酒店员工礼貌礼仪规范标准.doc

礼貌礼仪规范标准一、语言的应用1、基本礼貌用语称呼语： “先生”、“小姐”、“太太”、“女士”问候语： “您好”、“早上好”、“晚上好”、“上午好”、“下午好”致谢语： “谢谢”、“非常感谢”、“多谢”致歉语： “对不起”、“打扰了”、 “非常抱歉”应答语： “好的”、“我明白了”、“没问题” 征询语： “请问-可以吗？”、“我可以帮您吗？”、“我给您介绍一下好吗？”欢迎语： “您好，欢迎光临！”、 “很高兴认识您”告别语： “再见”、“欢迎再次光临”、“祝您旅途愉快”祝贺语： “祝您生日快乐”、“圣诞快乐”、“节日快乐”2、语言的应用原则使用标准的普通话。使用客人喜欢接受的语言。注意说话时的语气、语调。语言表达准确、清晰。对客人用语要表示一视同仁。忌使用牢骚语。忌使用否定语。忌使用过激的语言。忌幽默过度。二、仪容仪表规范标准1、个人卫生身体清洁、干净、无异味。头发洁净、整齐、无头屑，不染怪异色发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发（长发要盘起），不用华丽头饰。眼睛无眼屎，无倦意。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不用人造睫毛。鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。脸部洁净，无油光、粉刺，男员工每日要刮净胡须；女性需淡妆上岗，不用暗色或艳丽口红，补妆要均匀。手部洁净，不留长指甲，不涂有色指甲油。不用气味较浓的香水。2、饰物可戴手表（超大时装表及卡通表除外）、婚戒（一枚）。饰物选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。3、着装西服套装：整洁挺阔，背部无头发和头屑，不打皱，与衬衣、领带（领花）和西裤（裙）、鞋相匹配。双排扣的西装上衣要把钮扣全部系上；单排两粒扣只扣上面一粒即可；三粒扣则扣中间一粒，坐下时可解开；单排扣的西服也可以全部不扣。一般女士着西装要将扣子全部扣上，以示庄重。西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品。衬衣衬衣应为单色，领子要挺括，不能有污垢、油渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领扣和袖扣需系好。衬衫衣袖要稍长于西装衣袖0.51厘米，领子要高出西装领子11.5厘米，以显示衣着的层次。领带、领带夹领带应处于西装驳领间V字区部位的中心，领带的领结要饱满，与衬衫的领口吻合、紧凑，领带的长度以系好后下端正好触及皮带扣上端处为宜。领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。西装系好钮扣后，不能使领带夹外露。鞋、袜鞋应为黑色，而且要保持光亮。穿西服时，不能穿旅游鞋、轻便鞋、布鞋或露脚趾的凉鞋。女性穿裙子时，不能穿筒靴。男士宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜；女士穿近似肤色的丝织连裤袜。皮带需与皮鞋颜色相同，皮带扣不易太大，形状不易花销。 4、名牌名牌需戴在左胸前，位置要统一。三、仪态举止规范标准1、站姿目光自然、平视，不可斜视或东张西望。面带微笑，自然大方，遇过往宾客要点头致意。挺胸收腹，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃。身体挺直、平稳，两脚成v字型。两手自然下垂，或在体前交叉成前握指式（男式可成后握指式），不可叉腰、抱胸或插入衣袋。回答宾客询问时，身体应前倾5度（身体重心落在前脚掌）。向客人行礼时，需换成前握指式，不准倒背双手。休息时可把重心放在一只脚上，另一只脚稍稍前伸成丁字步。2、走姿步履轻柔自然，动作文雅，避免做作；面带微笑，两眼平视前方。挺胸、收腹、直腰，身体保持垂直平稳，走一条直线。行进速度适中，一般男子每分钟108110步，女子每分钟118120步，行走步幅不宜过大，一般男子40厘米左右，女子30厘米左右。引导客人时，要尽量走在宾客的左侧前方，侧身向着来宾，保持两至三步的距离，并时刻关注客人。行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。托盘或提拿易碎物品时，可走碎步，从右侧转体。转体行走时，应先后退两至三步后再转体。注意后退的步幅要小，两腿之间的距离不宜过大，转体时要身先转，头稍后一些转。穿长裙行走时可手提裙角，尤其是上下楼梯时更要注意不使裙子托地。在服务区域切忌跑动、勾肩搭背行走。不可超越或与客人抢道并行，与客人碰面时，要微笑问好，侧身让道。3、坐姿要平稳、端庄、自然，面带微笑。上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松。脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收臀部坐于沙发或椅面的二分之一处，不可靠在椅背和沙发背上两臂自然弯曲，手扶膝部，双手重叠置于膝部上方，或将一手臂横放在腿上，另一手臂搁在沙发扶手上。目光注视对方鼻、眼之间的三角区，切忌直盯和斜视客人。与客人交谈时，切忌心不在焉。侧座时，身体要朝向客人。4、蹲姿姿势要典雅优美采取双腿高低式蹲姿。男士两腿之间可有适当距离，而女士要注意将腿靠紧，臀部向下，使头、胸和膝关节不在一个角度上。蹲下取物时，应从身体的一侧取拿，切忌弯腰翘臀。5、手势在任何情况下，都不能用食指指示。介绍、指示方向和表示“请”的动作时要用整个手。手势幅度要适中，客人易于理解，不会引起客人反感或误会。使用手势时，需尊重客人的风俗习惯，注意同语言的结合。6、目光目光要专注。眼含笑意，有亲切感。不东张西望或心不在焉。不可斜视客人。不可直盯客人的敏感部位，尤其是残疾客人。7、微笑要发自内心，做到“诚于中而形与外”。要自然得体。工作中要始终保持微笑姿态四、常用接待礼仪1、接打电话接听电话:铃响三声内接听。如电话铃响了很久才拿起话筒，应该先向对方道歉。热情问候并报出公司或部门名称。语气温和、亲切、甜美；声音清晰、悦耳、吐字清晰。询问对方来电意图。如果对方打错电话，切忌责备对方。 理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。备有电话记录本，重要的电话应做记录。扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理。接到投诉电话时，要首先道歉，忌与对方争执和推卸责任，并表示尽快处理。如来电者所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。如所找的人正在接电话时，应主动询问对方是留言还是等一会儿。如留言，则记录对方的留言内容、单位、姓名和联系方式；如来电者表示可以等待时，则礼貌的请对方稍等；如果所找之人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再打来。切忌让对方莫名地久等。对方结束谈话后应以“谢谢”、“再见”为结束语。待对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重。挂出电话:准备好电话号码。确保周围安静。保持喜悦的心情。待对方接听时，热情问候并自报家门，扼要说明打电话的目的。如拨错号码，要向对方表示歉意。如所要找的人不在时，可向接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）。结束通话时要礼貌致谢及告别。使工作顺利的电话术 迟到、请假由自己打电话； 外出办事，随时与单位联系； 外出办事应告知去处及电话； 延误拜访时间应事先与对方联络； 用传真机传送文件后，以电话联络； 公司领导及同事家中电话不要轻易告诉别人； 借用别家单位电话应注意一般不要超过十分钟，遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。2、握手服务人员在任何时候都不要主动要求与客人握手。上下级之间，要等上级伸手后，下级才能伸手相握。长辈与晚辈之间，要等长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。男女之间，要等女士伸出手后，男士才能伸手相握。握手时，双方需站立并使用右手，手掌呈垂直状态，切忌掌心向下。手要洁净、干燥和温暖。不可戴帽子和手套与人握手，握手的时间通常在3-5秒钟左右。与多人握手时，不可交叉进行。握手时应注视对方，不要旁顾他人、他物。与异性握手时要用力轻、时间短，不可长时间或紧握。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方相握。握手时不可将另一只手放在口袋内。切忌别人伸手与你握手时，而你不伸手。3、递接名片得到旁人介绍时应主动出示名片递送名片给客人时，需双手递上，正面朝向客人，身体可微微前倾。 如想得到对方名片，可用请求的口吻向对方表示。接受客人所递名片时，应双手接拿并认真过目。不要将名片顺手乱扔或摆弄、也不能在上面乱写乱画和放入裤袋，一般应放在西装上衣口袋、公文包或专用名片包内。接受客人的名片后应回敬对方，即将自己的名片递上。如没有名片时应委婉的向对方解释。同时交换名片时，可以右手递名片左手接名片。忌先于上司向客人递交名片。4、介绍自我介绍注意介绍的时机及礼节，不要贸然行事。先递名片后介绍。时间要简短，内容要全面。内容包括：单位、部门、职务、姓名。若你的单位和部门头衔较长的话，要注意第一次介绍使用全称，第二次改简称。根据对方态度及场合在做其他情况的介绍。介绍他人介绍第三者时要讲清姓名、身份、单位、还可说明与自己的关系。介绍时不可用手指点，注重礼貌礼节。按顺序介绍，一般将身份低、年轻的介绍给身份高的；将男士介绍给女士；将主人介绍给客人。被第三者介绍给对方时，要表示出友善的态度，并向对方施礼。5、乘车陪同领导及客人外出时：要主动打开车门。