中国移动下一代呼叫中心（NGCC）总体技术要求

中 国 移 动 通 信 企 业 标 准 下 一 代 呼 叫 中 心 （ NGCC）总体技术要求 版本号： 1.0.0 中国移动通信集团公司 发布 2010-4 -2 发布 2010- 4-2 实施 QB-Y-001-2010 G eneral T e chnical S p ecificat i o n o f N e x t Generation Call Center QB-Y-001-2010 I 目 录 前 言 . IV 1. 范围 . 1 2. 规范性引用文件 . 1 3. 术语、定义和缩略语 . 2 4. 业务特征概述 . 2 4.1. 支持 IP 语音的处理 . 2 4.2. 支持多种渠道的统一受理 . 2 4.3. 支持平台间的话务调度处理 . 3 5. 系统结构 . 3 5.1. 系统结构图 . 3 5.2. 各网元功能描述 . 4 5.3. 各接口功能描述 . 4 6. 组网 . 5 6.1. 组网方式 . 5 6.1.1. NGCC 单中心组网 . 5 6.1.2. NGCC 多中心组网 . 6 6.1.3. NGCC 和传统呼叫中心组网 . 7 6.2. 网络接入要求 . 7 6.2.1. 接入核心网的要求 . 7 6.2.2. 接入 IP 承载网的要求 . 8 6.2.3. 接入 MDCN 的要求 . 8 6.3. 互通要求 . 8 6.3.1. 省内互通 . 8 6.3.2. 省间互通 . 8 7. 业务流程 . 9 7.1. 资源管理 . 9 7.2. 语音服务 . 9 7.2.1. 用户语音自动语音流程 . 9 7.2.2. 自动语音转人工流程 .11 7.2.3. 人工转自动语音流程 .11 7.2.4. 人工呼出流程 . 12 7.2.5. 人工转人工流程 . 13 7.2.6. 人工转外线流程 . 14 7.2.7. 人工监听、插话流程 . 15 7.2.8. 自动语音外呼流程 . 16 7.2.9. 座席会场录音流程 . 17 7.2.10. 省内多平台之间的互转流程 . 19 7.2.11. NGCC 平台和传统呼叫中心之间的互转流程 . 20 7.2.12. 省间平台的互转流程 . 20 7.3. 多媒体服务 . 20 7.3.1. 短信、彩信、邮件请求流程 . 20 7.3.2. 短信、彩信、邮件发送流程 . 21 QB-Y-001-2010 II 8. 码号 . 22 8.1. IP 地址 . 22 8.1.1. NGCC 局域网设备 . 22 8.1.2. IP 专网 /核心网公网设备 . 22 8.1.3. CMNET 公 网设备 . 22 8.1.4. MDCN 公网设备 . 22 8.2. 设备编号 . 22 8.2.1. SIPphone 号 . 22 8.2.2. MRP 设备号 . 22 8.3. SP 号码 . 22 9. 设备要求 . 23 9.1. CC-MGCF . 23 9.2. CC-MGW . 23 9.3. C3F . 23 9.4. IWC3F. 23 9.5. SIPphone. 23 9.6. MRP. 23 9.7. MAGW. 24 10. 接口要求 . 24 10.1. 物理接口 . 24 10.1.1. CC-MGCF . 24 10.1.2. CC-MGW . 24 10.1.3. C3F. 24 10.1.4. IWC3F . 24 10.1.5. SIPphone . 24 10.1.6. MRP . 24 10.1.7. MAGW . 25 10.2. 逻辑接口 . 25 10.2.1. NGCC 平台和核心网的接口 . 25 10.2.2. NGCC 平台和业务网关的接口 . 25 10.2.3. NGCC 平台和业务应用的接口 . 25 10.2.4. 呼叫中心平台间互通接口 . 26 10.2.5. NGCC 平台内部接口 . 27 11. 业务质量指标 . 28 11.1. IP 语音服务质量指标 . 28 11.1.1. 语音的客观评定 . 28 11.1.2. 语音的主观评定（可选） . 28 11.2. 