顾客要求管理程序.doc

XXXX液压动力制造有限公司文件名称顾客要求管理程序文件编号HP/TSQP-XS-01页数1/5制订部门销售部制订日期2012年12月25日版本A/51.目的：正确理解和了解顾客的要求及期望，确定满足顾客要求的产品质量，以确保公司按合同要求向顾客提供产品，同时避免可能的风险。2.范围：本程序适用于公司销售合同、销售计划、样品计划、标书、技术协议的评审。3.定义3.1新产品合同：指公司新开发的产品合同或技术开发协议。3.2标准产品合同：指已形成稳定供货的产品合同。4.职责4.1销售部：负责组织合同评审；并对合同、订单是否违反国际、国家法律、法规规定及执行情况负责；负责保管订单、销售合同及其评审资料。4.2 财务部：负责对合同或订单中产品的价格和利润水平进行评审，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交销售部与顾客进行沟通、协商。4.3技术部：负责正确理解合同或订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力，提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论；对技术上有特殊要求的合同或订单，技术部应与有关部门进行综合分析，并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施；一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意见交销售部由其与顾客进行沟通、协商。4.4 品质部：负责分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段，提供证据已满足顾客和合同的要求，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交销售部，由其与顾客进行沟通、协商。4.5生产部：负责分析、评估合同交付期和交付数量根据所需的生产能力和机器设备负荷能力及人力安排，当不能满足其要求时，应提出建议和意见交销售部，由其与顾客进行沟通、协商；并对产品上的标签、商标、外包装等进行评审，如不能满足其要求时，应提出建议和意见交销售部，由其与顾客进行沟通、协商；评审生产满足合同和顾客要求的产品数量、交货期限及人力安排，如有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交销售部，由其与顾客进行沟通、协商。4.6采购部：评审满足合同和顾客要求的产品所需物资的供应能力，评审所需采购物资的交货期能否满足合同要求，当不能满足其要求时，应提出建议和意见交销售部，由其与顾客进行沟通、协商。5.工作内容和流程作业流程责任部门/人员使用表单相关文件流程说明A顾客合同/订单销售部合同/订单登记表无5.1合同、订单的接收：5.1.1销售部在接到顾客的合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各项要求都明确、具体；当接到顾客以口头（电话）陈述、进厂拜访所订购的业务时，相关部门应对顾客的要求进行记录，并将其记录于“合同/订单登记表”中；必要时，需将其传真给顾客签字确认或与顾客电话确认口头订单的各项供货要求。文件名称顾客要求管理程序文件编号HP/TSQP-XS-01页数2/5制订部门销售部制订日期2012年12月25日版本A/5作业流程责任部门/人员使用表单相关文件流程说明合同接受、汇总A销售部传真/电话记录表无5.1.2销售部应将每日顾客的信息记录于“传真/电话记录表”中，以方便以后查询。与产品有关要求的确定销售部各部门合同/订单 评审表无5.2 与产品有关的要求的确定：5.2.1当销售部接收到顾客的合同或订单后，应会同相关部门对以下与产品有关的要求进行确定，并对公司产品与国家、政府所涉及到的产品安全和环保法规及相关标准进行收集、保存和归档并充分了解顾客的要求及期望，确保公司提供的产品质量、交付和服务能符合和满足顾客的要求，使顾客满意。5.2.1.1顾客明显规定的要求：包括对产品固有质量特性的要求（如：材料使用、标识、使用性能、可靠性等）和顾客指定的特殊特性、对产品交付后及交付后活动的要求（如：交货时间及日期、产品包装方式等）、对产品支持要求。5.2.1.2顾客隐含的要求：即顾客虽然未加以明确规定，但对预期或规定用途所必要的要求，包括通过市场调研，针对顾客需求公司所做出的承诺。5.2.1.3 产品的责任与义务：包括与产品有关的法律法规的要求（如：某些产品的安全性、环保要求、商标授权等）和其它社会要求。5.2.1.4公司自己内部所规定的其它任何附加要求等。