妙语先导商战成功：11：坚守营地.docx

妙语先导商战成功之坚守营地（1）快速收回货款可以是业务员本身去收，也可以由公司其他部门（主要是财务部门）的人去收，或者是对方自己来交纳；也可以由其他机关（融资单位）代收，或者可以充分利用银行进行回收。（2）收款的一些注意问题收款必须有严格的时间约束，收款的时间是不迟于收款日。收款时，你的手边要有一定的零钱，准备找钱时用，既方便自己，又方便对方。在接受现金时，要注意一定要在对方面前点清。收款时，必须仔细检查各项数据并交予对方。查看的时候要注意看金额、签章和印花等。（3）收款人注意的事项承办收款的人，必须有很强的责任感和严格的要求，并且要对业务十分熟悉。收款人必须十分明确对方付款的期限，这是最起码的要求；确认对方是否规定了清款单的格式；确定对方规定的付款日，否则根本无法进行收款；在收款前，要与对方的会计承办人联络，给对方以提示和准备；如果接受的是支票，应该检查清楚每张支票记载的内容。特殊武器电话1.首次通话使用电话，必须完全依靠谈话，电话声音是你唯一的使者，你必须通过电话给对方一个良好的印象。首先，音量要适中。电话是对一个人的耳朵讲话，而非对整个礼堂说话，用适当的音量讲话即可不必大声叫嚷。但一定要清晰、有力。接过话筒，一个打招呼的“喂”字，传递了很多信息。它能说明你的心情，也许是随意、放松，说明你正在空闲。要是你皱着眉头，电话中的声音绝不可能洋溢温暖。同样，如果你说话时面带微笑，电话就会传递你的微笑。电话声音能惊人地显露你的表情。你愈友善，听起来就愈亲切。坐直身子，打起精神，满怀信心地去同对方交涉。打电话之前，先整理好条件，这样可以使你的谈话更加精练，并且能给人以井然有序的印象。当然，还可以节省电话费。打电话由于没有身体及手势的帮助，确定你得到的信息是否正确不是易事，因此这将完全靠听力。为了避免一知半解，遗漏信息，听电话之前要备有铅笔和笔记本，以便随时摘记要点。听的时候不光要听对方说，还要注意他的说法，从声音中可以获取许多信息。例如，在会议正在进行时有电话打进来，接线者常会不注意地说：“现在正在开会，待会儿再打。”接着不等对方插话，“咣”的一声放下话筒。对方满怀信心或焦急地打电话来，却遇到如此冷落，肯定是难以忍受的。轻则对公司留下坏印象，重则从此断绝往来。因此不可不注重电话的基本礼貌。正确的作法应该是，当客户的电话打进来时，回答说：“对不起，他正在开会，我可以替您转达吗？”或“您有什么事吗？可不可以直接对我说？”当然，尽管你很有礼貌地应对客户，对方由于未能与要找的人直接通电话，总是不大顺心，这时你不妨自报家门：“我是他的秘书”或“我是主管业务的副科长”，以示负责转达的心意，对方必定会对你的服务非常满意，留下一个你的公司服务态度很好的印象。如果电话中发生了误会，应该直接见面道歉。例如接线的人忘了转达主管人员必须回的电话，客户等了好久，却始终没有接到对方打来的电话，只好再打一次。这次却刚巧是主管人接的。主管人可能会说：“你早点打电话来就好了！”对方早就憋着一肚子气，按捺不住了：“真是开玩笑！你早点打来就好了！”如此这样的误会经常会发生。主管人一旦知道对方生气的原因，应该立即前往道歉，说声：“真是对不起！秘书工作疏忽了，竟然忘了告诉我！”再加上几句：“希望您能常打电话指教，我真心欢迎您的指教！”诸如此类的话，解释清楚未回电话的原因，客户一定会谅解的。2.当好二传手如果你正好接了某个电话而客户要找的人又不在，应该负责转达。对方又问：“他什么时候回来？”接电话的由于忙于其他的事，就让对方稍等。对方连叫几声，他才又拿起电话，对方又问：“经理去哪儿了？什么时候回来？”“去外边了！不知道什么时候回来！”口气很粗鲁，很不耐烦，对方火冒三丈：“你到底要我打几次电话，刚才说不在，现在又说不知道去哪儿了，又让我等着，你到底想干什么？”