招行员工应知应会300问(2010年7月).doc

武汉分行 一、基本服务规范（6问）1、招商银行经营理念是什么，武汉分行创建的服务品牌是什么？答：招商银行经营理念是：因势而变，因您而变；招商银行武汉分行创建的服务品牌是23金融服务品牌。2、招商的十字行风是什么？答：严格 规范 谨慎 诚信 创新3、招行员工礼貌用语“十一字”、基本服务行为“七式”是什么？答：“十一字”：您，您好，请，对不起，谢谢，再见“七式” ：仪容标准、举止规范、微笑示意、站立迎送、双手接递、离柜翻牌（长时间离柜放置“暂停服务”牌）、座椅归位（长时间离柜或营业终了）4、营业中当客户询问到自己不懂的问题应如何处理？答：营业中当客户询问到自己不懂的问题，应礼貌致歉,迅速转提。如果工作台前无其他正在接待的客户，可以向客户说：“对不起,我请一位专业人员帮助您,请稍等”；如果尚在接待其他客户“对不起,这个问题需要专业人员为您解答,请您到（柜台）（窗口）咨询。” 并配以手势。5、招行员工服务用语“十二句”是什么答：您好，欢迎光临；您好，招商银行（接听电话时）请问您需要帮助吗？请问您办理什么业务？请稍等对不起，让您久等了请您输入6位数取款请出示您的身份证件请您核对后签名请您确认签名（开户申请确认/挂失/解挂等业务）请问您还需要办理其它业务吗？请带好您的随身物品请慢走，再见/欢迎下次光临6、理财产品销售流程规定（一）销售资格管理最终销售环节只能落在持证理财经理和低柜理财岗位员工处，其它岗位员工只能简单提示我行有产品，向客户散发总分行统一印制的宣传单张或产品说明书，然后进行转介。严格禁止不具备介绍和销售资格的员工辅导客户通过网上实现销售（仅可引导至网上银行区请客户自行操作）。（二）理财产品销售流程（1）严格遵循理财产品“四步销售法”，第一步了解客户，第二步介绍产品，第三步完成销售，第四步延续服务，通过主动了解客户需求，解答客户问题，激发客户的兴趣，把握客户关注点，推荐适合客户的产品，积极引导调动，最终达成客户购买我行产品。（2）在事先了解客户风险承受能力之后，不允许主动向客户介绍超出其风险承受能力的产品。（3）客户首次购买产品必须进行纸质版的风险评估，首次购买某类产品，必须进行纸质版产品适合度评估。不允许进行免评估，不允许出现代客户做风险评估、在风险评估中对客户进行主观诱导、短时间多次进行风险评估等违规行为。风险评估结果1年有效。且须待上一次接受测评1周后，客户方可重新测评。（4）用于介绍产品的宣传材料必须为总分行统一印制或经总分行审查通过的。介绍产品时应主动向客户提供完整的产品说明书，并按照产品说明书及风险提示书的相关内容，正确介绍产品要素并充分提示各项风险。重点关注提前终止风险、信息通达风险、本金风险、汇率风险、利率浮动风险等易忽略的风险点。风险提示结束后，应要求客户在风险提示书上全文抄录“本人已经阅读上述风险提示，充分了解并清楚知晓本产品的风险，愿意承担相关风险”等相关语句并签字确认。（5）客户主动要求购买超出其风险承受能力的产品时，应重申产品风险，并作出超风险提示。在客户一再坚持购买时，应要求其签署纸质版超风险认购声明。（6）60岁以上及18岁以下弱势群体的销售流程（详见招银办发2009186号及关于进一步明确理财客户经理工作流程有关问题的通知）。补充：对于持有有效私人银行卡或者钻石卡的60岁以上客户，持名下任何一张卡片，可通过柜台渠道（如产品开放柜台渠道）购买风险级别为R3（含）以上的理财产品（流程详见招银办发2009409号及关于进一步明确理财客户经理工作流程有关问题的通知）（7）若客户要求通过低柜网上购买，可指导客户进行操作，但禁止代客户点击鼠标等代操作情况发生。（8）销售完成后，须将产品说明书、交易申请表客户留存联装订在一起交给客户，请客户妥善保管。（三）资料保管和留存（1）销售完成后，理财产品销售人员应在交易申请表上署名，并登记“招商银行个人理财业务从业资格证书”编号。之后将交易申请表的客户留存联和产品说明书一并交与客户留存。交易申请表客户留存联及产品说明书等交与客户的资料上不允许以盖章、签字、测算等书面形式留下产品收益相关承诺或类似违规信息。（2）所有销售流程结束后，应填写个人理财产品销售流程尽职审查表（客户未经产品介绍即直接在网点网上银行区购买的情况除外），对整个销售流程执行情况进行回顾，并请客户签字确认。（3）所有相关单据都统一纳入传票管理。可能涉及的单据有：风险承受能力评估表、产品适合度评估表、超风险认购声明、风险提示书、受托理财产品交易申请表、个人理财产品销售流程尽职审查表。二、普通个人业务（60问）1、 招商银行借记卡主要种类有哪些?答：普通一卡通、香港一卡通、银联一卡通金卡、 银联金葵花卡、国际借记卡金卡、国际借记卡金葵花卡。普通银联一卡通：BIN号一般有：622588、622580、955550。香港一卡通的BIN码:621299。个人信用卡：VISA卡前四位4392；MASTERCARD卡前四位5187。国际借记卡：Visa金卡468203、Visa金葵花卡410062、MasterCard金卡512425、MasterCard金葵花卡524011。