绩效技术 - 绩效改进顾问的制胜利器.docx

绩效技术-绩效改进顾问的制胜利器在本专栏的前两期文章中，我们介绍了培训发展的新趋势绩效改进，以及实施绩效改进的“操盘手”绩效改进顾问的职责与能力要求。当前，“绩效改进”的管理思想与方法正在被包括中国在内的全球企业所理解和实践。而绩效改进顾问作为“绩效改进”的实践者，也在各种组织的包括培训在内的关键领域发挥着越来越重要的作用。人们员工们惊奇地发现，那些不断强调“系统思考、持续改进、工作结果、组织绩效绩效，结果，持续改进，系统思考”的绩效改进顾问们正在成为企业里冉冉升起的新星。那么，绩效改进顾问到底挥舞着什么样的魔术棒来实现培训成效提升、绩效持续改进的呢？本期我们将和大家分享绩效改进顾问的制胜利器绩效技术的来源、主要思想及其实用方法。绩效技术：绩效改进的实用工具企业管理者和培训管理者最经常提到的一句话是：“授人以鱼，亦授人以渔”。授人以学习“渔”的实现，不仅需要有目标与技能，更需要掌握钓鱼的方法和鱼竿。绩效改进顾问的“方法和鱼竿”就是绩效技术。自上世纪50年代以来，来自不同领域的绩效改进专家们在实践中发现，即使绩效改进的目标已经明确，但如果缺乏具体实用的工具与方法，绩效改进的实践活动仍然难以保证成功，更加难以被广泛应用。万科的王石提出要“像生产汽车那样造房子”，造汽车与造房子的共同之处是，大规模生产必须以统一、规范的流程、方法和工具为基础。同样，绩效改进的质量保证与推广也依赖于具体的方法和工具。实践的问题，其答案必来自于实践。随着绩效改进经验的持续积累和研究，绩效改进顾问们逐渐开发总结了系统、实用的绩效改进工具：绩效技术。绩效技术的出现使“渔”者找到了鱼竿，绩效改进顾问从此以“绩效改进”为脑，以“能力”为心，以“绩效技术”为四肢，在绩效改进之路上加速前行。全球经典：ISPI绩效技术模型绩效技术到底是什么呢？当前在绩效改进与绩效技术领域最有权威的国际性学术机构国际绩效改进协会（International Society of Performance Improvement, 简称ISPI，是拥有15000多名会员的全球性专业组织）对于绩效技术的定义目前得到大多数绩效改进顾问的认同：“绩效技术使用从其它学科（行为心理学、教学系统设计、组织发展、人力资源管理等）引入的各种问题解决方案，来解决组织中的绩效问题。它强调对绩效的期望状态和实际状态进行严格分析，进而识别引发绩效差距的原因，并提供多种问题解决方案，对变革过程进行管理，并对变革的结果进行评价。”ISPI更进一步构建了绩效技术结构模型，这一模型描绘了绩效技术的基本方法及其内涵，并对上述“绩效技术”的定义做出了清晰阐释：ISPI的绩效技术结构模型之所以被广大绩效改进顾问推崇为最经典的绩效改进工具，是因为它结合全球经典案例，不仅总结精炼出绩效技术的四大原则（即：关注结果，系统思考，增加价值，伙伴合作。具体介绍请详见本专栏的上期文章），而且基于“输入，过程，输出”的价值生成模式提供了具体详细的“系统思考”视角与方法，使得系统思考变得具体可行。更为显著的特点是，该模型将影响绩效的关键因素划分为员工/工作/企业/社会等四大维度，其中社会因素对企业内的所有要素都可能造成影响，而企业的组织结构、文化氛围等因素直接影响流程设置与工作标准，后者又会导致员工的技能、态度的改变。四个维度如同“四世同堂”，揭示了的不同维度之间依次递进、相互影响的紧密关系，它的提出帮助培训管理等领域的工作者打破固有的、基于本岗位的思维局限，拓展了思考和解决绩效问题的视野。上世纪90年代末，北美一家地区银行的安全主管发现，银行运钞工（将现钞搬上、搬下运钞车的工人）的单次搬运时间是制度规定时间的1.3倍，这样不仅降低了工作效率，而且还增加了运钞过程的安全隐患。针对这个问题，安全主管要求培训部组织一次搬运技能培训。接到需求的培训部门于是参考上述四个维度去了解导致搬运效率下降的真正原因。一个来自保健部门的电话使他们了解到，这些运钞工大部分患有明显的腰肌劳损.腰肌劳损与搬运时间之间是否存在着某种关系呢？进一步的调查中，运钞工们纷纷反映运送钞票的袋子太重，搬运到一半的时候他们就明显感觉到腰肌劳累，然后每次弯腰的动作越来越慢，长此以往甚至形成了疾病很显然，这已经不是单纯的员工层面的问题。