对平台的要求 . 28 12. 语音要求 . 29 12.1. 语音编码 . 29 12.2. 录音方式说明 . 29 12.3. 录音要求 . 29 13. 网管要 求 . 29 13.1. 网络管理方式 . 29 QB-Y-001-2010 III 13.2. 网络管理的主要功能 . 30 13.2.1. 性能管理 . 30 13.2.2. 故障管理 . 30 13.2.3. 配置管理 . 31 13.2.4. 安全管理 . 31 14. 安全要求 . 32 14.1. 网络安全 . 32 14.2. 数据安全 . 32 14.3. 系统安全 . 33 15. 编制历史 . 33 附录 A NGCC 接入电路域核心网总体技术方案 . 34 A.1. 总体原则 . 34 A.2. 网络组织 . 34 A.3. 话务路由原则和话务路由计划 . 34 A.4. 设备要求 . 40 A.5. 接口与信令要求 . 40 A.6. 接入 IP 承载网技术要求 . 42 A.7. 计费要求 . 42 A.8. 网管要求 . 42 A.9. 安全要求 . 42 附录 B NGCC 接入 IP 承载网技术方案 . 43 B.1. 概述 . 43 B.2. NGCC 接入需求 . 43 B.3. NGCC 接入方案 . 43 QB-Y-001-2010 IV 前 言 本标准 说明了 中国移 动 建设 下一代呼叫中心 的技术依据。 本 标准 主要包括 以下几方面 内容 ： 业务 特征概述 、 系统结构、组网 、业务 流程、码号、设备 要求、接口要求、 业务质量指标、网管 、安全要求 。 本标准 是 NGCC系列标准之一，该系列标准的结构、名称或预计的名称如下： 序号 标准编号 标准名称 1 QB-Y-001-2010 下一代呼叫中心（ NGCC） 总体技术要求V1.0.0 2 QB-Y-002-2010 下一代呼叫中心（ NGCC） 平台设备规范V1.0.0 3 QB-Y-003-2010 下一代呼叫中心（ NGCC） 接口规范 Ca 接口分册 V1.0.0 4 QB-Y-004-2010 下一代呼叫中心（ NGCC） 接口规范 Cm 接口分册 V1.0.0 5 QB-Y-005-2010 下一代呼叫中心（ NGCC） 接口规范 Ci 接口分册 V1.0.0 6 QB-Y-006-2010 下一代呼叫中心（ NGCC） 接口规范 Cx 接口分册 V1.0.0 7 QB-Y-007-2010 下一代呼叫中心（ NGCC） 接口规范 Cc 接口分册 V1.0.0 本标准的附录 A和附录 B为 标准 性附录。 本标准由中移 技 2010 80号 印 发。 本 标准 由中国移动通信 集团 公司 业务支撑系统部提出，集团公司 技术部 归口。 本 标准 起草单位： 中国移动通信研究院 中国移动通信集团广东有限公司 本 标准 主要起草人： 兰建明 、 喻朝新 、 滕滨 、 程宇 、 林方 、 段翔 、 袁向阳 、周文辉 、钟锦庆、孙少陵 QB-Y-001-2010 1 1. 范围 本标准规定了 中国移动下一代呼叫中心 体系结构 、组网 等技术要求 ，供 中国移动内部和厂商共同使用。 本标准 适用于中国 移动 指导和规范 下一代呼叫中心的建设 。如其他 标准 、协议或文件与本 标准 有矛盾，按此 标准 执行。 2. 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是 注日期 的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 表 2-1 1 QB-J-009-2007 省级业务运营支撑系统（ BOSS）业务技术规范 -总 册（ 3.0.0） 中国移动通信 集团 公司 2 QB-J-012-2007 省级业务运营支撑系统（ BOSS）业务技术规范 -客户服务应用部署分册（ 3.0.0） 中国移动通信 集团 公司 3 中国移动核心网子系统设备技术规 范 -软交换机（含 VLR）部分 中国移动通信 集团 公司 4 中国移动核心网子系统设备技术规范 -媒体 网关设备 部分 中国移动通信 集团 公司 5 