银联“一卡通”金卡BIN码:622609； 银联金葵卡BIN码:621286。2、 开户证件的范围要求？答：（1）居住在境内的16周岁以上的中国公民：中华人民共和国居民身份证、临时居民身份证。（2）居住在境内的16周岁以下中国公民：应由监护人代理开立个人银行账户，出具监护人的有效身份证件以及账户使用人的居民身份证或户口簿，监护人在招商银行个人账户开户申请书的填写与电脑系统的资料录入比照“代办人”方式处理（3）居住在境内或境外的中国籍的华侨：中国护照（4）中国人民解放军军人、中国人民武装警察等尚未申领居民身份证：军人、武装警察身份证件；离休荣誉证、军官退休证、文职干部退休证和军事院校学员证（5）香港、澳门居民：港澳居民往来内地通行证（6）台湾居民：台湾居民为台湾居民往来大陆通行证或者其他有效旅行证件台湾居民为台湾居民往来大陆通行证或者其他有效旅行证件（7）外国公民为护照或外国人永久居留证；外国边民，按照边贸结算的有关规定办理。3、 “一卡通”如何激活？答：集体开户密码设置采用密码信封形式，使用前请先激活“一卡通”，客户可通过柜台方式激活。4、 密码错误是否有次数限制，查询密码错误次数超限或遗忘如何处理？答：当储户某一账户密码一日内（含）累计输错五次，电脑自动对该账户密码进行锁定，待当日业务终了批处理后，电脑自动对该账户作解锁处理。查询密码错误次数超限或遗忘，记得取款密码可直接通过电话银行自助、网上、自助终端等进行重置。5、 同一身份证下开户数量是否有限制？答：同一客户号下一卡通普卡（含银联金卡）全行范围内最多开立5张，国际卡金卡（不含靓卡）同一BIN卡只能开立一张，金葵花卡（含银联金葵卡）同一BIN卡只能开立一张。6、 “客户通知”如何申请？“客户通知”可定制什么信息？答：客户可通过柜面、电话银行人工服务进行“客户通知”功能的申请、维护、取消。开通“客户通知”不可以代办(原已申请“理财秘书”功能自动转换成“客户通知”功能)。定制内容包括：(1) 入账通知：包括代发、转账汇款入账、无卡存款、自助渠道（不含ATM)、第三方转入等。(2) 代扣费信息：仅包括客户签订的协议中注明能与短信绑定的代扣业务。(3) 个人定期到期自动转存(4) 证券业务信息：由于银证通已经全部转换成第三方存管，“证券信息”内原“银证通”成交等通知已不再发送，但联名卡客户第三方存管转账成功后会发送短信通知。属无卡交易均会发送短信，不区分币种。7、 自助转账业务包括哪些？(狭义的自助转账)答：目前自助转账包括ATM自助转账、同一客户自助转账、他人/他行自助转账，但这些自助转账协议签订、协议关闭、协议修改需要在网点柜台办理。(1) ATM自助转账：指我行一卡通客户通过我行ATM向我行个人户口进行资金划转的业务。（如使用异地ATM办理自助转账，需收取千分之五的异地同存通兑手续费，转账手续费另计）(2) 同一客户自助转账：同一客户号下的我行个人户口（包括同身份证件、同户名的信用卡）通过电话银行或网上银行大众版、自助查询终端进行资金划转的业务。(3) 他人/他行自助转账：我行个人户口通过电话银行或网上银行大众版、自助查询终端向系统内他人/系统外他行账户进行资金划转的业务。8、 武汉一卡通在本地ATM机取款限额多少？异地金卡武汉分行ATM取款限额多少，是否收费？答：本地一卡通在本地ATM取款限额为RMB49900元（因设备设置的限制，离行自助设备当日取款限额为20000元，网点大厅内的大堂机取款限额不超过RMB49900元）；本地一卡通在银联设备取款限额为20000元。异地金卡在武汉分行ATM取款限额为RMB20000元，不收手续费，但在柜面取款要收取5打5折费用。9、 行内异地个人人民币汇款（或异地存取款）如何收费？答：招行行内异地个人汇款只有快速汇款：（1）柜台办理收费标准是5，最低5元的手续费，且没有上限；同一身份证下开有金卡费用5折、同一身份证下开有金葵花费用全免。（2）网上个人银行专业版及快易理财收费标准2，最低5元，最高不超过50元。同一身份证下开有金卡费用5折、同一身份证下开有金葵花卡费用全免。10、 一卡通丢失了如何处理？答：首先，让客户尽快做口头挂失，可通过电话银行、网上银行、柜台等多种方式操作，其有效期为5天；若5天内未做书面挂失，口头挂失将自行解除冻结，客户需再次进行口头挂失冻结账户其次，让客户到开户行做书面挂失，可以代办（需持双人身份证明），同时提醒客户需要收费10元；且若客户在5天内未做书面挂失，需要再重新口头挂失；最后，请客户在办理书面挂失7天后带身份证、挂失单到指定领卡行领卡，若为异地领卡行，还需收取异地特殊业务手续费。11、 客户的总资产包括哪些？答：本外币定活期存款、本外币定期存款、开放式基金、国债、理财产品、我分行代销的保险及信托产品、第三方存管估算市值等。卡每月收取1元的账户管理费；(金卡、金葵花卡账户管理费见“四、金葵花及财富账户业务”)。12、 凭证式国债购买金额如何规定？已经购买的储蓄国债可以提前兑取吗？有手续费吗？