有效倾听中的控制倾听与倾听分析.doc

有效倾听中的控制倾听与倾听分析倾听属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅。狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；广义的倾听包括文字交流等方式。其主体者是听者，而倾诉的主体者是诉说者。两者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等优点。倾听者作为真挚的朋友或者辅导者，要虚心、耐心、诚心和善意为倾诉者排忧解难。有效倾听可以定义为：在对话中，把感观、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。换成通俗的讲法，“听着”的不仅是耳朵，还应有眼睛、脑和心案例：（一）我的听众是谁 听众是你想要采取行动影响到的人买你商品的顾客、你的合作伙伴、公司内部雇员、还是你的上司或平行部门领导？他们关心什么样的利益？有什么样的性格习惯？对你持什么样的态度？他们的理解能力如何？你可能对他产生什么样的影响？还有什么更好的达成沟通效果的方法和技巧吗？他们周围哪些因素影响到此次沟通的效果？能否换换对象？ （二）我与听众之间的关系怎样 当你向听众倡议一个有力的观点时，你阐述的方略应该与你们之间关系的现状相适合。你是通知他们或是命令他们做某事吗？许多商务沟通介于两者之间。下面是一些可供你采纳的经验规则： 1、当你完全拥有必要的权威和信息时用“告知”的风格。例如，你要求下属执行一项常规任务。 2、当你握有一定的信息，但你的听众却拥有最后决策权时，使用“推销”的风格。例如，你想要顾客买你的产品。 3、当你们试图对某一行动步骤达成共识时，使用“咨询”的风格。例如：劝说你的同事支持你向最高管理层提出建议。如何才能够有效主动地倾听？其技巧有：真诚、专心、认真、不打断谈话、客观、做笔记、询问、复述和停顿。1真诚有效倾听的第一个技巧是真诚。销售人员在倾听顾客谈话时，要双眼注视顾客，表现愿闻其详的样子。因此，销售人员不仅要用耳朵听，还要双眼注视对方，让顾客了解自己受到尊重，知道销售人员在倾听。2专心销售人员倾听时一定要专心。倾听顾客讲话时，销售人员要集中精力排除外界所有的干扰。专心地听讲才能抓住顾客言语中有意义的信息，从而为销售的进行做好充好准备。3认真有时候，销售人员双眼注视着客户，好像在认真倾听，实际上却呆若木鸡。认真地听是指销售人员要真正听取顾客的讲话。当顾客情绪有所变化时，销售人员也要有相应的表现，以便与客户进行更好的互动。4不打断谈话有的销售人员比较乐于纠正别人的错误。但是在进行销售工作时，销售人员切记不要打断顾客的话。即便顾客的观点不正确或顾客的认知有错误，销售人员也要等顾客全部讲完，否则，打断谈话会破坏彼此之间沟通的情绪和内容。所以，倾听还是一种情绪的管理。销售人员需要控制好自己的情绪，这样才能在顾客讲完话之后，再指出顾客的错误所在。5客观销售人员倾听时一定要客观，不要主观判断顾客是否正确。要做到客观的倾听，销售人员首先要抛弃成见，站在客观的立场上，听取顾客的讲话，判断其是否合理。运用太多自己的观点进行判断，往往会产生误解，而不能够找出客户的真正需求。6做记录对客户的讲话进行记录，有效地帮助销售人员理解客户的言语，找出客户的真正需求。很多销售人员只用耳朵倾听，并不做任何记录，而当听完客户讲话之后，也就什么都不记得了。销售人员用笔记录，不仅向客户表示自己在认真倾听，还会再次消化客户的观点，找到改变客户认知的关键。此外，销售人员要懂得记录的原则，并不是有话必录，而是摘取客户所讲的重点。7询问当客户讲的内容很模糊，销售人员有疑问时，就要进行询问，重新澄清问题。向客户询问，真正确定客户心中的意思，销售人员才能正确找到顾客的需求。8复述复述是指销售人员用自己的话重新整理一下顾客所讲的话，实质是再次向顾客确认的过程，同时也让顾客感受到他真正受到了尊重。只有完全吸收顾客的意思，销售人员才能真正了解顾客的认知，并以此为依据来改变顾客的认知。9停顿最后一个有效倾听的技巧是停顿。停顿技巧的内涵是，当顾客讲完之后，销售人员要停顿两三秒钟，再回答顾客。在这两三秒的时间里，销售人员要争取利用这短暂的时间，思考怎样回答问题这样才更展现自己很专业。美国著名的“玛丽凯化妆品公司”创始人玛丽凯说：“一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。” （一）倾听可获取重要的信息。通过倾听我们可了解对方要传达的消息，同时感受到对方的感情，还可据此推断对方的性格、目的和诚恳程度。 透过提问，我们可澄清不明之处，或是启发对方提供更完整的资料。耐心地倾听，可以减少对方自卫的意识，受到对方的认同，甚至产生同伴、知音的感觉，促进彼此的沟通了解。倾听可以训练我们以己推人的心态，锻炼思考力、想象力、客观分析能力。 （二）倾听可掩盖自身弱点。俗话说：“沉默是金”、“言多必失”，静默可以帮助我们掩盖若干弱点。如果你对别人所谈问题一无所知，或未曾考虑，保持沉默便可不表示自己的立场。 （三）善听才能善言。我们常常因为急欲表达自己的观点，根本无心思考对方在说些什么，甚至在对方还未说完的时候，心里早在盘算自己下一步该如何反驳。 （四）倾听能激发对方谈话欲。让说话者觉得自己的话有价值，他们会愿意说出更多更有用的信息。称职的倾听者还会促使对方思维更加灵活敏捷、启迪对方产生更深入的见解，双方皆受益匪浅。 （五）倾听能发现说服对方关键。如果你沟通的目的是为了说服别人，多听他的意见会更加有效。1.你能从中发现他的出发点和他的弱点，是什么让他坚持己见，这就为你说服对方提供了契机。2.让别人感到你的意见已充分考虑了他的需要和见解，