车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门（指后排 座）。手扶车门请领导和客人先上。待领导和客人坐稳后再关门，关门时切忌用力过猛。坐在客人或领导的左边。6、乘电梯服务人员在工作时，一般不准搭乘客用电梯，管理人员因工作需要可乘客梯，乘电梯时，要待客人进入后方可进入（最好不与客人同乘一部），进入电梯后最好选择有操作键的一侧站立，以便替客人操作电梯，切记：要侧身面向电梯门而立。按电梯键时，一次轻触即可，不要连续按键，不可用手中的物品直接触键，更不能用导电的金属代替，如钥匙等，以免发生意外。如不想与客人同乘一部或电梯内人较多而需要等候下一部时，一定要等客人所乘的电梯运行后方可再次按键，避免电梯门再次开启。7、引导引导客人时，要尽量走在宾客的侧前方。（参照走姿规范）遇拐弯及上、下台阶处，要示意客人。引导客人进入房间时,要先行一步拉开房门，待门打开后，应站在门的外侧，一手抚门，另一支手使用标准手势做出“请”的动作。引导客人乘坐电梯时，服务人员应先行一步按电梯按健，待门开启后先行进入以便操作电梯，等客人进入后方可关闭电梯门，到达所去楼层时，按“开”的按键钮，让客人先走出电梯。在楼梯引导宾客上楼时，应让客人走在前面，服务人员走在后面；若下楼时，服务人员应走在前面，客人走在后面。并随时注意客人的安全。8、车门服务当来宾乘坐的车辆抵达时，门童应做到车停人到。一手将车门打开90度，另一只手置于车门框上沿，以防来宾头部被碰撞。两脚稍分开站立、立腰、上体微前倾，两眼余光注视车门框上沿。来宾下车的同时，向其问候、施礼。待来宾下车后，将车门轻轻关上，向司机示以“招手”礼。9、自动门服务门童站立门外一侧，与自动门保持适当距离（以不影响开门为宜），身背与门框夹角成45度，保持适当站立姿势。当宾客走进2-3米处时，由正立姿势转换成前握指式站姿，上体前倾15度左右同时用“小姐（或先生）您好，欢迎光临”等问候语礼貌欢迎宾客。如宾客向服务人员施礼时，服务人员一定要还3045度礼。宾客走近后，门童两手下摆的同时，向右转体45度，身体重心在右腿上。左脚与右脚靠拢的同时，右臂屈肘上抬，表示“请”的动作（采用横摆式）。宾客进门，身体越过指尖，速将右手收回。向左转体45度，还原成开始站立姿势。10、拜访事前要与被访者电话联系，询问被访者是否同意拜访。提出访问的内容，使对方有所准备。对方同意后要确定具体拜访的时间、地点。注意要避开吃饭和休息、特别是午睡的时间。要守时。进门时要按规范敲门。主人不让座时不能随便坐下。主人让座之后，要表示感谢，然后采用规范的礼仪坐姿坐下。主人递上的烟、茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，最好不要吸，以示对主人习惯的尊重。跟主人谈话，语言要客气。谈话时间不宜过长。起身告辞时，要向主人表示打扰之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别。11、参加宴请赴宴要准时，修整仪容以及装束，力求整洁大方。在宴请排位时，要听从主人的安排。入座后，主人招呼，即可开始进餐。取菜时不要盛得太多，如不够，可以再取。如果主人为你夹菜，要表示感谢”。吃东西时要文雅，闭嘴、细嚼、慢咽。不要发出声音。嘴内有食物时，切勿讲话。剔牙时，要用手或餐巾遮住口。当主人起身祝酒时，应暂停进餐，注意倾听。碰杯时，不要高于主人的酒杯。饮酒不要过量。可敬酒，但不要硬劝强灌。12、进出房门无论房门是否开启，均应先敲门。用右手的食指和中指的中关节敲门。力度适中、间隔有序的敲三下后等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下；如有应声，要侧身立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。待门开启后说明来意并对上门打扰表示歉意,在征得宾客同意后方可进入。不要关闭房门。离开客人房间时，应再次致谦。退出房门时应面向客人并轻轻将门关上。13、让座将来宾引至座位前，询问客人是否满意。双手扶握椅背两侧，一脚在前，一脚在后，将坐椅提拉开适当距离，动作要轻。用手势及配合礼貌用语示意宾客入座。宾客就坐的同时，迅速调整椅位。14、递茶双手递送。江茶杯轻放于来宾面前。杯柄朝向来宾的右侧。斟倒八分满。手勿触及杯口。及时添加。15、让路行进中如遇客人迎面走来，应靠一侧行走，待客人走进时靠一侧站立，侧身向着来宾，用手势或点头示意客人先行。客人经过后方可前行。在通道拐弯处行走时（特别是手持工具时），左转弯要走在拐角的外侧；右转弯则走在拐角的里侧，避免与反方向行走者相撞。进出门时，要请宾客先行（同事亦如此）。宾客从身边经过时，应停下手中的工作，站立一侧、微笑问好。在与同事谈话而恰巧客人经过时，应站立一侧并停止谈话。在楼梯及拐角处要随时注意客人动态，阻挡客人去路时，应向客人道歉。五、需禁忌的态动与行为姿态1、 在宾客面前吸烟，吃零食，嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