在接下来的调查中，事情的真相进一步明晰：银行的运钞袋体积以及相应的搬运时间标准都是60年代制定的，那时的运钞工都是膀阔腰圆的男性工人，而随着男女就业比例以及招聘标准的改变，现在的搬运工包括了很多女性员工以及不同体格的男员工，过去的运钞袋对他们来说实在过于沉重毫无疑问，这已经涉及到社会环境和企业标准对绩效的影响最后，培训部门建议安全部门将运钞袋换成小号的，使得运钞工每次搬运的重量更加符合他们的身体条件绩效问题的最终解决方案，来源于对工作工具的改善，而不是员工本身！实战利器：华商基业绩效技术罗盘ISPI所开发的绩效技术结构模型指明了绩效技术的原则和基本方法，但由于不同领域（例如企业、学校、非盈利机构等）和文化背景下的组织的绩效改进需求、环境、历史等要素千差万别，因此ISPI鼓励不同领域的绩效技术顾问在绩效技术基本原则的指导下开发更清晰、实用的绩效技术流程、方法和工具。北京华商基业管理咨询公司作为ISPI在中国独家合作伙伴，结合国内外绩效技术理论、最佳绩效改进实践与中国本土特点，开发出适合中国企业与员工的绩效技术工具 “华商基业绩效技术罗盘”，如下图所示。上述绩效技术罗盘在继承ISPI绩效技术结构模型的基础上，进一步明确提出 “持续改进”的核心理念，揭示了企业实施“绩效改进”的动力和企业生存发展的意义；同时围绕“持续改进”的核心理念将绩效技术四大原则整合为一个系统性、逻辑性的有机整体，以指导绩效改进顾问更好地理解和运用绩效四大原则；另外，该罗盘还提出了运用绩效技术实现绩效改进的四大具体步骤及其相应流程、工具，从而进一步提升了绩效技术的规范性与实用价值。具体来说，华商基业绩效技术罗盘具有以下特点：1、以“持续改进”作为绩效技术的核心理念与绩效改进的原动力。半个多世纪以来，日韩等亚洲企业依靠持续改善的经营哲学与方法使他们超越欧美传统优势企业，而使自己的汽车、电子产品、精密零部件、家电遍及全球每一个角落，以此为基础而发展的全面质量管理等理念正在被全球优秀企业所学习与实践。持续改进不仅是企业形成差异化、逐步积聚竞争优势的重要途径，更是企业生存乃至发展壮大的意义所在。华商基业绩效技术罗盘围绕“成功就是在正确的方向上持续积累”的管理哲学，构建了系统全面的绩效技术理念、流程、方法和工具，揭示了绩效技术之所以出现、发展并迅速普及的根本原因，并为绩效改进顾问指明了工作意义和终极目标。2、以“持续改进”为中心，有机整合绩效技术四大原则。绩效技术四大原则是绩效改进活动取得成功的“四条军规”。每一项原则像人体四肢一样能够发挥独立作用，而协调运用则能发挥更加巨大的功效。然而四大原则的本质含义特别是相互之间密不可分的关系，却不容易被理解和运用。华商基业绩效技术罗盘围绕“持续改进”为核心，清晰阐明了四大原则的相互关系： “关注结果”是持续改进的目标，是贯穿整个绩效改进活动的指南，也是衡量绩效技术成败的标准； “系统思考”是持续改进的方法，它是我们发现、思考和解决问题的法则，也是绩效技术所倡导的工作方式； “增加价值”是持续改进的焦点；绩效改进顾问需要始终关注每一个方案、每一个动作和每一个结果带给客户的价值； “伙伴协作”是持续改进的基础，绩效改进顾问在运用绩效技术过程中与专家、客户紧密合作，是绩效改进活动得以成功的基本保证。3、提出了运用绩效技术的四大步骤，使其实施过程更易于管理华商基业绩效技术罗盘将绩效技术实施过程划分为独立清晰、相互关联的“探索发现，设计开发，学习应用，评估改善”四大步骤，从而指导绩效改进顾问更加明确、具体地对不同的工作阶段进行分工和管理。绩效技术顾问对绩效问题的咨询活动，与医生对病人的治疗过程颇为相似，医生将就诊过程划分为“诊断，处方，治疗，复诊”四个阶段，针对不同的病例特点采用分阶段、分人员、分工具的流程化处理方式，从而保证了医疗过程的及时性、规范化和专业化。本绩效技术罗盘所划分的实施步骤与就诊过程不谋而合，同时还进一步明确了每个步骤中的工作流程和具体工具、方法，以及绩效改进顾问在每个步骤照中需要掌握和运用的关键能力，从而将绩效技术与绩效顾问核心能力有效融合，为绩效技