事实上，这并非完全是接电话人的错误，前三次电话并不是他接的。但是对方打了三次电话，都没找到经理，接电话的人都没有转告经理，也未做任何处理。客户第四次打电话，又受到冷遇，接电话的应对缺乏诚意，先说经理不在，让顾客稍等，后又说不知道经理去哪儿了，客户当然生气了。正确的方式应该为：接到电话，应该客气地问一句：“请问哪里？”或“要不要请他给你回电话？”等表示积极负责的礼貌的用语，对方定会心平气和地继续与你交谈下去。因为电话纠纷而失去重要的客户是得不偿失的。因此，每接一个电话，请将对方看作是自己的朋友和老客户，态度恳切，言语中听，使对方乐于同你交谈。如确实不知经理的去向，应向客户道歉，并报出自己的职务或姓名：“对不起，经理刚好不在，我是赵秘书，能替您向经理传达吗？”顾客一定会高高兴兴地回答：“谢谢！请转告经理.”应付“不速之客”的通话中，当你正和对方谈得投机，这时突然有另一电话打进来，该怎么办？怎样应付才最恰当呢？这时候，即使再忙，也应该和正在交谈的对方表明自己另有电话：“对不起，我另有电话打进来，请您稍等一下好吗？”或“对不起，我先挂断电话，待会再打给您好不好？”总之，必须让对方久等的电话，应该让对方心理有所准备，告诉他久等的原因，让他安心。切不可因为工作忙而怠慢了客户。有时你正忙于工作，这时却有电话打进来，向你推销某种产品或商谈某些不必要的条件细节，喋喋不休，令你无法脱身。遇到这种情况如何是好？你应很客气地说：“对不起，关于此事，我不想浪费您的时间。”然后面带微笑地挂断电话。如果是熟人，是老客户，则另当别论。即使他的话你不感兴趣，也应该温文有礼地在适当的时候打断他：“王先生，实在抱歉，我现在忙极了，待会儿空下来我再打电话给您好吗？”这样就能使他不感到你唐突无礼，比较满意地放下电话。如果你是打电话的人，请千万记住你是在占用对方的时间，寒暄之后要立即进入正题，问候、致意的部分要简练，以免浪费对方的宝贵时间，让对方厌烦。至于无关紧要的一些话题，还是不说为好。3.打错电话怎么办有时候，是你打错电话，找错了单位或找错了人；有时候，则是对方打错了电话，把本来应该业务科接的电话打到了办公室。如何处理这些打错的电话？有时候，是你打错电话，找错了单位或找错了人；有时候，则是对方打错了电话，把本来应该业务科接的电话打到了办公室。如何处理这些打错的电话？客户由于疏忽大意或乡音太重、口齿不清等原因，可能会造成错误。试举一个小例子。小 A与客户约好在一家咖啡厅见面。因为这家咖啡厅比较有名气，所以客户在电话中指定时，心想小 A一定会明白是哪儿。可是小 A到那里一看，找不到那个名字的咖啡厅。而另一方面，客户老 B正在那家咖啡厅等小 A，小 A却一直不出现。左等右等，小 A还没来，老 B为慎重起见，给小 A的公司挂了个电话，回答说早就出了门。结果，那天双方不见而散。电话中这类错误是经常出现的。所以，如果对对方说的事难以肯定，最好还是耐心地再询问一遍，得到确认后再放下电话。不要怕对方不耐烦，如果由于听错而错过见面的机会，让客户在约定地点空等，他不是更不耐烦吗？接线员由于疏忽大意或不熟悉业务而接错电话，把业务科的电话接到了人事科。如你恰是人事科的秘书，接到这样的电话如何处理？千万不能说：“啊？那件业务吗？科室搞错了，我们不负责这方面的业务。请稍等一下，我帮助你把电话转一下。”看起来似乎很有礼貌，也很负责，其实不然。这种回答的方法是不甚恰当的。要询问的电话，对方一定已向接线员说过了，所以搞错的本来就是接电话的一方。而上面回答的口气仿佛倒是客户错了似的，所以“帮助”一词用得不妥。尤其像一些规模比较大的公司或企业，业务繁杂，要非常精确明细地划清业务的界限和范围是不可能的，而要通晓本科室的所有业务内容也几乎是无法办到的。不过，即使明知不是属于本科室的工作范围，也不要以“我们不负责这类业务，大概应该是科吧？”的答复来搪塞对方，并不管三七二