苏铁福镇员工手册.doc

苏铁福镇员工手册攀创科技开发有限公司目录第1章 公司简介第2章 苏铁福镇项目文化理念第3章 岗位责任制度及营业守则第4章 礼仪行为规范第5章 考勤制度第6章 奖罚制度第7章 员工福利制度第8章 现场安全管理制度第9章 附则第1章 公司简介第2章 苏铁福镇项目文化理念第3章 岗位责任制度及营业守则岗位分工：主管、副主管、领班、出纳、巡场员、机修操作、售票、检票、前台客服、保安、保洁、服务等。第1节 岗位职责1 主管（副主管）1. 明确经营目标及方针，主要是明确促销计划、定位和项目的组合，费用目标和利用目标等。2. 根据经营方针和目标来制定本部门项目的各个时段的工作计划。3. 对项目员工进行业绩评估和岗位教育与培训，并向公司总部直属经理提供信息建议。4. 监督调配岗位工作人员，检查服务人员的日常工作情况，负责项目的人员、设备、现金、财务等管理工作，使项目能够正常运行。5. 迅速处理部门工作上的上报投诉，迅速处理项目发生的各种紧急突发事件，如：火灾、停电、盗窃等。6. 控制项目的各项开支和成本消耗、开源节流，提高公司的经济效益。7. 每日例会，总结前一天工作，安排当天工作。8. 协助上级制定不能出现的问题情况预案。9. 公司总部交办的其他工作。2 领班1. 配合主管工作，完成分管任务并协助负责园内现场管理。2. 每天将现场工作情况向主管汇报，主动分析存在问题，寻找原因，提出解决办法。3. 收集与经营、管理有关的一切资料、情报（当日出现的问题以及当日统计数据），及时向主管上报，积极提供宝贵意见和建议，服从主管安排。4. 协助主管解决顾客投诉，了解员工思想，严格进行礼仪管理，积极排忧解难。5. 实习期间完成每周实习鉴定，不断提高自身业务水平和管理能力，随时接受新的任务和考验。6. 上班点名报道，检查着装、卫生、设备的良好工作状况，保证营业正常。7. 每周组织和监督相关岗位员工的设备抄表核对工作，做好数据保管工作，发现问题时及时上报主管。8. 安排员工的上班班次及时间，填写奖罚计分表，根据需要及时调整人员和岗位。9. 认真领会上级指示精神，模范带头执行员工手册的各项规定内容。3 出纳1. 依据会计法、企业会计制度、企业会计准则等法律、法规、规章、制度的规定，对企业的各项经济活动进行会计核算，及时提供真实的会计核算资料，实行会计监督，发现问题及时纠正，重大问题及时上报。2. 建立健全财务管理的各项制度，建立有效的财务管理系统与会计核算体系，规范会计基础工作，按时编报财务会计报告。3. 组织编制企业全面预算，实施预算控制，通过对营业收入、成本费用开支等财务数据的分析，发现管理中存在的问题，及时向管理层提出建议，促进企业不断提高管理水平。4.组织编制企业资金使用计划，科学调度、合理使用企业资金，充分发挥资金的使用效益。5.做好资金管理，组织收银员、出纳员按规定程序、手续及时做好资金回笼，准时进帐、存款，保证日常合理开支需要的供给。6.督促有关人员重视应收帐款的催收工作，加速资金回笼。7.负责办理货币资金收付与银行结算业务，妥善保管现金、有价证券、有关票据印章。8.负责办理银行贷款及还贷手续。9.参与各部门对外经济合同的签订工作。10.参与各项经营政策的制定和评审，提出财务建议。11.督促、检查企业固定资产、低值易耗品等财产、物资的使用、保管情况，注意发现和处理财产、物资管理中存在的问题，确保企业财产、物资的合理使用和安全管理。12.