答：以人民币壹佰元为起点，超过壹佰元的，按佰元的整数倍购买。可以办理提前兑取（不同的品种持有的限期不同其计息方式不同，以财政部公布为准）；提前兑取须按照兑取本金的1（千分之一）缴纳手续费。13、 存款利息税如何征收？答：1999年11月1日之前不收利息税；自1999年11月1日至2007年8月14日期间产生的储蓄存款利息按20%标准征收；自2007年8月15日起产生的储蓄存款利息按5%标准征收。自2008年10月9日起免利息税。即储蓄存款在1999年10月31日前孳生的利息所得，不征收个人所得税；储蓄存款在1999年11月1日至2007年8月14日孳生的利息所得，按照20%的比例税率征收个人所得税；储蓄存款在2007年8月15日至2008年10月8日孳生的利息所得，按照5%的比例税率征收个人所得税；储蓄存款在2008年10月9日后(含10月9日)孳生的利息所得，暂免征收个人所得税。14、 武汉、黄石、宜昌、孝感四地的行内、行外转账汇款如何收费？答：武汉、黄石、宜昌、孝感四地的行内账户之间的转账均属同城行内转账，不收费此四地他行之间属异地他行汇款，如武汉招行汇往黄石的工行、宜昌招行汇往武汉商行均属异地汇款需收费，根据不同的汇款金额对应收费。15、 个人活期存款每季末月的什么时间为结息日，什么时间为实际计付利息日？答：结息日20日、实际计付利息日21日。16、 2008年1月31日存入活期一笔资金，2月15日支取，计息天数是多少天？个人活期存款未到结息日清户时，按什么利率计息？答：15天；个人活期存款未到结息日清户时按清户日挂牌公告的活期利率计息。17、 整存整取本金一次存入，可以全部或部分提前支取，提前支取次数最多几次？提前支取的部分如何计息？整存整取提前支取超过1次，所有存款应如何计息？答：可以全部或部分提前支取1次；提前支取的部分以支取日挂牌公告的活期存款利率计息。若提前支取超过1次，所有存款按“支取日挂牌公告的活期存款利率”计算利息。18、 零存整取开户续存有什么规定？答：一张一卡通可以开多个零存整取账户，续存可通过柜面、自助查询机、网上银行大众版、专业版、电话银行自动语音办理。19、 通知存款分几类？通知存款在存款期发生利率变动，通知支取时如何计息？通知存款的起存金额是多少？一卡通办理通知存款有哪些方式？答：通知存款分1天通知存款、7天通知存款两类；存期内发生利率变动按支取日挂牌相应的通知存款利率计息。通知存款起存金额5万元人民币；可通过柜面、网上银行、电话银行自动系统、自助查询终端办理。20、 境外居民能否购买我行理财产品？答：可以，根据外管局最新要求:境外居民购买理财产品,需要提供居住证明及收入来源证明,证明其在境内居住满一年及购买理财的资金来源于境内。21、 国际借记卡在境外国际组织交易结算币种是什么？答：美元。22、 国际借记卡境外取款、消费时按什么利率换算？答：按照当日VISA或MasterCard规定的汇率折算为美元清算。23、 什么是国际借记卡的“误抛”交易？答：是指我行一卡通金卡或金葵花卡在境内使用时本应视同人民币卡，却被收单金融机构判为外币卡，抛至银行卡国际组织清算，造成客户在境内实际交易金额（取款/消费）为人民币，最终结算的是美元。24、 “一卡通靓卡”是带什么组织标识的多币种全球通借记卡？男性可以申请吗？答：一卡通靓卡是带有“银联”和“VISA”国际组织标识的借记卡；满足“一卡通”金卡的开户要求的男性客户可以申请。25、 普通一卡通能否在香港取款或消费？答：加入“银联”的人民币卡可在香港地区贴有“银联”标识的ATM、POS机取款或消费，取款手续5征收，最低10元人民币，每日限额不得超过等值10000元人民币。26、 信用卡“失卡万全保障”服务是什么？保障金额多少？答：“失卡万全保障”服务指未设置密码交易的持卡人信用卡丢失或失窃后，在挂失前48小时内发生的被冒用损失，持卡人可向我行申请补偿；不同卡片保障金额不一，金卡持卡人每年最高人民币15,000元；普卡持卡人每年最高人民币10,000元；VISA MINI信用卡（含MSN珍藏版MINI信用卡）享受金卡保障；同时持有普卡及金卡的客户，享受金卡保障；白金卡在挂失前48小时内发生的被冒用损失，全部由招商银行承担（以本人信用额度为限）；同时持有白金卡及金卡的客户，享受白金卡保障。27、 个性化电话银行定制的渠道有哪些？答：客户可以通过电话自动语音、电话人工服务和互动银行三种方式定制。28、 人民币和外币理财产品是否可开立存款证明书？答：可以的。29、 有权查询、冻结、扣划单位或个人在金融机构存款单位有哪些？答：司法机关、行政机关、军事机关及行使行政职能的事业单位等。30、 我行是否提供网络在线服务？答：有，客户直接登录招行主页，点击主页右上角“客服在线”即可进入在线咨询系统。31、 银联消费明细查询电话是什么？答：95516可查询银联消费明细。32、 团办信用卡基本操作流程有哪些？答： 1、确定绩优企业团办意向，企业是否已报绩优。