中国移动 IMS接口规范（ Gm、 Mw、 Mg、ISC分册） 中国移动通信 集团 公司 6 QB-C-003-2009 与承载无关的呼叫控制（ BICC）规范 -第 1部分： BICC的功能 描述 中国移动通信 集团 公司 7 QB-C-004-2009 与承载无关的呼叫控制（ BICC）规范 -第 2部分： BICC的消息、参数的基本功能和格式 中国移动通信 集团 公司 8 QB-C-005-2009 与承载无关的呼叫控制（ BICC）规范 -第 3部分： BICC的程序 中国移动通信 集团 公司 9 QB-C-006-2009 与承载无关的呼叫控制（ BICC）规范 -第 4部分： BICC的应用传送机制（ APM）、隧道和 IP承载控制协议 中国移动通信 集团 公司 10 IEEE802.3 以太网标准 11 IETF RFC2326 实时流协议 12 IETF RFC2833 关于双音多频信号、电话音、电话信号的RTP载荷 13 IETF RFC3261 会话初始协议 14 IETF RFC3372 Session Initiation Protocol for Telephones （ SIP-T） 15 ECMA 217/ECMA-218 Computer Supported Telecom Application phase II QB-Y-001-2010 2 3. 术语、定义和缩略语 下列术语 、 定义 和缩略语 适用于本标准 ： 表 3-1 词语 解释 C3F Call Center Control Funciotn 呼叫中心控制功能 Call Center 呼叫中心，或者客户服务中心。又称 Contact Center。 CC-MGCF Call Center Media Gateway Control Function 呼叫中心媒体网关控制功能 CC-MGW Call Center Media Gateway 呼叫中心媒体网关 DTMF Dual Tone Multi-Frequency 双音多频 ISUP Signaling System 7 ISDN User Part ISDN用户部分 - 提供呼叫控制功能的 SS7协议层 MAGW Media Access GateWay 媒体接入网关 MRP Media Resource Point 媒体资源点 NGCC Next Generation Call Center 下一代呼叫中心 PLMN Public Land Mobile Network SIP Session Initiation Protocol 会话发起协议 - 建立 IP会话的 IP协议 SMS Short Message Service 短消息服务 TDM Time Division Multiplexing 时分复用 TSAPI Telephone service API 电话服务 API TTS Text-To-Speech，文语转换 4. 业务 特征 概述 中国移动 下一代呼叫中心 基于 交换网络技术 和 计算机应用技术 ， 提供 语音及多媒体信息接入、人工 和 自动业务服务 等 多方面的呼叫中心应用 。 下一代呼叫中心 的主要业务特征 有：支持 IP语音 处理 、支持多种受理渠道 的统一受理 、支持 平台 间的话务 调度 处理。 4.1. 支持 IP 语音 的处理 下一代呼叫中心 的基本特征就是语音 接入和处理 IP化，可以称之为“宽带 呼叫中心”。（基于电路交换的传统呼叫 中心称之为“窄带呼叫中心”） 按照软交换思想， 下一代呼叫中心 实现 了 呼叫承载和呼叫控制分离 ，支持 与 IP软交换核心网直接对接， 可以有效提高呼叫的处理能力。 4.2. 支持多种 渠道 的统一受理 下一代呼叫中心 不仅可以支持包括语音、视频等实时媒体的处理，还 支持 Email、 SMS、MMS等消息媒体的处理，可以为呼叫中心应用提供丰富多彩的 受理 渠道。 下一代呼叫中心 对 多 媒体的处理采用统一接入、统一路由、统一受理。 QB-Y-001-2010 3 4.3. 支持平台间的话务调度 处理 下一代呼叫中心 不仅可以完成本地座席的调度、远端座席的调度，而且可以完成不同平台之间的话务调度 。 