办理企业纳税申报、税款缴纳及其他应交款项的解缴业务。13.管理会计档案，保存企业关于财务工作方面的文件、资料、合同和协议，完整地保管公司的一切帐册、报表凭证和原始单据。14.建立与财政、税务、金融部门的良好沟通平台，协助领导处理好与这些部门的关系，及时掌握财政、税务动向。15.研究税收相关政策，充分利用有利政策，合理规避税收风险，提高企业经营效益。16.参与企业经营管理，围绕提高企业的管理水平和经济效益，为总经理当家理财、把关和经营参谋。17.严格财务管理，加强财务监督，督促财务人员严格执行各项财务制度和财经纪律。18.承办领导交办的其他工作。4 设备操作1. 接受上岗前的专业培训，熟悉所操作设备的基本性能，掌握操作程序。2. 开园前应做好开机的各项准备工作，检查设备是否处于良好状态，并做试机准备。3. 保持设备的完好、清洁，设备的表面不得有油污、污浊、垃圾及其它物品。4. 不得擅自离开岗位，设备出现故障应立即停机处理，联系机修人员，不得违章操作，避免安全事故发生。5. 积极引导顾客，介绍娱乐项目及注意事项。6. 与公司机修部保持紧密联系，相互配合维护园内设备。5 机修1. 负责项目游乐设备的日常运行维护管理工作,包括设备维护、保养、检修、年检，确保设备正常运行。2. 建立设备档案，做好原始记录，完善管理；对新设备做好连续三周的追踪记录，按时登记做好详细汇报。3. 每天例行视察一遍现场所有设备，对异常情况及时排除，调整原样。4. 负责项目基础设施设备的运行维护管理工作，包括变配电设备、给排水设备、景观设备、照明系统、通信系统、有线电视系统、项目票务系统的运行维护管理。5. 负责项目房屋土建装饰维护保养，包括土建维护、装修维护、零星土木工程、五金油漆护理等。6. 负责项目自营场所的设施设备的运行维护管理，包括厨房设备、空调设备、游泳池设备、客房设施设备及家具等。7. 编制设备大修计划、工程设备改造计划、设备添置计划及实施方案，报批并组织实施。8. 编制能耗报表，查抄水电表。9. 向项目各经营单位（场所）提供特约服务。10. 与项目设备操作部保持紧密联系，相互配合维护园内设备。6 售票1. 负责门票的领取、出售，按照规定从财务领出有效票据，并负责保管和出售，不得出售无效票据，保证钱票当面退清，唱收唱付。2. 售票过程中要认真负责、动作迅速、准确无误、钱票无差错，无假钞，当日票款全额上交无遗漏，并做好交接记录。3. 遵守财务管理制度，私人不准挪用公款，违者重罚。 4. 遵守国家现金、票证管理规定。提高警惕，注意安全保卫工作，严防偷窃。 5. 负责票房卫生，每天上班后必须对票房的卫生进行一次清扫，物品要摆放整齐。6. 负责填写售票日报表，填写内容要真实、准确、字迹工整，并按规定上报。7. 解答游客在售票窗口提出的问题，热情服务，或热情交由前台咨询处理。8. 努力学习政治文化，认真钻研业务技术，提高工作效益。 7 检票1. 负责项目的门票查验，严格执行检票，一人一票，严禁私自放行无票人员入场，如经发现，立即开除，并承担一切损失，严重者将追究其法律责任。2. 耐心回答顾客咨询，告知衣物存放地点以及安全注意事项。3. 负责当日游客的检票数量统计工作，并上报检票管理专员。4. 园内游客饱满时，应与售票处协调停止售票，及时上报。5. 负责公司内部免费接待票的审核放行工作。6. 在本职岗位上做好相关部门的协调沟通工作。7. 管理及维护区域岗位的部门物资。8. 履行其他临时性的工作职责。