2、对未报批绩优的企业需向卡中心提交绩优企业推荐表、公司营业执照（必须有企业年检章）、附加公司业务介绍、企业资产负债表、确认员工结构及工资收入情况，待卡中心审核通过后，可以进驻绩优企业进行现场宣传办卡。3、指导客户填写申请表；收集客户资料、身份证、工作证；单位开立团体工作证明。4、整理客户办卡资料、收集工作证明材料，经推广员一级审核，再由支行联络员二级审核后，移交分行整理，整理完后寄送卡中心审核，卡中心审核通过发卡。5、对于团办进件必须做到亲核亲访，团办达5户以上才可办卡。33、 绩优企业团办信用卡需要注意哪些事宜?答：推广企业团办时，有如下的一些注意事项：1、确定企业为卡中心认列的绩优企业（各分行绩优企业的名单以通过邮件的方式提供到各分行联络员处）。如拟推广的企业不在该绩优企业名单内，可向卡中心提报绩优企业；2、确定认列的绩优企业类别，及该类别可推广的范围要求。（具体各类别可核发的范围参见新准则相关要求）3、确定每份申请书均为客户本人亲自填写并签名（由于牵涉到关于个人信息的一些法律事宜，务必由客户本人填写）；4、客户填写信息完整，特别是必填栏位的填写；5、单位电话须能方便联系到客户本人的电话。不建议只提供该公司的总机（特别是对于较大型的制造型企业），尽可能要求客户提供直线电话或分机电话；6、如使用的是团办工作证明，请在团办的每一份申请推广注记上注记“团办进件，工作证明在检附在*上”(*为工作证明文件检附在的客户姓名)；34、 信用卡团办推广初审的基本要点有哪些?答：信用卡推广初审的基本要点如下：(1)申请表栏位是否填写完整（特别是必填栏位是否完整填写）；(2)申请客户符合至少符合一种进件标准要求（具体进件标准参见新准则）；(3)申请书检附文件符合该客户相应进件标准的要求（具体检附文件标准参见新准则）；(4) 客户填写的证件号同客户检附的身份证明文件是否一致；(5)申请书填写的字迹是否为同一人；(6)联系人电话是否与客户本人不完全一致，如果一致须请客户提供其他的电话；(7)推广注记栏位填写是否规范；(8)推广代码和推广员姓名是否清楚填写；(9)团办工作证明时，是否在团办的每一份申请推广注记上注记“团办进件，工作证明在检附在*上”；(10)团办进件中，是否有批量字迹一致的情况，是否填写的信息有雷同的情况；(11)团办进件中，是否存在一个客户协多人身份证办卡的情况。35、 信用卡中心客服电话是什么？答：400-820-5555，或800-820-5555 36、 “招财金”业务是由招行直接受理客户的交易委托吗？答：“招财金”业务是我行根据上海黄金交易所相关规定，代理客户提出交易所挂牌交易的各类贵金属的买入、卖出等交易委托，并代理客户完成相应的结算、交割处理，以及协助客户完成交易所实物黄金的提货等相关业务。我行并非黄金交易的执行人，仅为该业务提供代理交易渠道。37、 什么是黄金账户？什么是黄金交易账户？二者有何联系？答：黄金账户是我行代理客户开立的上海黄金交易所专用账户。黄金交易账户是指我行为客户开立的专门用于进行上海黄金交易所实物黄金及其他贵金属交易、完成资金清算、库存交割及其他相关业务的账户，又称“黄金专户”。同一身份证下仅可选用“一卡通”或财富账户申请唯一的黄金专户。专户号码与客户“一卡通”卡号及财富账户号码相同。二者有关系：交易所黄金账户与银行黄金专户为一一对应关系。客户必须申请将“黄金账户”与我行“黄金专户”建立绑定关系后，方可通过我行系统进行代理黄金交易相关业务操作。客户在其他银行已开立黄金账户的，必须在其他行通过关户操作，解除与其的绑定关系后，方可与我行黄金专户重新建立绑定关系。38、 “招财金”业务分类及办理渠道？答：“招财金”业务分为账户类业务、普通类业务和其他类业务三大类。各项业务均可通过柜台办理。办理时需根据业务类别分别填写账户业务申请表和普通业务申请表。网上银行、电话银行等自助渠道对部分业务开放。详见下表。业务类别业务范畴柜台办理是否核实身份证明材料办理渠道账户类业务开户、关户、打印黄金账户卡、专户密码重置、重要信息变更（含证件类别、证件号码、客户姓名等）、交易账号变更除打印黄金账户卡外，均需核实关户、打印黄金账户卡、专户密码重置必须柜台办理普通类业务专户资金转账、现货委托、委托撤单、专户密码修改、客户信息修改（含通讯联络资料等）无需核实柜台、网上银行、电话银行均可办理其他类业务提货申请、提货单查询打印、专户冻结/解冻、库存冻结/解冻除提货申请外，必须柜台办理注意：关户（含关户准备步骤），仅限一卡通或财富账户开户分行办理。专户解冻和库存解冻须回原冻结网点办理。其余柜面业务允许在我行任一营业网点办理。39、 个人黄金业务的交易时间？答：同上海黄金交易所交易时间，分为日市和夜市。日市：周一至周五：9：0011：30、13：3015：30；夜市：周一至周四：21：00次日（自然日）凌晨2：30。注意：1、当日夜市与次日（自然日）日市为一完整交易日。2、晚上20：45至21：00为夜市集合竞价和撮合时间。3、我行营业网点柜面受理时间为交易所日市交易时间。网上银行、电话银行、自助终端受理时间与上海黄金交易所交易时间一致。40、 个人黄金业务的交易品种及交易方式？