顾客满意度监视和测量控制程序.doc

Q/WHYC-CX-01广东烟草南雄市有限公司发布2011-07-15实施2011-07-15发布顾客满意度监视和测量控制程序Q/NXYC 216005-2011Q/NXYC广东烟草南雄市有限公司企业标准 1Q/NXYC 216005-2011前 言本标准根据广东烟草南雄市有限公司企业标准体系要求而制定，明确了企业标准体系运行过程中顾客满意度监视和测量管理工作涉及的相关部门、单位的职责与权限。本标准的附录A是规范性附录。本标准由广东烟草南雄市有限公司提出。本标准由广东烟草南雄市有限公司起草。本标准主要起草人：吴英强、赖凯华I顾客满意度监视和测量控制程序1 范围本标准规定了广东烟草南雄市有限公司企业标准体系顾客满意度测量控制的要求。本标准适用于广东烟草南雄市有限公司企业标准体系烟叶生产销售、卷烟营销、物流配送过程中与顾客有关的服务要求。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的引用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。卷烟客户订单管理办法3 术语和定义无术语和定义，保留此条款的目的是保持标准结构的一致性，便于今后的修订。4 职责4.1 烟叶经营科负责对工业客户的服务要求进行确定和评审；4.2 卷烟营销中心、专卖办负责识别卷烟零售客户的有关要求，并对服务要求进行确定和评审；4.3 纪检监察科负责组织客户满意度调查和卷烟零售客户的投诉、回复工作；4.4 纪检监察科对相关部门的服务对象的评审工作进行监督。5 管理内容与要求5.1 监察员根据上级及公司制度提出年度满意度调查计划（内容主要包括烟叶生产和销售、卷烟营销、物流配送等方面）。5.2 纪检监察科科长对年度满意度调查计划进行审核。5.3 主管领导对年度满意度调查计划进行审批。5.4 监察员根据领导批示制订满意度调查方案。5.5 监察员对满意度调查方案组织相关部门（主要包括烟叶经营科、卷烟营销中心、专卖办等部门）进行实施。5.6 相关部门根据服务对象不同发放来发放所需的调查问卷。5.6.1 工业客户的调查内容主要包括；5.6.1.1 烟叶等级、质量、数量保证等要求；5.6.1.2 烟叶仓储与运输要求；5.6.1.3 与烟叶产品有关的法律法规要求。5.6.2 卷烟零售客户的调查内容：5.6.2.1 卷烟零售客户对卷烟品牌、价格、数量、配送时间等要求；5.6.2.2 卷烟产品的质量、服务内容、及时性、服务态度等要求；5.6.2.3 与卷烟产品有关的法律法规等要求；5.6.2.4 对卷烟零售客户指导经营、提升盈利水平、制定客户发展方案等方面。5.7 相关部门指定专人收回调查问卷，在考评督导中心相关人员的监督下按要求进行统计。5.8 监察员对调查问卷进行分类汇集，形成初步满意度调查报告。5.9 纪检监察科科长对满意度调查报告进行审核。5.10 主管领导对满意度调查报告进行审批。5.11 监察员把有领导批示的报告转交到相关部门，相关部门对调查报告中存在的问题进行整改并汇报整改的情况。5.12 监察员对相关部门的整改情况形成报告。5.13 纪检监察科科长对整改情况报告进行审核。5.14 主管领导对整改情况报告进行批示。5.15 监察员对满意度调查情况材料进行归档。6 流程目标考核考核目标考核准则(方法)考核频次考核部门客户满意率超过95%满