8 前台客服1. 负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。2. 负责客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌。3. 对客户的投诉，及时填写登记表，尽快处理，如无法处理，第一时间上报领班或主管处理。4. 负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净。5. 负责前台游泳用品的推荐及销售。6. 如有推销人员到我公司，应及时制止，可将其资料留下，不让其进入到办公区域。如有媒体或厂家来访经理，应先通报，得到允许后，将其引领至经理室。7. 不断提高自己的思维判断、组织协调、语言文字和应变能力。9 保安1. 负责园内各项安全保卫工作，各项安全措施的防患检查。2. 严格执行项目有关消防制度，禁止吸烟。3. 保证顾客人身财务安全，密切监控防止假币使用，积极采取行动制止，并提防非相关人员破坏。负责排查对安全营业构成威胁的其他隐患。4. 负责园内游客人生安全，提醒游玩项目前注意事项。5. 负责园内设备安全及园内财产安全。6. 负责制止协调园内游客发生的矛盾、纠纷。7. 负责停车场游客车辆的停放。10 保洁1. 负责园内的卫生清洁，并保持整洁干净。2. 负责冲浪池、戏水池的卫生清洁，并保持清洁。3. 负责园内救生衣的整理摆放工作。4. 负责园内绿化的浇水、整理以及修剪。5. 工作时间禁止干私活、拾废品。6. 保持上下水通畅,洗刷间、厕所堵塞应及时上报。7. 墙壁保持整洁,不能有粘贴脏物及乱刻画,瓷片不能有锈碱,顶棚等边角不能有蛛网灰。洗刷间、厕所内玻璃洁净透亮,门面、门框、窗台及窗框内外不能有刻画或灰尘。8. 地面保持干净,不能有泥垢、积水、纸屑、塑料、口香糖污渍等。9. 水池、水盆内外应洁净,不能有污垢、锈斑。厕所没有异味,便池内外保持清洁,不能有粪便等脏物。10. 厕所、洗刷间及休息室内清洁工具摆放整洁,不乱放杂物。11. 走廊及楼梯内门、扶手及铁栅栏应干净无灰尘。暖气设施、饮水设施、消防器材、电器开关等应每日擦拭,及时清除墙壁上的踏痕。12. 卫生间纸篓应及时清倒,纸篓内废弃物不应超过23；纸篓内废弃物一律倒入楼外指定垃圾箱内,不得冲入厕所（洗刷间）下水道内。13. 卫生工具等日常用品按规定手续及数量领取,尽量节约使用。14. 积极完成领导交办的其他工作。第2节 岗位营业守则1. 各岗位均要做好营业前的清洁卫生，包括打扫地面、除尽设备表面及顶部的灰尘、柜台及相关设施的清洁卫生。2. 提前十五分钟完成交接班工作，手续事项均要交代清楚，做好交接登记，不得未经交接提前下班，接班后迅速进入工作状态。3. 全体员工着装必须整齐，均要佩戴工牌上岗，上班时不得随便离岗，不得相互交谈、聚集，要勤于走动，主动迎客。4. 检查完园内及岗位上的一切准备工作，笑迎顾客光临。5. 主动协助有需要的顾客，及时排忧解难，照顾老人、小孩、引导顾客进行正确的娱乐操作。6. 各人明确分工，认真履行职责，心中装有全局，主动协助他人，共同完成现场服务管理工作。第4章 礼仪行为规范第1节 个人仪表仪容1. 所有员工必须穿着公司指定的全套服装上工，严禁穿凉鞋、拖鞋、或不穿袜子。2. 保持发型美观、整洁，男式不留长发、长胡子、长指甲，女士长发者需盘头，不留长指甲。3. 注意双手及口腔卫生，勤换洗衣服。4. 