮助吗？”“请问，您还有其他事情需要帮助吗？”2、欢迎用语“欢迎您的到来！”“欢迎您再次光临！”3、送别用语“谢谢，再见！”“一路平安！”“欢迎您再来开封”4、应答用语“很高兴能为您服务！” “不用谢！这是我（我们）应该做的！”“我会尽量按您的要求去做。”“您有意见或建议可联系现场志愿者。”5、致谢用语“非常感谢您支持我们的工作。” “感谢您提供的信息！您能否将您的电话或其他联系方式留给我们，以便我们与您联络?6、道歉用语“对不起，做的不够，我们会继续努力。”“对不起！您的要（需）求已经超出我们服务的范围，不过，我们将及时向有关部门反映，予以解决。“请您向XXX部门寻求帮助（咨询），其电话号码为XXXXXXX”7、祝贺用语“祝您成功！” 8、请托用语“请您支持我们的工作！”突发公共事件应急处理知识110报警服务电话发现刑事、治安案（事）件以及危及公共与人身财产安全、工作学习与生活秩序的案（事）件时， 及时报警是每位公民应尽的义务。 应急要点发现斗殴、盗窃、抢劫、强奸、杀人等刑事、治安案（事）件，应立即报警。若情况危急，无法及时报警，则应在制服犯罪嫌疑人或脱离险情后，迅速报警。 发现溺水、坠楼、自杀，老人、儿童或智障人员、精神疾病患者走失，公众遇到危难孤立无援，水、电、气、热等公共设施出现险情，均可拨打110报警。 专家提示 110免收电话费，投币、磁卡等公用电话均可直接拨打。 拨通110后，会听到中英文语音提示：“您好，110报警服务台。”然后会有接警员受理您的报警求助。 报警时请讲清案发的时间、方位，您的姓名及联系方式等。如对案发地不熟悉，可提供现场附近具有明显标志的建筑物、大型场所、公交车站、单位名称等。 报警后，要保护现场，以便民警到场后提取物证、痕迹。 未成年人遇到刑事案件时，应首先保护好自身安全。 实施正当防卫时，应避免防卫过当行为。 119火警报警电话 发现火情及时报警，是每个公民应尽的义务。任何单位、个人都应无偿为报警提供方便。 应急要点 拨打119时，必须准确报出失火方位。如果不知道失火地点名称，也应尽可能说清楚周围明显的标志，如建筑物等。 尽量讲清楚起火部位、着火物资、火势大小、是否有人被困等情况。 应在消防车到达现场前设法扑灭初起火灾，以免火势扩大蔓延。扑救时需注意自身安全。 专家提示 119免收电话费，投币、磁卡等公用电话均可直接拨打。 119还参加其他灾害或事故的抢险救援工作，包括：各种危险化学品泄漏事故的救援；水灾、风灾、地震等重大自然灾害的抢险救灾；空难及重大事故的抢险救援；建筑物倒塌事故的抢险救援；恐怖袭击等突发性事件的应急救援；单位和群众遇险求助时的救援救助等。122交通事故报警服务电话 发生交通事故或交通纠纷，可以拨打122或110报警电话。应急要点 拨打122或110时，必须准确报出事故发生的地点及人员、车辆伤损情况。 双方认为可以自行解决的事故，应把车辆移至不妨碍交通的地点，协商处理；其他事故，需变动现场的，必须标明事故现场位置，把车辆移至不妨碍交通的地点，等候交通警察处理。 遇到交通事故逃逸车辆，应记下肇事车辆的车牌号；如没看清肇专家提示事车辆车牌号，应记下肇事车辆的车型、颜色等主要特征。 交通事故造成人员伤亡时，应立即拨打120或999急救求助电话，同时不要破坏现场和随意移动伤员。 专家提示122免收电话费,投币、磁卡等公用电话均可直接拨打。找交通警察处理交通事故是最好的解决办法。在交通警察到达现场之前，应注意保护现场。 医疗急救求助电话120和999都是急救求助电话，需要急救服务时，可以拨打其中的任何一个电话号码。但不要同时拨打两个号码，以免造成资源浪费。应急要点 拨通电话之后，应说清病人的所在方位、年龄、性别和病情。如果不知道确切的地址，应说明大致的方位，比如在哪条大街、哪个方向、哪幢建筑物附近等。 尽可能说明病人典型的发病表现，尽可能说明病人患病或受伤的时间，如：胸痛、意识不清、呕血、呕吐不止、呼吸困难等。如果是意外伤害，要说明伤害的性质，如触电、爆炸、塌方、溺水、火灾、中毒、交通事故等，并报告受害人受伤的身体部位和情况。尽可能说明您的特殊需要，并了解清楚救护车到达的大致时间，准备接车。 专家提示120和999免收电话费，投币、磁卡等公用电话均可直接拨打。如果了解病人的病史，在呼叫急救服务时应提供给急救人员参考。电梯故障电梯是高层建筑中重要的运载工具，一旦出现故障，如乘客被困、坠落，极易造成乘客恐慌及其他危险事故。应急要点电梯速度不正常，应两腿微微弯曲，上身向前倾斜，以应对可能受到的冲击。