答：交易品种：Au100gAu99.99Au99.95基本报价单位0.01元0.01元0.01元基本交易单位100克/手100克/手1000克/手基本提货单位100克的整数倍1000克的整数倍3000克的整数倍实物金锭成色不低于99.99%99.99%99.95%注：Au100g与Au99.99交易起点均为1手，实物金成色均为99.99%，只是在实物上有区别。Au100g为100g/块的金条，因此，Au99.99为1000g/块的金条。因此，如客户提货需求不足1000g，请建议购买Au100g这一品种，以避免出现无法提货的情况。交易方式如下：(1)客户的委托申报按“价格优先、时间优先”的原则进行撮合处理。客户委托申报允许被部分成交。未成交的委托申报或者成交部分的委托申报可以申请撤销。(2)黄金账户交易为T+0，即：当日买入的黄金可以当日卖出；卖出金额的90当日可以继续购买黄金。资金转账提现为T+1，即：当日卖出的资金下一交易日可以转资金账户并提现。注意：按照金交所相关规定，为避免同日频繁交易，每次卖出资金的10将被冻结。冻结资金将于当日日终清算后释放。三、证券基金保险业务（39问）1、 什么是A股？答：A股是我国境内的公司发行，供境内机构、组织或个人（不含台、港、澳投资者）以人民币认购和交易的普通股股票；A股市场于1990年成立。2、 什么是B股？答：B股是中国大陆公司发行的人民币特种股票，在国内证券交易所上市，以外币交易。B股市场于1992年建立，2001年2月19日前，仅限外国投资者买卖；2001年月19日后，B股市场对国内投资者开放。3、 招商银行在境内的哪个证券交易所上市，股票代码多少？是否在境外的证券交易所上市？答：招商银行在上海证券交易所上市，股票代码600036，于2006年在香港上市。4、 股票市场分为哪几个市场?答：股票市场是股票发行和交易的场所。根据市场的功能划分，分为发行市场和流通市场；根据市场的组织形式划分，分为场内交易市场和场外交易市场；根据投资者范围不同，分为A股市场和B股市场（深A、沪A、深B、沪B）。9、我国股票交易的A、B交收（割）时间？答：A股T+1，T+1；B股T+1，T+3。10、什么是“第三方存管”业务？答：指按照证券法的有关规定，由商业银行作为独立第三方，为证券公司客户建立客户交易结算资金明细账，通过银证转账实行客户交易结算资金的定向划转，对客户交易结算资金进行监管并对客户交易结算资金总额与明细账进行账务核对，以监控客户交易结算资金安全。理存管银行确认手续，建立存管关系，开通银证转账功能。12、目前我行与广发证券（2009年1月22日开始）、招商证券、长城证券、银泰证券（2010年2月4日开始）预约开户登记业务正式上线。什么是第三方存管预约开户登记业务？答：第三方存管预约开户登记业务是指已在我行开立资金账户但尚未开立证券账户的证券投资意向客户通过我行的网点或网上银行进行基本信息（以下称“预约开户信息”）的登记，并由我行将登记信息发送合作券商进行开户预约，之后客户到合作券商营业部开立证券账户，确认登记信息建立第三方存管关系并签署第三方存管业务协议的一项客户服务业务。注：我行目前仅开通网上银行渠道（大众/专业版），其他渠道预约开户登记业务上线运行时间待总行另行通知。18、什么是开放式基金？答：开放式基金是指基金规模不固定，是可以随时根据市场供求情况发行新份额或被投资人申请、赎回的投资基金。19、什么是开放式基金的认购、申购？开放式基金账户开户当日可以购买基金吗？答：基金认购是指客户在开放式基金成立之前的基金首次招募期内向基金管理人购买基金的业务，基金申购是指客户在开放式基金成立之后的基金开放日内向基金管理人购买基金单位的业务；开放式基金账户开户当日可以购买基金。20、客户通过个人银行大众版认购基金后可否补打印认购书？答：可以，凭本人身份证件、认购基金一卡通、网上认购产生的合同号在同城任意柜台打印认购书，不得代办。23、“智能定投”扣款是从活期还是理财专户中扣？答：购买之前需先将活期资金转入理财专户。客户若开通“允许自动转账”功能，在理财账户余额不足时，系统可自动从活期将资金转到理财专户，然后从理财专户扣款，无需客户操作。24、“智能定投”业务有什么特点？答：(1)客户可自己指定投资周期（月、周、日）；(2)客户可自己指定投资金额；(3)对同一基金产品可以设置多笔智能定投计划；(4)扣款有“宽限期”。（即同一扣款周期内，系统将在3个交易日内连续执行扣款）;(5)提供多支基金供客户选择;( 6)投资风险相对较小。26、投资开放式基金是否交纳税金？答：投资开放基金按照目前的法律规定，投资者获得的资本利得和投资收益都是免税的，但是基金投资运作时投资国家规定的证券投资品种需要交纳一定的印花税等手续费。28、开放式基金买卖的渠道有哪些？答：网点、电话银行、网上银行。30、分红险每年都一定会有分红吗？答：分红险的分红是不确定的，由保险公司上一会计年度分红保险业务的实际经营情况决定31、犹豫期从什么时候开始计算答：犹豫期从投保人签收保单合同之日起开始计算32、保险与遗产的关系答：我国民法和保险法规定，被保险人的死亡，其保险金能否并入被保险人遗产，取决于被保险人是否指定了受益人。