女士应略施淡妆，涂口红，除饭后在指定地点外，其余时间在园内不得补妆。第2节 个人行为规范1. 站姿要好，精神饱满，不得歪、靠、伏、坐柜台设备，不得双手插袋，不得把玩钥匙、剪刀、指甲刀，不得做一切与营业无关的其他事情。2. 上班时间不得在现场使用私人电话，不得喧嚣怒骂，不准吃东西，不得擅离岗位和现场。3. 禁止用不雅称呼或污言秽语，不得顶撞顾客，解答询问要耐心，学会克制、忍耐及劝导，个人解决不了的问题及时向上反映，决不允许用侮辱性语言回敬对方。4. 当班不得参与园内项目娱乐，不得代客参玩或私下赠票，不得靠工作之便照顾亲朋好友，如经发现，严肃处理。5. 学会职业微笑，建立与顾客善意交流的桥梁，不断提高服务水平。第3节 个人语言规范1. 学会熟记并常用礼貌用语：先生、女士、老人家、小朋友、请、您好、欢迎你、不客气、请稍侯、欢迎再来、恭喜你、谢谢，客气用语：不好意思、对不起、没关系的、请原谅、请别介意、劳驾等。2. 禁止使用非礼貌不友好的语言，如：喂，有没有搞错、别乱来、不知道、没有空、等一会、没有、神经病等。3. 把握温和语气，态度委婉友善，不愠不燥，有礼有节，以诚待人，心悦诚服。第4节 处事待客1. 对待客人必须热情礼貌，做到有问必答，有求必应，尽力让客人满意。2. 对客人提出的要求，该办的事，迅速去办，不能办的事，要给予解释。3. 在客人面前决不谈论公司机密和发泄对公司和同事的不满。4. 凡未授权的事，不随意解答，允诺。第5章 考勤制度第1节 上下班制度1. 员工必须按公司规定时间上班，上班员工必须先报到，穿好制服后方可打卡，严禁代他人打卡或涂改工卡，违者按公司相关处罚条例进行处罚。2. 员工在非当值时，不得在园内逗留，不得滋扰客人及其它人工作。3. 员工依照编排上班，至少要提前十五至三十分钟到场（特别岗位要提前二十分钟以上），除上司安排外下班后内要离开场地。4. 下班前，必须做好交班记录和手续。第2节 迟到、旷工1. 凡迟到一分钟均算迟到，凡迟到、早退、中途离场一次，将按奖罚条例扣罚，超过30分钟，按旷工处理。2. 凡未经同意不上班者视为旷工，旷工者按奖罚条例扣罚，连续旷工三天视为自动离职。第3节 事假和病假1. 事假：事假必须提前24小时申请，未经批准无效（调班申请也须提前24小时，经批准方有效），事假一律不给薪资、考勤工资，薪资按当月事假比例扣除。2. 病假：病假须以区级以上人民医院证明，可在当天中午12点以前电话通知公司，经批准后，不做旷工处理（以假条核实），病假一律不给考勤工资，病假2天以上，按当月病假比例发70%基础工资。第6章 奖罚制度 乐园员工实行奖罚分制。凡符合公司各项规章制度要求，服从领导，完成任务好的员工，表现突出的员工和对公司有贡献的员工均可获得奖励，特别贡献者另外嘉奖。而工作有差错、表现欠佳、违反有关制度条例者，会给予处罚。第1节 惩罚标准1. 无故迟到，早退，每分钟扣2元，无故旷工每天扣60元及三天基础工资，超过三天累加扣罚并开除。2. 上下班不打卡，托人打卡或代人打卡，涂改出勤记录，每次分别扣40元。3. 未经批准，擅离工作岗位，每次扣10元，擅离现场每次扣20元。4. 不服从工作安排或怠慢工作者，每次扣20元，顶撞上司者，每次扣40元，严重者可开除。5. 工作时间未经同意不得参与园内任何娱乐设施活动，违者每次扣20元。6. 仪容不整，有损公司形象者每次扣10元，上班不带工牌每次扣10元，工装不齐每次扣10元。7. 