如何成就客户的好口碑.docx

如何成就客户的好口碑随着金融产品和金融服务同质性的日益显著，商业银行想要赢得差异化竞争优势，必须在明确市场定位的基础上，努力打造客户的金牌口碑。好口碑的建立，需要我们树立“以客户为中心”的经营理念，做到一切从客户需求出发，一切以客户满意为目的。在不断提高服务质量、满足不同客户差异性需求、积极创新金融产品的同时，采取多种途径强化客户认知度和忠诚度。一、用心服务客户，铸就金牌口碑未来商业银行在市场中竞争较量，实际上是比哪家银行口碑更好，金牌口碑的建立，始终与优质服务分不开。谁提供优质服务，谁就能拥有优质的客户。尽管银行不能控制市场的占有率、市场利率变化，但是银行能够把握住服务客户的每一个环节，能够从头到尾决定服务的水准。因此高品质服务使商业银行有更好的口碑传播，在同业服务竞争中处于优势地位。商业银行要把服务水准放在首要位置，努力体现出其优良的服务手段，规范的服务行为、多元的服务内容、高雅的服务品位和灵活的服务方式。通过优质服务来赢得市场，让更多的客户能在服务传递的瞬间真正享受到优质规范的银行。要树立好口碑，我们需要把自身定位回归到服务行业上来。 “客户是上帝”不是挂在嘴上、写在手边，而是需要要客户在使用银行产品、体验服务时感到放心、舒心。因此，我们在服务中，需要从时间上、内容上、方式上，发自内心地为客户着想。针对不同客户群体，进一步完善内部服务体系，理清有哪些环节存在不足、有哪些细节需要改进，站在客户角度一一考虑，为客户承诺的保证一定做到，从而让客户感到顺畅、方便、舒适。同时，还要进一步加强后续服务，通过多种方式收集客户反馈信息，不断改进我们的服务工作，进一步提高客户满意度。在不断提升服务的同时，还要与客户增进感情。这种感情不是一时的，而是要建立一种长久稳定的关系。因此，要增强与客户间彼此的信赖、信任，拉近与客户的距离，使客户产生一种亲密合作和依赖关系。定期或不定期组织与客户互动，掌握客户对产品的需求，同时让客户了解我们的产品，对客户给予及时指导，对老客户给予适当的回馈，使客户在购买使用产品过程中不断提升快乐指数和忠诚度。二、不断发展创新，打造金牌口碑创新是商业银行可持续发展的原动力，谁能够积极创新、谁的创新能够赢得客户和市场最广泛的认可，谁就将成为市场的领先者。在持续做好传统金融服务的同时，应进一步加强金融创新，为广大客户提供更多专业化、个性化的金融服务。创新赢得先机，优良的产品品质赢得良好的市场口碑。（一）业务创新是重点在业务产品上，要随着市场的变化而变化，及时调整产品机构，开发新产品、优化新功能，满足市场的需要。首先是资产和负债业务的创新，这是最容易也是为方方面面客户最能接受的金融产品的创新，以此为突破口，在传统存、贷款业务的基础上加快存、贷款的多元化建设。其次是中间业务的创新，中间业务具有成本低、收益高、风险小的特点，为外资银行带来了巨大利润，以中间业务收入为代表的非利息收入占银行全部收入的比重逐年提高。第三，及时调整银行卡产品结构，对现行银行卡产品进行重新定位，改变过去追求一卡多能的局面，推出具有较高附加值的银行卡新品种。（二）服务创新是保障在服务上，要随着客户的需求而不断变化，在细节之处更加注重人性化，对不同需求对象提供个性化服务，从而牢牢抓住老客户，吸引新客户，赢得更广泛的金牌口碑。客户满意度取决于银行服务的质量。银行要树品牌、谋发展，只有明确服务体系的薄弱环节，有针对性地采取措施，消除“缺口”，才能适时、适度地为客户服务。银行业作为经营信用的感情密集型行业，与客户之间的信息沟通是影响服务质量的重要因素。为此，银行要实施品牌战略，优化服务功能。形成银行品牌化和特色化的产品系列及具有自身特色的差别化、个性化、综合化的金融服务体系。银行还要创新服务机理，实施差别化服务。差别化服务的基础是细分客户市场，确定目标客户群。通过规模、业务量、信誉等指标将客户划分等级，不同级别的客户享受不同的服务。这样，一方面便于银行对客户的管理；另一方面可以使银行集中资源，以最周到的服务和最优惠的条件吸引住核心客户。（三）科技创新是手段科技创新要做到“五性”：首先是前瞻性。科技创新工作的长远规划必须代表未来金融市场发展的总趋势和方向，对未来金融市场可能发生的变化能够进行比较准确的预测。二是可行性。长远规划的制定要建立在对市场进行周密、细致、深入调查的基础上，通过科学的分析方法，进行认真研究和论证，以此确定各个分阶段的具体目标。三是连续性。长远规划是由各个阶段的具体目标串联而成的，是分步进行实施，各分阶段的目标应当前后衔接一致，保持一定程度的连续性。四是先进性。科技创新工作一般来说是针对某一具体事件，按照客户的业务需求用计算机语言进行软件设计。要求软件的设计水平和风格、采用的标准及硬件的配置均要具有当前的先进水平。五是一致性，即科技创新必须符合客户的金融服务需求。科技创新只是一种手段，而不是目的，它的价值是通过最大限度地满足客户的需求来实现的。因此，科技创新工作要以市场为导向，以最大限度满足客户需求为目标，不断进行发展、完善和提高。三、营造企业文化，培育金牌口碑由于现代信息技术的飞速发展,使银行所提供的产品、服务、技术手段、营销方式等方面的差异日渐缩小,企业文化已经是银行惟一无法被简单模仿的核心资源。同时,企业文化又是提升客户对银行忠诚度和认同感的关键因素,是银行开展市场竞争新的主要手段。一个强大的银行,必然有充满活力的企业文化,只有当银行的这种文化被社会所普遍接受时,银行才能获得了稳定而巨大的口碑效应。没有文化力量的服务管理是苍白无力的，是缺乏内涵的。只有服务文化深入人心，成为员工行为准则和习惯，服务才能做到极致。银行的口碑，来源于每一位员工，所以我们要让员工意识到服务的重要性，积极构建“以客户为中心”的服务文化理念，营造和谐的服务氛围，培养员工的积极服务态度。不断用服务文化感召员工 ，不断强化员工的业务知识和业务技能，改变传统服务观念，牢固树立服务