5.2.2对顾客指定的特殊特性，技术部应将其在与该产品有关的图纸、DFMEA、PFMEA、控制计划、技术资料（如：检验标准、操作标准）、作业指导书上作相应的明确标识和规定。B合同分类销售部无无5.3合同分类：5.3.1销售部按产品性质可分为新产品合同(包括技术开发协议)和标准产品合同；5.3.2 销售部按合同形式可分为标书、口头/电话订订单和书面订单。文件名称顾客要求管理程序文件编号HP/TSQP-XS-01页数3/5制订部门销售部制订日期2012年12月25日版本A/5作业流程责任部门/人员使用表单相关文件流程说明OKNOB新产品制造可行性分析销售部技术部新产品制造可行性报告无5.4新产品制造可行性和风险分析及评估：5.4.1如公司接到顾客的合同、订单为新产品时，则由销售部从顾客方或相关渠道索取新产品项目必须资料（如：样品、产品图纸、产品标准、产品规范、电话或口头要求的相应记录等）由技术部进行新产品制造可行性和风险分析及评估，并将分析和评估报告的数据和结果记录于“新产品制造可行性报告”中。顾客沟通通知财务部作成本核算技术部无产品质量先期策划程序5.4.2新产品制造可行性和风险分析及评估的具体工作由技术部牵头按产品质量先期策划程序中的规定进行作业。NOOK新产品成本核算报价财务部总经理成本核算报价表无5.5.新产品的成本核算报价作业：5.5.1如公司接到顾客的合同、订单为新产品时，则在“新产品制造可行性报告”完成后由财务部门对其进行新产品成本核算作业，并将其报价的数据和结果记录于“产品成本核算报价表”中，由财务主管审查、总经理核准。5.5.2对确定开发的新产品项目的成本核算报价的具体工作由财务部形成“成本核算报价表”。C通知相关部门进行合同评审销售部技术部生产部品质部总经理合同/订单评审表无5.6合同评审：销售部在接到顾客的合同后，由主管人员根据合同的类别，决定合同的评审方式。合同评审的内容主要是合同所涉及的条款，包括：产品名称、规格、型号、交货数量、交货方式、交付日期、产品质量要求、技术要求、验收规范、接收准则、价格、付款方式、产品包装方式及要求、违约责任等。合同评审的内容包括对顾客要求的识别的评审。5.6.1新产品合同的评审由销售部、技术部、生产部、品质部参与完成。重要合同报总经理批准，并填写“合同/订单评审表”。5.6.2标准产品合同的评审：标准产品的评审由销售部在合同/订单上签名确认即可，销售部在合同上签名返回顾客。批量特别大的合同或年度合同应提交总经理审批。文件名称顾客要求管理程序文件编号HP/TSQP-XS-01页数4/5制订部门销售部制订日期2012年12月25日版本A/5作业流程责任部门/人员使用表单相关文件流程说明C合同判定 no yes与顾客沟通组织评审合同评审 yes 销售部 相关部门总经理合同/订单评审表无5.7通过合同评审要确保：5.7.1各项要求都有明确规定并形成文件；在以口头（电话）方式接到的订单对要求没有书面说明的情况下，公司应确保订单的要求在被接受之前明确； 5.7.2任何与投标不一致的合同或订单的要求已经得到解决；5.7.3公司具有满足合同或订单要求的能力；5.7.4如顾客要求时，公司必须满足所有的顾客特殊要求。合同实施合同签订E销售部相关部门总经理无无5.7合同签订和实施：5.7.1合同必须经评审通过后，方可签订。5.7.2 合同签订后，销售部负责编制销售计划发生产部作为安排生产的依据。5.7.3合同签订部门对合同的履行情况负主要职责。文件名称顾客要求管理程序文件编号HP/TSQP-XS-01页数5/5制订部门销售部制订日期2012年12月25日版本A/5作业流程责任部门/人员使用表单相关文件流程说明正常生产合同异常判定E销售部 相关部门合同/订单更改单无5.8合同修订： 合同的修订由销售部在与顾客协商一致的基础上进行。合同在修订之前必须按原评审方式进行评审，合同修订内容可在“修订内容”栏中陈述。修订后的合同所涉及到的相应变动情况应及时通知变动涉及部门。当仅为数量和交期发生变更时，则直接在相应的合同或订单上进行修改签字确认即可。与顾客沟通合同实施通知相关部门合同评审合同变更销售部无内部沟通管理程序顾客满意度管理程序顾客服务与反馈管理程序5.9与顾客沟通：5.9.1当公司在产品服务提供过程中，销售部必须以传真、电话和按内部沟通管理程序、顾客满意度管理程序、顾客服务与反馈管理程序与顾客进行沟通、协调，以充分和准确掌握顾客对公司的产品和服务满意程度有关信息。5.9.2销售部必须针对以下方面与顾客进行沟通和协调，以获得顾客对公司产品和服务有关的信息：5.9.2.1顾客关于产品要求的信息（如：产品质量要求、技术要求、验收标准、接收准则等）；5.9.2.2询问合同或订单的处理，包括对其的修改；5.9.2.3在