未做设备卫生或未整理好工作环境，每次扣20元。8. 员工及亲属不得参加园内任何抽奖活动，违者每次扣100元。9. 工作时间看书、看报纸、吸烟饮酒、吃零食、聚众聊天、讲粗言秽语、骚扰异性同事、嬉戏、干私活、现场打私人电话，每次扣20元。10. 不礼貌待客或有意怠慢顾客者，每次扣40元，粗暴对待顾客扣除全月考勤工资，严重者予以开除。11. 讲同事闲话，搬弄是非，做不利于团结的事，每次扣20元。12. 散布谣言、恶意中伤他人或传播对公司不利的事，每次扣100元。13. 损坏公务每次扣20元，并追究其经济责任，如因个人原因影响公司营业状况，每次扣200元并追究其经济责任，丢失重要公物、钥匙，扣罚全月薪资并追究其经济责任。14. 工作现场拾到财务据为己有，扣罚全月奖金，贪污偷盗公物及他人私人物品，扣罚全月薪资，追究经济责任，并予以开除。15. 由于工作失误造成对本项目不利影响，根据情况扣20-200元。第2节 奖励标准1. 工作认真负责，礼貌待客，遵守各项纪律，堪称榜样者或评为优秀员工每次奖励50元。（月度优秀员工每月评选一名）。2. 主动举报现场员工的违规违纪行为，经查属实者，每次奖励40元。3. 在现场拾获顾客贵重财物并及时上交者，根据情况每次奖励20-100元。4. 提出良好建议并经采用后获得明显效果或对经营效益有贡献者，根据情况每次奖励100-300元。5. 在突发事情中临危不惧，主动维护公司财产和顾客生命安全者，根据情况每次奖励100-300元。6. 见义勇为，积极勇敢地同园内各种违法犯罪行为做斗争，每次奖励100-400元。第3节 其它规定1. 所有员工试用期3个月，试用期内出现任何问题公司都可将其开除。第7章 员工福利制度1 员工每周休息日均由公司统一安排轮休，一般情况下不能将休息日集中起来补休。2 法定假期正式员工每年可享受以下有薪假（注：如有变化，以国家新颁布的天数为准）即元旦：1天 春节：3天 劳动节：1天 国庆节：3天员工若因公不能在法定假期休假的公司会按规定发予补贴。3 因公受伤员工因公意外受伤，须立即报告公司，其医疗费用酌情报销，住院期内酌情发放基本工资。4 结婚假正式员工符合婚姻法规定登记结婚时，可获5天有薪假，但必须预先向所在主管申请，向公司呈送有关证明文件，获批以后准假。5 慰唁假正式员工如遇有直系亲属去世（包括配偶、父母、子女、兄弟姐妹等），公司将给予5天带薪慰唁假。6 员工培训入职苏铁福镇的员工，上岗前必须接受培训，包括员工手册、岗位培训、服务规范及职业道德培训，工作期间的各类工作培训等。凡公司培养的干部，包括经理，副经理，主管，副主管，均有义务为公司服务1年以上，期间因私人理由离开公司转其他单位，需赔偿公司1000-5000元的培训费。7 发薪日每月的10号为员工发薪日，如遇上节假日顺延。8 其他福利1. 每月由各主管领班为员工举办当月员工生日庆祝会（送贺卡和生日蛋糕）。2. 每月根据业绩和员工表现发放加分奖励金。3. 公司定期评选优秀员工、优质服务、特殊贡献奖。4. 在公司工作满一年者，每月可增加30元工龄补贴，100元封顶。第8章 现场安全管理制度第1节 安全守则1. 携带公务离场必须办好放行手续，且经现场主要负责人检查方可离场，否则负追究责任。2. 下班前重要岗位必须点好现金，票据，锁好钱柜、文件柜、礼品柜、以及门窗，分岗位自检，领班巡查，主管检查和保安清场等必须程序。如疏忽，追究当事人责任，其他人亦有连带责任。3. 园内员工均有责