未指定受益人的，应作为遗产处理，可以用来清偿债务或赔偿；指定了受益人的，被保险人死亡，保险金由指定的受益人享有，不计入被保险人的遗产总额。33、保险缴费有宽限期吗？答：一般保险公司都设定60天的宽限期。在宽限期内的任何时日，投保人都可以到保险公司交纳保险费，且不计利息。另外，在宽限期内，保单依旧有效。即使投保人不幸遭遇保险责任范围内的事故或患病住院，保险公司也会给予相应的赔付金。34、受益人变更需要谁来确认？答：受益人变更由被保险人或投保人在征得被保险人同意的情况下申请,申请书、委托书上应由投、被保险人同时签名。35、什么是保险的责任免除答：责任免除是保险合同中规定保险人不负给付保险责任的范围。责任免除大多采用列举的方式，即在保险条款中明文列出保险人不负赔偿责任的范围。当某一事件发生时，我们先看它是否属于保险责任，如果不属于保险责任，保险人就不用负责；如果属于保险责任，我们再看它是否属于责任免除，如果属于责任免除，保险人仍不用负责；如果不属于责任免除，保险人就要负责给付保险金。36、我国目前社保包括哪些项目？答：目前组成我国社保体系的主要是五险一金，具体五险即:养老保险，医疗保险，失业保险，生育保险和工伤保险；一金即:住房公积金。37、目前我行主要代理哪些保险产品？答：泰康金满仓、泰康赢家理财，国寿鸿富，国寿鸿盈，招商信诺珍爱一生，招商信诺稳得利，生命红上红等。38、分红险、万能险、投连险的在信息公布上有什么区别？答：分红险资金的运作不向客户说明，保险公司只是在每个保险合同周年日书面形式告保单持有人该保单的红利金额，透明度较低。投连险投资部分运作透明，各项费用的收取比例分项列明，保费的结构、用途、价格均一一列出，每月最少一次向客户公布投资单位价格，客户每年还会收到年度报告，透明度较高；现在有保险公司还做到了一天一公布；万能险则会每月或者每季度公布投资收益率。39、什么是现金价值？答：现金价值是指带有储蓄性质的人身保险单所具有的价值。退保时，保险公司要按现金价值表，退还一笔现金。但在购买保险单的头两年，保险公司从承保制单、结算代理人手续费、员工工资等各项管理费用开支较大，如果此时退保，保险公司扣除各项手续费后退还的保险费将是很少的。即使以后中途退保，虽然保单现金价值会随缴费年限不断增加，也不可能高于保险公司的满期给付的保险金。因此，一旦购买了保险，拥有了保障，不到万不得已最好不要放弃保障。否则，经济上将会蒙受一定的损失。四、金葵花及财富账户业务（37问）1、 什么是“金葵花”？ 开金葵花卡需要什么条件？答：“金葵花”是我行对于贵宾客户的标识，我行对于“金葵花”客户发放“金葵花卡”。如果客户在我行同一分行同一身份证号账户内的上月日均资产（指本外币定期、活期存款以及“第三方存管”估算市值、开放式基金、受托理财、凭证式国债账户和通过银保通销售的代理保险产品等市值总和），折合人民币总额达到50万元，即可申请“金葵花”卡。2、金卡与金葵花卡的账户管理费如何收费？答:金卡：在我行的同一客户号下所有账户内资金日均总资产少于5万每卡每月收取10元的账户管理费。金葵花：对在我行开立个人账户的、同一客户号下日均客户总资产（全折人民币）连续三个月低于50万元的客户，从第三个月起按月收取账户管理费每卡30元。(对新开首张“金葵花”卡的客户给予三个月体验期，体验期自开卡当月起计算，自开卡第四个月开始按上述规定计收账户管理费；)对用于个人贷款（含住房按揭贷款、汽车按揭贷款、个人经营性贷款、个人质押贷款和其他个人贷款） “金葵花”卡，免收账户管理费。但是，如果客户同时持有多张卡，则对除还款账户以外的卡仍应按上述规定计收账户管理费。5、金卡和金葵花卡的扣费时间与原则？答：按照总行最新口径，个人客户账户管理费扣费日期从每月10日前调整为每月第二、第三个周六及周日。其中金卡扣收的原则是判断客户同一身份证下上月日均总资产是否达标，金葵花卡判断的原则是前三个月是否连续不达标。6、“对用于个人贷款（含住房按揭贷款、汽车按揭贷款、个人经营性贷款、个人质押贷款和其他个人贷款）还款账户的普通一卡通、金卡、金葵花卡，免收账户管理费。”对于贷款余额是否有限制呢？例如：贷款10万的客户和贷款50万的客户是否都免费呢？答：只要个人贷款余额不为零并且将相应卡作为还款账户卡的持卡人都可以免收账户管理费，对客户个人贷款无余额限制。7、请问用金葵花卡/一卡通金卡在境外提取现金有金额限制吗？答：1）每日累计限额为等值1000美元；2）每月累计限额为等值5000美元；3）每半年累计限额为等值10000美元。4）一年内（连续自然月）累计提现不得超过等值20000美元。5）取款手续费1征收，最低2美元，最高100美元。8、可申请特批减免账户管理费的客户范围及优惠期？答：(1）对我行业务开展有重大推动作用的对公客户法人、财务主管、高级管理人员、政府主管及监管机构人员，可申请减免账户管理费。