1、 支持 下一代呼叫中心 平台之间 话务调度 2、 支持 下一代呼叫中心 和传统呼叫中心之间 的话务调度 下一代呼叫中心 平台根据 一定 的业务策略调度 将本呼叫中心的话务调度 到其他的呼叫中心平台， 可以 达到共享呼叫中心资源、平衡呼叫中心 间 话务的目的。 5. 系统结构 5.1. 系统结构图 N G C C 平 台 N G C C 应 用M A G WC 3 FC g wM R PC M P P / S M P PP O P 3 / S M T PC C - M G WM M 7C aC s 接 口C C - M G C F自 助 服 务M nM gM G WM S C S e r v e rC M N E TI P 承 载 / 核 心 网N cS M S GM M S GE m a i lS e r v e rB O S S 网 管S I P p h o n eS I P p h o n eS I P p h o n e 本 省其 他 N G C C 平 台本 省传 统 呼 叫 中 心 平 台I W C 3 FG mM rC i媒 体 流信 令 流数 据 流图例他 省呼 叫 中 心C 3 FC T IN bM bC x人 工 座 席C m业 务 管 理配 置 管 理C cC iC i图 5-1 系统结构图 系统结构说明 ： 1. 实现呼叫控制和呼叫承载的分离，即媒体流和控制流分别由不同实体处理。这样不仅能适应核心网软交换的架构，而且有利于提高呼叫中心平台的处理效率。 2. 在呼叫中心平台内部 设置统一的控制点，即 C3F。有利于集中控制呼叫中心内部各种资源以及 呼叫流程。呼叫中心的资源，比如 MRP、 SIPphone都注册到 C3F，受其统一管理。 3. 实现 呼叫中心 应用和 呼叫中心 平台完全分离。 呼叫中心平台的定位是 提供呼叫接入、资源管理 等基础服务功能；呼叫中心应用的定位是实现所需的 业务逻辑，包括自助服务和 人工座席等 。呼叫中心应用 原则上纳入 CRM统一进行 规划 和要求 。 4. 采用标准化的互通设备和接口协议，将网络演进对 NGCC平台的影响最小化。 QB-Y-001-2010 4 5.2. 各 网元 功能描述 CC-MGCF 是 呼叫中心 网关控制功能，主要负责语音、视频等媒体流的接入控制 ，其主要功能包括： 呼叫接入功能 、 资源承载管理功能 、 协议映射 功能 、 号码分析 功能 、 DTMF 处理 功能 、 Precondition 预 处理 功能 。 CC-MGW 是 呼叫中心媒体网关，主要负责语音、视频等媒体流的承载，其主要功能包括：互通功能 、 资源承载功能 、 编解码转换功能 、 承载转换功能 、 放音功能 、 DTMF 功能 。 C3F 是呼叫中心的 核心 控制点 ， 其 主要 功能 包括 ： SIP 呼叫接入 功能 、 会话管理 功能 、资源控制管理功能 、 呼叫控制功能 、 业务控制管理功能 、 自动流程控制功能 、 多种媒体路由排队功能 、 座席状态管理功能 。 MRP 提供语音、视频等媒体资源能力 ，其主要功能包括： MRFC 资源控制功能 、 MRFP媒体资源功能 。 MAGW 是 多媒体接入网关，主要负责邮件、短信等非实时或准实时媒体的接入。 其主要功能包括：邮件接入功能 、 短信接入功能 、 彩信接入功能 。 IWC3F 是 呼叫中心 互连 协调器 ，主要负责多个呼叫中心之间的座席调度和话务转接。其主要功能包括： C3F 状态管理功能 、 C3F 协调控制功能 。 SIPphone 是话务员 和用户进行语音、视频等媒体交互的 软 终端（包括耳麦和话筒等 交互设备 ） 。 其主要功能包括： 协议 处理、语音和视频 编 解 码 。 5.3. 各接口功能描述 和 核心 网的接口： 和核心网的接口包括： Nc 接口、 Nb 接口。 Nc 接 口的功能是 用于 BICC 呼叫 接入 的控制 ； Nb 接口的功能是 BICC 呼叫的承载。 和 业务网关 的接口： 和业务网关的接口有：和 SMSG 的短信接口、和 MMSG 的彩信接口、和 mail server 的邮件接口。 