被困电梯内，应保持镇静，立即用电梯内的警铃、对讲机或电话与管理人员联系，等待外部救援。如果报警无效，可以大声呼叫或间歇性地拍打电梯门。电梯停运时，不要轻易扒门爬出，以防电梯突然开动。运行中的电梯进水时，应将电梯开到顶层，并通知维修人员。如果乘梯途中发生火灾，应将电梯在就近楼层停梯，并迅速利用楼梯逃生。专家提示电梯困人是一种保护状态，而不是危险状态，因此不必惊慌。发生地震、火灾、电梯进水等紧急情况时，严禁使用电梯，应改用消防通道或楼梯。人员密集场所火灾酒店、影剧院、超市、体育馆等人员密集场所一旦发生火灾，常因人员慌乱、拥挤而阻塞通道，发生互相践踏的惨剧，或由于逃生方法不当，造成人员伤亡。应急要点发现初起火灾，应利用楼层内的消防器材及时扑灭。要保持头脑清醒，千万不要惊慌失措、盲目乱跑。火势蔓延时，应用衣服遮掩口鼻，放低身体姿势，浅呼吸，快速、有序地向安全出口撤离。尽量避免大声呼喊，防止有毒烟雾进入呼吸道。离开房间后，应关紧房门，将火焰和浓烟控制在一定的空间内。利用建筑物阳台、避难层、室内设置的缓降器、救生袋、应急逃生绳等进行逃生，或将被单、台布结成牢固的绳索，牢系在窗栏上顺绳滑至安全楼层。逃生无路时，应靠近窗户或阳台，关紧迎火门窗，向外呼救。专家提示人员密集场所的安全门或非常出入口都有明显标志，平时应加留心。千万不要乘电梯逃生。轻易不要跳楼，除非火灾已危及生命。下榻宾馆、酒店后，应特别留心服务方提供的火灾逃生通道图，或自行了解安全出口的方位。逃生时千万不要拥挤。汽车失火汽车失火不仅威胁司乘人员的生命安全，毁损车辆，而且还会严重影响交通秩序。公共汽车失火时，司售人员要果断采取自救、防护和逃生措施，保障乘客的生命和财产安全。应急要点汽车发动机起火：迅速停车，切断电源，用随车灭火器对准着火部位灭火。车厢货物起火：立即将汽车驶离重点要害地区或人员集中场所，并迅速报警。同时，用随车灭火器扑救。周围群众应远离现场，以免发生爆炸时受到伤害。汽车加油过程中起火：立即停止加油，疏散人员，并迅速将车开出加油站（库），用灭火器及衣服等将油箱上的火焰扑灭。地面如有流洒的燃料着火，立即用库区灭火器或沙土将其扑灭。汽车在修理中起火：应迅速切断电源，及时灭火。汽车被撞后起火：先设法救人，再进行灭火。公共汽车在运营中起火：立即开启所有车门，让乘客有秩序地下车。然后，迅速用随车灭火器扑灭火焰。若火焰封住了车门，乘客可用衣服蒙住头部，从车门冲下。或者打碎车窗玻璃，从车窗逃生。专家提示不准携带易燃、易爆等危险品乘坐公共交通工具。应随车配备灭火器，并学会正确使用。食物中毒食物中毒通常指吃了含有有毒物质或变质的肉类、水产品、蔬菜、植物或化学品后，感觉肠胃不舒服，出现恶心、呕吐、腹痛、腹泻等症状，共同进餐的人常常出现相同的症状。可分为细菌性食物中毒、真菌性食物中毒、化学性食物中毒。应急要点出现食物中毒症状或者误食化学品时，应及时用筷子或手指伸向喉咙深处刺激咽后壁、舌根进行催吐。在中毒者意识不清时，需由他人帮助催吐，并及时就医。了解与病人一同进餐的人有无异常，并告知医生。向所在地卫生防疫部门反映情况。专家提示不吃不新鲜或有异味的食物。不要自行采摘蘑菇、鲜黄花或不认识的植物食用。扁豆一定要炒熟后再吃，不吃发芽的土豆。从正规渠道购买食用盐，水产品以及肉类食品。生熟食物要分开存放，水产品以及肉类食品应做熟后再吃。不要用饮料瓶盛装化学品。存放化学品的瓶子应该有明显的标志，并放在隐蔽处，以免儿童辨别不清而饮用。发生食物中毒后应尽可能留取食物样本，或者保留呕吐物和排泄物，供化验使用。抢救食物中毒病人，时间是最宝贵的。从时间上判断，化学性食物中毒和有毒的动植物毒素中毒，自进食到发病是以分钟计算的；生物性（细菌、真菌）食物中毒，自进食到发病是以小时计算的。必须立即送往医院抢救，不要自行乱服药物。行人交通事故行人是交通事故中的弱者，极易受到伤害。应急要点行人与机动车发生事故后，应立即报警，并记下肇事车辆的车牌号，等候交通警察前来处理。行人被机动车严重撞伤，驾车人应立即拨打122报警，并拨打120或999求助，同时检查伤者的受伤部位，并采取初步的救护措施，如止血、包扎或固定。应注意保持伤者呼吸通畅。如果呼吸和心跳停止，应立即进行心肺复苏法抢救。行人与非机动车发生交通事故后，在不能自行协商解决的情况下，应立即报警。遇到撞人后驾车或骑车逃逸的情况，应及时追上肇事者。在受伤的情况下，应求助周围群众拦住肇事者。发生重大交通事故时，伤者很可能会脊椎骨折，这时千万不要翻动病人。如果不能判断脊椎是否骨折，也应该按脊椎骨折处理。专家提示行人横过马路时，应走人行横道、过街天桥、地下通道。过