(2）对于因第三方存管估算市值未真实反映客户实际情况而造成总资产不达标的客户，可申请减免账户管理费一年。（3）对于银保通系统上线前未通过系统购买我行代理销售保险产品，并且产品未记入造成客户总资产不达标的客户，可申请减免帐户管理费。(4）对于卡均代发每月在2000元(含)以上的重点代发企业,支行可申请其工资卡免收一年账户管理费。9、“金葵花”卡是否可以透支？答：“金葵花”卡为借记卡，一般情况下不可以透支。遇特殊情况会产生透支（银联金葵花卡除外），产生透支的交易仅限境外交易，主要三方面（供参考）1）在境外商户进行的免授权交易在境外商户进行的免授权交易（OFFLINE,未经发卡行授权）：按照国际惯例，存在不需授权的消费交易，遇请款日账户余额不足，产生账户透支。2) 境外消费超过授权金额的请款交易：按照国际组织规定，部分地区特定类型的商户可以对超过授权金额一定比例的金额（一般在120以内）进行请款，请款时对于未授权部分的金额遇账户余额不足，产生账户透支。3）由于汇率波动造成请款金额大于授权交易金额：由于请款日与交易日有时滞（商户未及时请款，国际惯例规定最长不超过30天），遇汇率异常波动造成请款金额大于授权交易金额，产生账户透支。11、金葵花卡按国际组织分为哪三类？答：按照国际组织和发卡机构分为VISA、MasterCard和银联金葵花。VISA又称为威士，MASTERCARD又称为万事达，是两个国际信用卡组织，类似于我国的银联。12、持金葵花卡可以享受哪些优惠？答：1）异地存取款免通存通兑手续费；2）网上个人银行专业版办理的转账汇款免手续费；3）金葵花客户名下所有账户办理的业务发生的费用全免（成本费用除外），但无卡办理的存取款不予减免；ATM跨行取款网络使用费2元/笔不予减免。13、“金葵花”服务专线是什么？ 答：金葵花客户专线为40088-95555（境内手机、固话均可使用；境外只要能拔打400电话的国家和地区都可使用）。800-830-5555（仅国内固话可以使用），该热线为人工服务，金葵花客户拨打该电话，将直接接通至95555电话银行中心金葵花服务组。海外紧急热线为+86-755-84391000，客户拨打该电话，将直接接通至95555电话银行中心人工服务。14、总行电话银行中心金葵花服务组除了向金葵花客户提供咨询服务，还能提供哪些增值服务？（列举三项以上）答：机场易登机的预约、理财资讯的定制与取消、生日或特殊日子的定制提醒、主叫识别电话的定制与修改、开放式基金的开户及购买、高尔夫球的预订等等。17、客户咨询香港分行业务拨打什么电话？答：在境内拨打95555，在香港拨打31195555，都将接通至总行电话银行中心。21、什么是“金葵花钻石”卡？“金葵花钻石”卡的申办标准是什么？答：“钻石”卡是我行对于高端贵宾客户的一种细分识别标识，我行对于“钻石级”客户发放“金葵花钻石卡”。如果客户在我行同一分行同一身份证号账户中的上月日均总资产（指本外币定期、活期存款以及“第三方存管”估算市值、开放式基金、受托理财、凭证式国债账户和通过银保通销售的代理保险产品等市值总和），折合人民币总额达到500万元，即可申请“钻石”卡。22、什么是私人银行？我行私人银行卡的标准是什么？答：私人银行是为拥有高额净财富的个人，提供财富管理、维护的服务，并提供投资服务与商品，以满足个人的需求。如果客户在我行同一分行的所有个人账户中的资产（指本外币定期、活期存款以及“第三方存管”估算市值、“银基通”、“银保通”、受托理财产品和凭证式国债账户等市值总和），折合人民币总额达到1000万元，即可申请私人银行卡。23、武汉分行财富管理中心有几家？私人银行有几家？分别位于哪里？答：目前武汉分行已经开始营业的财富管理中心有2家，分别是洪山路财富管理中心，位于水果湖洪山路16号省委统战部大楼1楼；汉口财富管理中心，位于我行桥口支行3楼，汉口解放大道612号(武汉体育馆旁)。目前武汉分行已经开始营业的私人银行有1家(国贸大厦支行)，位于武汉市建设大道568号新世界国贸大厦2座1001室。24、武汉分行汉口火车站直通车服务从什么时候开始停止？答：因汉口火车站整体搬迁改造，自2009年3月4日起我行停止汉口火车站直通车服务。25、2009年3月1日起武汉分行针对季均总资产10(含)-50(不含)万客户生日祝福内容做出调整，调整后的服务内容是什么?答: 客户在生日所在月份之前三个月季均资产10-50万，且持有金卡或金葵花卡,客户将在生日当月1号（如遇休息日前移）收到生日祝福短信，并可在生日当月或次月持卡到民众或金逸电影院观看价值60元电影一场（限两人）。对于季均资产达到10-50万但未持金卡客群分行也会发送生日祝福短信，并告知客户当月成功办理金卡可观看电影大片一场（两人）。 对于未留存手机号的客户由总行电话银行中心95555致电通知客户，并根据客户是否持有贵宾卡分别送达生日祝福。26、“金葵花”客户使用易登机服务实行积分兑换规则分层标准、积分规则和扣减标准客户群每月赠积分使用规则50-300万11分/次（少数机场除外），本人与随行扣分相同，扣完为止300-800万4800万以上12扣分规则同上，扣完后本人及一名随行本月仍可免费使用“金葵花”客户在天津、成都、南昌、兰州、沈阳、北京、广州、武汉8家机场使用易登机服务需提前致电40088-95555预约，其它签约机场（18家）可直接前往贵宾厅享受服务。