短信接口的功能是 完成短信的收发 ；彩信接口的功能是完成彩信的收发；邮件接口的功能是完成邮件的收发。 和其他呼叫中心的接口： 和其他呼叫中心的接口有： Ci 接口 。 Ci 接口的功能是 完成呼叫中心平台之间的话务溢出及座席调度控制。 平台 和 应用 的接口： 平台和应用的接口有： Ca 接口、 Cm 接口 、 Cx 接口和 Cc 接口 。 Ca 接口 的 功能是 完成 自动服务所需的 自动 脚本 交互 功能 ； Cm 接口 的功能是 完成人工话务控制等服务 的功能 。 Cx 接口 的功能是完成系统级的呼叫控制、路由控制等功能。QB-Y-001-2010 5 Cc 接口的功能是完成技能配置、座席配置、路由策略配置等配置功能。 平台内部接口： 平台内部接口有： Mg 接口、 Mr 接口、 Gm 接口。 Mg 接口 的功能是 完成 SIP 会话的控制； Mr 接口 的功能是完成语音资源的管理控制；Gm 接口 的功能是 完成话机 的资源和 会话 的管理 。 6. 组网 6.1. 组网 方式 NGCC 平台组网包括单中心组网、 多中心组网 以及和传统呼叫中心组网 3 种情况 。 6.1.1. NGCC 单中心组 网 N G C C 平 台B O S S 系 统C M N E TI P 承 载 网核 心 网远 端 座 席本 地 座 席C 3 FM A G WC C - M G C FC C - M G WM R PM R PC C - M G WM S C S e r v e rB S S用 户M G WM D C NM M S GS M S G图 6-1 NGCC 单中心组网图 组网 方式说明： 1、 CC-MGCF 的部署 采用集中部署方式，即一个呼叫中心部署一套 CC-MGCF，可管理多个 CC-MGW；CC-MGCF 通过 IP 专网接入到核心网 2、 CC-MGW 的部署 CC-MGW 采用分散部署，每个坐席群可 部署一套； CC-MGW 通过 IP 专网接入到核心网 3、 C3F 的部署 采用集中部署方式，即一个呼叫中心部署一套 C3F，集中管理本地坐席和远端坐席群的所有的 MRP、 SIPphone 等资源，并进行统一路由和排队。 4、 MRP 的部署 通常在本地座席侧集中部署 MRP，方便维护管理和 媒体资源更新。但 为了实现就近接入，达到节省带宽的目的，可在远端座席侧部署 MRP 和录音服务器。是否在远端部署 MRP等模块 由省公司根据具体实施要求自行决定。 5、 座席的部署 QB-Y-001-2010 6 座席可分为本地座席和远端座席，接受本地 C3F 控制；远端座席通过部署 CC-MGW 接入核心网，接受本地座席侧的 CC-MGCF 控制 6.1.2. NGCC 多中心组网 N G C C 平 台 一B O S S 系 统C M N E T核 心 网座 席C 3 FM A G WC C - M G C FC C - M G WM R PM S C S e r v e rB S S用 户M G WM D C NM M S GS M S GN G C C 平 台 二座 席C 3 FM A G WC C - M G C FC C - M G WM R PI W C 3 F图 6-2 NGCC 多中心组网图 组网说明： 1、 各个 NGCC 平台独立部署自己的 CC-MGW、 CC-MGCF、 C3F、 MAGW，并接入核心网和 CMNET。 2、 全省集中部署 IWC3F，各个 NGCC 平台 IWC3F 相连 ，实现 NGCC 平台之间的话务调度 以及用户数据传递。 3、 各个呼叫中心之间 话路的转接由核心网完成。 4、 多中心的设置可以起到容灾作用。 QB-Y-001-2010 7 6.1.3. NGCC 和传统呼叫中心组网 N G C C 平 台B O S S 系 统C M N E T软 交 换 核 心 网座 席C 3 FM A G WC C - M G C FC C - M G WM R PM S C S e r v e rB S S用 户M G WM D C NM M S GS M S G传 统 呼 叫 中 心 平 台座 席C T IP B