注：合作机场更新信息以招行网页刊登内容为准。27、金葵花”易登机服务，总行积分累计的时效期有多长？答：每年12月系统将清空2年前未用完的积分，但保留最近2年积累的积分。28、私人银行客户使用易登机服务规则是怎样的？答：私人银行客户及其1名随行人员可免费不限次数使用易登机服务（首都机场嘉宾服务不限，贵宾服务仅限其本人一年内免费使用5次），且无需预约即可享受服务。注：每次只能有1名随行人员与持卡人共同享受易登机服务。29、信用卡无限卡客户使用易登机服务规则是怎样的？答：客户及其1名随行人员可免费不限次数使用易登机服务（首都机场嘉宾服务不限，贵宾服务仅限其本人一年内使用3次），且无需预约即可享受服务。注：每次只能有1名随行人员与持卡人共同享受易登机服务。30、白金信用卡客户使用易登机服务规则是怎样的？答：白金卡客户本人在一年内可免费使用6次易登机服务（首都机场仅限于使用嘉宾服务），超过免费次数将由卡中心从其账户中扣收。随行人员不得使用易登机服务。31、“金葵花”卡客户及白金信用卡客户预约机场贵宾登机的电话号码分别是多少？答：40088-95555和40088-85555。32、什么是财富账户？答：财富账户是一个整合了多个币种存款以及基金、外汇等各类投资账户和自动理财功能的综合性理财账户。33、财富账户是否可以办理存款证明书？答：财富账户可采用手工方式开具存款证明，但无法对账户进行冻结。34、财富账户邮寄对账单是如何收费？财富账户柜台补打账单如何收费？答：邮寄月对账单30元/年，我行将于申请次月月初一次性扣收一年的对账单服务费，一年内取消不予退还，一年内取消后重新申请不再重复收取；柜台补打账单最近12个月，每个月一份，费用是20元/份。35、财富账户定活平衡业务中人民币达到什么标准时会活期转为定期？答：当账户内活期存款达到5万的转存的金额时，我行将对该资金转为三个月定期。36、个贷维度客户如何升级为贵宾客户，准入标准是什么？答：贵宾类别达标标准金葵花客户同一借款人于招行系统认定贷款额度金额之和100万元钻石卡客户同一借款人于招行系统认定贷款额度金额之和500万元私人银行客户同一借款人于招行系统认定贷款额度金额之和800万元系统认定贷款指：除已结清、失效、睡眠、暂停状态的个人贷款，质押贷款，公积金贷款以外的其他贷款。37、个贷维度准入贵宾客户的退出标准是什么？答：贵宾类别退出标准（满足其中一项即可）金葵花客户1.任何一笔贷款出现连续60天以上的逾期。2.连续3个月，在发卡分行的月末贷款余额与月日均AUM之和小于100万元。钻石卡客户1.任何一笔贷款出现连续60天以上的逾期。2.连续3个月，在发卡分行的月末贷款余额与月日均AUM之和小于500万元。私人银行客户1.任何一笔贷款出现连续60天以上的逾期。2.连续6个月，在发卡分行的月末贷款余额与月日均AUM之和小于1000万元。五、快易理财及出行易（14问）1、 什么是“快易理财”？答：“快易理财”是我行为客户提供的通过95555自动语音系统或人工座席办理转账汇款、基金买卖、国债买卖、自助贷款、随借随还等业务为主的电话远程银行交易业务。2、 是否可以通过自助开通快易理财功能？答：可以。95555电话人工开通：(1)我行信用卡客户，若其一卡通和信用卡的开户证件类型及号码相同的情况下，可以通过95555快易理财室进行该功能的开通。当前情况下，通过95555人工开通快易理财功能后，快易理财向定制、非定制账户的转账限额均为“零”，只能实现向其招行信用卡的还款，且还款无限额。(2)我行专业版客户可以致电我中心网上银行业务室进行快易理财功能的开通。网上银行专业版开通：申请我行网上银行专业版的客户可通过登录专业版后，进行“功能申请”选择“快易理财开户”，进行功能申请及维护，通过登录专业版，客户可自行修改指定交易电话及非定制转账限额。 3、 快易理财可以办理“快速转账”业务吗？答：可以。快易理财于2010年6月11日推出快速转账业务，可实现365天24小时实时出帐，具体时间视对方银行入账处理，实际测算大多为5分钟内，真正实现全天候的高速转账！4、 在柜台办理“快易理财”功能申请需要携带哪些资料？答：客户需要携带本人身份证件，及需要关联的一卡通。5、 “快易理财”转账汇款如何收费？答：转账汇款资费如下：同城跨行转账（快速）手续费 每笔3元，（普通）手续费 每笔2元。异地招商银行账户汇款手续费按汇款金额 0.2%收取，最低为5元，最高为50元。异地跨行转账（快速）手续费按单笔汇款金额的1，最低10元，最高50元（2010年12月31日前6折，即按单笔汇款金额的6，最低5元，最高50元)。异地跨行转账（普通）手续费按单笔汇款金额的1，最低10元，最高25元（2010年12月31日前2.5折，即按单笔汇款金额的2.5，最低5元，最高25元)。金葵花客户全免，金卡客